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作者簡介:
吉野真由美
‧同志社大學經濟學系畢業,大學時代擔任啦啦隊的副隊長。
‧曾擔任過壽險公司、電腦公司的業務,1994年進入世界最大的幼兒英語教材公司。
‧3個月便成為公司的頂尖業務員。休完產假後,在1200名業務員比賽當中得到第一名。1997年晉升為業務經理,之後5年內業績成長20倍。
‧2002年晉升為幼兒英語教材公司區域業務經理,為業務部門最高職務。業務部展開全國性業務組織計劃,2004年度時,全業務部門的總業績為20億日圓,成為最年輕的區域處長。
‧2005年參加由日本專業演說人協會主辦的專業演說考試,以史上最高成績通過考試。(2007年5月至今)
‧2005年10月,成立行銷支援顧問股份有限公司,擔任董事一職,協助企業擴大業務組織提升業績。其公司主要致力於自我行銷、電話行銷、提高銷售動機課程、禮儀成長課程、經理培訓課程等教學、皆獲得極高的評價與信任。
著有:
《沒有商品也能賣的電話行銷術》(凱信企管)榮登日本亞馬遜網路書店排行榜NO.1,並獲得讀者5顆星好評推薦,目前仍持續熱賣中。
《營業組織從零開始──以最快時間達到20億日幣業績的方法》(アチーブメント出版),為書店排行榜暢銷書。
部落格連載的《吉野真由美的提高銷售能力訓練班,鼓勵篇》,在高人氣部落格排名中獲得保險部門第一名。
章節試閱
第一章
成功的業務說話技巧有「模式」
最初不斷遭遇失敗,我的銷售經驗……
即使告知了購買的理由、商品的優點,還是一副「然後呢?」的表情,無法打動顧客……甚至於不理不睬。
盡全力爭取到的訂單竟然全部被取消。
究竟怎麼做才好呢?
究竟什麼樣的推銷方式才能以自己的話說服客戶,讓他們簽訂合約,完成交易?
偶然發現的成功銷售「模式」,我將它命名為「合氣道說話技巧」。
好的產品介紹和不好的產品介紹有何不同?
那一晚,情緒低落的我想找人談談,舒解一下心情,打電話給同期進入公司的銷售J。
前一天這麼努力爭取到的訂單,一覺醒來竟然輕而易舉地被取消。
顧客在電話那頭說道:「在那之後我又多方的考慮……。這次的訂單還是取消了吧」。
我深受打擊!於是想找個人發發牢騷。
這是我剛成為幼兒英語教材業務員不久後的事情,我苦惱著沒有人能夠教我業務的技巧和推銷的方法。
這是內容豐富的英語教材……,由於將來是英語的世界,所以學習英語是必要的。
整套教材是由世界一流大學開發而成,看起來很有質感,真的是物超所值。
的確,明明是領導品牌,但是銷售起來卻不容易。
我說:「這很好、這很棒,這是很出色的東西!」
雖然我拼命宣傳商品的優點,但還是完全賣不出去!不僅如此,顧客對我的態度變得更加冷淡。這到底是怎麼一回事?我真的搞不懂!我的推銷到底是哪一個環節出了問題?」與我同期進入公司的J似乎和我也有同樣的感受。
J說:「是這樣嗎?我也為了同樣的事情而煩惱。聽說『如果以誠懇的態度宣傳商品的優點,就能賣出去』,我也是這麼做的,但是為什麼還是不行呢。理論上應該要對顧客做詳細地說明,但是越解釋,顧客越是覺得我在強迫推銷。」
「『那麼,請讓我稍稍考慮一下。』之後,就再也沒有下文了。」
「是呀~。顧客的那種『然後,然後怎麼樣?』的眼神,真是讓人受不了。有時為了要留住顧客,便提出:『如果今天簽約就能得到贈品喔!』,但是即使用贈品去吸引客戶也沒任何幫助,結果一定只會取消訂單。」
「到底要怎麼推銷,才能使顧客主動說出『拜託,我要買這個!』……」
身為第一線的業務員,要將超過50萬日圓的商品賣給消費者,面對這樣高難度的挑戰,著實傷透腦筋。
儘管如此,也有順利的時候。
曾經也有過像這樣成功推銷的經驗:
眼前的顧客紅著臉,開始應和:「是這樣呀!」,隨即一個人自顧自地說了起來「如果要買就只能趁現在了……」。
「那麼,請在這裏寫上大名。」我邊說邊將筆和買賣合約書一起交給對方,顧客則好像被施了魔法一樣拿起筆,開始快速地填上名字。
好的產品簡報和不好的產品介紹有何不同?
