好主管得學會罵人

名人推薦：《Career》雜誌總編輯 臧聲遠 好評推薦

你心態不對，導致開不了口罵人
猶豫該不該責罵部屬、變成感情用事、真正的用意無法傳達給部屬──你在責備部屬或晚輩時，是否曾犯過這三種錯呢？我自己經營的公司曾做過調查，發現主管經常舉出這三種他們常犯的錯，我想，這些可能也是其他主管容易犯的錯。這項調查還顯示，有七一・四％的主管自認沒有自信責罵部屬。

為什麼主管會犯這種錯？原因來自於他們「恐懼、有罪惡感，還有對部屬漠不關心」。主管害怕「部屬會不會因此討厭我，甚至辭職？」；對於「自己會不會傷害部屬、會不會令部屬心裡不舒服」感到罪惡；還有「我對那位部屬沒啥興趣，不指望他有什麼長進」這樣的漠不關心。

但是，這些是過去的經驗製造出來的產物。好比說，因為挨罵造成心裡不舒服、責罵方式錯誤，或完全沒有罵過人、挨過罵的經驗，也就是說，關於責罵、挨罵這回事，若是沒有好的經驗，就會形成「責罵是不好、討厭的事」這種印象，而不能以積極正面的態度致力在「責罵」的真正目的上。

我認為，主管無法有效地責罵部屬，並不是主管的錯，而是至今的「責罵」經驗，帶來的多半是壞印象。

怕罵人的主管，自己就在逃避現實
無論你有哪些技巧或知識，如果沒有下定決心，責罵這件事就不會進行順利。如果是抱著「迫於無奈只好罵罵他吧、得先罵他一頓才行」的想法，鐵定會失敗，因為責罵的效果會依決心的大小而不同。

一開始要你罵人，可能很難。你會擔心不知道怎麼開口、對方擺臭臉給你看，或是員工暗地裡說你壞話。但是，只有一開始才會這樣。你能好好罵人之後，這些疑慮都消失了，還會有人感謝你：「謝謝您罵我。」因為對方即使挨罵，卻內心喜悅、知道你的用意，他一定會接受你的責罵。

有人會覺得「上司該成為顧人怨的人、不可以害怕被人討厭」，但我不這麼認為。上司罵人，但是能夠讓部屬內心喜悅，部屬非但不會討厭，反而會非常信賴這樣的上司。

所以，不要害怕，下定決心責罵，拿出責罵需要的勇氣、決心和力量。你會很有收穫：不僅是部屬會成長，你自己個人也會有成長。我認為，那是不逃避、勇於挑戰的人，才能得到的成長。

你罵人的內容，只有七％的影響力
你是不是有這種經驗，挨了罵，雖然罵你的人說得很對，你也能夠理解，但總覺得沒有真正接收到對方的意思？為什麼接收不到呢？

這是因為對方的「語言」和「非語言」不一致。非語言指的是，說話的聲音大小、音調、語氣、態度和表情等。數據資料顯示，面對面溝通中，不同的資訊的影響程度會不同，視覺資訊占五五％、聽覺資訊占三八％，而說話內容只占七％。也就是說，比起責罵的用語或內容，你罵人時的表情、態度、聲音大小和語氣、音調的影響更大。

因此，如果你想傳達有道理、正確的事，對方卻接收不到、不能領會時，你得想想是不是你的表情、態度、說話方式不適合你要傳達的內容。

你必須依照事情的重要、嚴肅程度，調整表情、音調和語氣。例如明明是件嚴肅的事，你卻嘻嘻哈哈地以輕快的語氣來說，對方想必完全接收不到你正經的態度和嚴肅的氣氛。還有，責罵時，你和對方怎麼坐、位置距離也有學問。如果想在輕鬆的氣氛下傳達，你可以坐在對方旁邊或隔著桌角的位置；如果要表現出嚴肅的態度，你就要坐在對方的正前方。

