第一章　溝通之複雜性

共同面對的溝通障礙

　　戴爾．卡內基（Dale Carnegie）說：「一個人的成功，15％是由於專業技術，85％要靠人際關係與處世技巧。」成功關鍵的85％是依靠良好的溝通能力才能解決的，可見人際關係的重要性。如今的宅男宅女一族，更願意花費大量的時間進行休閒和娛樂，而不願意與人進行接觸和溝通，於是在職場競爭中逐漸敗下陣來。人在職場，不能很好地與人溝通，就不可能玩轉職場，更不可能在職場中「笑傲江湖」。

　　人在江湖，身不由己，樹欲靜而風不止，你想退己安人，卻未必能夠做到。為什麼？除了利益的因素外，更主要的原因是人們根本不了解你，不理解你的動機。在職場中，欠缺語言能力，溝通思維滯後，不辨溝通環境，自設溝通障礙，都是最司空見慣的，這些問題不得到改進，別說他人不理解你，自己都覺得自己溝通能力差。想要華山論劍，還是先把溝通的基本功做好才行。

語言上的障礙和理解上的困難

　　諸葛亮在赤壁之戰中說：「三寸之舌，強於百萬之兵。」語言是人與人交流的主要媒介，是彼此溝通的重要工具。人在職場，語言能力欠缺，別人就不能更好地理解你。讀不懂你的思想，就不能和你進行有效溝通，更不可能和你交心。疏忽了語言能力的重要性，難免會吃很多虧，受很多委屈。

　　職場中，往往一句不經意的話，既可能拉近彼此的關係，又可能適得其反。因說話不當，丟了飯碗和職位的大有人在。很多人不是因為專業能力不足，而是由於欠缺語言能力，喪失了很多本來可以得到的人生機會。如果一個人常常因為說錯話而得罪人，不知道自己該說些什麼、該怎麼說，那麼他在語言能力上就必須有所加強，才能改變不利的窘境。

　　語言能力欠缺的表現主要有兩個：不能把握說話的時機、說話不恰當、說話不適量。有聲語言的基本技巧表現在適時、適當、適量這幾個方面，適時就是說話要看準時機，適當就是說話要恰當，符合職場環境和人物特點的要求，適量就是不說多餘的話，過猶不及，很多人說話，失之於多，廢話連篇，說不到點子上。掌握了這幾個關鍵點，職場中的同事就可以很好地理解你。

　　1.時機不對，只會造成反作用

　　什麼樣的時機，說什麼樣的話。說話要把握對時機，才能造成理想的效果，如果時機不當，語言不但沒有什麼作用，而且還會引起別人的反感。不能把握說話的時機，在職場溝通中只會帶來反效果。

　　在第二次世界大戰期間，英國首相邱吉爾（Winston Churchill）來到華盛頓會見美國總統羅斯福（Franklin D. Roosevelt），要求美國和英國共同對抗德國法西斯，並希望美國能給予物資援助。邱吉爾受到熱情接待，並被安排住進白宮。一天清晨，邱吉爾正躺在浴盆裡，抽著特大號雪茄，這時門開了，羅斯福走了進來。當時邱吉爾沒有穿衣服，肚子還露在水面上。這兩個世界大國的領導人在這樣的場景下會面自然十分尷尬。可是邱吉爾立即扔掉雪茄，幽默而蘊意深刻地說：「總統先生，我這個英國首相在你面前可是一點也沒有隱瞞呀。」邱吉爾把握時機，用幽默語言把尷尬的處境變為親近的處境，從而達到了拉近兩國關係的目的。邱吉爾用他的人格魅力和適時的語言表達獲得了美國的信任。

　　在職場中，把合適的話說在需要的時候，就是最恰當不過的。不該說話的時候不要說話，該說幽默的話的時候，也不要打官腔，賣關子，關鍵是要展現說話者的動機和誠意。語言是有有效期的，過期作廢。當你發現對方有值得讚美的地方，就要善於及時大膽地給予讚美。在別人恰逢好事的時候，及時送上一句祝福，錦上添花的價值抵得上萬金，把握住最好的時機說最好的話，必然會取得事半功倍的效果。

