從外在行為洞察人心

＜自序＞善用雙眼掌握真實人性
這是個全民心理學的年代！日常生活中，幾乎每件事情都跟心理學息息相關，經營感情要了解情人的心事，關心家人要知道情緒和肢體語言，推廣業務要摸清顧客心理，開店做生意要熟悉環境心理學，拓展人脈要懂得人情世故，趨吉避凶要學會如何分辨環境中的危險訊號。
提到「心理學」，很多人都覺得很複雜、很難懂。其實不然，只要具備行為學的簡單概念，你就會發現行為學比面相更準確，環境心理學比風水更實用。
說個真實上演的故事吧！有個朋友在某學區買了間小套房，出租給附近的學生。一個承租多年的女學生在畢業後，留下滿地的垃圾和滿櫥子的衣物便消失無蹤。突然有一天，這個不告而別的女學生又打電話來，理直氣壯地跟朋友索討押金。
為了壯大聲勢，朋友請我陪他一起去跟房客談判交屋。
在滿室髒亂的套房裡，一位面貌清秀的女孩由男友陪同出現。男友一到現場就一手拿著垃圾袋，一手快速撿拾各種沾滿灰塵的廢物。漫天煙塵中，只見房客男友不停地打開櫃子、拉開抽屜、掃蕩床下，奮力釋放所有被長久禁錮的塵埃精靈。
至於朋友、我和他的女友，則在塵埃精靈的包圍下展開交屋談判。空氣很混濁，氣氛很低迷，女房客絞盡腦汁找出各種理由證明她沒有不告而別。就當朋友態度堅定地告訴女房客：「必須請律師確認對方沒有違反合約，才能退還押金」時，原本忙著趕灰塵的房客男友，刷地一聲，惡狠狠地衝到我們面前，用激動的聲音說：「不是說好把房間打掃乾淨就可以交屋嗎？怎麼現在又反悔了？」
社會歷練豐富的朋友，耐著性子跟他解釋：「由於你女朋友長期不告而別，導致房子無法租給別人，加上學校早已開學，該租房子的學生早就租好房子，這學期根本沒辦法再把房子租出去。」
聽完朋友的解釋，房客男友的肢體動作非但沒有軟化，反倒更加強硬，就彷彿在警告我們：「如果今天不能順利交屋，大家走著瞧！」
看到對方的肢體動作，連一向溫和的朋友都被激怒了，不悅地提醒他：「這是我和你女朋友的事情，請你不要干涉。」
一直坐在旁邊當個旁觀者的我，也忍不住插嘴：「我們都知道你很愛護女朋友，但你用這種方式保護她，會讓她沒有能力解決自己的問題。」
就像在硬邦邦的乾貨上灑了水般，房客男友稍有軟化現象，我見狀立刻進一步勸他：「我們只是想讓你們知道基本的圓融處世之道，並不是存心要為難你們，所以，只要你們有誠意解決問題，我們也不想浪費太多的時間和力氣。」
這個時候，房客男友就像在演舞台劇「變臉」一樣，馬上換了一張笑臉，並且彎著腰向我們道歉：「對不起，剛剛是我一時情急，才會這麼衝，請你們不要見怪。」
從街頭流氓頓時變成謙謙君子，真是個能屈能伸的大丈夫哪！
接下來為了博取朋友的好感，房客男友又擺出聆聽師長訓話的「稍息姿態」；不過，儘管他面露乖乖聽話的表情，兩隻手卻在背後互相摩擦，明顯洩露他希望談判快點結束的心情。短短三十分鐘，房客男友的行為舉止出現這麼多次的巨大轉變，簡直比看舞台劇還精采哩！
可見從一個人的行為舉止，不僅能夠看出對方當時的心理狀態，還能察覺他對人友不友善、發洩情緒的習慣為何、選擇哪種模式與人相處，以及他通常使用哪種方法解決問題。真可說是認識一個人最豐富的資料庫，比星座、面相更準確實用！
但是，要去哪裡收集這些資料呢？
《從外在行為洞察人心》這本書，便是我收集多年的觀人心得，不斷在社交場合、工作職場及人我互動中印證、訓練出來的眼力。書中同時也加入「情緒心理學」「色彩心理學」「環境心理學」的基本原理，希望能幫助大家輕鬆掌握人心。
