績效管理（第二版）

序
治天下唯以用人為本，其餘皆枝葉事耳。 ──雍正批鄂爾泰奏摺語錄

績效管理為組織策略與員工成果產出之間的橋樑。根據美商宏智國際顧問公司（Development Dimensions International, DDI）的一份「2011年全球領導力趨勢調查」報告，有超過42%的專業人資人員認同績效管理如目標管理、績效檢討等重要性。報告顯示出運用有效的績效管理與策略目標連結提升員工績效表現，是造就組織未來長遠發展的關鍵作為。
自2003年出版的這本《績效管理》（第一版），歷年來頗獲大專院校教授、學者的推薦，指定為教科書；在產業界，使用本書的圖表、案例作為設計、修訂績效考核與面談制度的佐證來源，其實用性亦獲得一致性的肯定。例如在《經理人月刊》第71期（2010年10月號），曾專文推薦本書：「從理論、方法、制度設計到執行，呈現績效管理的完整系統。各章節皆附有豐富的圖表、實務範例，提供經理人參考，如績效考核週期、績效面談檢核表等。特別的是第七章為著名企業的績效考核案例，包括IBM、日本花王、台積電等公司。」可窺見本書的價值。2014年出版的《績效管理》（第二版），將原先第一版共七章文字、圖表、案例加以精簡、濃縮，再加入最新的績效管理的實用知識與資料，延伸為十四章，期望更能適合大專院校一學期的《績效管理》教案進度安排；而目前企業界最重視的「目標管理」、「關鍵績效指標」、「360度績效回饋」、「平衡計分卡」及「部門績效衡量指標」等六大單元，則分門別類做一最完整的系列彙整，讓閱讀者得以現學現用，協助實現企業經營的總體目標。 本書（第二版）從宏觀面的〈績效管理概論〉（第一章）起頭，再陸續鋪陳出〈績效管理制度規劃〉（第二章）、〈績效考核方法〉（第三章）、〈目標管理制度〉（第四章）、〈關鍵績效指標〉（第五章）、〈多元績效回饋制〉（第六章）、〈平衡計分卡的應用〉（第七章）、〈各職位績效衡量指標〉（第八章）、〈績效考核制度設計〉（第九章）、〈績效考核行政作業〉（第十章）、〈績效面談技巧〉（第十一章）、〈績效追蹤與改善計畫〉（第十二章）、〈績效管理發展〉（第十三章），並以〈著名企業績效管理制度實務〉（第十四章）的十四家案例作為總結。 本書並採用眾多有啟發性的小常識、趣味性的故事、實用性的圖表和績效管理辭彙，使本書在理論與實務方面能相互結合，讓閱讀者更容易掌握績效管理的精髓所在，引用的資料皆可醍醐灌頂，必定能受益無窮。
在本書（第二版）付梓之際，謹向揚智文化事業公司葉總經理忠賢先生、閻總編輯富萍小姐暨全體工作同仁敬致衷心的謝忱。限於著者學識與經驗的侷限，疏誤之處，在所難免，尚請方家不吝賜教是幸。

序
治天下唯以用人為本，其餘皆枝葉事耳。 ──雍正批鄂爾泰奏摺語錄

績效管理為組織策略與員工成果產出之間的橋樑。根據美商宏智國際顧問公司（Development Dimensions International, DDI）的一份「2011年全球領導力趨勢調查」報告，有超過42%的專業人資人員認同績效管理如目標管理、績效檢討等重要性。報告顯示出運用有效的績效管理與策略目標連結提升員工績效表現，是造就組織未來長遠發展的關鍵作為。
自2003年出版的這本《績效管理》（第一版），歷年來頗獲大專院校教授、學者的推薦，指定為教科書；在產業界，使用本書的圖表、案例...