　　2.說得恰當，最為重要

　　語言的作用，在於能以恰當簡練的語言正確地傳遞資訊，獲得別人的認同。語言最怕論點不明、論據不足，讓人聽了含糊。能夠抓住焦點，讓人理解並頓悟，這才是語言的魅力所在。語言的適當表達，不僅能為對方留得情面，也會給溝通交流迎來一片新的天地、新的契機，當達到彼此基調一致的時候，就會營造出和諧的氣氛。

　　3.話不在多，適量才好

　　話不多也不少才是最好。達到說話的目的，是衡量語言適量與否的唯一標準。一句話能達到效果，就不要用兩句話來說，兩句話能達到效果，就不要用三句話來說。有的人在自我介紹的時候，囉囉嗦嗦，說上十幾分鐘還不停，批評起來沒完沒了，這樣既影響溝通的效果，又影響自己的職業形象。適量的有聲語言還包括聲音的大小。大庭廣眾之下音量宜大一點，私人拜訪交談音量宜適中，如果是密友、情人間交談，小聲則可以表現親密無間的特殊關係。

　　李世民繼位後，佛道之爭非常激烈。唐太宗本十分推崇道教。當時有個名叫法琳的僧人寫了本《辨正論》，揄揚佛教。結果引起唐太宗的不滿。唐太宗一怒之下，把法琳打入大牢，並對他說：「朕聽說念觀音者，刀槍不入。現在讓你念七天，然後試試我的寶刀。」法琳頓時嚇得魂不附體。七天後，法琳面見唐太宗，說：「七天以來，未念觀音，唯念陛下。」

　　李世民聽後，不僅免其死罪，而且還轉變了自己的觀念，大興佛教。

　　關鍵時刻，話不在多，要說到點子上。法琳的高明之處在於，他用「未念觀音，唯念陛下」這八個字，把李世民比作大慈大悲的觀音菩薩，既讓太宗殺人沒了藉口，又巧妙地讚揚了太宗，使他感到佛教於他的統治無害，反而有益，為大興佛教埋下了種子。此外，一個「未」字，一個「唯」字把李世民置於為難境地。若殺之，不靈不在觀音，而在陛下，因此要靈，只有不殺。七天想出妙語一句，如果再多說幾句話，效果就會大大減弱，就有了被殺頭的危險。

　　語言能力是人的基本能力，在職場中，提升自己的語言能力，就是提升自己的基本能力，就是提升自己的核心競爭力。提升語言能力，努力做到以下幾點是關鍵：該說話時就說話是一種水準；什麼情況下說什麼話是一種聰明；不多說話更不少說話是一種睿智；該隱藏時隱藏是一種智慧。語言能力展現了一個成熟的職場人的能力，語言能力過關，他人才能更好地理解你和幫助你，職場人生才能走得更加順利。

環境影響溝通思維

　　溝通思維滯後，是指溝通的時候，反應比較慢，跟不上交流的節奏，就是俗話說的「慢半拍」（溝通的時候，需要思考的時間比別人長）。時間就是金錢，在職場中，時間照樣發揮著重要作用。如果一個人溝通中反應慢，就是在浪費自己的金錢，而且對方會成為話題的製造者，自己只能作為參與者而存在，難免會被牽著鼻子走。

　　思維是人們行為的決定者，只有思維走到了對方的前面，才能贏得溝通的主動權。這就好比是打仗，兩軍對壘，如果己方在策略戰術方面，處處被人算計，怎麼可能贏得戰爭的勝利呢？溝通也是這個道理，快人一步，才能搶占先機，慢人一步，往往一步跟不上，處處跟不上，所以，反應的速度決定了一個人在職場中，是處於主動地位還是被動地位。

　　反應慢的表現有兩個：第一，跟不上講話人的邏輯，甚至聽不懂對方的講話；第二，對對方的語言不能做出有效的回應，只能作為一個很好的傾聽者，而不能作為良好的互動者存在。職場溝通，要求跟上別人說話的節奏，並且思維敏捷，反應迅速，有效給出應對的方法和策略。

　　1.跟上節奏，再談效果

　　跟上節奏，就是別人說到哪裡了，自己的理解力也跟到哪裡。跟上溝通的節奏，別人說什麼，自己能明白什麼，這是溝通最基本的要求。溝通過程中不能開小差，也不能不用心，只了解大概而不關注細節。跟不上交談的節奏，就會錯誤地理解別人，得到錯誤的答案，從而為職場人生帶來不可預知的影響。

