■ 榮登日本亞馬遜網路書店排行榜NO.1,並獲得讀者5顆星好評推薦
■ 吉野真由美,被譽為日本業務員的救世主,創造出適用於各大行業的專業電話行銷法,只用電話就做到1億5千萬日幣(約台幣4,500萬)的驚人業績,為各大企業爭相邀請的業務講師。
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吉野真由美獨創銷售技巧,利用車程時間就成交八位客戶,靠電話提高了80萬日幣的業績,平均每位客戶成交時間只要13分鐘!
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■ 電話行銷十大要點
重點1:2秒內先道歉
重點2:8秒內說完這通電話的用意
重點3:無法簽約
重點4:盡量說出商品的優點,而不是死命做商品說明
重點5:適時提出具體付款方式與價格
重點6:讓電話銷售變成好康通報
重點7:先預訂也可以
重點8:已經有~份被預訂完了
重點9:不要勉強,你可以拒絕
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即使無法取得預約,最後一定要說一句自己最想說的話!
作者簡介:
吉野真由美
同志社大學經濟系畢業,曾從事保險業、電腦業的行銷工作。1994年進入世界最大的幼兒美語教材銷售公司,短短三個月即成為頂尖的業務員,剛休完產假時還拿到1200名業務員中業績競賽的前幾名。
1997年,晉升為業務經理,之後五年內,讓公司的業績成長20倍。2000年成立「TELEPHONE APPOITMENT」公司,提供行銷顧問的服務;2002年,於幼兒美語教材公司,又晉升為營業部門最高官階的區經理,之後將營業組織據點拓展到日本全國各地。2004年,該公司營業組織的營業額更高達20億日幣,她也因此晉升為最年輕的區董事。
2005年10月成立可以幫助企業擴大組織規模、並提升企業業績的顧問公司、行銷支援顧問股份有限公司,並擔任董事一職。作者在商品推銷技巧進修、透過電話成功邀約客戶技巧進修、工作鬥志提升課程等的業務進修課程,以及禮儀進修課程、員工訓練課程、中階管理進修課程等的經營管理進修課程方面,皆獲得各方極高的評價與信任。
著有:《營業組織從零開始──以最快時間達到20億日幣業績的方法》(アチーブメント出版)。
譯者簡介:
董淑婉
出生於台灣省彰化縣,畢業於日本近畿大學商學系,從事日文教學達12年,經驗豐富,曾任私立大里市立人高中、國立彰化高商、私立大甲致用高中等學校日文專任教師、語言中心兒童班 / 成人班教師、彰化保四總隊日文進修班教師、建德工業股份有限公司員工日文進修班教師、台中世貿中心日文職訓班教師與兼職文字翻譯,譯有《沒有商品也能賣的電話行銷術》(凱信企管)。
章節試閱
Chapter 2 成功的購買心理學:敢賣客戶不需要的東西!
為什麼可以這麼成功地達到電話行銷的效果呢?我認為最大的理由是:因為我們重視客戶,基於此再展開行動,並整合應對的台詞。
不論現在或從前,在商場上稱得上成功的人,都是懂得解讀人心動向的人。客戶會對什麼心動,而積極地預訂、購買、展開行動呢?這到底是什麼樣的心態呢?
將近20年來,我把關於人們想要「得到某種東西的心態」,做了深入的思考。結果我開發了「購買心理學」,支撐了這個企劃案。
商品賣不出去的業務員特徵
平常和業務員相處時,我注意到一件事,就是表現不佳的業務員都有一定的行為模式,那就是「花冗長的時間做商品說明」。
「這個很好、那個很好……」狼狽狀地做說明,把客戶搞得精疲力盡。可能是自己已經習慣了吧,只想很快地一口氣把它說完。然而,一些專業的詞句客戶是不可能一下就了解的。
客戶雖然沒有表現出討厭的神情,拼命忍耐著,但卻很容易進入邊聽邊強忍著哈欠的狀態。但是,自己絕對察覺不到,而且顯然的,並沒有引導客戶去了解訂購商品的好處。
如果技巧不好的話,還會得到這種反應:「我已經非常了解了,這是很好的商品。那就讓我稍微考慮一下。」
客戶可能也會有這樣的說法:「我會好好考慮,只要認為有這個需要時,我就會訂購。」
一旦客戶這麼說,我們也只能罷休。而且客戶到最後可能還會有這種答案:「我們全家已經詳細考慮過了,但這次還是請先拿回去,有需要的時候我們會跟您連絡。」
拼命地做商品說明、徹底描述商品好處的結果,竟是遭到這樣的拒絕,業務員怎麼忍受得了?所以,我總會盡可能避開這種模式。
那麼,要怎麼做才能把商品賣出去呢?我們到底要怎麼做,才能讓客戶更有購買慾呢?在什麼樣的情況下會有需求性?並且,客戶不會坐立不安,願意下決定訂購、簽約呢?