我開始一一回想成功推銷的的案例,並分析試圖找出它們的共同點。
你做過賣不出去的產品介紹嗎?
測試你的「失敗程度」!
認為「如果誠懇地宣傳商品的優點,就能順利地將產品賣出去」
理論上,一直以來都是以條理清晰的方式一步步說明商品
「如果今天簽約就有贈品」經常利用贈品作為吸引客戶手段
不知道為什麼你越解釋,眼前顧客的態度就越加冷淡
重要,最初的5分鐘決定全局!
我開始注意到最初5分鐘的談話。
從前商品賣不出去的時候都是因為我一開始說了像是商品有多麼好,多麼優質這類的話,也就是一直讚美自家公司的產品。
就像從公司學到的技巧,彷彿是個老師似的詳盡地說明商品的優點。
「這是什麼樣的教材?」
「英語教育應該是什麼樣子的?」
「怎麼做才能說一口流利的英語呢?」
當我照上面這樣推銷產品時,顧客通常是拉下臉,頭也不抬地默默聽我說。
有時候,顧客也會說:「你這個人真是熱心呀……」。
但是,說這些話的顧客通常還是不會買你的帳。
我不明白我到底是哪裡做得不好。
某日,我實在厭倦了關於英語、教材等等千篇一律的制式說辭,就隨便以完全不同的方式開始進行推銷。
我想,反正顧客不會感興趣的,就不說關於英語、教材的話了吧!
但是,讓人意外的是,在孩子的教育問題上,我得到了意想不到的效果。
「你想把孩子栽培成怎麼樣的人?」
「有沒有想過讓孩子培養一些特殊專長呢?」
「有沒有考慮過將來親子關係的發展嗎?」
「自己無法達成的事,你是不是曾想過讓孩子來完成?」
試著將現實情況先放在一邊,開心地想像孩子的未來
抱著不到一歲幼兒的B媽媽就不知不覺地和我聊了起來
「我將來想要帶小孩一起去國外旅行!」
「如果能夠培養出一個喜歡運動的小孩該多好啊!」
「可以的話,我想培養孩子擅長某一種樂器」,
一說起孩子的將來,談話的氣氛就開始熱絡了起來。
接著B媽媽開始說起她的願望:「其實因為我先生喜歡棒球……,夢想有一天讓這孩子成為美國職棒大聯盟的球員!」
「啊?美國職棒大聯盟?好棒呀!好期待啊!」
聊到這裡的同時,B媽媽的表情也變得更加豐富了,突然認真起來說:
「是呀……就是因為這個原因,英語是必需的!不管怎麼說,如果不會說英語就沒有辦法打開通往大聯盟的道路。如果不會英語,就不能在國外自由地發揮實力。對了,你今天有帶教材吧,如果用了這套教材,我家孩子就會說英語嗎?你能讓我看看嗎?」
在平時,英語教材是不太可能引起人們興趣的,但是此時B媽媽卻把整個身體擠靠過來問我,讓我有點嚇了一跳
「啊…好的,當然了。那麼現在就讓我好好為您介紹產品……」
不用說,之後的推銷也進行得很順利。我把商品的優點恰到好處地介紹給了興致很高的顧客……。
等我回過神的時候,顧客已經在合約上簽字了,而且按約定每個月分期付款,畢竟整套教材的價格在50萬日圓以上並不能算便宜。
這就是我開始解開難題的關鍵。
這樣就懂了!成功簡報的導入部分!