　　艾西莫夫（Isaac Asimov）是美籍俄國人，世界著名的科普作家。他從小就很聰明，在年輕時多次參加「智商測試」，得分總在160左右，屬於「天賦極高」之列。有一次，他遇到一位汽車技師，是他的熟人。技師對艾西莫夫說：「嘿，博士，我來考考你的智力，出一道思考題，看你能不能回答正確。」艾西莫夫點頭同意。

　　技師便開始說思考題：「有一位聾啞人士，想買幾根釘子，就來到五金商店，對售貨員做了這樣一個手勢：左手食指立在櫃檯上，右手握拳做出敲擊的樣子。售貨員見狀，先給他拿來一把槌子，聾啞人搖搖頭。於是售貨員就明白了，他想買的是釘子。聾啞人買好釘子，剛走出商店，接著進來一位盲人。這位盲人想買一把剪刀，請問：盲人將會怎樣做？」

　　如果形成不良的溝通思維，會在溝通中做出錯誤的反應，就會跟不上溝通的節奏。思維要跟上講話的節奏，當然也不能像水一樣直接倒下來，而要加以思考。如果在職場交流中這一點遲遲得不到糾正，就會形成比較穩定的、定型化了的思考方式，從而影響自己的分析和判斷，將自我的認知裝上「框框」的束縛，從而帶來極為不良的影響。

　　2.有效回應，主動回饋

　　職場中的失利，多數是由於反應慢和思維不能有效反應客觀實際造成的。思維與事物發展的情況相符，才能有效地指導行動；思維與認知事物發展的情況不符，再好的想法也難以實現。當感覺他人的講話，有可能損害公司和自己利益的時候，就要主動回饋和出擊，而不能坐以待斃。

　　三國時期，魏將司馬懿引大軍15萬向諸葛亮所在的西城蜂擁而來。當時，諸葛亮身邊沒有大將，只有一班文官，所帶領的5,000人馬，只剩2,500名士兵在城裡。諸葛亮登城樓觀望後，傳令，把所有的旌旗都藏起來，士兵原地不動，如果有私自外出以及大聲喧譁的，立即斬首。諸葛亮自己披上鶴氅，戴上綸巾，領著兩個小書僮，帶上一張琴，到城上望敵樓前憑欄坐下，燃起香，然後慢慢彈起琴來。

　　司馬懿的先鋒部隊到達城下，見了這種氣勢，都不敢輕易入城，便急忙返回報告司馬懿。司馬懿聽後，笑著說：「這怎麼可能呢？」於是便令三軍停下，自己飛馬前去觀看。離城不遠，他果然看見諸葛亮端坐在城樓上，笑容可掬，正在焚香彈琴。左面一個書僮，手捧寶劍；右面也有一個書僮，手裡拿著拂塵。城門裡外，20多個百姓模樣的人在低頭灑掃，旁若無人。司馬懿看後，疑惑不已，便來到中軍，令後軍充作前軍，前軍作後軍撤退。司馬懿說：「諸葛亮一生謹慎，不曾冒險。現在城門大開，裡面必有埋伏，我軍如果進去，正好中了他們的計。還是快快撤退吧！」於是各路兵馬都退了回去。

　　高手過招，就差一招半式，司馬懿輸給諸葛亮，就輸在這一招半式上了，他的思維相比於諸葛亮還是慢了一些，不能有效應對諸葛亮的決策和計謀。在職場溝通中，也是一樣，不要以為對方說的話，做的事都是正確的，也許那僅是欺騙你的障眼法，稍不留神，你就可能中計了。所以，科學訓練有效應對的思維，可以省去許多試探的步驟，縮短思考時間，提升效率，有效應對可能的挑戰。

　　3.思維開放，隨機應變

　　反應慢，往往會一葉障目，不見泰山，使我們的創造能力受到束縛，從而失去職場成功的機會。所以，對思維進行有目的的訓練，突破思維的限制，使思維時刻保持在開放的狀態中，是在職場中能先聲奪人的重要方面。思維僵化，不能隨機應變，一個人不管怎麼努力工作，也還是缺一條腿，一旦遇上重要挑戰，就會敗下陣來。

