第1章 現在的你，就快要墜入『地獄』……
有百分之九十九的人，就快要墜入『地獄』
店員：「歡迎光臨，在找夾克嗎？」
顧客：「不是，呃、嗯……（其實是好奇在賣什麼，才湊近瞧瞧……）」
店員：「這邊的夾克賣得很好哦！」
顧客：「是喔……（這款式適合我嗎？）」
髮型設計師：「您好，今天要剪髮嗎？想剪什麼樣的感覺？」
顧客：「嗯……（感覺清爽一點，該怎麼說呢？）我適合怎樣的髮型呢？」
髮型設計師：「這個嘛！這款如何？」
顧客：「可是……這樣太時髦了。（真的適合我嗎？）一般的感覺就行了。」
顧客：「請問，有十人左右的包廂嗎？」
飯店人員：「有的。請問您是要用中式料理、法式料理，還是日本料理呢？」
顧客：「這個嘛……中式料理吧！」
飯店人員：「好的。您要先預約嗎？」
顧客：「不用。（因為要順便開會，訂這真的好嗎？）不好意思，可以跟你要一份飯店簡介嗎？」
顧客：「不好意思，我想看這輛車。」
中古車商：「這輛車很不錯哦！車況很好，買到賺到！剛剛客人才在問……」
顧客：「哦，是喔？（怎麼辦？可是現在的車還能開啊！）」
中古車商：「需要報個價嗎？」
顧客：「不用了。我改天再來。（還無法決定，這輛車真的是最好的嗎？）」
顧客：「不好意思，有件事想請教一下。」
裝潢公司：「沒問題，請說。」
顧客：「我想翻修孩童房，一坪的翻修價格大概多少？」
裝潢公司：「這個嘛！依需求不同，價格也不一樣。一般一坪的價格大概十萬日圓左右，需要報價嗎？」
顧客：「不用了，有需要會再打來的。（哇！好貴喔！真的要翻修嗎？）」
怎麼看，這些都是無法順利成交的銷售話術。
還有金融業、保險業、零售業、服務業、房屋仲介、批發業、製造業……，甚至以企業主為對象的銷售方法。
在日本，業務員應該是人數最多的職業類別吧？
但百分之九十九的業務員，卻絲毫沒有警覺到已經步入『地獄』。
『地獄』？
沒錯。
我偶然在書店裡，發現了這個事實。
「書店裡最暢銷的銷售類書籍，都是些什麼樣的書呢？」
我在準備執筆本書之前，前往市中心的一家大型連鎖書店。
就在我瀏覽書店裡成排的銷售類書籍時，突然發現一件十分衝擊的事實，令我不由得渾身起了雞皮疙瘩，面色鐵青。
因為是非常衝擊的事實，還請先做好心理準備。
何謂業務員墜入「地獄」的瞬間？
不單是你，任何人想要提升「銷售能力」時，該怎麼做呢？
沒錯，最好的方法就是向銷售高手學習。
大家都明白這個道理。
但往往不很瞭解「究竟該學些什麼」？
數一數書店成排的銷售類書籍，起碼超過一百本以上，超大型書店甚至超過一百五十本。到底該選擇哪一本？著實令人傷透腦筋。
總之，先挑本封面較顯眼，評價還不錯的書，站著翻看一下。當然會挑那種內容淺顯易懂，看看是不是真的有效的書。
然後，從中挑選一本，拿到櫃檯結帳。
打開錢包，付錢……。
這瞬間，就是你一腳踏入「地獄」的瞬間。
準備著手寫這本書時，事先分析了許多相關書籍。
分析的結果，百分之九十九寫的是「如何成為銷售高手的方法」。表面上看不出有什麼問題，其實背後隱藏著不為人知的陷阱。
是什麼樣的陷阱呢？容我花個兩、三分鐘說明吧！
書店裡並排的書，寫著「如何成為銷售高手」。
寫這類書的人，當然都是所謂的銷售高手。
像是頂尖汽車業務員，或是創造驚人業績的保險員等。的確都有「驚人的銷售實績」以為佐證。
也就是值得「大家仿效」的理由。
問題是，若他們說的方法不很好仿效，該怎麼辦？
譬如，希望能盡快從東京抵達大阪。
然後買本這些人寫的書，仿效他們迅速抵達的方法。
假設書上寫的是……，
●搭乘專人駕駛的私人小飛機到大阪。
●開著賽車，在高速公路上以時速三百二十公里，飆到大阪。
●開著高達八百馬力的遊艇，以最短行距航行到大阪。
●駕駛私人直升機，一口氣飛到大阪。
怎麼辦？想學嗎？學得來嗎？
沒錯。方法太誇張，實在學不來，至少我就不可能。
