名人推薦：鉑澈行銷顧問策略長／劉奕酉

僅靠服裝，就能傳達想法

微軟（Microsoft）和國際商業機器公司（International Business Machines Corporation，簡稱IBM）之間有一個流傳很久的故事。

1980年8月，IBM的幾個高層受命去西雅圖（Seattle）見微軟創辦人比爾．蓋茲（Bill Gates）。他們西裝革履、氣度不凡。但是在矽谷，工程師都穿得很隨意，比爾．蓋茲更是牛仔褲愛好者。見面當天，比爾．蓋茲身穿POLO衫搭配牛仔褲，IBM的幾個高層都覺得自己被比爾．蓋茲輕視了，但談判還是得繼續。

到了第二天見面時，為了表達尊重和誠意，IBM的高層脫掉昂貴的西裝，換上較寬鬆的長褲，搭配格子襯衫，但沒想到，比爾．蓋茲竟然換上了三件式西裝，還特意打了領帶。這一次見面，雙方心照不宣，讀懂了對方的誠意，整個氛圍變得非常融洽，談判也異常順利。

在商務場合，有時候你什麼都沒說，但是你的穿著打扮，就已經把你的想法傳達給對方了。衣服，不僅是包裝形象的利器，也是一種溝通方式。當你和不同職業的人打交道，如果你能用服裝巧妙傳達友好訊號，或者一言不發的表現出你的強勢、權威地位，你就多了一件影響他人的祕密武器。

男性在進入商場時，最好穿西裝，這可說是每個男人必備服飾，以便出席正式場合，但要記住以下事項：

1. 選擇不容易皺的材質，比如毛料混紡。

2. 買了新西裝後，第一件事是剪掉袖子上的標籤。

3. 口袋不要放很多東西，腰上也不要掛物品，要展現出西裝的質感。

養成好的穿著習慣，是業務的基本素養。

接電話，別說「喂，你找誰？」

在商務接待中，有一個很多人都沒注意到的小地方，且經常在這上面犯錯，那就是接電話。我的第一份工作就是因為不懂電話禮儀而出包。

當時我在上海某間水泵浦公司做業務，其他人剛好外出。由於我第一天上班，主管安排我在辦公室學習，看公司的產品資料。期間，辦公室電話響了，我看辦公室除了我沒有其他人，就自作主張去接。

我按照以前在農村的習慣，很自然的說：「喂，你找誰啊？」電話那頭愣了一下，說找某某某，我說他不在，出去了，說完就掛掉電話。過了10分鐘，老闆喊我到他辦公室。一進去，他就說：「剛才那個找某某某的電話是不是你接的？」我說是。

老闆說：「你是一個業務，不知道接電話的規矩嗎？」我問：「接電話有什麼規矩？」老闆告訴我：「我們是一家公司，接電話也有規範，要給打來的人留下好印象。接電話時，不能說『喂，你找誰』，而是要在響三聲內接起來，第一句話要說：『你好，這裡是某某公司』，然後停頓一下，等對方說話。」

這是我在職場上的第一堂課：接電話也有規範，擁有好的電話禮儀，能體現一家公司的專業度和可信度。

電話已經成為工作上密不可分的溝通工具，你應透過電話，讓對方感受到你的親切、熱情、禮貌，以贏得信任，從而對你或公司產生好感，具體可以透過語言、語調、態度、表情、舉止、時間感等塑造，其中最需要注意的是語言和語調。

首先，講話要清楚。如果說話含糊，對方會難以聽懂。其次，語調盡量沉穩，語調過高，聽起來會很刺耳，並帶給對方不安全感；但語調過低，聽起來又很費力、含糊不清，所以最佳語調是聲音低沉有力，咬字清晰，再來是語速要慢。講話速度應適當放慢，不然對方會聽不清楚，且語速快會給對方一種很緊張、很急迫的感覺，這樣不好。最後，語句要簡短。說出的話務必精練，不僅可以節省對方的時間，還能提高聲音的清晰度。