　　一個人被困在一間著火的房子裡，他想從房門逃脫火海，可是，房門怎麼也拉不開，這時，他應該怎麼辦？報警、潑水、喊嗎？這幾個答案都不對。在困惑之餘，你是否會想到答案其實很簡單——把門推開就行了。房門拉不開，因為這扇門是推開的，不是拉開的。

　　當答案公布以後，你一定會有恍然大悟的感覺。問題是如此簡單，我怎麼沒有想到呢？因為，人們在平時往來中，往往對思維進行了多方面的限制，遇到問題的時候，就順著原來的思路想下去了，最後，答案就是「無解」。在職場溝通中，要讓思維保持開放的狀態，去體驗多個方面，不要自我設限，將思維故步自封起來。

　　「冰凍三尺，非一日之寒」，思維滯後，不是一朝一夕形成的，改變起來也會比較麻煩，需要樹立堅定的信心，在與人溝通的時候，有意訓練，才能取得較好的效果。跟上節奏，就是注意傾聽，積極思考，確保自己的意識不被其他注意力拉走；有效回應，就是在很好地理解對方的基礎上，給予對方的語言以有效的決策性回應，確保不被對方的決策和方法牽著鼻子走，更是要確保一系列的決策和方法對自己來講是有利的；保持開放，是先進性思維的根本性要求，一個人的思維滯後，根本原因是封閉的思維模式，保持思維的敞開性，才能更好地接納和體驗新的事物。一個人只有不斷接納和體驗新的事物，才能有不斷發展和進步的土壤。

第一章　溝通之複雜性

共同面對的溝通障礙

　　戴爾．卡內基（Dale Carnegie）說：「一個人的成功，15％是由於專業技術，85％要靠人際關係與處世技巧。」成功關鍵的85％是依靠良好的溝通能力才能解決的，可見人際關係的重要性。如今的宅男宅女一族，更願意花費大量的時間進行休閒和娛樂，而不願意與人進行接觸和溝通，於是在職場競爭中逐漸敗下陣來。人在職場，不能很好地與人溝通，就不可能玩轉職場，更不可能在職場中「笑傲江湖」。

　　人在江湖，身不由己，樹欲靜而風不止，你想退己安人，卻未必能夠做到。為什麼？除了利益的因素外...

序言

　　溝通，貫穿於我們的一生；溝通，決定著我們的事業成敗。

　　溝通不是招安勸降，溝通也不是把自己的觀點強加給別人，溝通難與溝通的可貴就在於如何以善待人、以理服人、以誠感人、以情動人、以利誘人、以心化人。溝通可以幫你解決生活中出現的各種矛盾，輕鬆地駕馭生活，從而擁有健康的身心、和諧的家庭、滿意的工作、和諧的人際關係和成功的人生。溝通在我們的思想中、生活中、交往中、工作中、管理中無處不在，可以說，人生的過程，就是溝通的過程；溝通的良莠，寫照我們人生的喜憂。

　　我是一名企業管理者，也是一名企業培訓師。我沒有把所謂的各種頭銜和各種成果放在這裡誘人喝采，為這本書助威，只是想把一個真實的本我和真實的溝通拿出來與你分享。分享，是最幸福、最有價值的事。我的人生比較坎坷，回顧起來，都是一些活生生的案例。我從事管理、培訓和諮商業15餘載，收穫了「理論與實踐互動、做人與做事互聯、圖文與哲理並茂、深刻與幽默並行」的培訓風格；收穫了「泛舟滄海，立刻崑崙」的人生追求和信條；收穫了這溝通的「六脈神劍」、服務的「天龍八部」和管理能力的「十面埋伏」，這三方面，可謂是我人生的三大財富。經過沉澱、反思和凝練，決定先把這本呈現出來與你分享。

　　本書以實用和好用為目的，內容自成體系，分名相、擅術和運勢三個部分，選擇起來目標明晰，閱讀起來輕鬆愉快，應用起來指導性強。從科學性、藝術性和實戰性的角度，闡釋基本原理、使用的技巧，尋求探索出新的溝通思想、方向及方法，切實有效地幫你提高溝通能力。書中的心理工具，可供你在實戰中直接拿來應用。

　　你購書買的是結果，也就是我勞動的結果，而不是我的勞動。勞動是沒有價值的，只有勞動的結果才能衡量出價值。這和人睡覺是一個道理：睡覺沒有價值，睡著才有價值，睡覺但睡不著叫什麼？叫失眠。失眠不僅沒有價值，而且還是一種病。

