第１章
既然是業務，就該儘量高價賣出！
section 1
降價求售誰都會
販賣商品或服務時，能讓對方留下最強烈印象的武器，當然就是價格。
位在東京都心售價五千萬日圓的三房兩廳新屋，如果突然喊出「跳樓大拍賣，現在只要兩千五百萬日圓！」的話，無論經濟再怎麼不景氣，買家都會蜂擁而至。
甚至可能掀起搶購恐慌。
汽車也是如此。五百萬日圓的新品高級轎車，如果突然打出廣告：「兩百萬日圓成交，限量一台！」求購人潮絕對破百。
只要價格一降，誰都輕輕鬆鬆的將商品賣掉。
而理所當然地，過度降價只會造成龐大的赤字。
以上所舉雖然極端的例子，但若仔細想想，難道現在的業務員不是為了業績、為了留住顧客，而輕易地使出降價為手段嗎？
「最後的問題還是在價格上啦！再打個八折我就買了。」面對顧客這種說詞，除了降價之外，真的別無他法了嗎？
事實上，絕非如此。
然而，多數業務員都是憑著ＫＤＤ（直覺、膽量、憑運氣放手一搏）在工作。進行一場交易當然需要直覺，必要的時候也得憑膽量，但光靠這些還是有其極限。
「反正船到橋頭自然直。」
「只要交給我，事情總有辦法解決。」
「剩下的，到時候再臨機應變。」
業務員若以上述態度工作，是很難得到出色成果的。
商務談判是讀取對方心思的心理戰。也就是要能理解顧客的心理。若能事前做好準備，並學會能在商務談判現場使用的各種戰術，就能讓你的銷售能力大幅躍進。
point
身為業務員，就要在價格之外另闢戰場一決勝負。
section 2
客戶用常套句回絕時……
「我們沒這麼多預算。」
「我們有跟其他公司購買，不用了。」
顧客向我們丟出各種反對意見、拒絕說詞、反駁語言。而每天我們都被考驗著，如何在這些反對意見、反駁語言中做出回應。
要克服顧客的反對意見、拒絕說詞、反駁語言，最好的方法是什麼？
其實就是贊成。先完全接受對方的說法，縱使對方說錯，也不要打斷或反駁顧客的反駁。展現出尊重顧客意見的態度，在顧客心中留下「這個人的想法跟我一樣」的印象。
首先就是要製造出你和顧客的「一體感」，這點很重要。
這就是先軟軟地承接並肯定對方言論，所以稱為「軟墊話術」。
舉例來說，將一個杯子從二樓的窗戶往外丟，杯子擊中地面就會碎裂。但如果在下面準備一個軟墊的話，杯子就不會被摔破。
總之，面對對方的反對意見，要先拋開正確與否的觀念，表現出你的理解，告訴對方：「原來如此，您有這樣的想法啊。」
當對方說：「你們家的商品好貴。」先別急著否定道：「沒有這回事。」請你婉轉地接受對方的說法，回應對方：「是啊，我們很多客戶剛開始都這麼說。」
point
面對反駁，要使用軟墊話術。
任何人都討厭被別人否定。而且，一旦遭到對方否定時，自己也會想否定對方。
「你那副領帶是便宜貨吧。我在百圓商店裡，就看過花色一模一樣的領帶。」當別人這麼說時，我們就會想回答：
「會這麼說，一定是你品味有問題。亮面材質的領帶，早就不流行了。」
人是感情的動物，會有這種反應在所難免。因為我們被否定時，就會想用否定來回嘴。相反地，當別人肯定我們時，我們當然也會用肯定來回敬對方。
「你的領帶不錯哦。顏色真漂亮，這種鮮豔顏色，在日本很少見，真好看。」當別人這麼說時，我們自然想回答：
「謝謝誇獎。其實你打的領帶才有型呢。一看就知道質料很棒。您是在哪裡買的？」
所以，首先請你記得使用軟墊話術，避免你們之間產生情感上的嫌隙，儘量使對方進入一種肯定你的狀態。
身為業務員的你，若想養成一聽到對方回絕時，立刻反射性地以軟墊話術回話的話，那就必須從平日開始多加練習。
有哪些話可以當作軟墊話術呢？列舉數句如下頁。
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面對拒絕說詞，要使用軟墊話術
被對方回絕時好用的軟墊話術
是啊，常常有人這麼想。