情境舉例：
1 老把工作丟著不管、期待有人幫忙擦屁股
這麼說：「堅持到最後一刻，我會陪你！」
人往往會透過困難的工作成長，但是有些部屬會自我設限，中途拋下工作不管，或是乾脆放棄。給身邊的同事帶來麻煩、造成公司損失不說，但最大的問題是，一旦養成了隨便放棄的壞習慣，這種事以後有一就有二，會讓部屬誤以為「反正工作丟著不管，身邊的人也會設法幫我擦屁股；就算自己不做，事情也總有辦法解決，所以沒關係」。

如果你有這樣的部屬，動不動就想放棄，你不能允許他這麼做，必須讓他負責做到最後一刻。或許完成度、達成率低，但是這會讓部屬學到「堅持到底」的價值，因為有憑自己的力量克服困難的經驗，自信也增加了。你或許很疼愛部屬，所以會忍不住想伸出援手，但是要忍住不出手，讓他自己去做，只要記得，表現出會陪對方到最後的態度，並適時提供協助（通常真的很懶的人，禁不起這樣磨到最後一刻，個把月就會堅決離職）。

你可以這麼演練
部屬：「課長，我不行了。我無法達成這個月的業績。」
你　：「你在胡說什麼？不是還有一週嗎？現在就說辦不到，未免太早了。」
部屬：「能做的我都做了，我沒辦法再撐下去了。」
你　：「現在放棄還嫌太早，你要堅持到最後一刻！」←推對方一把、鼓勵他堅持下去
部屬：「……」
你　：「我也會陪你一起努力到最後。總之，不要放棄，繼續努力。」←告訴對方，你會陪他到最後
部屬：「是。」
你　：「再調查一次名單，重新擬定計劃吧。」←告訴對方，你願意協助他
部屬：「是。」
你　：「我可不准你放棄，你給我加油點！」←鼓勵
部屬：「是。」

2 明明說沒問題，卻一再來問交代過的事
這麼說：「你真的、確實、已經，掌握了所有步驟嗎？」
你和部屬說好了指派的工作，有些部屬或許是因為擔心犯錯，會一再地向你確認。如果你覺得煩，對他說：「不要一問再問！」，對方就不好意思再問你，反而更容易引發問題。

你與部屬溝通的重點，要放在讓部屬確認工作流程上。所謂工作流程是指，你指派的工作內容和步驟。你要問：「你已經掌握了所有步驟嗎？」，或是請部屬重述一次你交代的內容。如果每次對方一問，你馬上就回答，或是幫他解決，同樣的事情難保不會一再重複，還會影響到你的工作。

因此，你要確認部屬是否掌握了工作流程、有沒有理解錯誤或疏漏，針對部屬還沒做好的地方來教。另外，可以提醒部屬做筆記，或是複誦一次內容，讓部屬快速掌握正確的工作內容。

你可以這麼演練
部屬：「抱歉，我想確認您剛才說的……」
你　：「（心裡os：又來了？已經是第三次了。）怎麼了？這是第三次了，你真的、確實、已經掌握了所有步驟嗎？」←讓部屬確認工作流程
部屬：「啊，呃，首先，掌握現場的問題，然後分類，然後，嗯，分項，然後按照重要程度區分，然後……」
你　：「嗯，差不多是這樣，但你怎麼掌握現場的問題點？」←不要馬上幫部屬回答，而是先確認遺漏的部分部屬：「咦？我會在現場聽取報告，並且將統整現場人員的報告。」
你　：「是啊。另外還有一點，要摘出客訴報告的重點，對吧？」←教導
部屬：「啊，對，抱歉……」
你　：「你好像漏了部分我指派的內容。為了避免今後發生這種事情，接受工作指派時，你覺得要注意什麼事？」←教導接受工作指派的方法
部屬：「呃，確實做筆記，或是當場反覆確認指令。」

3 凡事都要請示你才動手。拿這種人怎麼辦？
這麼說：「對了，你認為怎麼做才好呢？」
有些部屬或許是考慮太多、愛瞎操心，凡事非得找你商量不可。當然，部屬工作中找上司商量，是很重要的，但是，有時候你正忙得不可開交，碰巧部屬找你商量芝麻蒜皮的小事，你難免會覺得煩，心想：「為什麼那些小事要一一問我呢？自己難道不會稍微動動腦筋嗎？」