　　王國維老先生曾把三首詞中的三段言情寄相思的佳句賦予了更為深刻的內涵，引用到治學的三個境界——第一個境界：昨夜西風凋碧樹，獨上高樓，望盡天涯路。意思是先鑽進去，身臨其境，先解決知的問題（懸思）；第二個境界：衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴。再站出來，苦苦求索，然後再解決行的問題（冥想）；第三個境界：眾裡尋他千百度，驀然回首，那人卻在燈火闌珊處。善於總結，大徹大悟，最後實現得出的問題（頓悟）。

　　如果你想提升溝通的能力，我也希望你不要單純的停留在學習和認知的層面，知識有用，但是不用就無用。我們的學習不應僅僅停留在看懂理論、明白內容、知道技巧這個初級層面，否則你的溝通能力提升恐怕還是遙遙無期。大膽地應用和實踐吧，讓我們在理論中學習、實踐中求知、感悟中昇華，展現溝通的三大效果——做好人、做成事、做出色。當你因溝通而贏得人脈、當你因溝通而達成合作、當你因溝通而化解了危機、當你因溝通而獲得幸福、當你因溝通而實現抱負的時候，你才會有因溝通而獲得的驚喜，你才能真正感受到溝通帶給你的效用。

　　溝通天才都是學習應用和重複次數足夠多的人。《論語》有云：「溫故而知新，可以為師矣。」這一學習方法在今天也有不可否認的適用性。人們的新知識、新學問往往都是在過去所學知識的基礎上發展而來的。因此，溫故而知新是一個十分可行的、極具實效的學習方法。在溝通的領域中，「熟練」和「精彩」是因果關係，高效的溝通者都是重複應用溝通技巧的次數足夠多的人，只有熟練才能貫通，熟能生巧、巧能生妙、妙能生玄、玄能生道，道能成神！不知，玄也。知者，妙哉。越是對溝通的內容熟悉，思路就越廣；越是熟練，呈現就越靈活；越是應用，效果就越傳神。

　　這是一本可以在閱讀中隨時可以自我開示的關於為人處世的書。偉大的學問往往都是始於懷疑、終於信仰的，我只是渴望透過這本書，能夠破解你對溝通作用的懷疑，建立起對溝通意義的信仰。透過掌握溝通的精髓和方法，並在實踐中靈活運用，使自己在複雜的人際環境中立於不敗之地，成為人生的終極贏家。

　　相信你會感受到溝通的神奇魔力和帶給你的巨大改變。溝通從「新」開始，只要開始，永遠不晚！

序言

　　溝通，貫穿於我們的一生；溝通，決定著我們的事業成敗。

　　溝通不是招安勸降，溝通也不是把自己的觀點強加給別人，溝通難與溝通的可貴就在於如何以善待人、以理服人、以誠感人、以情動人、以利誘人、以心化人。溝通可以幫你解決生活中出現的各種矛盾，輕鬆地駕馭生活，從而擁有健康的身心、和諧的家庭、滿意的工作、和諧的人際關係和成功的人生。溝通在我們的思想中、生活中、交往中、工作中、管理中無處不在，可以說，人生的過程，就是溝通的過程；溝通的良莠，寫照我們人生的喜憂。

　　我是一名企業管理者，也是一名企業...

序言
第一章　溝通之複雜性
第二章　溝通的重要技巧
第三章　職場溝通的重點
第四章　職場溝通之路
第五章　職場溝通的心法
第六章　職場溝通的境界
第七章　職場競爭中的溝通
第八章　與上司的溝通
第九章　與同事的溝通
第十章　與下屬溝通
第十一章　談判溝通
第十二章　藉由高效溝通，邁向成功的事業與人生
後記　江湖險惡，唯有一開口就折衝樽俎

序言
第一章　溝通之複雜性
第二章　溝通的重要技巧
第三章　職場溝通的重點
第四章　職場溝通之路
第五章　職場溝通的心法
第六章　職場溝通的境界
第七章　職場競爭中的溝通
第八章　與上司的溝通
第九章　與同事的溝通
第十章　與下屬溝通
第十一章　談判溝通
第十二章　藉由高效溝通，邁向成功的事業與人生
後記　江湖險惡，唯有一開口就折衝樽俎