初嚐甜頭的我,在下一次的推銷中還是採用了相同的「模式」。
我已經不會一開始就針對英語或教材內容做說明了。
我現在有了新產品的簡報順序,那就是一開始將客戶情緒慢慢地引導到孩子的未來,和將來的夢想作連結。
「你將來希望孩子成為什麼樣的人?」
「父母和子女想去那裡玩?說不定可以一起出國去玩喔!」
「有沒有想過至少要讓孩子學會一項特殊專長?」
「如果只能讓孩子學一項專長,應該要學些什麼才好呢?」
以上全部是跟孩子未來相關的話題。
在最初的5分鐘我盡量避免開口談論產品,反而是以聊天問話的方式切入。
「我自己因為不會英語而吃了不少苦頭,因此我不想讓我的孩子再受到這種苦了。」
如果英文流利,那麼不僅在國內,在全世界都能找到工作呢。還能和外國人直接交談,結交世界各地的朋友哦!」
有朝一日,如果全家人到國外旅行,孩子還能成為我們的翻譯呢!將來,如果全家人移民到國外也很好呢……」
關於這種將來的夢想,顧客說的越多,那麼當天的推銷就越容易成功。
我也注意到了一點。
那就是:如果顧客說的都是現實生活遭遇的情況,就會變得比較現實,其志向也會變小。
反之,當顧客把現實生活擺一邊,談到未來的夢想時,興奮之情也隨著提高,且勇於想像偉大的願景。
但是,為了能夠了解顧客未來的夢想,從事銷售工作的你就必須事先準備好問題,自然而然地引導顧客說出未來想要實現的願景。這一點非常重要。
X 只收集關於現實的資訊
◎ 首先,收集有關希望實現的願景資訊
第一章 成功的業務說話技巧有「模式」
啟動成功銷售的說話術
鐵則 最初5分鐘扮演聽眾的角色!
我方談論現實
X 「這是什麼樣的教材?」
X 「英語教育應該是什麼樣的?」
X 「我要怎麼做才能流利地脫口說英語?」
↓
顧客也談論現實
↓
顧客會變得現實,未來抱負也會跟著變小了
↓
推銷失敗
從顧客口中得知對於未來的希望
↓
顧客興緻提高,願景也跟著提高
↓
交易成功
小夢想,大動力!
剛才提到B媽媽有個夢想,想讓兒子成為美國職棒大聯盟的球員。是不是沒有這樣的大夢想,就不能促使人行動了嗎?事實並非這樣。
我從一旁觀察到,小夢想也能成為人們的巨大動力。
我在職場上看過許多形形色色的人為了各自的美好願景在努力。
有一個一歲男孩的F媽媽說:
「我並不是一定要培養出什麼優秀的孩子。平凡就可以了,平凡就好,他仍然是我的孩子。我書唸得很差,不管哪一科成績都很爛。所以,我希望能讓孩子有個擅長的項目,就算只有一科也很好。我想啊,即使數學算得再快也還有計算機呢,再怎麼會游泳也不可能厲害到能參加奧運比賽吧。」
「但是,我想他可以學英文,能說一口流利英語真是帥呆了!如果將來孩子在學校,被老師讚美他的英語發音很標準,我會很高興的。說不定還有機會可以在英語話劇表演時擔任主角。」
像這樣的例子,做母親的希望孩子能擁有一門擅長的科目,為了孩子更好的將來購買教材,讓他開始學英語。
第一章
成功的業務說話技巧有「模式」
最初不斷遭遇失敗,我的銷售經驗……
即使告知了購買的理由、商品的優點,還是一副「然後呢?」的表情,無法打動顧客……甚至於不理不睬。
盡全力爭取到的訂單竟然全部被取消。
究竟怎麼做才好呢?
究竟什麼樣的推銷方式才能以自己的話說服客戶,讓他們簽訂合約,完成交易?
偶然發現的成功銷售「模式」,我將它命名為「合氣道說話技巧」。
好的產品介紹和不好的產品介紹有何不同?
那一晚,情緒低落的我想找人談談,舒解一下心情,打電話給同期進入公司的銷售J。
前一天這麼努力爭...
作者序
/ 前言 /
世界上難度最高的「交易攻防」怎麼突破?
如果用一句話來闡述「交易攻防」一詞,可以有很多種情境。
例如:
「是否能將薪水調高到○○萬日圓嗎?」這是加薪的要求。
「和我結婚吧?」提出求婚。
「我希望實現這份計劃案,請給我資金方面的資助」資金援助的請求。
「能不能戒煙?」(戒煙)的要求。
「這個月起,零用錢只有○○萬日圓了哦!」來自妻子的要求。
「能不能將這個金額減為○○日圓?」殺價的要求。
以上這些情況都算是一種「交易攻防」模式。
人們每天都向周遭的人表達自己的意見,生活當中也充滿交涉的過程。
若表達完意見,而對方也願意照自己的想法去做,那麼交涉就成功了!