如果你心裡雖然抱怨，卻還是一一回答部屬的問題，不停地給答案，到最後部屬的依賴病永遠也治不好。下次部屬找你商量，問「該怎麼辦？」的時候，你就反問他：「對了，你認為怎麼做才好呢？」

老實說，很多部屬找你商量，問你該怎麼辦時，不是因為他們不知道該怎麼辦，而是沒有自信，希望你從背後推一把。你該做的，不是告訴部屬怎麼做，而是請他們大膽說出意見，鼓勵他們：「這樣做看看吧。」

你可以這麼演練
部屬：「抱歉， D公司打電話來，說貨會晚一點送到。」
你　：「（心裡os：又為了那種小事找我商量，真希望他自己處理啊。）傷腦筋啊，貨會晚一點送來嗎？」
部屬：「是的，真是傷腦筋。好像是配送公司時間拖到了。我在想怎麼辦，該怎麼辦才好呢？」
你　：「嗯，你認為怎麼做才好呢？」←反問部屬的意見
部屬：「怎麼做才好，這……」
你　：「我想聽聽你的想法，你覺得怎麼做才好？」←引出意見
部屬：「平常的話，只要告知客戶一聲就行了，但是這款商品已經指定交貨時間，不能遲交。」
你　：「是啊。所以，那該怎麼做呢？」←繼續發問
部屬：「能夠立刻做的，是直接去D公司取貨。」
你　：「那你馬上去D公司取貨，趕上交給客戶的時間。」←從背後推一把，讓部屬趕緊去做

4 改不掉老是遲到的壞毛病
這麼說：「你覺得為何不能遲到？」
「守時是應盡的本分！」有些部屬經常聽到你這麼說，卻總是不當一回事，他們心裡認為「遲到又沒有什麼大不了」，不管你再怎麼說搬出這是規則、常識，還是講不通。這就是你與部屬價值觀不同，部屬當時會回應你要改進，但是因為不理解根本的問題出在哪裡，於是一直重複犯同樣的錯。

如果價值觀不同、雞同鴨講，你可以採取順著對方的價值觀責罵的方法，問他：「你覺得為何不能遲到？」、「你覺得為何要規定上班時間？」這些問題，引出對方對時間的價值觀。如果對方回答「因為會給同事添麻煩」、「為了順暢推行工作」，你要認同對方的價值觀，並告訴他怎樣的行為才是正確的。

你可以這麼演練
你　：「（心裡os：今天也遲到了！）小林，你這星期第二次遲到了，對吧？」←陳述事實
部屬：「是，抱歉，電車誤點了。」
你　：「你之前是不是也說過這種話？」
部屬：「抱歉。」
你　：「我問你，為什麼不可以遲到？」←帶出要守時的價值觀
部屬：「嗯，因為會趕不上早上的開會。」
你　：「是啊，早上要開會，會宣布各種聯絡事項。可是一旦遲到，你就錯過了，對吧？錯過的結果會怎樣？」←使部屬思考問題
部屬：「會造成疏失和問題。」
你　：「是啊，所以我希望你準時上班。」←順著價值觀教導
部屬：「是。」
你　：「這是為了不要引發疏失和問題，也是為了你自己好。」←強調這不是因為規則或常識，而是「為了部屬好」
部屬：「是，我會注意。」

你心態不對，導致開不了口罵人猶豫該不該責罵部屬、變成感情用事、真正的用意無法傳達給部屬──你在責備部屬或晚輩時，是否曾犯過這三種錯呢？我自己經營的公司曾做過調查，發現主管經常舉出這三種他們常犯的錯，我想，這些可能也是其他主管容易犯的錯。這項調查還顯示，有七一・四％的主管自認沒有自信責罵部屬。為什麼主管會犯這種錯？原因來自於他們「恐懼、有罪惡感，還有對部屬漠不關心」。主管害怕「部屬會不會因此討厭我，甚至辭職？」；對於「自己會不會傷害部屬、會不會令部屬心裡不舒服」感到罪惡；還有「我對那位部屬沒...