「購買心理學」到目前為止,在電話行銷上都應用得到。原本是基於面訪的業務型態,依據多數的經驗而產生出來的構想。我在企業中擔任行銷經理期間,曾將它用來當作「秘密武器」來指導員工。
但為了更多有這方面需求的讀者們,我滿懷感謝之意,想要將它對外公開!
「購買心理學」的秘密:人們要買的不是物品!
那……人們真正想要買的是什麼呢?
一聽到「人們要買的不是物品」,或許有人會說:「我知道!」也有人會說:「人們要買的是滿足,不是嗎?」好像是說對了,但其實有點不同。
因為在買下來的那一剎那,並非藉由商品的功能就能得到滿足。
滿足是在使用商品後伴隨而來的東西。就像簽保險契約,是在真正發生事故後,才因為獲得補償而感到剎那的滿足。因為我們終究不是為了換取滿足感,才進行簽約、付款的。
人們在寫合約書的剎那,從錢包掏出錢、掏出信用卡在購買某樣東西時的剎那,到底在想什麼?是什麼心態呢?
只要有某種心態,就會做決定說:「好!我買這個吧!」我們經常會講:「朝著客戶的需求來談吧!」這是什麼意思呢?
所謂的需求,就是有其必要性的意思。人們是有其必要才要買嗎?在知道有需要的時候就會付錢嗎?
這種想法或許和人們的購買並無關聯。怎麼說呢?在這世上,所謂的「必需品」,並沒有那麼多。
所謂的必需品,就是不能缺少的東西。歸根究底,就是攸關生命、威脅生存的東西。
具體來說,就是供應最基本的衣食住行之物。總之,即「沒有的話,會死」之物。但現今,人們進行購買時,並沒有考慮這一點。
有些人在「仔細考慮後,覺得真的有需要的話就會買」,然而這樣的人,結果都是不會買的。怎麼說呢?仔細想的話,這世上並沒有:無論如何都有需要、沒有的話會死的那種東西。
這個世上淨是一些不需要的東西!
這個世界說到底,淨是一些不需要的物品。說得更詳盡一點,淨是「即使沒有也不會死的東西」。我所謂「即使沒有也不會死的東西」,就是許多人購買後用在生活上的東西。
要舉例的話,不勝枚舉。
例如:房間裡有幅美麗的畫,就可以營造最舒適的氣氛;出門時身穿美麗的衣裳,受注目的程度跟平常比起來簡直是天壤之別。但是即使沒有這些,生命也不會有危險。教育對我們而言也是如此,有的話比較好,但沒有的話也能生存。
那麼,剛剛所說的那些物品,對人生而言都是不需要的嗎?如果那樣想的話,會很無趣,也有點煞風景。
反過來說,正因為沒有也不會死,這就是人類文化的基本,也豐富了我們的心靈。正是因為付出金錢、將這些物品得到手,人生的品質才因而提升吧?
是什麼原因促使人們購買東西呢?從事業務和銷售的人,必須將這種人類購買的心態,深刻地去理解和行動。
那麼,我想從這邊開始,揭開人們購買的心態──「購買心理學」。
人們購買東西的心態只有兩種!
不論何種情況,人們會進行購買都是基於以下這兩種心態。
讓客戶會下定決心購買,都是藉由這兩種心態的其中之一,或者兩種心態密切地結合。這兩種心態就是:
1.因為發自內心地想得到美好的未來,心裡期盼著無論如何都要得到,所以要利用購買某種商品,來達到這個目的。
2.攸關某種問題,心裡期盼著無論如何都要解決,知道其方法就是要利用購買某種商品來加以解決。
人們其實並不是想要買東西!
讀到這裡,我想已經可以充分的了解了,人們或企業拿出金錢購買的心態,絕不是想要購買那樣物品本身。
每個人各有自己想得到的未來想像。想被愛、想快樂、或是想要可以自由選擇、並且被認同自己很厲害等等。接著想要進一步接近那樣的未來,希望得到那樣東西。在內心的某處一直尋求能得到那樣東西的手段。
在尋求當中,找到某種特定的商品時,會有這樣的心情:「對了!就是這個!讓我能得到自己想要的未來」。像這樣極力追求而發現到的商品,人們會很難忘懷。但是,不斷膨脹的想像空間,是什麼樣的想像空間呢?
並不是商品本身。而是想要得到的未來想像,是針對自己美好未來的想像。在這裡,我們能看見一些事情,我們站在行銷立場上的人,原本必須對客戶傳達的是:得到那個商品之後,便可以期待美好未來的想像、充實的生活。或者是:可以產生預期的效果。
人們意識到這些時,就會激起購買的動力,並感到坐立不安,繼而引發購買的行動。
為什麼用電話就能賣呢?