商談工作的電話，最好選週一上午十點後，和週五下午距離下班前兩個小時，為什麼？因為週五對方可能會提早下班，而週一大多數公司早上需要開會，員工辦公時間會推遲，也可能在會議中被主管批評，心情受影響，態度因此變差。我們得事先考慮如何應對這類情況。

敬酒有公式，拒酒有四招

敬酒不要圖快，一定要把握好時機，等到職位比自己高的人敬過之後，你才可以跟上。向主管敬酒時要站起來，右手握杯，左手墊杯底，自己的杯子永遠要低於別人。敬別人酒時，如果碰杯了，切不可比對方喝得少，未碰杯則視情況而定。還有一點要提醒，主管在和客戶交談時，一定不能打斷，如果你想敬酒，要等大家閒下來時再去，因為如果雙方正談到某個關鍵點，你盲目過去，很可能會破壞好時機。

一般敬酒的場合分為兩種：敬主管和敬客戶。

首先，給主管敬酒，可以用這三個公式：

公式一：讚美＋感謝＋敬酒。

你可以說：「張總，公司在您的帶領下有了巨大變化，我加入公司以後，得到很多鍛鍊機會，非常感謝您，也很榮幸能加入公司、遇到您，這杯我敬您！」

公式二：讚美＋回憶＋敬酒。

你可以說：「張總，我敬您，您是我見過最有耐心的領導者，記得我剛來公司時，什麼也不懂，是您特別有耐心的教導我，非常感謝，祝您事事順意！」

公式三：表態＋敬酒。

你可以說：「張總，我敬您，接下來的日子，我們一定好好努力，早點完成公司給我們的任務，也祝您身體健康，事事順意！」

僅靠服裝，就能傳達想法

微軟（Microsoft）和國際商業機器公司（International Business Machines Corporation，簡稱IBM）之間有一個流傳很久的故事。

1980年8月，IBM的幾個高層受命去西雅圖（Seattle）見微軟創辦人比爾．蓋茲（Bill Gates）。他們西裝革履、氣度不凡。但是在矽谷，工程師都穿得很隨意，比爾．蓋茲更是牛仔褲愛好者。見面當天，比爾．蓋茲身穿POLO衫搭配牛仔褲，IBM的幾個高層都覺得自己被比爾．蓋茲輕視了，但談判還是得繼續。

到了第二天見面時，為了表達尊重和誠意，IBM的高層脫掉昂貴的西裝，換上較寬鬆的長褲，搭...

魔鬼藏在細節裡，天使跟著口碑來

鉑澈行銷顧問策略長／劉奕酉

如果你是業務或銷售人員，可能曾遭遇過這樣的困境：

●與客戶初次會面，要如何留下良好的第一印象，避免失禮和尷尬？

●銷售過程中該如何回應與反駁客戶的問題？哪一些技巧可以影響對方的決策？

●參與重要的客戶飯局，怎麼挑選菜式？如何透過交談以增進感情及信任？

這些困境都是銷售過程中需要注意的細節，這些小地方不僅體現出彼此的相互尊重，也會影響個人與企業形象。信任贏得買賣、細節決定成交，卓越的商務銷售，既要展現尊重和禮貌，也要表現出專業和自信，才能獲得對方的信任與合作機會。

回想這二十多年來的工作經驗，我看過許多關於商務銷售、談判和會議的書籍，但對於商務禮儀和銷售應對的細節，除了前輩的耳提面命，以及自己摸索出來的經驗法則之外，少有完整講授此課題的書籍或課程，即使有也不夠深入，往往流於表面。

因此在閱讀這本《成交的細節》時，我格外驚喜，一方面是因為內容涵蓋了細微的商務禮儀和銷售技巧，同時也運用大量故事增加可讀性，讓讀者更容易理解和記憶；另一方面是作者的觀點獨到，不僅提到常規做法，也分享了個人的心法和訣竅。