罵人是一種能力，不是權力

即使你警告有些員工：「不准遲到」，他們還是不當一回事，一而再、再而三遲到。
有些員工不遵守期限。
有些員工不按照指示工作。
有些員工只要主管一不注意，馬上就想混水摸魚。
有些員工你一罵，立刻鬧彆扭或跟你比大聲，讓你難以招架。

這時候，你的腦海會不會浮現這些念頭？
「為什麼他不好好把事情做好呢？」
「為什麼他們老愛惹我生氣？最好別惹火我，否則……」
「好鬱悶，當主管就得當壞人？這樣的話我不想去上班管員工。」

即使身心俱疲、累個半死，身為主管，你畢竟放不下部屬的問題，對於不想開罵、又不得不罵的困境，感到苦惱。

曾有人這麼對我說：
「主管必須變成討人厭的角色。」
「主管是孤獨的。不要害怕被討厭！」

儘管我對這種說法半信半疑，但老實說真的不知道該怎麼傳達想說的話，只好發怒、將情緒發洩在部屬身上，讓對方不愉快甚至討厭，職場氣氛變得很尷尬。
　　
到後來我老是後悔，心想：「要是不罵人就好了……」，弄得內心翻騰、卻又厭惡自己，在公司裡飽受孤獨折磨……
以上就是我從前在職場擔任管理職位時的寫照。
　　
我從事人才培育的工作，至今輔導過八千多人。一路走來，為了讓人成長，我一直在思考、研究「罵人」這門藝術。
　　
沒有人想被別人討厭，或是讓人不愉快。然而，當時的我的想法是：「因為我是主管，所以必須做好心理準備，即使變得討人厭，這也是必要之惡、沒辦法的事。」如今，很多在職場中站在教導別人位置的人，還是會這麼想。

我經營的公司曾以主管為調查對象，發現有六八・九％的人回答：「我有責罵部屬的失敗經驗。」為什麼認為自己責罵部屬是失敗的呢？可能是不懂如何罵人，或是不知道該以何種用語表達想說的話。
　　
你的身邊有好的範本供你學習嗎？到目前為止，你有學過該怎麼罵人嗎？許多人因為不懂如何責罵部屬而大傷腦筋，八成是以自己的方式在罵人。如果過程不順利，不是因為你不好，只是因為你不曉得如何罵人。換句話說，學會正確的責罵方式，罵人這件事才有意義。
　　
本書從基礎的責罵方式開始，收集各種場合情境，介紹104種責罵方式，讓你當成「罵人大全」參考活用。
然而，你必須留意的是，溝通沒有標準答案。即便按照本書的說明責罵你的員工，也不能保證一定進展順利。若有十名員工，就有十種責罵方式。對象一旦改變，你的措辭也必須跟著變。不同的情境，也會有不一樣的責罵方式。你依對象、情境而改變責罵方式，擁有這樣的彈性和能力，正是溝通有趣的地方。
　　
閱讀本書，你會學到很多實用的方法，請試著將這些方法實際運用到職場中，正確地罵人，也能和你的部屬親密的溝通。如果能做到將訊息傳遞給部屬，讓部屬覺得你說得真對，部屬非但不會討厭你或是不愉快，反而更尊敬你。你和部屬因此能建立更穩固的信賴關係。
　　
齋藤直美

罵人是一種能力，不是權力

即使你警告有些員工：「不准遲到」，他們還是不當一回事，一而再、再而三遲到。
有些員工不遵守期限。
有些員工不按照指示工作。
有些員工只要主管一不注意，馬上就想混水摸魚。
有些員工你一罵，立刻鬧彆扭或跟你比大聲，讓你難以招架。

這時候，你的腦海會不會浮現這些念頭？
「為什麼他不好好把事情做好呢？」
「為什麼他們老愛惹我生氣？最好別惹火我，否則……」
「好鬱悶，當主管就得當壞人？這樣的話我不想去上班管員工。」

即使身心俱疲、累個半死，身為主管，你畢竟放不下部屬的問題，...