然而，無論一個人的觀察力多麼敏銳，都不能單靠一、兩次的經驗就遽下結論。是以在此，我特別提出幾個觀人原則，希望能夠幫助大家更正確地解讀別人的行為舉止。
一、看人要有「持續性」
在觀察一個人的時候，別忘了反覆思考下面三個問題：
1.對方是經常出現這個行為？還是偶爾出現一次？
2.其他人有沒有相同或相似的行為？
3.其他朋友對這個人有沒有相同的看法？或是只有你有這種看法？
當你可以區別各種不同行為之間的差異，才有可能對別人的行為做出正確的解讀。
二、多角度、多面向的觀察
心理學裡有兩個名詞很有趣，一個叫做「月暈效果」。說簡單點，就是當一個人的某項特質很明顯時，連帶地，就認為對方也擁有其他相關的特質。
舉個例子來說，許多人都認為長得可愛的人，一定擁有溫柔體貼、樂於助人、樂觀開朗的特質。倘若你也有相同的想法，就表示你受到「月暈效果」的影響，要提高警覺了喔！提醒你，別被長相忠厚老實或清純可愛的人騙得團團轉。
另一個名詞叫做「正性誤差」。意即當一個人具有某個正向特質，似乎理所當然他也會具備一切美好的特質。
譬如，不少人都相信，一個誠實（正向特質）的人，絕對是個忠心耿耿、善良勇敢、大公無私的人。假使你也有相同的信仰，就要小心別被你最信賴的人出賣囉！
三、多釋放善意的訊息
有次受邀主持一個兩性聯誼活動。在活動過程中，我看到很多非常有意思的肢體動作：有些人在找聯誼對象時，會流露出評估審查的眼神；有些人看到自己喜歡的對象，會情不自禁地將身體靠向對方；有些人發覺旁邊坐了一位他不中意的對象，會全身上下發出不滿的訊號，讓對方尷尬不已。
好玩的是，大部分的肢體動作都是別人看得到、自己卻渾然不覺的。因此，在《從外在行為洞察人心》一書中，我特地歸納整理：哪些肢體語言會產生壓迫感、哪些會形成距離感、哪些會讓印象分數扣分、哪些會有加分效果、哪些肢體語言在跟你說再見、哪些在跟你表達好感……讓你能更靈活運用自己的肢體語言。
在看這本書之前，我還有個小叮嚀：
不要拘泥於瑣碎的小動作中，而要用心去感受對方的一言一行！



「快速觀人」讓你趨吉避凶

不論從事什麼工作、扮演什麼角色，我們每天都會接觸許多未曾謀面的陌生人，尤其是與服務業相關的行業，更必須時時跟陌生人打交道。倘若懂得如何「快速觀人」，自然能夠掌握狀況，做好危機管理。
記得多年前的一個夜裡，我和朋友到住家附近的銀行去提款，正忙著操作提款機的時候，眼角餘光瞄到排在我後面的粗獷男子舉止怪怪的，我發現他的手上並沒有拿著提款卡，倒是眼睛直盯著我的手看，我當下心頭一驚，決定用最快的速度脫離現場。
等我領到現金，拿回提款卡，立刻飛也似地奔向車子，隨即請朋友加速離開。接著趕緊觀察那位男子的動態，我看到他沒有使用提款機便悻悻然地走了，心中頓時非常慶幸，好在我相信自己的直覺。
後來在書上讀到曾經擔任美國法庭顧問的喬艾琳．狄米曲博士，依據她多年觀人經驗所研發出來的「S.P.E.E.D超速讀人法」，我試著運用在日常生活中，經過不斷地印證，發覺自己看人的敏感度增進不少。
這套「S.P.E.E.D超速讀人法」只有五個步驟：一是掃瞄（Scan），二是分解（Pare），三是放大（Enlarge），四是評估（Evaluate），五是決定（Decide）。但要運用自如，則需用心練習，才能明顯「看到」效果。
一、掃瞄（Scan）
