第一章∥前言‧你就是搞不懂這種人
我還在念商學院的時候，班上同學跑來告訴我一件關於他辦公室的事。他說：「某個人，是誰我們心裡有數……他每天都去洗手間上大號，上完後就拿骯髒的衛生紙往廁所門上抹，畫一個之字形。他幹嘛啊？」
在充滿了野心勃勃的銀行家與避險基金投資人的班級裡，身為精神科醫師的我，成了人們求治疑難雜症的對象……包括同事之間的紛爭、叫人忍無可忍的老闆、感情問題，還有，對，你猜得沒錯，異常行為。我很樂意回答這些問題，並就可能的成因、可行的解方，以及有趣的解釋提出我的見解。我很期待同學和我分享趣聞，以及觀察他們對我的解釋與建議的反應。
身為精神科醫師，很快就會對各種看起來詭異至極的行為見怪不怪。你在精神科急診室、醫院、診所工作，對於和那些自認有不死之身、或正被惡魔追趕的人互動習以為常；你每天都會碰到一些企圖割腕、上吊、或悶死自己的人；你會得知一些駭人聽聞的虐待情事，包括性虐待、身體虐待，有些當事人的行為遠超出你能想像的範圍。
曾經有個患者就在醫院裡把自己的眼珠子扯下來。他用湯匙挖出眼珠後直接走到護理站，血還汩汩流個不停，那一幕實在嚇人。另一個患者（我們同仁都不知道是誰）則用幾個杯子蒐集糞便藏在床底下，後來有一次大暴怒就拿出來往別人身上潑。然而，信不信由你，看起來難以置信的事幾乎都會變得可以預期。非典型的會變成典型；可怕的也會變成稀鬆平常。你的朋友、同事都是精神科醫師或心理學家，平常在工作上也聽多了這樣的故事。
我到商學院註冊入學時就已經是精神科醫師了，周遭全是些連普通互動也應付不來的人，同事的行為叫他們傻眼，而解釋辦公室鬧劇的種種排列組合，對我來說也充滿樂趣。他們為了別人（包括老闆、同事、下屬，甚至配偶）焦躁氣憤的樣子，看得我興味盎然。他們帶著各自的故事來找我，把故事的主人翁說成是貨真價實的怪咖──那些他們既不喜歡，又不了解的人。只要我簡短解釋一下，他們忽然間就大大鬆了口氣，然後大大感謝我一番。由此可見，人們對別人表現出某些行為的原因了解得是那麼少，看似淺顯的見解所能發揮的助益又是這麼大。有時候，人們單純想知道該怎麼應付某個同事，但有時候，他們會想知道那個同事為什麼會出現那種行為。我這才明白，只要多一些了解，就能幫助某些人對辦公室怪咖發揮同理心，並知道如何和他們相處。
於是，我從課餘談論中找到這份職業：幫助別人了解職場上的個體暨團體動力學。我一邊在典型精神科領域持續工作（先是掌管封閉式的成人住院病房，最後當上國內歷史最悠久醫院的精神科主任），一邊把商科訓練和那些叫人大開眼界的課餘討論，與我在心理健康方面的執業經驗相結合。例如，我也在創投公司擔任顧問，負責評估各個創業團隊，協助投資人深入了解這家公司的人，還有成員間合作的情形，讓投資人最後能做出金援決策。總之，我是根據自己對成員性格與關係的理解來提供投資建議。我上午在為深受思覺失調症（schizophrenia）之苦的患者看診，下午則為企業經營者提供建議，協助公司做出有關業務、財務、雇用等決策，而我運用的是略微調整過的一套相同技術，也就是觀察、探問、推測出某人何以如此行為的原因，以及他們腦袋裡正在經歷什麼過程。
我扮演這些角色時的主要工作，是設法處理難搞的人與職場的侵擾行為。問題轉介給我們的團隊時，因為之前未能及時介入，情況通常已經相當嚴重。等到管理者察覺到問題行為時，情況往往已經變得很糟糕；更糟的是，等到正式轉介給我的個案能接受治療時，行為往往已經難以根治，而且明顯惡化。解決方法從要求做出侵擾行為的個案做談話治療（talk therapy），到針對環境本身進行結構化的改變，應有盡有。我們之後會說明，早期而直接的介入，效果最好。