這裡,我們再回到只用一通電話就賣出十萬日圓商品的話題吧!為什麼用電話就能賣呢?
首先,我們決定要停止囉哩叭唆的商品說明方式。因為那些在寄給客戶的簡介手冊上都有寫了,只要看那個就會懂,而且,說太多廢話反而會使客戶的購買動機變小。
接著,讓客戶願意放心聆聽我們解說,之後,再拚命地描述商品所帶來的美好未來想像及充實的生活等。
如果商品說明即是客戶訂購的最大關鍵的話,那又會如何呢?果真這樣,讓客戶看商品,重複做說明就是讓客戶訂購的最快速方法了,不是嗎?別無他法了。如果是這種情況,應該根本就無法只用電話行銷了。
Chapter 2 成功的購買心理學:敢賣客戶不需要的東西!
為什麼可以這麼成功地達到電話行銷的效果呢?我認為最大的理由是:因為我們重視客戶,基於此再展開行動,並整合應對的台詞。
不論現在或從前,在商場上稱得上成功的人,都是懂得解讀人心動向的人。客戶會對什麼心動,而積極地預訂、購買、展開行動呢?這到底是什麼樣的心態呢?
將近20年來,我把關於人們想要「得到某種東西的心態」,做了深入的思考。結果我開發了「購買心理學」,支撐了這個企劃案。
商品賣不出去的業務員特徵
平常和業務員相處時,我注意到一件事,就是表...
作者序
【前言】
沒有商品怎麼賣
「什麼?~沒有商品怎麼賣啊?產品不是還沒做好嗎?」在發表新商品的企劃案之前,公司內部一陣嘩然。
開發魅力十足的新商品然後對外銷售,原本應該是件令人感到興奮的事。只是,當你的商品還需要半年以上時間才能生產完成時,公司採取的方針卻是──叫大家當下便開始販售「尚未問世的商品」。
隔壁部門的業務經理這麼說:「有一位對產品有興趣的客人打電話來詢問商品,我也透過電話為他做了說明。但是談著談著,最後變成了只是在閒聊而已。既無法好好做商品說明,更無法順利拿到客戶的訂單。」
真的無法把「看不到的商品」賣出去嗎?
一股不安的氣氛瀰漫整個業務部門,我發現不能再這樣下去了。
因為我是行銷經理,所以我必須喜愛這個企劃案,必須引導大家邁向成功。我的職責就是:鼓舞業務員的士氣,補強業務技巧的熟練度,希望能夠與大家共享成功的果實。
掩蓋心中真正不安的情緒,我笑容喊:「你們在想什麼呀!?因為沒有商品才要把它賣出去呀!沒有商品還是能賣,我們就用電話來賣吧!」
面對默然的大家,我告訴大家用電話販售十萬元商品(適合幼兒的美語教材)的促銷經驗是多麼有魅力的,同時我也告訴大家這種電話行銷方式對自己有利的地方。
「客戶會買什麼樣的商品呢?只有當商品與自己和家人的夢想有些許關聯時,客戶才會掏出錢來購買商品。因此,商品說明固然重要,替客戶描繪出未來的夢想藍圖功力也是很重要的。幫客戶描繪未來藍圖,只靠電話不也可以辦得到嗎?面對面式的訪問,一天只能完成約兩件左右而已,但透過電話做電訪的話,可以和更多更多的人溝通呢!」
不用與客戶見面,光靠電話行銷就能夠增加五倍銷售量!
結果,「販售尚未問世商品」的逆向操作方式,竟然讓我們嚐到成功的果實。透過這個成功的企劃案,我們學到了許多事。而且這樣子的業績比拿真實商品給客戶看、或者贈送物品才順利簽成合約的方式,還提升了高達五倍的效果。
這種神奇的方法就是──「不見面的電話行銷方式」。光打電話給現有的顧客,就大約賣了1500個各價值十萬元的商品。
藉由這個企劃案,短短幾個月內,光是在我們自己的業務組織裡,就增加了一億五千萬日圓的營業額。這樣的結果讓各業務部門,包括我,心情變得更好,荷包也裝得滿滿的。
原本開始萌生離職之意的業務員,也因這個企劃案而士氣高升,竟然告訴我:「我還是非常喜歡這個工作的!」從此,他們更有幹勁,留下來的業務員也非常多。
「果然,一開始就先確立成功的方法,再讓大家去執行。這樣的方法對業務員而言,是比什麼都來得重要的心靈糧食,其中的營養成份絕對是累積成功的必要條件。」
現在,我們處於邁向成功目標的最後一刻,我想告訴各位所有電話行銷業務員的成功方法和秘訣。
吉野真由美
【前言】
沒有商品怎麼賣
「什麼?~沒有商品怎麼賣啊?產品不是還沒做好嗎?」在發表新商品的企劃案之前,公司內部一陣嘩然。
開發魅力十足的新商品然後對外銷售,原本應該是件令人感到興奮的事。只是,當你的商品還需要半年以上時間才能生產完成時,公司採取的方針卻是──叫大家當下便開始販售「尚未問世的商品」。
隔壁部門的業務經理這麼說:「有一位對產品有興趣的客人打電話來詢問商品,我也透過電話為他做了說明。但是談著談著,最後變成了只是在閒聊而已。既無法好好做商品說明,更無法順利拿到客戶的訂單。」
真的無法把「看...