目 錄
序 i
Chapter 1 績效管理概論 1
第一節　績效管理的定義 2
第二節　組織績效與績效管理 7
第三節　績效考核的定義與功能 13
第四節　績效考核的原理與原則 20
結　語 26
Chapter 2 績效管理制度規劃 27
第一節　績效考核週期 28
第二節　考核系統績效標準 34
第三節　績效考核的效標 38
第四節　績效衡量層級的方法 44
結　語 52
Chapter 3 績效考核方法 53
第一節　評定量表系統 54
第二節　員工比較系統 60
第三節　敘事考核系統 67
第四節　評鑑中心法 71
第五節　績效管理要領 74
結　語 79
Chapter 4 目標管理制度 81
第一節　目標管理概念 83
第二節　目標管理的設計 91
第三節　目標管理實施辦法 99
第四節　實施目標管理的建議 105
結　語 111
Chapter 5 關鍵績效指標 113
第一節　關鍵績效指標概論 114
第二節　KPI使用的專有名詞 118
第三節　SMART原則 123
第四節　推行KPI的作法 125
第五節　人事部門生產力評估 132
結　語 135
Chapter 6 多元績效回饋制 137
第一節　多元績效回饋制的意義 139
第二節　多元績效回饋制的面向 148
第三節　多元績效回饋制的流程 155
第四節　自我評估制度規劃 159
結　語 166
Chapter 7 平衡計分卡的應用 167
第一節　績效管理的沿革 168
第二節　策略地圖 170
第三節　平衡計分卡的概念 173
第四節　平衡計分卡的設計 183
結　語 187
Chapter 8 各職位績效衡量指標 189
第一節　研發人員績效衡量指標 190
第二節　管理人員績效衡量指標 199
第三節　業務人員績效衡量指標 205
第四節　行政人員績效衡量指標 207
第五節　績效考核的角色分工 212
結　語 218
Chapter 9 績效考核制度設計 219
第一節　績效考核設計的特性 220
第二節　績效考核設計的步驟 225
第三節　績效考核等第的設計 237
第四節　績效考核表設計的注意事項 245
結　語 251
Chapter 10 績效考核行政作業 253
第一節　有效的溝通技巧 254
第二節　傾聽藝術 260
第三節　影響績效考核偏差的因素 264
第四節　績效考核誤差解決對策 270
結　語 273
Chapter 11 績效面談技巧 275
第一節　主管！你是有實力的教練 276
第二節　績效面談的概念 283
第三節　結構式績效面談 287
第四節　績效面談的類型 292
第五節　績效面談的技巧 299
結　語 301
Chapter 12 績效追蹤與改善計畫 305
第一節　批評部屬的藝術 306
第二節　表現不佳員工的分析 310
第三節　績效不佳員工的處理 319
第四節　懲罰與解僱員工的要領 327
結　語 336
Chapter 13 績效管理發展 337
第一節　績效給薪制規劃 338
第二節　跨文化國際績效管理 343
第三節　高績效團隊考核制度 346
第四節　績效考核與法律問題 352
第五節　績效管理發展趨勢 356
結　語 359
Chapter 14 著名企業績效管理制度實務 361
國際商業機器公司（創造高績效考績制度） 362
3M公司（將創新視為績效） 370
台灣惠普科技公司（目標管理制度） 371
金豐機器公司（關鍵績效指標） 375
台灣美國運通公司（360度考績制度） 377
德律科技公司（平衡計分卡） 379
匯豐汽車公司（績效評估變革） 382
亞都麗緻飯店（三種績效考核評量表） 383
台灣麥當勞公司（績效發展系統） 385
台灣惠氏公司（汰弱留強策略） 386
新光人壽保險公司（績效改善計畫） 389
台塑關係企業（高績效獎金制度） 391
中國鋼鐵公司（考績e化系統） 392
台灣積體電路公司（績效管理與發展制度） 397
結　語 400
績效管理辭彙 401
參考書目 409

目 錄
序 i
Chapter 1 績效管理概論 1
第一節　績效管理的定義 2
第二節　組織績效與績效管理 7
第三節　績效考核的定義與功能 13
第四節　績效考核的原理與原則 20
結　語 26
Chapter 2 績效管理制度規劃 27
第一節　績效考核週期 28
第二節　考核系統績效標準 34
第三節　績效考核的效標 38
第四節　績效衡量層級的方法 44
結　語 52
Chapter 3 績效考核方法 53
第一節　評定量表系統 54
第二節　員工比較系統 60
第三節　敘事考核系統 67
第四節　評鑑中心法 71
第五節　績效管理要領 74...