第6章 異議處理用實招
在保險經紀向客戶介紹保險計劃的過程中，客戶往往會提出各種各樣的異議。異議的處理是銷售工作中至關重要的一個環節，保險經紀能否準確識別並恰當處理好客戶的異議，直接關係到銷售的成敗。
客戶的異議多種多樣，有真有假，從它們涉及的內容來看，可以分為五類：支付的異議、產品的異議、需求的異議、信用的異議、拖延的異議。
第1 節 支付的異議
有關「支付的異議」是指客戶擔心支付能力有限或者保費金額超過預期而引起的異議，比較常見的說法有：「我負擔不起」；「我有貸款要還，沒有多餘的錢」；「我快要結婚了，準備婚禮需要大筆的錢」；「我這幾個月已經沒有預算了」；「我不想投這麼貴的保險」；「我擔心以後續保有困難」，等等。
情景67 資金緊張支付保費存在困難
情景再現
客戶：「 Lawrence，要是去年你給我這份保險建議，我一定會買，但是今年買了樓，剛付完首期，每月還要上月供，壓力特別大，手頭特別緊啊。」
經紀：「 您的意思是說，這份保險計劃您是滿意的，只是剛買樓帶來了一些經濟壓力，所以保險投資上有一點困難，是嗎？」（澄清確認客戶的異議）
客戶：「 嗯。」
經紀：「 李先生，如果您沒有貸款買樓，這份保險對您來說確實可有可無。正是因為您買了樓，所以這份保險對您來說意義才更加重大。」（誘導設疑法）
客戶：「 為什麼？」
經紀：「 如果您沒有貸款買樓，也就沒有負債，那麼即使您生活中發生不好的事情，您的家人還能勉勉強強維持生活。可是有了貸款的壓力，您的責任更加重大了，如果幾個月甚至更長的時間沒有收入，那家人就有可能負債累累甚至無家可歸！所以說，沒有壓力和責任的人，根本不需要這份保險，像您這樣有家有孩子，這份保險絕對不可缺少。在您收入中斷或者下降的時候，只有這份計劃能夠保住您的美滿家庭。」（從觀念上解疑）
客戶：（ 猶豫）
經紀：「 您放心，這份計劃書是我專門為您設計的，已經充分考慮了您的按揭壓力，您看，每個月除了還貸款和基本生活費，您餘下的可支配收入大約是5,000 元，而這個保險組合每天只需40 元，完全不會給您帶來經濟壓力，但是卻能帶來50 萬的保障，即使發生一些不好的事情，也能幫您償清樓宇貸款，保障家人的生活。讓我們一起來看看投保單，好嗎？」（平攤價格，從實際執行上解疑）
情景分析
客戶能夠坦率地表明經濟狀況以及對保險計劃的看法，說明客戶對建議書確實經過了認真的考慮和分析，並且形成了初步的購買慾望。針對客戶的這種心理狀態，保險經紀首先對異議進行澄清和確認，然後以「誘導設疑法」提出一個足以吸引客戶的觀點，接著，一方面從觀念上來強化保險的意義與重要性，減少客戶的顧慮，另一方面從實際的可執行性上來分析，通過對客戶經濟狀況的梳理，讓客戶確信保費支出不僅能換來家庭的長期保障，而且絕對不會影響家庭的收支平衡，這樣就自然地化解了客戶的異議。此時，保險經紀再以「一起看看保單」這樣婉轉的方式引導客戶簽單。
錯誤提醒
「割城讓地」，輕易妥協，改動保險計劃
客戶：「 我剛付完樓宇按揭的首期，資金緊張。」
經紀：「 哦，這個沒有關係，您看，只要保留建議書裡的主要保險就可以了，附加險其實作用並不大。您看主險這一年3,000 元沒有問題吧？」
客戶：（ 既然附加險作用不大，你為什麼還給我設計出來呢？這個保險經紀太不專業，太沒譜了。）
方法技巧
技巧一：瞭解異議產生的原因
客戶提出異議，必定是有原因的。如果能夠分辨異議的動機，保險經紀處理起來就能事半功倍。一般來說，異議的出現可以歸納為下列三個原因：
• 客戶對保險需求或保險產品缺乏深入瞭解
• 保險產品不適合客戶的實際狀況
• 客戶存在偏見或誤解
大多數情況下，客戶提出異議並不是有意針對保險經紀、保險產品、保險公司，所以，面對異議，保險經紀不要有任何壓力和負擔，應該保持自然和正確的心態去處理異議。
技巧二：異議處理方法一—誘導設疑法
當客戶缺乏對自身需求與保險產品的深入理解時，提出來的異議很大一部分都是表面的，因此，保險經紀處理異議的一種方法是設置疑問或懸念，激發客戶的好奇與興趣，從而順利地將話題有目的地引向客戶的需求，或者引向保險的核心價值與利益。譬如：
客戶：「 買保險沒有用啊，不出意外我拿不到錢，出意外了拿到的錢對我又沒意義了。」
