第一章　個人情緒察覺能力 Self-Awareness

1-1 自我情緒察覺能力 Emotional Self-Awareness

能夠注意、能夠清楚知道自己的感受、情緒，以及「內在」的直覺或反應，並能夠了解情緒是由什麼原因造成，認識它們並留意對自己身心造成的影響；讓這些對自己、他人和周圍情況所產生的情緒感受，成為一個有價值的洞察能力和有用的訊息來源。

具備此能力的人

● 知道自己的情緒、感覺，並且了解為什麼會有這種感受。
● 事情發生的那一刻，能夠察覺本身的感受與自己「想什麼、做什麼和說什麼」之間的關聯性。
● 了解自己的情緒感受來源，如何影響自己的行為表現。
● 能夠清楚闡述自己的感受，並且適當地表達出來。
● 當下能夠知道自己正心煩意亂。

缺乏此能力的人

● 無法從身體反應接收到某些訊號。例如，慢性頭痛、腰痛、頸部、肩部疼痛、心臟狂跳、手心出汗、焦慮症等；他們不注重身體出現的警訊，也無法將這些訊息與來源相連結，這也就是造成身體出現症狀的原因。
● 無法從身體的反應中，觀察出身體試圖傳達的洞察力與訊息。
● 容易出現惱怒、沮喪、憤怒，以致也用折磨的方式對待他人。
● 看不到自己正在做的事情或別人要求自己的事情，可能與個人的目標與價值觀不一致。
● 常常覺得自己壓力很大，並且無法在工作、生活、健康和家庭之間取得平衡。

發展訣竅

● 定期檢查自己的感受。在一天當中，安排簡單而頻繁的檢查程序，了解自己的情緒狀態，以及身體可能的感覺或身體想傳達的訊息。
● 如果發現自己緊咬牙齒、肩膀緊繃、感覺筋疲力盡；停下來問自己，身體想告訴你的是：你正感覺緊張？壓力？焦慮？恐懼？不堪重負？氣餒？過勞？
● 描述自己的情緒，將它們連結到事情的根源、特定情況，或正在擔憂的事情和其他問題。
● 留意當下，專心「傾聽」情緒所要告訴你的事。
● 運用從內在慢慢浮現的聲音、傾聽你的直覺以獲得洞察力，這個洞察力將為你正在處理的問題或挑戰提供一個指引。
● 花時間來省思、安靜傾聽內在聲音；先放下以目標為導向的思考模式或活動。多出去散步，思考清楚個人的核心價值觀，要提醒自己不要再認為自己的情緒是無關緊要；了解自己的情緒，是幫助自己更認識自我的價值依據。

1-2 準確自我評估能力 Accurate Self Assessment
　　具備內在察覺自己強項與弱點的能力。

具備此能力的人

● 能深思熟慮並能從過去經驗中學習。
● 知道自己的能力，了解可以做什麼與不能做什麼。
● 能以開放的心去接受對方坦率的反饋、新的觀點，以及投入不斷學習和自我發展。
● 能向更有經驗、知識或有能力的人尋求幫助。
● 有能力識別並針對特定領域做加強和改變。
● 表現出學習和成長的渴望。

缺乏此能力的人

● 傾向在他人面前表現自己是對的。
● 無法尋求幫助。
● 與別人競爭，而非合作。
● 誇大自己的價值和貢獻。
● 為自己和他人訂立不切實際、過於野心勃勃、高不可攀的目標。
● 過於要求自己，以致影響其他面向的生活。
● 過度要求他人。
● 拘泥於管理細節與掌權，而不是授權。
● 以他人的功勞自居。
● 責怪他人的錯誤，即使對方做的是對的。
● 不能承認錯誤或個人的缺失。
● 無法接受批評或反饋。

發展訣竅

● 經常尋求對方反饋，願意虛心接受建議，不會過於自我辯解。
● 與他人建立適當的反饋互動關係，在組織中提供一個暢所欲言的企業文化。
● 以開放的心去獲得新的見解和學習新的東西。
● 利用測評工具，例如，溝通特質側寫、邁爾斯──布里格斯性格分類法（Myers-Briggs Type Indicator, MBTI）、「360 度評量」（multi-rater），以了解更多有關自己的強項和弱點。
● 分析自己的強項和弱點。
● 詢問他人對自己的強項和弱點的見解（或請高階主管教練面談你周圍的人），比較你所列的清單與其他人的清單。
● 保持開放並致力不斷學習、成長和進步。
● 包容他人、嘗試新事物，營造給他人一個可以適度冒險與失敗的安全環境。
● 當執行新專案時，訂立可執行的新目標。

