第一篇 導論
Chapter1 顧客關係管理導論
第一節 關係行銷的演進
第二節 顧客關係管理定義與重要性
第三節 顧客互動模式
第四節 顧客關係管理架構
第五節 本書章節之安排
Chapter2 顧客關係管理的本質
第一節 顧客關係的本質
第二節 企業間關係
第三節 企業與消費者關係
第四節 消費者間的關係
第二篇 架構
Chapter3 顧客價值
第一節 顧客價值的組成要素
第二節 顧客價值的來源
第三節 顧客價值的表現
第四節 顧客價值的衡量
Chapter4 策略與目標
第一節 顧客關係管理策略架構
第二節 顧客關係管理策略
第三節 資源分配
Chapter5 顧客互動流程與介面
第一節 傳播模式
第二節 互動流程
第三節 顧客接觸點與互動內容
第四節 媒體與互動介面
Chapter6 顧客資料分析工具
第一節 資料處理的概念
第二節 網際網路技術與應用
第三節 資料倉儲
第四節 資料採礦
Chapter7 制度與管理
第一節 制度與管理相關議題
第二節 績效評估與激勵
第三節 組織結構
第四節 企業文化
第三篇 發展
Chapter8 實施團隊與規劃流程
第一節 顧客關係管理團隊與專案管理
第二節 顧客關係管理實施範圍
第三節 顧客關係管理關鍵成功因素
第四節 顧客關係管理發展流程
Chapter9 CRM策略規劃
第一節 企業策略
第二節 顧客導向策略
第三節 願景之訂定
第四節 顧客關係管理策略的擬定
Chapter10 顧客關係管理需求分析
第一節 顧客流程分析
第二節 與互動流程直接相關的需求分析
第三節 制度與管理之需求分析
Chapter11 顧客關係管理系統設計與導入
第一節 顧客關係管理方案設計
第二節 顧客關係管理資訊系統導入流程
第三節 系統的採用決策
第四節 系統的擴散階段
第四篇 運用
Chapter12 顧客關係管理實施
第一節 顧客關係管理運作流程
第二節 客服中心與電腦電話整合
第三節 銷售自動化
第四節 電子商務網站
Chapter13 顧客知識管理
第一節 知識管理基本概念
第二節 顧客知識的蒐集與分析
第三節 顧客知識管理策略與建購流程
第四節 顧客知識運用與相互學習
Chapter14 顧客關係管理創意方案之擬定
第一節 創新基本概念
第二節 顧客關係管理系統創新的機會點
第三節 互動方案的創新流程
第四節 創意的工作環境
Chapter15 顧客關係管理議題與趨勢
第一節 顧客關係管理推行的障礙
第二節 智慧財產權與隱私權的問題
第三節 顧客關係管理的未來趨勢
附錄：索引表
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