經紀：「 保險有沒有用，您作不了主，我也作不了主。」
客戶：「 那誰來作主？」
經紀：「 您的妻子、您的孩子、您60 多歲的父母，他們才最有發言權。」
技巧三：異議處理方法二—平攤價格法
在處理因價格問題而引發的異議時，保險經紀經常會用到「平攤價格法」，或者叫「化整為零法」，也就是將金額較大的年保費均攤到每一個月，甚至每一天，或者將整體的保障額度平攤到每一元的保費上。譬如：
經紀：「 李先生，您只需要每天花30 元，就能得到300 萬的身價保障，每天省下30 元，非常便宜，您說是不是？」
情景82 找做保險的朋友更放心
情景再現
客戶：「 我有個朋友也在做保險，我想找他買。」
經紀：「 真的呀，那太好了。不管您投保是找朋友，還是找我，或者找其他的代理人，都可以，關鍵是找一個專業的、負責任的、能夠讓您放心的人，畢竟保險是一個長達幾十年的長期契約。」（表明態度，善意提醒）
經紀：「 我有位客戶和您的情況很像，他的姐姐也是一位保險經紀，但他想來想去還是沒有在姐姐那裡投保，他覺得找親人熟人投保有兩點不方便，一是服務不及時不周到的時候，不好意思去投訴人家，只能自己受著委屈；二是賠或者權益受損的時候，處理不好引起糾紛的話就很容易就傷了感情傷了和氣。所以最後，他還是在我這裡投保的。」（借案例點明人情保單的缺陷）
經紀：「 我和您朋友相比，跟您可能要陌生一些，如果我做得不好、做得不對，您該批評就批評，該投訴就投訴，我一定盡心改正。您能選擇我，是對我的莫大信任，當您需要賠償時，我會全力以赴爭取最大的保障。這樣，您的保險才買得有價值，因為您的權益得到了全面的保護。您說對不對？」（鄭重作出服務承諾，贏取客戶信賴）
情景分析
當有相熟的親友在從事保險行業時，為了避免上當受騙，客戶往往會選擇投「人情保單」，即偏向找親友作為購買保險的代理人。這種情況對與客戶並非親友關係的保險經紀來說是很不利的。但是每個硬幣都有兩面，「人情保單」有好處，必然也會有缺陷，譬如說，「人情保單」經紀往往認為與客戶關係親密，就忽視了服務品質，而客戶又不方便投訴，怕傷和氣；客戶需要索賠的時候，往往又容易起糾紛，傷感情。保險經紀正是借其他客戶的案例向準客戶分析了「人情保單」的弱點與缺陷，在客戶態度動搖的時候，再鄭重作出服務承諾，贏取客戶完全的信任與信賴，從而消除異議，爭取到保單。
錯誤提醒
錯誤一：挑撥客戶與朋友的關係，以求達成銷售
客戶：「 我有個朋友在×× 公司做保險經紀，我想找他投保。」
經紀：「 ×× 公司的信譽並不太好，他們索賠的拒賠率非常高。而且您朋友既然在做保險，為什麼從來沒有為您設計過保險方案呢？」
錯誤二：不夠自信，快速放棄，或者埋怨客戶浪費了自己的時間
經紀：「 既然您朋友也是做保險經紀，那您肯定會找熟人買了。要是您早一點告訴我您有這麼一個朋友，我就不會花這麼大氣力來做計劃了。」
方法技巧
調整心態，絕地突圍
保險經紀在應對客戶異議時，如何處理、如何化解都是次要的，最重要的是心態的調整。如果能對任何異議都抱定積極樂觀的心態，即使是最苛刻、最難處理的異議，保險經紀也能實現絕地「突圍」。每一枚硬幣都有兩面，客戶提出不利的問題時，心態良好的保險經紀總是能看到這個問題對銷售有利的一面。例如：
客戶：「 我朋友也做保險，我還是找熟人買比較好。」
經紀：「 （消極心態）完了，我肯定賣不出這份保險了，人家有熟人在做保險，憑什麼還會買我這個外人的東西啊！」
經紀：「 （積極心態）既然客戶的朋友也是做保險的，那為什麼客戶還願意跟我聊這麼多呢？他為什麼不直接找朋友投保呢？其實，『人情保單』也不一定好，它有什麼弊端呢？」
情景84 我要綜合比較一下
情景再現
客戶：「 Lawrence，你介紹得很清楚了，我很滿意，但是保險嘛，保費畢竟也不低，我想先跟其他公司的產品比較一下。」
應對一
經紀：「 呵呵，李先生不愧是個成功的商人，謹慎，而且理智，難怪您能把生意做得這麼好。不知道您是想比較哪一方面呢，是保費？保障額度？還是
保障範圍呢？」（試探虛實）
客戶：「 都綜合比較一下吧。」
經紀：「 貨比三家確實是必要的。在為您設計這個險種的時候，我特意把行業內所有公司的這一險種的詳細資料都整理了出來，您看，×× 公司的這個險種優勢在於……不足的地方在於……」（有備無患，權衡對比）