不對、不對，「還是有人能仿效這些方法，達到目的」。這麼說才對吧？但我想絕大部分的人都無法做到。
很多人買了這類書，就算想照著上頭寫的方法去做，也無能為力。
那麼，該怎麼辦？
──買本別人寫的書吧──
沒錯。看看另一個人寫的書，試試別的方法。
戰後五十年來，大型書店裡愈來愈多所謂銷售高手所寫的書，達兩百本以上。
近年來，愈來愈多所謂的銷售高手，吸引出版社競相邀稿、出書。當然，他們並沒有撒謊的意圖。事實上，也利用自己成功的方法，締造了驚人業績。
如此一來，許多大同小異的方法，便如雨後春筍般冒出。
於是所有人都被捲入惡性循環中。
大家都想成為銷售高手。「下次仿效這方法，應該就能達到效果吧？」「這麼一來，一切都能上軌道啦！」「好，就這麼決定了……」
能夠找到適合的方法，真的很幸運。
但就我的顧問經驗來說……
找尋適合自己的銷售手法時，代表你的業務員生涯結束了。
不知不覺間，也被捲進這場惡性循環了，不是嗎？
你有看過相關銷售書籍，卻還是得不到要領的經驗嗎？
就算如此，也不全然是作者的錯。
不過，也不是你的錯就是了。
只是因為你沒有拿到解謎的「鑰匙」。
現在就要給你這把「鑰匙」，並告訴你非常簡單的銷售技巧。
話先說在前頭，我提出的方法，對你而言，不一定是最高明的。
不過，我提出的銷售方法，是能讓凡人成為頂尖業務員的方法。
最重要的不是「平凡如我，能夠做到嗎」？而是「原來如此！好！這麼一來，我一定能辦得到！」產生這般自信。
首先，試著分析各種銷售手法的優缺點，再提出我的看法。
這麼一來，便能幫助你找到最適合的銷售方法。
只要花上幾小時，便能讓你找到變身頂尖業務員的方法。
第2章 努力推銷，卻仍無法提升業績的原因
『不能賣客人想買的東西』
我說。
為什麼呢？
從結論開始說起，原因就在於，
「顧客不曉得自己想要什麼東西」。
「拜託！這算什麼理由啊！」也許有人會這麼想，但這是事實。
賣方當然很瞭解要賣的商品。
然而，絕大多數的顧客，對商品一無所知。
賣方對商品有著豐富的認知，顧客則是毫無所悉。
也就是說，賣方與顧客並未同時站上擂台。
雖說這是誰都明白的道理，卻意外地也是容易疏忽的要點。
身為賣方必須發現這一點。
那麼，此問題在實際銷售時，會如何呈現？還是舉些例子來說明，比較容易理解。
笨拙的銷售話術＆成功的銷售話術
笨拙的銷售話術
顧客：「我想買一把電鑽。」
你：「歡迎光臨。電鑽是吧？都在這裡。想找哪一種的呢？這把比較划算，操作方法也很簡單……」
？？？有什麼不對嗎？
那麼，再舉一個例子吧！
顧客：「我想看一下這輛車。」
你：「歡迎光臨。這輛是吧？這輛車很不錯哦！跑的里程數不多，真的很划算哦！不但載物量大，而且是就算髒了，也不會很明顯的顏色……」
？？？有什麼不恰當的地方嗎？
老實說，這即為典型的笨拙銷售手法。
那麼，這與成功的銷售手法，有何不同呢……。
成功的銷售話術
顧客：「我想買一把電鑽。」
你：「歡迎光臨。電鑽是吧？方便問一下嗎？您是要用在什麼地方呢？」
顧客：「幫孩子做作業啦！因為得在三合板上鑿個洞，想說買把電鑽……」
你：「那是什麼樣的三合板？一共有幾片呢？」
顧客：「這個嘛……大概這麼厚，這麼大，得做個好幾片才行。因為沒用過，所以做起來很吃力呢！」
你：「原來如此，所以電鑽只會用到這麼一次，是吧？其實我們店裡也有幫客人鑿洞的服務，您覺得如何？我覺得這樣比較好……」
顧客：「哦？真的嗎？那真是太好了。謝謝。」
如何？是不是感覺就不一樣了呢？
絕大多數業務員，都是因為完全照著顧客所言，而錯失賣出商品的機會，這可不是胡謅的哦！
百分之九十九的賣方，都會犯這樣的錯誤。
究竟是什麼原因呢？
這是因為大多數的賣方，都會誤以為「顧客是來買東西的」。
其實顧客不是來買東西的。
只能說是一種「為了滿足自己需求的手段」。
意即，只是買個方便而已。
顧客不是想買電鑽，只是想在板子上鑿個洞。