作者倪建偉，曾在世界500強企業擔任銷售總經理，因此本書集結他二十多年的銷售經驗，彙整出34個提高成交率的方法。全書分成五個面向，從銷售實務的底層邏輯、商務禮儀的基礎、禮物社交的眉角、學會用飯局招待搞定人，到攻心說服術。只要掌握以上五個面向的技巧與原則，就能提高銷售率和成交率，並從競爭激烈的市場中脫穎而出，成為卓越的銷售人員。

「魔鬼藏在細節裡，天使跟著口碑來。」這句話是總結我二十多年來的經驗談，無論是銷售我的想法、產品還是服務，道理都是相同的：信任來自於細節的累積，而細節也決定了成交與否。

當你能獲得客戶的信任與認可，爆量成交便是理所當然的結果。

魔鬼藏在細節裡，天使跟著口碑來

鉑澈行銷顧問策略長／劉奕酉

如果你是業務或銷售人員，可能曾遭遇過這樣的困境：

●與客戶初次會面，要如何留下良好的第一印象，避免失禮和尷尬？

●銷售過程中該如何回應與反駁客戶的問題？哪一些技巧可以影響對方的決策？

●參與重要的客戶飯局，怎麼挑選菜式？如何透過交談以增進感情及信任？

這些困境都是銷售過程中需要注意的細節，這些小地方不僅體現出彼此的相互尊重，也會影響個人與企業形象。信任贏得買賣、細節決定成交，卓越的商務銷售，既要展現尊重和禮貌，也要表現出專業和自信，才能...

前言

爆量成交的行為密碼

每次見客戶前，你有沒有苦惱過應該穿什麼？拿到顧客的電話號碼，或者加了微信，下一步應該如何互動，讓對方更喜歡你？

初次見面，如何自我介紹、遞名片，才能瞬間抓住對方的心？請顧客來參觀公司，怎麼接待才算禮數周全？宴請賓客，如何用一頓飯撬動一張大單？安排專車接送，如何讓他感覺被充分尊重，心滿意足，還想跟你繼續合作？

你會發現，這些都是在跟顧客拿訂單的過程中，非常細小的事，但是我們每天要花費很多時間考慮，因為正是這些看似不起眼的細節，決定了成交勝敗。

我在2012年銷售新能源車的電池管理系統（Battery Management System， 簡稱BMS），那時，我們公司在業界排名第二，第一名是廣州的一家廠商。他們的董事長和技術顧問，畢業於北方的一所名校，新能源車領域的很多專家都是從這所大學畢業。顧客因為他們的理論權威，大都喜歡買他們的產品，所以不管其他公司怎麼做，他們的商品依舊非常暢銷。假如這家公司的市占率能達到60％，我們可能連30％都不到。因為差距太大，我曾一度認為，沒有5年、8年，根本無法超越這家競爭對手，沒想到事情突然有了轉機。

2012年底，有一個新能源車業的高峰論壇。在開會期間，主辦方舉辦一場晚宴，我和廣州這家電池管理系統的業務都被邀請，並安排在同一張餐桌上。

有一句話說：「無酒不成宴。」既然是晚宴，肯定要喝酒。吃飯期間，其他幾間廠商的人站起來敬酒，其中一個是我們的大客戶──河南省一家央企的電池生產工廠，我們的電池管理系統產品就是賣給這家工廠。

這位大客戶主動站起來向我們敬酒，這是對我們的重視，我們心領神會，很快喝了，但是，當他向廣州那間廠商的銷售總監敬酒時，發生了一個很有意思的插曲。

這位銷售總監看有顧客來敬酒，趕緊端著酒杯站起來，問：「你是哪個單位的？」一聽說是河南某某企業，他特別開心，覺得表現的機會到了，就拚命拉關係，跟對方說個不停，還提：「我們跟你們都做了7、8年生意了，跟你們的張總、王總、李總都很熟……。」侃侃而談幾分鐘，越聊越熱絡，完全忘記要敬酒，直接把酒杯放下，而且到最後也沒想起來對方是過來敬酒的。

我們都知道，在商務場合，敬酒敬的是尊重，如果我敬你，你不喝，說明你看不起我，不給我面子，在公眾場合不給別人面子，就是赤裸裸的羞辱，這件事就嚴重了，因為越是有頭有臉的人，越在意別人是否給他面子。