經紀：「 您看，對比下來，我們公司的這個險種保障額度是最高的，保障範圍也很全面，在價格上也非常有優勢。」
客戶：「 行，你把資料留下來，我好好參考參考，明天再給你答覆，好嗎？」
經紀：「 沒問題，李先生。您如果覺得其他保險公司的產品不錯，想找個可靠的人諮詢一下，也可以告訴我，我認識一些其他公司的優秀經紀，您需要的話我可以為您推薦。沒有最好的保險，只有最適合自己的保險，您在不在我這裡買並不重要，重要的是您有這麼一份保障。」（表明態度，留好印象）
應對二
經紀：「 李先生，我想問一下，這份計劃設計的險種，保障額度、保障範圍，以及每年的保費，您對哪一項還有意見嗎？」（試探虛實）
客戶：「 沒有，都挺好，很合適。」
經紀：「 這樣說來，您認同這份計劃，只是想跟其他公司的產品對比一下，對嗎？」（澄清並確認異議）
客戶：「 是的。」
經紀：「 我非常贊成您多參考幾家再做決定的想法，貨比三家不吃虧嘛。您目前有沒有接觸過其他公司呢？」（刺探敵情）
客戶：「 我朋友買的是×× 保險公司的產品。」
經紀：「 您認為×× 保險公司的優勢在哪裡呢？」
客戶：「 我也不太清楚。」
經紀：「 李先生，撇開保險公司不談，您覺得保險對您和家人的生活來說重不重要？」（轉移話題）
客戶：「 你給我介紹了那麼多，保險當然是重要的，不然我也不會去瞭解。」
經紀：「 那您覺得保險最重要的部分在哪裡？」
客戶：「 這……」
經紀：「 如果有一天您的一位熟人發生事故了，請問您會先問他的家人他『保了多少』還是『投哪一家公司』呢？」
客戶：「 當然是先問他保了多少啦。」
經紀：「 對，如果我是您，也會這麼問。這說明，最好的、最便宜的、最可靠的保單只有一種，那就是意外和風險來臨時就已經生效的保單，您說對不對？」（回歸主題）
客戶：「 對。」
經紀：「 那麼如果這份保單生效了，受益人您希望是誰呢？」（促成信號）
情景分析
保險行業競爭非常激烈，客戶非常容易就能接觸到各公司的保險經紀，而且通過網絡平台，客戶能輕鬆比較不同公司同類險種之間孰優孰劣。在應對一裡，保險經紀做了充足的準備，預先對各保險公司的產品資訊進行了整理，這樣一方面可以試探客戶的「比較比較」是真異議還是假藉口，另一方面如果客戶真的想貨比三家，這份資料可以讓保險經紀掌握主動權，如果客戶執意要先比較一下，保險經紀也不可急於當場促成，應該給客戶一定的時間和空間；在應對二裡，保險經紀採取的是轉移話題的方法，將客戶的關注點由「投保哪家公司」一步步繞到「讓保單即刻生效」，把握住每一個可能促成的機會。
錯誤提醒
錯誤一：消極式應對
客戶：「 我想先跟其他公司的產品比較一下。」
經紀：「 那好吧，您可以跟其他公司的經紀都接觸一下，如果還是覺得我們的產品好，您再給我打電話。」
錯誤二：貶低競爭對手，糾纏客戶簽單
經紀：「 李先生，我在這個行業幹了三、四年了，哪家公司產品是怎麼樣的，我比誰都清楚，您放心吧，其他幾家公司的這個險種絕對比不上我們家的。如果您覺得這份計劃可行的話，我們今天就讓這份保單生效吧。」
方法技巧
技巧一：正確對待競爭對手
「同行是冤家」，保險經紀在與客戶接觸的過程中，也不可避免地要面對競爭的保險公司或者保險經紀。貶低或者攻擊競爭對手是非常不理智的做法，會讓保險經紀的專業形象和職業修養在客戶心目中大打折扣。在為客戶設計險種之前，保險經紀要對於其他公司的同類險種進行深入瞭解，這樣在面對競爭對手時，才能給予客觀公正的評價。當然，如果沒有必要，保險經紀儘量不要主動提起競爭公司的產品或服務。
技巧二：異議處理方法—權衡比較法
當客戶堅持要對各公司的產品進行比較時，保險經紀與其讓客戶自行去比較，不如將主動權掌握在自己手裡，與客戶一起來進行產品的比較和探討。在對各保險公司的同類險種進行權衡比較時，保險經紀可以從這幾個因素入手：
• 比較保費：保費支付方式、保費金額等。
• 比較保險責任：保障範圍、保障額度、保障時間、分紅等。
• 比較售後服務：賠償速度、賠償金額、手續辦理便利程度等。
• 比較其他方面：入保年齡、健康觀察期、免責範圍等。
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