「終於辦到了!」不僅有成就感,還能感受到那種非常爽快的感覺,我想恐怕連那天的啤酒也會特別好喝吧。
當大腦開始釋放出腦啡或多巴胺時,你就會陷入這種愉悅的氛圍中。
此外,現今的交涉,還有非常重要的一點。
如果只想讓我方得到滿足,事實上是不能稱作成功的交涉。必須要讓對方有相同的感受,甚至於超過我方的成就感和滿足感。如果不這麼做,會因為彼此意見分歧而有壓力,使得交涉回到原點,之後的客訴抱怨、取消訂單等等的問題就會接踵而來,最後空歡喜而白忙一場。甚至,這是關係到企業倫理問題,就永遠別想再出人頭地了。
「如果能夠這樣做真是太好了!謝謝!」
只有像這樣,雙方都有共識,彼此滿意贊同,才算是成功的交涉。
那麼,世界上最難的交涉是什麼呢?
我認為是當對方準備比我還充份時候吧。
「令顧客欣然簽約的銷售術」是這樣產生的!
對人而言,需要花費更多力氣或動機的行為究竟是什麼?
我認為是「從自己的口袋裏掏出錢包付錢」。
從心理學角度來看,每一個人都具有「生存的欲求」。根據這個說法,人類這種生物,不論是要他拿出食物來分享,或是拿出支撐生活的金錢費用,都是讓人心生不悅的行為。
二十年來,我一直從事這種「讓人們心甘情願的掏出錢包付錢」的交涉工作。
沒錯。這就是以「業務銷售」之名所進行的交易模式。
我認為世界上難度最高的業務銷售,就是那種給予顧客購買動機,在思考之後還能高興付錢的交涉過程。只有透過吸引對方注意的說話技巧才可以實現高難度的交易。同時還意想不到地得到廣大顧客的喜愛!
我曾經做過大約六千次的簡報,如果加上與他人的合作,則約有一萬件,一路走來都是從事面對客戶的業務推銷工作。
令我引以自豪的是,至今沒有發生過任何客訴抱怨事件。不僅如此,每當到了季節交替的時節,顧客還會寄來許多附帶了照片的信件或成功的消息。
買賣雙方皆大歡喜,這就是WIN-WIN雙贏銷售得以實現的證明。
保證業務進展順利的說話技巧有「模式」
之後,我成為業務經理時成功創造了保證業務進展順利的說話『模式』。我親自示範演出長約一個小時的DVD,發給所有屬下的員工。沒有銷售經驗的新人如果能活用這套「銷售模式」,也能在三個月內成為獨當一面的頂尖業務員。
當時,我任職的公司三個月內聘用了兩百名銷售新人。
在這兩百人中,只有前十名獲頒新人獎,得到了表彰。
得獎的十名中有七名是我的下屬。年收入超過一千萬日圓的人員不在少數,大家藉由業務銷售的工作逐一實現自己的夢想。
「吉野發現了成功銷售的方程式」公司內部逐漸流開始傳著這種說法。
成功的業務說話技巧是有「模式」的,就在那一刻我確信了這一點。
怎麼做才能打動顧客的心?而且是否能夠有堅定的決心,不賣弄少數的負面資訊或旁人的意見,讓對方內心主動產生動機?
因此我決定寫這本書要從說話技巧開始著手,向大家介紹銷售成功的秘訣,希望大家都能事業成功,幸福快樂。
我從經驗得出的「成功業務說話技巧的模式」,加上研究心理學得到的許多靈感,以輕鬆、易懂且可應用在職場上的方式,方便讀者閱讀。
只要在現有的銷售說話技巧上稍微下點功夫,就能大幅度提高交易的成功率!
想確認本書是否有效的讀者,請親身在職場上實踐看看吧。
以自己的想法影響他人,是一起創造幸福未來的開始!
吉野真由美
/ 前言 /
世界上難度最高的「交易攻防」怎麼突破?
如果用一句話來闡述「交易攻防」一詞,可以有很多種情境。
例如:
「是否能將薪水調高到○○萬日圓嗎?」這是加薪的要求。
「和我結婚吧?」提出求婚。
「我希望實現這份計劃案,請給我資金方面的資助」資金援助的請求。
「能不能戒煙?」(戒煙)的要求。
「這個月起,零用錢只有○○萬日圓了哦!」來自妻子的要求。
「能不能將這個金額減為○○日圓?」殺價的要求。
以上這些情況都算是一種「交易攻防」模式。
人們每天都向周遭的人表達自己的意見,生活當中也充滿交涉的過...