平心而論，大多數人對環境的觀察力都不夠敏銳。我有個閨中密友，她很會解讀男友的情緒，卻對人們基本的行為模式毫無概念。有一次跟她去紐約旅行，她居然想把行李交給一個喝醉酒的流浪漢，讓我忍不住為她的安全捏把冷汗。
基本上，我對人種、行業、地區都沒有特殊偏好，但基於安全考量，無論到任何地方，最好都先掃瞄全場，看看四周環境的擺設，留意一下場景中的特徵││有哪些人士（包括他們的穿著打扮、表情），他們都在做些什麼事情，彼此的互動狀況如何。
即使走在路上，我也習慣會先掃瞄一下，觀察有沒有需要注意的地方，結果真的讓我避開許多色狼的騷擾。譬如說，看到遠遠走來的男士眼光集中在我身上的特定部位，那麼跟他擦身而過時，我一定會刻意跳開兩步。每當看到鹹豬手襲擊落空，便覺得很有成就感。
二、分解（Pare）
掃瞄收集完環境中的訊息後，接下來的工作就是分解資料，找出重要的項目和特質。
有一回我因為趕時間，匆忙之間招了一輛計程車，上車後我就發覺不對勁，司機的身體非常誇張地貼著方向盤，照後鏡裡完全看不到他的長相。我開始環顧四周，想要記下司機的個人資料，正當我的情緒陷於慌亂中，司機有了驚人之舉，我隱約聽到褲子拉鍊拉下的聲音，這下非同小可，我必須採取一些緊急措施才行。
我快速分解司機的行為，歸納出幾個重點：一、他不希望被我看到長相和行為，二、他應該是想要進行自慰。為了自保，我決定力持鎮定跟他聊天，同時注意開車的路線是不是朝著我要去的地點開。沒想到策略居然奏效，由於我講話會干擾他，無法專心自慰，所以他被迫回應我，請我安靜一點。雖然當時我很擔心會激怒他，但還是鼓起勇氣跟他說，麻煩請在前面路口停車。
下車時，司機極度不悅地命令我趕快走，我非但一點都不生氣，反倒高興得想要歡呼││終於安全了！
三、放大（Enlarge）
很多時候，儘管我們已經掃瞄、分解過環境中的特殊份子，可是往往會因一時的疏忽大意，而沒有及時解除危機。
曾經有過一次慘痛的教訓，讓我畢生難忘。有天晚上跟朋友到台大附近吃飯，順便逛逛夜市，停車時我看到前方有幾個年輕男女坐在車蓋上閒聊，當時我直覺他們是「不良少年」，不過因他們也沒對我們做什麼不禮貌的舉動，便放心大膽去逛街了。
等吃飽喝足回來開車，卻死找活找都不見車子的蹤影，這才驚覺車子可能被偷了！我立即聯想到那群「不良少年」，非常後悔沒有當機立斷把車子開到安全的地方停放。事後回想，那群男女外表看起來好像在聊天，實際上在等待獵物出現，所以他們的眼神都沒有互相注視，也不像一般青少年會打打鬧鬧，或興奮地討論要去哪裡玩的樣子。
這次丟車事件給我最大的啟示，便是搜索到環境中有不尋常的人物出現，最好花一分鐘「放大」思考：有沒有危險的可能性？有的話，會是哪些情況？現在要怎麼處理？千萬不要安慰自己「想太多了」！
四、評估（Evaluate）
放大檢視完各種行為之後，下一步就是評估對方的行為舉止有哪些可能性。以上面的事件為例，這群青少年也許正在等待其他朋友，或者是無聊打發時間，也可能在尋覓獵物，到底哪一個最有可能性，則必須評估他們的肢體語言，彼此間的互動情形，甚至連外表穿著都必須列入考慮範圍。
五、決定（Decide）
快速完成評估，更要馬上做出決定，不能三心二意、模稜兩可。做決定的原則是，越安全越好，風險越小越好。
除了用來解讀陌生的可疑份子外，這套「快速觀人法」還能夠在應徵召募人員時派上用場。例如，面談時先整體掃瞄應徵者的外表、穿著、特色，再依據公司的需求分解應徵者的資歷、行為、應對是否符合。
