內容特色
1.本書適合商管學群之顧客關係管理相關課程使用，也適合有興趣之社會人士作為進修學習之用。
2.作者融合學界與業界之實務經驗，編寫五篇，共16章的課程內容，涵蓋概念篇（CRM導論、CRM與消費者行為）、經營管理篇（CRM之經營面、CRM之流程面）、核心功能篇（CRM之行銷管理、CRM之銷售管理、CRM之顧客服務與支援管理、CRM之顧客經驗管理）、顧客生命週期篇（顧客獲取—發展顧客關係、顧客維繫—維持顧客關係、顧客增強—企業自我調整）、技術篇（CRM與資訊科技、顧客資料應用與資料庫行銷、顧客資料倉儲、顧客資料探勘、顧客知識管理與商業智慧）。
3.本書安排有課前導讀，課後個案討論，讓讀者可以從互動中了解相關知識與實務，書中列舉豐富且多元的個案，如：85度C、聯邦快遞、美國西南航空、南山人壽、福特六和汽車、太平洋SOGO、安泰人壽、台灣大哥大、星巴克、統一超商、聯合航空、戴爾電腦、台灣客服科技、中華賓士、國泰人壽、花旗銀行…等。
目錄
章節目錄
第一篇 概念篇
第一章 CRM導論
第二章 CRM與消費者行為
第二篇 經營管理篇
第三章 CRM之經營面
第四章 CRM之流程面
第三篇 核心功能篇
第五章 CRM之行銷管理
第六章 CRM之銷售管理
第七章 CRM之顧客服務與支援管理
第八章 CRM之顧客經驗管理
第四篇 顧客生命週期篇
第九章 顧客獲取—發展顧客關係
第十章 顧客維繫—維持顧客關係
第十一章 顧客增強—企業自我調整
第五篇 技術篇
第十二章 CRM與資訊科技
第十三章 顧客資料應用與資料庫行銷
第十四章 顧客資料倉儲
第十五章 顧客資料探勘
第十六章 顧客知識管理與商業智慧
章節目錄
第一篇 概念篇
第一章 CRM導論
第二章 CRM與消費者行為
第二篇 經營管理篇
第三章 CRM之經營面
第四章 CRM之流程面
第三篇 核心功能篇
第五章 CRM之行銷管理
第六章 CRM之銷售管理
第七章 CRM之顧客服務與支援管理
第八章 CRM之顧客經驗管理
第四篇 顧客生命週期篇
第九章 顧客獲取—發展顧客關係
第十章 顧客維繫—維持顧客關係
第十一章 顧客增強—企業自我調整
第五篇 技術篇
第十二章 CRM與資訊科技
第十三章 顧客資料應用與資料庫行銷
第十四章 顧客資料倉儲
第十五章 顧客資料探勘
第十六章 顧客知識管理與商業智慧
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