隨著全球化競爭時代的來臨，任何國家在追求經濟成長與所得提升的同時，服務業絕對是經濟發展的主要部門。因此，伴隨服務業的興起與繁榮，改善服務品質、重視經營管理、提高競爭力，已成為當今服務企業發展的必要之路。
服務業經營管理所涵蓋的課題相當廣泛，本書主要以「服務品質管理」為重心，兼論服務的特性、服務品質的觀念、服務品質建立競爭優勢、服務行銷溝通，以及各種服務管理與行銷等課題，以詳細且有系統的方式描述與闡釋。這對有志從事服務品質研究的人士，是相當有價值的參考文獻；而在闡述理論與觀念的同時，亦強調其實務的意涵與應用，因此，亦適合作為服務業實務界人士之重要參考。
作者簡介：
崔立新
現職：北京理工大學管理與經濟學院副教授
學歷：南閞大學國際商學院管理學博士
天津大學技術經濟專業工學碩士
天津大學工業管理工程專業工學學士
審訂者簡介：
方世榮
現職：關係管理研究學刊召集人
中興大學企管系教授
學歷：國立台灣大學商學研究所商學博士
著作：《智慧資本價值精煉術》
《企業概論》
《管理概論》
《生產與作業管理》
《策略管理》
《服務業品質評量》
《統計學》
目錄
第一章 引 論
第一節 服務社會的到來
第二節 服務社會的本質和特點
第三節 服務社會的演進
第四節 服務品質評量模型研究的意義
第二章 服務與服務品質
第一節 服務的界定及特性
第二節 服務品質研究的發展概況
第三節 服務品質管理的關鍵－變革觀念
第四節 服務品質是建立競爭優勢的基礎
第三章 顧客感知服務品質的內涵和構造
第一節 顧客感知服務品質的內涵
第二節 顧客感知服務品質的構造
第四章 顧客感知服務品質的評量模型
第一節 差距分析模型
第二節 SERVQUAL評量模型
第三節 Q矩陣：衡量服務品質的多維評量模型
第四節 基於心理學判斷標準的比較評量模型
第五節 價值曲線評量模型
第五章 顧客感知服務品質的相關研究
第一節 排隊論與顧客感知服務品質
第二節 顧客與服務提供者的溝通管理
第六章 服務品質管理問題及對策研究
第一節 服務品質管理問題：回顧與展望
第二節 轉變觀念,建立品質型服務團隊,追求全面顧客滿意
第三節 用科學的態度和方法，尋找提高顧客感知服務品質之管理方法
第一章 引 論
第一節 服務社會的到來
第二節 服務社會的本質和特點
第三節 服務社會的演進
第四節 服務品質評量模型研究的意義
第二章 服務與服務品質
第一節 服務的界定及特性
第二節 服務品質研究的發展概況
第三節 服務品質管理的關鍵－變革觀念
第四節 服務品質是建立競爭優勢的基礎
第三章 顧客感知服務品質的內涵和構造
第一節 顧客感知服務品質的內涵
第二節 顧客感知服務品質的構造
第四章 顧客感知服務品質的評量模型
第一節 差距分析模型
第二節 SERVQUAL評量模...
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