本書總共分成十二章，首先是介紹服務業與服務品質，以及服務業推行品質管理的組織。接著是探討品質管理的重心，如品質政策、目標及策略的訂定與落實，服務業的品質保證、顧客服務系統之運作等等。接下來有三章是談服務業的持續改善、品質管理手法及顧客需求調查及滿意度調查。最後兩章探討的是品質管理的教育訓練及服務業如何推行ISO 9000。
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