服務業管理：個案分析（第二版）

第一章　星巴克創業與成長　第一節　創業—套用《富爸爸窮爸爸》的十個致富原則　第二節星巴克的公司策略　第三節第一條成長曲線（1987∼1991年）－差異化集中策略　第四節第二條成長曲線（1992∼1999年）　問題與討論　註釋　延伸閱讀第二章星巴克重返榮耀－第三、四條成長曲線　第一節第三條成長曲線（2000∼2007年）－差異化加成本領導策略　第二節第四條成長曲線（2008年以來）－差異化半加成本領導　第三節事業策略　第四節行銷組合與經營績效　問題與討論　註釋　延伸閱讀第三章美食達人公司－台灣版星巴克的85度C烘焙咖啡店　第一節創業與經營者　第二節致富的十堂課　第三節美食達人事業、公司策略　第四節美食達人公司管理　問題與討論　註釋　延伸閱讀第四章國際觀光醫療－新光、敏盛　第一節觀光醫療市場快易通　第二節迎接觀光旅遊的必要條件　第三節台北市新光健康管理公司　第四節桃園敏盛醫療控股公司　問題與討論　註釋　延伸閱讀第五章美國西南航空靠員工取勝－內部行銷的典範　第一節西南航空快易通　第二節定位與事業策略　第三節西南航空贏在管理　第四節績效—平衡計分卡四大構面　問題與討論　註釋　延伸閱讀第六章金車如何處理毒奶危機　第一節公司與經營者　第二節危機發生原因　第三節毒奶危機處理流程　第四節明天過後　問題與討論　註釋　延伸閱讀第七章統一超商與全家的公仔行銷　第一節全店行銷的背景　第二節2005年統一超商的凱蒂貓攻勢　第三節玩偶行銷續集－2006、2007年　第四節OPEN小將PK好神公仔　問題與討論　註釋　延伸閱讀第八章新天地餐廳以麥當勞為師　第一節　從分家到團結力量大　第二節　向麥當勞標竿學習　第三節　第二條成長曲線—2006年以來，進軍全台　第四節　第三條成長曲線—進軍大陸市場　問題與討論　註釋　延伸閱讀第九章亞東醫院藉平衡計分卡麻雀變鳳凰　第一節　整型前—1990年代的亞東醫院　第二節　整型中（1999∼2002年）　第三節　從管理活動循環來看　第四節　整型後—2003年以後　問題與討論　註釋　延伸閱讀第十章新竹貨運靠資訊技術獲勝　第一節　新竹貨運快易通　第二節　SOWT分析　第三節　宅配的管理活動　第四節　宅配的資訊化過程　問題與討論　註釋　延伸閱讀第十一章迪士尼靠員工打造樂園　第一節　迪士尼集團快易通　第二節　迪士尼樂園　第三節　艾格大幅提升迪士尼創意能力　第四節　透過人資管理，落實優質服務　問題與討論　註釋　延伸閱讀第十二章蘋果公司客訴處理　第一節　蘋果公司快易通　第二節　iPhone4天線易斷訊　第三節　原因與評論　問題與討論　註釋　延伸閱讀第十三章晶華酒店的事業組合　第一節　集團與經營者　第二節　第一條成長曲線－單一店面站穩　第三節　第二條成長曲線－店外開餐廳　第四節　第三條成長曲線－擴大旅館的多樣化　問題與討論　註釋　延伸閱讀第十四章王品餐飲的公司、事業策略　第一節經營者與公司策略　第二節事業部策略　第三節四條成長曲線　問題與討論　註釋　延伸閱讀第十五章王品如何提升核心能力　第一節　公司成長動力　第二節　盈餘管理　第三節　員工品德管理—盈餘管理專論　第四節　「服務」標準化　問題與討論　註釋　延伸閱讀

第一章　星巴克創業與成長　第一節　創業—套用《富爸爸窮爸爸》的十個致富原則　第二節星巴克的公司策略　第三節第一條成長曲線（1987∼1991年）－差異化集中策略　第四節第二條成長曲線（1992∼1999年）　問題與討論　註釋　延伸閱讀第二章星巴克重返榮耀－第三、四條成長曲線　第一節第三條成長曲線（2000∼2007年）－差異化加成本領導策略　第二節第四條成長曲線（2008年以來）－差異化半加成本領導　第三節事業策略　第四節行銷組合與經營績效　問題與討論　註釋　延伸閱讀第三章美食達人公司－台灣版星巴克的85度C烘焙咖啡店　第一節...