目錄
前言 世界上難度最高的「交易攻防」怎麼突破?
第一章 成功業務的說話技巧有「模式」
好的產品介紹和不好的產品介紹有何不同?
重要,最初的五分鐘決定全局!
這樣就懂了!成功說話的導入部分
小夢想,大動力!
利用自卑情結的說話技巧:產生後悔心情,激起顧客的情緒!
在最初的五分鐘,激起顧客情緒的方法
好產品和不好的產品說話技巧不同
顧客的心理方程式
銷售不斷成功:活躍於業界的超級業務員
合氣道說話技巧:基於選擇心理學的說服技巧
能夠應用在各種業務工作的交易方式!
談論身後事之前,應該先談談活著時的生活吧!
人們動機的結構
能夠應用在各種業務工作的交易方式
「想做什麼」的說話技巧 對美容保養業、化妝品業有效
如果顧客說「沒有錢……」?
首先設計一套完美「銷售模式」,以目標為動力熟練銷售技巧
如果按照「銷售模式」執行業務,無論何時都會是最佳狀態
必需練習一百五十分簡報技巧的理由
沒有固定「銷售模式」就無從依循
第二章 價格交涉的成功法則
我第一次看到的價格交涉過程
價格交涉的兩大重點
區分勝利組、失敗組的兩大主要原因
「撲克臉理論」取得勝利
用一句話逆轉形勢
瞬間改變顧客的態度
「撲克臉理論」實際應用
有其他競爭對手時的對應法
史上有名的世界性價格交涉
成功法則1 意外價格法則 ~第一次的報價決定一切
日常生活中也能應用的意外價格法則
打聽預算大失敗
成功法則2 主場優勢法則 ~「讓對方來」比「自己去」有利
成功法則3 回報性法則 ~人們受到他人的好處會有不得不回報的心理
成功法則4 月底交涉法則 ~時間爭奪戰
成功法則5 最後的「王牌」法則 ~重要人物不到最後不出面
為什麼態度強硬的對談者並不令人討厭
人們認為越是辛苦得到的東西越有價值
第三章銷售大勝利!
議價時的技巧 129
「定價規則」 從多少金額開始報價?
步驟1 決定準備死守的「底價」
步驟2 決定 「希望售價」
步驟3 決定 「最初報價」
言多必失,交涉時的禁語
止跌回升說話技巧 防止顧客流失
表達敬意的說話技巧 恭維對方,讓對方心情愉快
應用篇 也適用於一般交易攻防的技巧
①酸橘理論
②施與受理論
③再一次理論
第四章確實破解五種反駁模式
出現反駁的五個要點
說話五撇步 徹底破解五種反駁模式!
封鎖五大否定意見的實例
問題①時期
問題②金額
問題③效果
問題④優點
問題⑤持續性
第五章 保證交涉不失敗的「說話方法」
保證說話不怯場的秘技
重點① 美式說話練習法 ~五個步驟
說話時應避免的三個原則
重點②這樣想就不怯場
重點③改變視線更能順暢表現
重點④增加影響力的眼神
銷售高手的說話方式
要點①避免無謂的幽默
要點②說話簡單扼要
要點③說話語意要明確
要點④利用「三明治說話技巧」增加說服力
要點⑤利用「一秒、兩秒法則」營造絕妙節拍
附錄 成功「PowerPoint」的製作方法
化繁為簡取得最大效果
有效字體大小?
增加動畫效果的方法
考慮到後座的人,畫面下方塗滿底色為上策
私房推薦意想不到的好方法
參考文獻
前言 世界上難度最高的「交易攻防」怎麼突破?
第一章 成功業務的說話技巧有「模式」
好的產品介紹和不好的產品介紹有何不同?
重要,最初的五分鐘決定全局!
這樣就懂了!成功說話的導入部分
小夢想,大動力!
利用自卑情結的說話技巧:產生後悔心情,激起顧客的情緒!
在最初的五分鐘,激起顧客情緒的方法
好產品和不好的產品說話技巧不同
顧客的心理方程式
銷售不斷成功:活躍於業界的超級業務員
合氣道說話技巧:基於選擇心理學的說服技巧
能夠應用在各種業務工作的交易方式!
談論身後事之前,應該先談談活著時...
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