假如公司很注重員工的忠誠度，就得留心其談話前後是否一致，有沒有「說法」和「經歷」互相矛盾的地方？過去服務過哪些機構？離職的原因是什麼？若公司非常在乎員工的創意，就要測試其反應能力、聯想力好不好，吸收能力強不強，可不可以在最短的時間想到最多的點子。
之後再將收集到的線索放大，並且評估每個人的優缺點，最後決定出最適合的人選。
當然不可否認的，不管再多麼仔細的觀察，都可能看走眼或過度反應，但寧可過度小心，也不要太粗心，以免漠視生活中的重要訊息。


察言觀色招財術

很多做生意的人喜歡在收銀台旁邊放一尊財神爺、一隻招財貓，或者一隻咬著錢的蟾蜍、一棵發財樹、一個大元寶，但不管放的是什麼，目的都是一樣，就是希望能「招財進寶」。
事實上，我見過最有效果的招財術，並不是這些有形的吉祥物，而是我們每個人都有的「一雙眼睛」。
當一個陌生顧客推門進來，你如果能在一分鐘內看清他的個性喜好、用錢觀念的話，便能夠投其所好，針對他的需求推銷商品，自然財源廣進。
雖然每個人都想擁有這種特異功能，不過真正會用眼睛招財的人並不多，否則不是所有看得見的人都賺翻了嗎？
想用眼睛招財，就要懂得察言觀色。以下提供三招察言觀色的招財術，成不成功端視各位能否「舉三反十」囉！
•第一招：從肢體語言判讀顧客個性
現代人普遍忙碌，來匆匆去匆匆，所以想加快成交的速度，最好能在兩、三分鐘內掌握狀況，了解顧客心裡到底想要的是什麼。
要判讀陌生人的個性，其實並沒有想像中困難，只要用心觀察他的行為舉止，很快就能夠找到答案。譬如，注意顧客走路時腳步的輕重快慢，表情的喜怒哀樂，說話速度的快慢，拿皮包的樣子，以及穿著的款式色彩，即可略知一二。
通常急性子的人不但走路速度快、講話的速度快，連找座位的速度都很快。相反的，慢性子的人則會先欣賞這家店的裝潢擺設，再找自己喜歡的座位，跟店員說話的速度也比較慢。
碰到急性子的顧客，服務生的手腳務必快速俐落，隨叫隨到，不然他就會覺得服務不周；反之對於慢性子的顧客，則要多給對方一些選擇及思考的時間，否則他便會感到不舒服。
•第二招：透視顧客的心理需求
假設你是一個汽車推銷員，碰到海派型的顧客，卻不斷強調這輛車是「如何地省油耐用」「換零件有多麼便宜」，那麼無論你講得多麼誠懇，他都聽不進去。想要挑起海派型顧客的購買欲，就要換另一套說詞，努力吹噓開這輛車的感覺有多拉風，並用羨慕的眼神讚賞這輛車與他的身分、地位多麼匹配，才能打動對方的心。
但若顧客屬於節儉型，你一直述說這輛車有多時尚，開在路上會引起眾人行注目禮，恐怕也很難引發他的購買欲。要扭轉頹勢，唯有改弦易轍，用心解釋車子的性能、省油故障率低，使用年限長，或正好是促銷優惠期間，會送哪些超值贈品，讓對方產生「不買可惜」的感覺，自然能夠成交一筆生意。
大部分店家都非常害怕小氣型的顧客會需索無度，送他一根蔥，立刻又要蒜頭，因此為了避免麻煩，乾脆什麼好處都不提供。但這種做法很容易得罪小氣型的顧客，最好的安撫方法是一開始就滿足他，讓他覺得自己佔到便宜、得到好處，這樣付帳時他反倒比較大方，不會因為心有不甘而跟你周旋到底。
•第三招：從眼神捕捉顧客的購買訊息
當你拿著一本目錄口沫橫飛地跟顧客介紹商品，講了老半天，對方依然面無表情，完全看不出他究竟有沒有心動，這時候你不妨閤上目錄，暫停講解，趁機觀察對方的視線有沒有跟著你移動。倘若他的視線會隨著你的手一起移動，就表示他有購買的欲望，你只要再加把勁，即可促成這筆交易。