前言 罵人是一種能力，不是權力
第一章　罵人的態度，你對了嗎？
　　A 你心態不對，導致開不了口罵人
　　B 罵人的時候不能發脾氣
　　C 不責罵，反而害了他
　　D 要讓被罵的人開心
　　E 促使人想要行動，罵可能比加薪有用
　　F 部屬被罵而心生反感，是主管的錯
　　G 責罵要顧到三個目的，否則白罵
　　H 你信賴他，愈罵、他愈向著你
　　I哪些事罵出口，你就失格了？
　　J分清楚：你是想幫他？還是要否定他？
　　K 最好馬上罵，但有時不宜馬上罵
　　L 罵人的天條：不准翻舊帳
　　M 你過度認真，他幹勁全失
　　N罵人不能說「你老是、你又、你總……」
　　O 罵人切忌長篇大論
　　P 別說這是上級規定。你的擔當呢？
　　Q 「好好做」、「加油」，你到底什麼意思？罵人要具體
　　R 跟自己比，別跟人比
　　S 讓員工知道「做什麼」、「為什麼」
　　T 禁止幫下屬思考
　　U 你不能根據事實加上主觀來罵人
　　V 你罵人的內容，只有七％的影響力
　　W讓他知道「自己在哪種情況下會挨罵？」
　　X 「馬上罵」也得準備好
　　Y 不是罵完就沒事，得追蹤
　　Z 怕罵人的主管，自己就在逃避現實

第二章　罵人新手，先練這幾招
　　情境1 不敢罵人
情境2 工作細節老是要提醒，傷腦筋！
　　情境3 先想好劇本，再罵人
　　情境4 先公布罵人的準則
　　情境5 部屬反駁你的指責
　　情境6 部屬很有想法……老是不理你的建議
情境7 快要氣炸了，還要罵下去？

第三章　態度，是這樣罵出來的
情境8 部屬白目，對誰講話都沒大沒小
情境9 部屬拖拖拉拉，做不完工作而加班
情境10 員工想擅自請年休
情境11 愛說同事的壞話，怎麼罵？
情境12 員工背著你打混
情境13 員工的穿著、化妝和公司不搭
情況14 老是邊工作邊聊天
情境15 不懂得打招呼
情況16 什麼事情都用電子郵件和簡訊來解決，該罵
情境17 光會批評同事、卻不肯協助的員工
情境18 員工說話尖酸刻薄、不留口德
情境19 問題發生了，太晚回報
情境20 員工撒謊、隱瞞問題或過失

第四章　罵不出口、不好罵的人，怎麼罵？
情境21 讓死要面子的部屬願意改
情境22 如果你實在找不到部屬任何優點
情境23 不罵，也有罵的效果
情境24 想耳提面命，卻又不想被嫌嘮叨
情境25 和部屬交情太好，有些事罵不出口
情境26 責備可以不激起對方反駁、防衛嗎？
情境27 罵過頭，導致氣氛尷尬，怎麼辦？
情境28 希望對方對自己的要求高一點
情境29 如何愈責罵，他愈有動力？

第五章　難搞的、笨懶慢的，如何讓他動起來？
情境30 提醒一下，員工就面露不滿
情境31 員工執著於自己的做法，不聽你的
情境32 部屬怕事怕麻煩，拒絕你交代的工作
情境33 部屬假借「大家」之名主張己見
情境34 部屬老是藉口一堆
情境35 員工將責任推給別人
情境36 員工抱怨個沒完
情境37 部屬因為你突然指派工作而不愉快
情境38 凡事都能講一堆道理的部屬
情境39 你改變了之前的做法，部屬不願接受
情境40 部屬與你意見不合
情境41 部屬情緒激動、惱羞成怒
情境42 員工時間一到就下班、拒絕加班
情境43 部屬滿腹怨氣與不滿
情境44 員工愛說：「為什麼非得我來做？」
情境45 部屬不接受你指派的工作
情境46 部屬的不滿情緒爆發，一股腦地衝著你來
情境47 部屬堅持自己一貫的主張，不肯聽你說
情境48 罵人罵到一半，對方臉上不以為然
情境49 責罵前先說什麼，讓部屬肯先閉嘴聽我的