接下來的晚宴，看得出這位客戶不高興，但他也沒有說什麼。宴席結束後， 他回到飯店，連夜寫了兩封信。

第一封信是寫給自己公司內部的所有員工，要求他們向客戶推薦BMS時， 一律不准再推薦廣州這家公司的產品；第二封則是寫給我們，我們公司在同業排名第二，他在信中邀請我們下週去他們公司開技術交流會，論證我們的產品能否匹配他們的電池。

幸運的是，透過交流會論證，我們的產品非常適合，於是會後第二天，就簽訂了3年採購7千萬元（按：本書若無特別標示，皆為人民幣，全書人民幣兌新臺幣之匯率，皆以臺灣銀行在2024年3月公告之均價4.38元為準，約新臺幣3億元）的架構協議（按：指簽署正式協議前所擬訂的大綱，僅先定架構及目標，具體內容日後再協商）。即便如此，這位客戶餘怒未消，在整個電池行業宣揚廣州這家公司如何目中無人、不講禮儀、不懂規矩等，很快的，業內所有人都知道了這件事。

一件好事，費盡心力也難以傳播出去，一件壞事卻可以在瞬間讓從前所有努力功虧一簣。短時間內，廣州這家公司丟失掉大部分客戶，而我們，坐收漁翁之利，在該事件發生的第2年，我們公司就兵不血刃的成為市場第一。

千里之堤，潰於蟻穴。股神華倫．巴菲特（Warren Buffett）說過，建立良好的職業聲譽，可能需要20年，而毀掉它，幾分鐘就夠了。同樣，建立良好的印象很難，但破壞它只需要一個不經意的、小小的行為。

在職場也一樣，你會發現，凡是涉及晉升，我們除了需要會做事，更要會處理人際關係。我們所說的「會做人」，其實更多的是有禮有節，把關係處理好。不懂禮，別說是職場新人，就是混跡職場多年的老手，想要升職加薪，也會舉步維艱。

該怎麼處理？無非是懂人心，懂得審時度勢，讓自己在適合的位置做正確的事。禮儀是一個得人心的法寶，它能讓你看場合、角色，知道如何做好自己。

既然禮儀這麼重要，為什麼很多人還是不懂？原因有兩點。

第一，是沒有系統學習的管道。你會發現，沒有一所學校有專門針對商務禮儀的課程。父母對此也不是很了解，不能指望他們言傳身教。

當你在職場遇到困惑、摔了一跤，職場前輩不一定有很管用的經驗可以傳授，所以只能靠自己不斷觀察、模仿，在犯錯和吃虧中學習和進步。但每個人的過程不一樣，有些人可能不小心吃大虧、犯大錯，造成嚴重損失，所以對這方面極其在意；有的人可能小錯小虧不斷，卻沒有能讓他銘記於心，於是到現在還沒有改正。但是，如果一個小洞不填補，長此以往，就可能變成大洞。

第二，是對商務禮儀有很深的誤解。很多人對商務禮儀的認識只停留在站、坐、行走等方面的標準規範，以為有規矩，就是懂禮儀，實際上那只是一部分， 並不是全部。

禮儀不僅表現為握手禮、介紹禮、行進禮、招待禮等，更是一種與人相處的學問，是對一件事情的分寸和度量的把握。禮儀核心是看場合、關係、角色，做好自己。你只有洞察人性、識人心，才能知分寸，並更好的做事、做人，贏得別人喜歡，成就自己。所以本書不是教你怎麼做有規矩的人，而是要告訴你，怎麼成為一個得人心的人。

本書從商務形象管理：初次見面，如何提升好感，怎麼靠穿著打扮塑造魅力形象，並在儀容、氣質上得到客戶認可。商務拜訪：第一次碰面，如何在45秒內抓住對方的心；用一張小名片，敲開機會的門；如何透過介紹抬高身價。商務接待到溝通：如何利用電話或微信維護關係，讓客戶喜歡和你聊天，以及怎麼快速有效的說服對方。商務宴請：飯局如何開場，怎麼活躍氣氛，敬酒、勸酒和拒酒細節。禮物社交：選禮攻略、送禮錦囊、高價值話術、關係維護等方面，分享我的銷售實戰經驗。