目錄
前言 沒有商品怎麼賣?
Chapter 1 光靠電話就能銷售!反覆修正錯誤,邁向大成功
沒有商品怎麼賣?
對了!製作劇本吧!
限定一萬份商品。太多誰也不會買?
成功的秘訣就是:「一開始就先創造最好的模式。」
「電話馬拉松」,大家一起來!
訂購率百分百?
五倍銷售量的電話行銷術,對外公開!
電話行銷的10大重點
提昇說話精密度的技巧
* 常出現的問題:大家都用同一種話術,真的好嗎?
為什麼讓客戶看到商品,就沒辦法賣?
Chapter 2 成功的購買心理學:敢賣客戶不需要的東西!
商品賣不出去的業務員特徵
「購買心理學」的秘密:人們要買的不是物品!
人們真正想要買的是什麼呢?
這個世上淨是一些不需要的東西!
人們購買東西的心態只有兩種!
* 購買心態1:想要得到未來的想像
為什麼會想要買車呢?
為什麼會想要買英語教材呢?
為什麼會想要買電腦呢?
為什麼會想要買既能漂亮又能健康的東西呢?
人們其實並不是想要買東西!
為何用電話就能賣呢?
我的失敗例子!紙上談兵不見得可行!
* 購買心態2:想要解決的問題點
沒有目的,就不會購買!
必需品的基本:具備兩種動機時才會有強大購買力!
為何要聆聽?聆聽什麼呢?最主要的是收集情報
業務員要停止推銷的念頭
人們只對自己的未來感興趣
Chapter 3 秘密話術,首度大公開
客戶的真正心態是什麼?
褒貶話術:一個個問題從對方口中說出來!
潛意識話術:從對方的口中說出他的未來想像!
* 常出現的問題:能不能化阻力為助力,為什麼事關重大?
取得預約的超級話術
道歉電話:在2秒內先道歉!
製造對方的快樂:在10秒內作說明
不要說出「您有時間嗎?」這種致命話
假設性話術:從今天起,你也可以成為強力推銷員
強力推銷的業務員是失禮的嗎?
準備兩個時間點:二選一法+假設性話術=應用篇
* 常出現的問題:不論哪一天,對方真的都不方便嗎?
「假如……」的說法也會產生驚奇效果
過度禮貌的陷阱
「跳脫陷阱」的真正意思是什麼?
祝賀的話術:一口氣拉近距離
25分鐘法則:大家都不接電話嗎?讓你的來電顯示不再令客戶覺得恐怖
拒絕的話術:取得預約的最後殺手鐧
盛情的話術:讓沉默不語的客戶再度甦醒
微妙的5種技巧
技巧1:絕對不問客戶是否看了樣品或資料
技巧2:禁止說「可以去拜訪您嗎?」
技巧3:在你方便的時間打電話
技巧4:在最後留下可以加深印象的話
技巧5:「大家都在做○○喔」的魔法
Chapter 4 讓不可能買的客戶買下來!
購買未來的法則
不可能買的客戶買了!
案例1:「因為沒有錢所以不能買」,這是謊言!
案例2:光看外表無法做判斷
案例3:周圍的人極力反對!
讓客戶有購買慾是我們的使命
會買的人和不買的人,有什麼不同?
描述美好的未來=訂單
前言 沒有商品怎麼賣?
Chapter 1 光靠電話就能銷售!反覆修正錯誤,邁向大成功
沒有商品怎麼賣?
對了!製作劇本吧!
限定一萬份商品。太多誰也不會買?
成功的秘訣就是:「一開始就先創造最好的模式。」
「電話馬拉松」,大家一起來!
訂購率百分百?
五倍銷售量的電話行銷術,對外公開!
電話行銷的10大重點
提昇說話精密度的技巧
* 常出現的問題:大家都用同一種話術,真的好嗎?
為什麼讓客戶看到商品,就沒辦法賣?
Chapter 2 成功的購買心理學:敢賣客戶不需要的東西!
商品賣不出去的業務員特徵
「購買心理學...
購物須知
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