第六章　說「嘜啦」的人，你怎麼振作他？
情境50 新人說：「我不適合，我想辭職。」
情境51 不希望他離職的部屬表示：「我想辭職。」
情境52 部屬捅了大樓子
情境53 老把工作丟著不管、期待有人幫忙擦屁股
情境54 部屬得不到想要的工作成果，情緒低落
情境55 想知道部屬的真心話
情境56 真的找不出優點的人，怎麼罵？
情境57 看起來要死不活，你想提振這個人的幹勁
情境58 不願出手、不敢接受挑戰的人
情境59 一而再、再而三找你商量同樣的問題
情境60 明明說沒問題，卻一再來問交代過的事
情境61 老是無法在期限內完成你指派的工作

第七章　從爛軟到蠻幹，我都能領導
情境62 刺激新人成才，需要的一句話
情境63 說一動才做一動的被動員工
情境64 你說他就做，但是不思考的員工
情境65 老是差一點就成功，員工快沒了自信
情境66 人生以當人妻為目的。怎麼激勵她？
情境67 部屬的知識和經驗都比你多
情境68 吃定了你好欺負，你罵他也不當一回事
情境69 凡事都要請示你後才動手。拿這種人怎麼辦？
情境70 只想交差了事。怎麼修理他？
情境71 整天說「我很忙」，不肯協助同事
情境72 公司的事擺第二，滿腦子只有自己的部屬
情境73 部屬沒有抗壓性，動不動崩潰
情境74 部屬訂的目標，有等於沒有
情境75 怎麼罵部屬裡的大哥、大姊大？
情境76 不做到完美不罷休的部屬
情境77 對於同事的要求無法說「不」
情境78 當部屬有自己的堅持
情境79 神經大條、個性大剌剌的部屬
情境80 不輕易服輸示弱的人，犯了錯

第八章　非常狀況的非常罵人法
情境81 員工一罵就哭，怎麼辦？
情境82 領過退休金重新就業的員工
情境83 說他兩句就深受打擊的部屬
情境84 當前輩和上司成了部屬
情境85 女性主管如何責罵男性部屬
情境86 部屬的自尊心超強
情境87 失敗就一蹶不振，怎麼讓他站起來？
情境88 你下屬的下屬該罵，但你不能越級罵
情境89 居然在開會時打起瞌睡來
情境90 部屬在顧客面前犯錯
情境91 非不得已，別寫電子郵件罵人
情境92 部屬能力比你強
情境93 老闆是豬頭，可以罵嗎？
情境94 你的上司出包了！
情境95 問題已經發生一段時間，現在得追究
情境96 罵了卻沒反應，真不知道在想什麼的部屬

第九章　最後通牒，怎麼下？
情境97 該教都教了，還是照樣錯
情境98 光說「我會努力！」的部屬
情境99 擺明打馬虎眼的人
情境100 口頭回應你「好」，但是不見任何改變
情境101 受不了，一再犯同樣的錯
情境102光出一張嘴。話很多，卻不見他動
情境103 改不掉老是遲到的壞毛病
情境104說了多次還不改，該如何痛罵？

結語 罵，是因為絕對不放棄

前言 罵人是一種能力，不是權力
第一章　罵人的態度，你對了嗎？
　　A 你心態不對，導致開不了口罵人
　　B 罵人的時候不能發脾氣
　　C 不責罵，反而害了他
　　D 要讓被罵的人開心
　　E 促使人想要行動，罵可能比加薪有用
　　F 部屬被罵而心生反感，是主管的錯
　　G 責罵要顧到三個目的，否則白罵
　　H 你信賴他，愈罵、他愈向著你
　　I哪些事罵出口，你就失格了？
　　J分清楚：你是想幫他？還是要否定他？
　　K 最好馬上罵，但有時不宜馬上罵
　　L 罵人的天條：不准翻舊帳
　　M 你過度認真，他幹勁全失
　　...