即使如此，顧客卻不曉得該如何向業務員表達自己的需求，只能在知道的言語範圍內，說出：「想買把電鑽。」這句話。
因此，賣方能否藉由這句話，洞悉顧客的心聲，便是一個問題。
假設依照顧客所言，賣了一把電鑽給他，就某種意味而言，是否也算是「滿足顧客的需求」？只是為了鑿個洞而買了把電鑽，搞不好顧客會覺得買這個東西很浪費，以後便不再來光顧。
相反的，也有那種就算說：「想買把電鑽。」推薦了很多款，卻還是不曉得該買哪一種，結果一把也沒買的顧客。
事實上，有很多情形都是：「反正顧客想買把電鑽，當然是賣給他最貴的那一種呀！」這種心態就不值得一提了。
同樣的錯誤，也會發生在電器行、美容院，就連顧問公司、一流大飯店也會，其實還滿常見的。
在美容院的一段對話
髮型設計師：「您好，今天想做什麼樣的服務呢？」
顧客：「想剪個頭髮。」
髮型設計師：「好的，想剪什麼樣的感覺呢？」
顧客：「呃……一般就行了……」
這樣能讓顧客「美美的」，心滿意足的步出店外嗎？當然不可能。
髮型設計師：「您好，今天想做什麼樣的服務呢？」
顧客：「想剪個頭髮。」
髮型設計師：「好的，對現在的髮型有什麼不滿意的地方嗎？」
顧客：「呃，是沒有，不過……」
髮型設計師：「沒關係，請儘管說。」
顧客：「因為我的髮量多，所以感覺比較重、沒精神，希望能剪個看起來清爽一點的髮型。」
髮型設計師：「原來如此，是想要蓬鬆輕飄的感覺嗎？可以再具體一點嗎？」
顧客：「就是那種很飄逸的感覺。」
髮型設計師：「瞭解。我看看喔……因為你的髮質比較☆☆，可以弄成○○，然後再△△……」
因為我不是髮型設計師，所以沒辦法具體說明，不過要是你是顧客，會希望是哪一種對話方式呢？
在經營顧問公司的一段對話
社長：「希望能夠提振員工士氣……」
顧問：「瞭解。我的建議是，可以建立所謂的○○制度……」
社長：「那是什麼樣的制度呢？」
顧問：「就是能夠提升員工幹勁的方法。」
這段對話，根本解決不了任何問題。
社長：「希望能夠提振員工士氣……」
顧問：「原來如此，發生什麼令你困擾的事嗎？」
社長：「咦？嗯，因為員工士氣低迷，希望能提振一下。」
顧問：「你說士氣低迷，能再說得更具體一點嗎？」
社長：「最近因為出現競爭對手，所以客戶強硬要求降價，如此一來，利潤也會跟著降低。我想，可能是因為一直拿不到訂單，影響了士氣吧！」
顧問：「原來如此，也許能提供你比較好的對策。方便再請教一下嗎？」
社長：「嗯，沒問題。」
顧問：「客戶是在何種情形下，要求降價的呢？還有，利潤究竟降了幾成？」
社長：「這個嘛！譬如我們有個叫作○○的商品……（中略）」
顧問：「瞭解，謝謝你的說明。關於貴公司的情形，因為○○是屬於△△，也許可以試試稱為☆☆的方法。」
社長：「哦，聽來頗有趣呢！可以再說得更詳細一點嗎？」
你認為這位社長，會信賴哪一家顧問公司呢？
在一流飯店的一段對話
顧客：「請問貴飯店有餐廳可以包場辦聚會嗎……」
飯店人員：「您好，這邊請坐。我們飯店有中式餐點、日本料理、法國菜等餐廳，請問預定人數是……」
這般錯誤的應對方式很常見，是吧？
顧客：「請問貴飯店有餐廳可以包場辦聚會嗎……」
飯店人員：「您好，這邊請坐。想包場辦聚會是吧！請問是純用餐嗎？」
顧客：「不，也不是純用餐……」
飯店人員：「還有其他的預定嗎？」
顧客：「是的，想說邀請一些賓客，邊用餐邊開場發表會……」
飯店人員：「請問是什麼樣的賓客？還有發表會的形式是……」
顧客：「想邀請一些生意上有往來的人士。至於會議形式嘛……不要那種很制式、嚴肅的感覺，而是在愉快氣氛下邊用餐邊聊……」
飯店人員：「原來如此。那麼約能容納十五名賓客的場地，採自助方式的餐會比較適合，我想應該不會超出您的預算。」…………〈摘錄〉
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