是的，那個部分我想確實如您所說。
是的，每家公司剛開始都會這麼說。
是啊，我想確實有這樣的狀況。
原來如此，真是一針見血的看法。
是啊，那的確是個重點。
反駁
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所有軟墊話術的語句，都是先肯定對方的反對意見。
理解了什麼樣的句子叫做軟墊話術後，接著就來做做看練習題吧。左頁有八句拒絕的說詞，而且都是在業務推銷時實際常出現的。
請試著用軟墊話術回答這八句拒絕說詞。
嘗試得如何？你能流暢回答嗎？
練習題中的這八句拒絕說詞，是非常一般性的例子。但我們實際遇到顧客回絕時，往往會因業種、業界的不同，而有不同的說法。也就是你平日跑業務時，經常聽到客戶說的那些拒絕說詞。
所以，要進行更實戰性的練習時，請先寫下十句你的業種、業界中特有的拒絕說詞。
接著再來思考，該如何用軟墊話術回答這十個句子。不能只在腦中思考，練習時請寫在紙上，並實際唸出聲音。
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練習題
請用軟墊話術回答下列的拒絕說詞。
問題1 這個太大了點。
問題2 這麼貴的，我買不起。
問題3 我有跟別家購買，所以不用了。
問題4 這個我們用不到。
問題5 別家公司的還比較便宜。
問題6 我們的預算不夠。
問題7 這個營運成本太高了。
問題8 我很喜歡現在使用的。
section 3
掌握顧客心理的成功案例
用軟墊話術接住了顧客的回絕語句之後，接下來又該怎麼做？
千萬不要使用「但是～」或「可是～」這樣的否定句。
這種一般稱為「Ｙｅｓ－Ｂｕｔ法」，此處我們要避開這種否定方式，使用肯定性的語句來回答。
用軟墊語法接住之後，可以這樣說：「是啊，您會這樣想很有道理。事實上～。」利用「所以說」、「事實上」、「不瞞您說」這類連接詞，順利地引導對話持續進行下去。
這種方法就稱為「Ｙｅｓ－Ａｎｄ法」。
point
不能用「Ｙｅｓ－Ｂｕｔ法」，要用「Ｙｅｓ－Ａｎｄ法」。
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這時，就向對方舉出已經談成交易且十分滿意的客戶做為具體實例，例如說：「事實上，您認識的田村商會的田村社長，也跟您說過一樣的話。不過，現在他們每年都會向我們購買二十萬把。」
告訴對方哪個客戶購買了你們的商品或服務後非常滿意，並直接說出那位客戶的名字。
業務員所說的話，一般人聽了往往會打折扣，但第三者的證詞就沒什麼好懷疑。所以，這時說出田村社長的名字，其實就是在請田村社長來擔任證人角色。
換言之，對方心中總是存在著一個疑惑：「除了你以外，還有誰說過你們家的商品是好的？」這麼做就是在為對方解開這個疑慮。
point
用具體的成功案例回應顧客的疑惑。
這種第三者證詞十分有效。如果證詞是來自對方知道的人物或權威性人物的話，效果當然更好。
換言之，比起素昧平生的人的證詞，田村商會的田村社長的證詞，會更具說服力。
比方說，「某某大學的○○教授是我們的使用者，他甚至曾寫感謝函來告訴我們，他很喜歡我們的產品。」聽到像這樣內容，對方一定能勾起對方的興趣。
好不容易用軟墊話術接住了對方的拒絕說詞，但接下來你所說的話不能引起對方興趣的話，恐怕無法讓他再花時間繼續聽下去。
所以，身為一個業務員請先準備大量的成功案例，以便在商談的過程中，隨時都能拿出來與顧客分享。因此，業務員在工作上必須時時留心於情報的蒐集。
再者，成功案例不需拘泥於自身的經驗，所以也別忘了從同事、上級身上蒐集情報。當你知道的成功案例愈多，就愈能在更多不同情境中派上用場。
並且一定要從平時就練習好如何用自己的語言，說出你所蒐集到那些成功案例。