【推薦序】

【推薦序一】
在你開始閱讀本書之前

劉歡
上海杰升企業管理諮詢有限公司　合夥人

　　首先，我要感激我的合作夥伴──豐悅國際企業教練團隊的朋友們，邀請我為《領導力的突破：情緒智能教練》寫序；我因此能提前閱讀到這本書，並從中受益良多。儘管我一直從事培訓行業，對於情緒智商（EQ）與教練的內容都頗為熟悉，但這本書讓我更有系統地學習和了解，教練是如何支持領導情商的運用與提升。

　　在此，我想不必再大談「情商」的重要性或概念，相信你對 EQ 已有所耳聞，否則也不會拿起這本書翻到這一頁，再閱讀下去，你即將就會知道——作者將會針對 EQ 有更深入透徹的闡述。

　　在這裡，我想分享的是：這些年來在組織培訓、發展教練事業的過程中，深深感受到在資訊氾濫的時代，我們缺少的不是「知識」、不是熟悉的「日常生活與事業」，絶對不僅如此而已。我們想要改變常規讓自己更提升，甚至想知道「改善的方向」，但要如何做到這件事？也許我們就不知道了！

　　面對這樣的處境，「教練」的角色是在「知道」與「做到」之間嫁接起一個橋樑，讓我們能夠將頭腦中的知識、經驗與技能，轉化成具體的行動、結果和產出。本書的精華之一在於，運用教練的方式，讓每一項情緒智能的勝任力都有機會去深入探索和發展。你大可將閱讀過程當成是自我教練的過程，花些時間來做書中的練習、來思索書中的提問，以及花些心力來思考這些問題的答案。身為領導者的你，你的思考不僅僅只是幫助你自己，同時也會幫助到你身邊周圍的人；因為當你開始發生轉變，你周遭的一切也會開始不同。

　　現今，教練是飛速成長的行業，愈來愈多的企業和個人都在聘請教練。因為人們發現，愈是處於快速變化的世界，我們愈是需要有時間和空間來反思與自省。我們需要一面鏡子，說明我們看清自身的潛力、發現自身的侷限。我們也需要一個指南針，說明我們找到自己的位置、看清楚要往哪裡去。領導者的情商提升，往往是教練過程中最普遍涉及的話題，這涉及到領導者個人與團隊的發展，更意謂著領導們是否擁有和諧的人際關係以及幸福感。在我看來，情商的高低與幸福指數會有直接的關聯；一個了解自己並能夠管理好自己的人，同時也與他人有良好互動的人，相信他的工作、生活品質也會超越一般人。

　　歸根究柢，情商是關於「探索」我是誰？以及我要如何與他人、社會「互動」的議題。這個探索過程，會讓我們更明晰自己想要成為的樣子，以及想要擁有的關係。無論是作為領導的角色，還是生活、家庭中的角色，我們都會因為這些明晰而更確定我們要做什麼？以及如何做？

　　一本書的誕生，往往融合了作者、譯者等多人的心血和精華，而這些精華更是從古老的智慧、科學的方法中萃取出來；站在巨人的肩膀上，本書蘊含了心理學、管理學、組織行為學等領域先進的理論。感謝豐悅國際企業教練團隊的朋友們，著力將自己多年在領導力發展、情商領域的研究、專業教練的經驗淬煉成冊，融合了科學和藝術，讓我們從理性的角度來理解感性，這是一本不可多得的實用書籍。

【推薦序二】
企業教練的必修學分──情緒智能管理

蔣喆敏
台灣萊雅 LUXE 美妝事業部總經理

企業教練不是一般人

　　在接新職務之前，公司為我請了一位企業教練，在互動過程當中，我發現企業教練和一般人不一樣。一般人在談話時，習慣以自己為中心，通常會說：「我的感覺是……」、「我的意思是……」；但是企業教練在談話時，是以對方為中心去思考，例如：「你的感覺是……」、「你想說的是……」。

　　一般人習慣用「自己的角度」在看事情，但企業教練是用「對方的角度」在了解事情。如果企業教練和一般人有所分別，想要成為一位專業的企業教練，就必須經歷一段「養成階段」。《領導力的突破：情緒智能教練》就是一本工具書，為有興趣成為企業教練的人士，在「養成階段」過程中，提供一個有效的學習方向與方法。

企業教練的基本配備

　　在企業管理中，最難管的是「人」，最難教的是「情緒管理」；但是「情緒管理」卻是一切管理工作的地基，意思指：從外部是看不到地基是否打得好壞，但卻直接影響管理者所有的行為與決策品質。