同樣的道理，當你拿著一套衣服、一款鞋子或一個皮包，熱心地跟顧客推銷時，如果想知道對方的購買意願，便可把衣服、鞋子或皮包暫時放回原位，順便看看他的視線有沒有跟著你轉。假使有的話，恭喜你快要做成生意了。
除了注意觀察顧客的眼神之外，還可以從他眨眼速度的變化，捕捉到購買訊息。一般狀況下，當顧客在挑選東西的時候，若他眨眼睛的速度突然變快或變慢，就意味他看上那樣東西，你應該適時地捕捉到顧客發出的「購買訊息」，找機會敲敲邊鼓、促銷一下。
因此，即使顧客在挑選東西時不喜歡店員跟前跟後，卻也不宜放牛吃草，完全不管他，依然要把視線停在顧客身上，以免錯失促銷的最佳時機。

如何讓顧客感動得猛掏鈔票
從事服務業，不妨經常抱著談戀愛的心情，對顧客發動溫情攻勢，小小心意往往就能讓他們感動得猛掏鈔票。
有家位於東區的牛排館，店裡店外總共只有三個服務人員， 一對夫妻外加一個小姨子，但他們每個月卻能締造百萬以上的營業額，幾乎去過他們店的顧客都讚不絕口。他們究竟有什麼祕技能夠創造「經濟奇蹟」呢？
答案很簡單，就是讓顧客有賓至如歸的感覺。
每當有顧客上門時，老闆娘就會立刻迎上前去跟顧客寒暄一番，即使是第一次光臨的新顧客也會先了解對方的背景，如在哪兒服務、貴姓大名；等顧客入座後，先送上礦泉水，接著便親切地幫客人點菜，順便介紹店裡的各色招牌餐。
點完菜，另一位穿著入時的小姨子就會笑容滿面地送來濃湯，接著身兼主廚的老闆也來做公關，親自端上主菜請客人品嚐，分量不是很多，但很精緻。等用餐接近尾聲，老闆娘又會過來打聲招呼，問問合不合大家胃口，同時免費送上一小盤其他口味的菜餚或新研發的菜色，請顧客們試吃看看，非常有技巧地推銷新產品。
事實上，大多數人上餐館最大的煩惱就是「不太會點菜」，不知道該吃什麼才好；也有些人是個性保守，凡是沒吃過的食物都不敢嘗試，結果不管去什麼餐廳都點同樣的菜色，喜歡吃牛肉的就每次都點牛排，沒有勇氣嘗試雞排或魚排，無形中便失去很多品嚐美食的機會，實在可惜。
所以，這種免費試吃的服務方式，既可和顧客套套友情，還能推銷店裡的其他產品，更重要的是讓顧客有賓至如歸的感受，自然樹立親切服務的風格。儘管有不少餐廳都知道要跟顧客套交情，不過送的多半是水果盤、炒青菜或紅豆湯，這種做法只能使顧客得到暫時性的滿足，而不能達到開發新產品的目的，以及點燃下次再來吃的引信，站在宣傳促銷的角度，效果就差多了。
此外，這家店還很善於營造歡樂氣氛，顧客用過餐後，個性外向活潑的小姨子便會帶動現場氣氛，邀請大家一起唱卡拉OK同樂，這個時候又能兼賣飲料，增加一筆可觀的收入。
既然要開店就要樹立自己獨特的風格，但同時也要做好心理準備，當你絞盡腦汁想出來的特色被別人抄襲後，就要趕緊求新求變，另創特色，否則你會從服務品質一路競爭到價格設備，等你競爭不過別人，最後便難逃倒店轉讓的命運。

＜自序＞善用雙眼掌握真實人性 這是個全民心理學的年代！日常生活中，幾乎每件事情都跟心理學息息相關，經營感情要了解情人的心事，關心家人要知道情緒和肢體語言，推廣業務要摸清顧客心理，開店做生意要熟悉環境心理學，拓展人脈要懂得人情世故，趨吉避凶要學會如何分辨環境中的危險訊號。 提到「心理學」，很多人都覺得很複雜、很難懂。其實不然，只要具備行為學的簡單概念，你就會發現行為學比面相更準確，環境心理學比風水更實用。 說個真實上演的故事吧！有個朋友在某學區買了間小套房，出租給附近的學生。一個承租多年的女學生在畢...