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用具體的成功案例回答顧客的疑惑
真的嗎！？
是真的。
愈是在身旁發生的具體成功案例，效果愈好。
section 4
顧客掏錢的理由＝顧客的利益
業務員的下一步就是要向顧客說明，這是一項好的商品或好的服務，值得對方購買。
「之所以如此，是因為我們讓顧客了解到，從品質和東西的好壞來看，敝公司的產品遠勝於其他公司。首先，因為我們在長度上比其他公司長十五公分，所以在挑高較高的教室裡，也能使用自如。其次，材質上我們使用了特殊合金，怎麼折都折不斷，比其他公司產品耐用十倍。而且，手柄部分加粗了三釐米，所以好拿好用。」
就像這樣將商品的特色和值得購買的理由，列舉出大約三項。
這種技巧稱為ＵＳＰ（Unique Selling Points），就是向顧客說明自家產品勝過其他公司的獨特之處在哪。
point
以ＵＳＰ（Unique Selling Points）說明值得購買的理由。
此處該注意的是，說明的內容必須以「顧客的利益」為出發點。
對方若是電腦的初學者，說明方式就可以是：「這部電腦是為初學者而設計，在操作上十分簡單易懂。首先，按鍵大，容易辨識，不會搞錯。其次，只要按一個按鈕就能連接到網路，即使是初學者也能輕鬆上手。另外，我們從一開始就安裝好文書處理、記帳、繪圖等軟體，所以買回家就能馬上使用。」
不要只說「初學者也能輕鬆上手」，而要說明得更加具體。然後，向顧客推薦說，這個商品完美地解決了大部分電腦初學者感到難以上手的問題點。
也就是說，回應顧客的反駁時，有三個基本步驟，如下頁所示。
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回答反駁的三步驟
Cushion 以軟墊話術為緩衝
「是啊‧‧‧‧‧」
Example 例舉具體的成功案例
「事實上，○○先生╱小姐也‧‧‧‧‧」
Reason 說明理由
「之所以如此，是因為‧‧‧‧‧」
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point
遇到反駁時，以ＣＥＲ的三步驟回答。
我是在教育培訓公司工作。
我曾向一名外資電腦製造商的人事部經理，提出培訓課程的企畫案。說明完簡報培訓課程後，我便提出報價。
於是，那位人事部經理說：
「真貴哪，這樣我們可能負擔不起。」
對於這個反駁，我利用ＣＥＲ的三步驟來回答，並成功地與對方成交，最後也讓參加培訓的學員們十分滿意。
下一頁是將當時我所回答的內容，以ＣＥＲ的三步驟整理成表格，提供給各位參考。
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回應反駁的CER三步驟之實際範例
Cushion 以軟墊話術為緩衝
「是啊，大家一開始都這麼說。事實上，業界龍頭的○○公司中的培訓部經理△△先生，一開始也嚇了一跳，說我們的價格真貴。」
Example 例舉具體的成功案例
「不過，現在他們連人數高達2000人的系統工程師的員工教育，都採用了我們的簡報培訓課程。2000人唷。」
Reason 說明理由
「之所以如此，是因為我們的培訓課程，遠比起其他地方來得有效果。第一，我們的課程『很歡樂』，培訓過程中不會有人打瞌睡。再來，我們的課程『淺顯易懂』，每一堂課都會使用到100片以上的投影片，並加入大量的實際演練，讓全體學員都能參與其中，用淺顯易懂的方式進行教學，而且是由專業人士擔任講師。第三點，是我們的課程『很實用』，上過課的學員給我們的回饋是，他們的簡報能力立刻提升了，而且學完馬上能派上用場。」
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