本書內容詳盡，把你在工作、生活當中可能沒留意到的細節掰開揉碎，一次讓你全吸收。很多時候，恰恰是這些細節，會以另一種方式成就你。希望每位業務都能在細節中獲利，成為得人心的銷售高手。

前言

爆量成交的行為密碼

每次見客戶前，你有沒有苦惱過應該穿什麼？拿到顧客的電話號碼，或者加了微信，下一步應該如何互動，讓對方更喜歡你？

初次見面，如何自我介紹、遞名片，才能瞬間抓住對方的心？請顧客來參觀公司，怎麼接待才算禮數周全？宴請賓客，如何用一頓飯撬動一張大單？安排專車接送，如何讓他感覺被充分尊重，心滿意足，還想跟你繼續合作？

你會發現，這些都是在跟顧客拿訂單的過程中，非常細小的事，但是我們每天要花費很多時間考慮，因為正是這些看似不起眼的細節，決定了成交勝敗。

我在2012年銷售新能源車的電...

推薦序　魔鬼藏在細節裡，天使跟著口碑來／劉奕酉
前言　爆量成交的行為密碼

第1章　重視客戶的每一個接觸點
1. 接待客戶的全旅程圖
2. 挖掘對方的隱性需求

第2章　這些事等客戶教，學費很貴
1. 初次見面，怎麼贏得好感？
2. 僅靠服裝，就能傳達想法
3. 三不一度，拿到大客戶
4. 開場45秒的初始效應
5. 名片有兩種，實質的與心理的
6. 99%的人輸在自我介紹
7. 給客戶一個必須聯絡你的理由
8. 接電話，別說「喂，你找誰？」
9. 三態四不，客戶漸漸把你當朋友

第3章　禮物社交的細節
1. 菜鳥業務的大煩惱：如何送禮
2. 選禮八術，讓對方明白你心意
3. 求人的時候再送禮，晚了
4. 送禮的最佳時機
5. 對方收不收，看你怎麼說
6. 被拒絕了，三招化解

第4章　成就好事的飯局，怎麼吃？
1. 至少點一道大菜
2. 求人辦事的飯局，一定要師出有名
3. 笨的人吃的是飯，聰明的人吃的是機會
4. 點菜的規矩，看人下菜碟
5. 話題和菜色一樣，要事先準備
6. 敬酒有公式，拒酒有四招
7. 讓對方不得不幫你
8. 伴手禮，先買對的後買貴的
9. 聰明女人的飯局應對法

第5章　最高明的說服──攻心
1. 說服核心，在於攻心
2. 顧客買的是電鑽打出來的洞
3. 產品有三個屬性，你想賣哪一個？
4. 話裡藏鉤，勾起他的需求
5. 讓客戶自己說服自己
6. 打開對方錢袋最快的路
7. 暢銷商品背後都有一段故事
8. 找出商品的獨特銷售賣點
9. 前期要鋪路，等待時機成交
10. 萬用五步法，解決客戶異議與衝突

推薦序　魔鬼藏在細節裡，天使跟著口碑來／劉奕酉
前言　爆量成交的行為密碼

第1章　重視客戶的每一個接觸點
1. 接待客戶的全旅程圖
2. 挖掘對方的隱性需求

第2章　這些事等客戶教，學費很貴
1. 初次見面，怎麼贏得好感？
2. 僅靠服裝，就能傳達想法
3. 三不一度，拿到大客戶
4. 開場45秒的初始效應
5. 名片有兩種，實質的與心理的
6. 99%的人輸在自我介紹
7. 給客戶一個必須聯絡你的理由
8. 接電話，別說「喂，你找誰？」
9. 三態四不，客戶漸漸把你當朋友

第3章　禮物社交的細節
1. 菜鳥業務的大煩惱：如何送禮
...