　　因為管理者平時可以「一言興邦」，但在情緒管理出問題時，也可以「一言喪邦」。所以教導情緒管理的能力，是每位企業教練的基本配備，一定要會的技能。本書就是為企業教練裝備 ”Must Have” 的情緒管理能力。

更高階的必修學分

　　剛剛提到企業教練和一般人不同，一般人在講情緒管理時，只要管理自己的情緒就好；但是本書要討論的是──更高階的情緒管理：企業教練在輔導管理者管理自己情緒的同時，也要顧及管理別人的情緒。

　　本書循序漸進的導引，先從「自我察覺」情緒開始，然後「自我管理」情緒，再進入「察覺他人」情緒，到最後的「管理他人」情緒。能夠同時處理自己和他人的情緒，是高度且複雜的管理能力，但卻是所有管理者無時無刻在面對的問題，所以這門課勢必成為企業教練、成功管理者的必修學分。

有根據的情緒管理

　　要處理問題之前，一定要先知道問題出在哪裡？知道問題之後，最重要的是──要如何開始踏出第一步。本書的特點就是：使用許多 EQ 測評方法和表格，幫助讀者做量化評估（例如評估自我情緒控制的能力、評估生活壓力來源……等）；評估之後，再提供處理的方法（例如壓力管理、減壓技術……等）。
　　企業教練不是在解決問題，而是協助界定問題並且引導討論、分析問題。本書的重點就是，透過具體及量化的分析與評估，再提供可行動方案，使讀者可以經由了解情緒到管理情緒，從了解自己到了解別人，從有效的溝通到團隊的建立。一步一步都是有根據、有條理，對企業教練有興趣的人會是非常實用的一本書。
　　我很喜歡書中引述愛因斯坦（Albert Einstein）的一句話：「一再重複做同一件事而期待會有不同的結果，是發瘋前最明確的徵兆。」用此邏輯推論，企業教練就是要用不同的思維、不同的方法，教導人不要發瘋的良師益友。我相信，本書將會帶給許多人莫大的幫助！

【作者序】

在你閱讀本書之前，我想先簡短的自我介紹，讓你知道我的背景以及過去的工作經驗，希望能夠幫助你更有訣竅地使用這本書。

　　在我過去職涯中，曾擔任不同領域的領導職務。我曾服務於美國科羅拉多州（Colorado）市府行政長以及科羅拉多州州長辦公室；我在任職期間走訪世界二十多國，並在國家機構大規模組織中擔任變革顧問、管理顧問。

　　我也曾在美國丹佛大學（University of Denver）從事高階行政人員工作，並完成碩士課程。自一九九○年開始，持續在丹佛大學教授領導溝通、人際溝通、組織溝通、衝突管理等商管課程，同時取得組織行為與人際溝通的博士學位。所以在產官學界各領域，以及團隊、領導等相關研究上，我的實務經驗與學理訓練都非常紮實。

　　另外，我也是一位擁有十多年經驗的企業高階主管教練（Executive Coach），並通過國際教練聯盟（International Coach Federation, ICF）認證大師級專業教練（Master Certified Coach, MCC）。雖然取得 MCC 認證耗費七年的時間，但重要的是，所教練的對象都是生活在我們周遭的這些人，我認為在過程裡可以真正學習到教練的藝術和科學。這段期間，我除了認真進行研究，在過去幾年也完成三個國家的「教練培訓計劃」。

　　目前我是「美國社會與情緒智能學院」（Institute of Social Emotional Intelligence, ISEI）創辦人，我的工作主要聚焦在情緒智能（Emotional Intelligence, EQ）方面，培訓指導相關教練工作，例如高階主管（高管）教練、生命成長教練、職涯發展教練。

　　事實上，在過去有研究顯示，我們的生活滿意度與工作成功有 80％是由「情緒智能」（EQ）所主導，其他 20％是來自「智力商數」（Intelligence Quotient, IQ）。這也代表，當我們在學校時，校方是以智力商數、語言、邏輯與數學智力測驗做為評估學生的衡量指標；一旦我們離開校園踏入社會，真正促使我們在生活、工作的成功因素已遠超過在學校裡習得的技能。每當我提出這項研究結果後，大眾普遍的反應是內心充滿感慨，他們認同此說法，也深信一個人的成功並不是由考試成績而定。

　　基於這項重要研究，我才會在書中「前言」開宗明義說明：情緒智能是什麼、情緒智能的影響、多元智能論（MI）問世、霍華德．迦納（Howard Gardner）的八種智能、情緒智能的發展、瞭解 EQ 之後，「那又如何？」（So What）；接下來是重要的科學／健康／醫療案例，它從科學的角度來切入情緒智能與健康、醫療之間的關係，我也想告訴你「情緒」會影響人們工作的原因；最後是談及情緒智能管理的關鍵──常保正面情緒、社會與個人情緒智能的四象限模型。

　　我有機會與各界的權威──情緒智能學者、研究人員們共事，在美國和世界各地進行情緒智能測評的三項研究，它們具有合理性且經科學證實是可信度高的測評工具。是的，透過有效和可靠的科學依據，我們就可以做到個人情緒智能評估，這也是邁向成為「情緒智能教練」的第一步。

　　我有幸與三位研究者共事，一是以色列心理學家魯芬．巴昂（Reuven Bar-On），他是第一位使用「情緒智商」（EQ）的學者；二是開發情緒智能評估的丹尼爾．高曼（Daniel Goleman），他同時也是《紐約時報》（The New York Times）的科學專欄作家，文章聚焦在情緒智能概念學術領域內容；三是羅伯特．庫柏（Robert Cooper），他是《EQ測驗書》（Executive EQ）一書作者；他與同事深信 EQ 的許多特質可以透過不同的測驗方式測試出來，他和舊金山（San Francisco）的艾西系統公司（Essi Systems Inc.）合作研究第一張 EQ 測驗圖（EQ Map）。基於這些人的研究成果，我們可以進階到更深入的情緒智能測評。

　　回到我在丹佛大學的教學工作上，「情緒智能教練」課程內容也是多方面涉獵，我的教學並不會侷限在某領域的大師或專家，反而是從特定領域不同領導者的身上學習，或是吸取各種專業知識與理論。

　　如今，我研究出的三項「情緒智能測評」已成為美國和世界各地使用的測評指標.。目前針對測評衡量其中差距與重疊的部分，我又創建出另一個 EQ 測評工具──「社會與個人情緒智能報告」（Social + Emotional Intelligence Profile, SEIP），它是全面性的自我評估。我有一些大型機構客戶與企業領導人也都在使用這項測評工具，根據最新「情緒智能測評」研究顯示：它會幫助個人提升自我察覺能力。我相信，SEIP 是當今最具代表的測評。

　　言行至此，我想讓你知道我在情緒智能不同領域的主要工作、各項學者與專家的研究，以及我最新的研究成果，希望你在閱讀本書之前能有所助益。

【推薦序】
【推薦序一】
在你開始閱讀本書之前

劉歡
上海杰升企業管理諮詢有限公司　合夥人

　　首先，我要感激我的合作夥伴──豐悅國際企業教練團隊的朋友們，邀請我為《領導力的突破：情緒智能教練》寫序；我因此能提前閱讀到這本書，並從中受益良多。儘管我一直從事培訓行業，對於情緒智商（EQ）與教練的內容都頗為熟悉，但這本書讓我更有系統地學習和了解，教練是如何支持領導情商的運用與提升。

　　在此，我想不必再大談「情商」的重要性或概念，相信你對 EQ 已有所耳聞，否則也不會拿起這本書翻到這一頁，再閱讀下去...

推薦序一　在你開始閱讀本書之前／劉歡
推薦序二　企業教練的必修學分──情緒智能管理／蔣喆敏
出版序
致全球華人讀者的一封信
自序
前言

第一章　個人情緒察覺能力
1-1自我情緒察覺能力
1-2準確自我評估能力
1-3自我情緒控制能力

第二章　個人情緒管理能力
2-1自我行為控制能力
2-2誠信完整的價值觀能力
2-3創新與創造能力
2-4主動與執行能力
2-5成就導向能力
2-6實際的樂觀主義能力
2-7恢復能力
2-8壓力管理能力
2-9靈活適應能力
2-10企圖心能力

第三章　社會／他人情緒察覺能力
3-1同理心能力
3-2情境與組織察覺能力
3-3服務導向能力

第四章　人際關係管理能力
4-1人際溝通能力
4-2人際效能能力
4-3強大的影響能力
4-4衝突管理能力
4-5鼓舞人心的領導能力
4-6催化改變能力
4-7建立連結關係能力
4-8建立團隊與團隊合作能力
4-9教練與指導他人能力
4-10建立信任能力

附錄
豐悅國際企業教練簡介

領導力的突破：情緒智能教練

【推薦序】

【作者序】