不過這些情形只是冰山一角，現實生活中到處都有專搞破壞的人，不論他們上哪兒工作，都會帶著自己的性格，而那些性格往往會對工作環境產生嚴重的負面影響，霸凌、微觀管理（micromanage，管理者對被管理者嚴密監督與管控的管理模式）、特權意識都是常見的職場問題。幸好，這些全是可以解決的問題。
這就是我寫這本書的理由，我希望人們能明白，工作環境為什麼會有破壞性，還有相應的解決之道。
侵擾行為隨處可見，每一個必須與別人共事的人都應該閱讀本書。我會先探討人格特質的基本概念與形成過程，及其導致職場侵擾行為的緣由，藉以說明同事互動的困境，接著教你如何辨識侵擾行為，並解釋這些行為背後的人格特質，並提供一些矯正的方法。有時候，這表示我們也得自我反省，因為自己可能正是製造或鼓勵侵擾行為的幫兇；有時候則意味著自己應該尋求協助。
如前所述，實際上等我見到因問題行為轉介而來的個案時，侵擾行為往往已經嚴重到極為惡劣的地步，比方說，等到那個老愛把廁所門弄髒的個案來看診時，他可能已經發現更惱人的排泄物新玩法了。沒錯，他開始正式接受專業介入時，行徑多半已經變得更噁心了！大家當然都希望事情別壞到難以收拾，其實同事在他開始亂抹糞便之前，就可以學著從言談之間察覺出他的被動攻擊（passive aggressive）傾向，並釐清他當時遇到的煩惱，這正是我寫本書的目的，讀者可以搶在侵擾行為還沒干擾工作表現、引起不快、威脅人身安全，或不衛生（例如這可憐的傢伙）之前，及早採取關鍵步驟來加以辨識並矯正。
而這也是本書書名的由來，實在有太多人對我嚷嚷過這樣的話：「我辦公室裡就有這樣的怪咖，我早該在十年前就打電話找你幫忙。」管理者通常會抱持不切實際的希望，以為麻煩製造者的問題行為都會自然停止，但是問題行為後來（當然）並沒有止息，反而變得根深蒂固，蔓延整個工作環境，這使得管理者益發自覺無能，想要逃避問題，而個案轉介到我手上的時候往往積怨已深。通常我們討論的這類個案根本不是怪咖，他不過是在做自己，只是從來沒有人鄭重告訴過他，他的行為會帶給別人帶來多少困擾。
因此書名的意思就是，我們一般人在搞不懂某人的想法，或想不通某種看似毫無道理的行為時，所感受到的沮喪與惱怒。要任意發怒或給別人貼上混帳、怪咖的標籤都很容易，要試著了解對方這樣做的背後因由，就困難多了。但是我們仍必須嘗試，才能更了解同事與我們自己，並打造出一個安全、健康、運作良好的工作環境。
我觀察到一般人對別人行為的理由與方式所了解／不了解的層面後，發現自己可以再度將精神科專業應用在職場上。甚至我還了解到，當我們懂得辨識失能的類型，還有處理、修復失能的方法，就會更勇於改善職場環境。綜合我讀商學院時課餘討論的內容、本身擔任顧問的經驗，再加上平時常和在心理健康圈外工作的朋友與家人聊天，凡此種種促使我下定決心，要幫助大家認識職場問題。我希望人們了解，為什麼職場會有破壞性以及可行的解決措施。
不過我們必須先改變自己因應侵擾行為的態度。人對於不愉快的事，無論是恐懼、悲傷、焦慮、疾病，都會感到不自在而想要逃避。逃避的方式有很多種，對於引起自己不愉快的人，一般人會避免和他正面衝突，避免談自身感受，或乾脆敬而遠之。大家都認定，體制改不了，同事也不會聽，自己反而會惹上麻煩；大家都相信，在職場上本來就該忍受一些討厭的事，還以為是某個當權者在縱容這種不當行為。
大家都錯了。
我寫書就是為了引發對話，促使人們與彼此坦誠溝通。溝通的方式與效率雖然因科技大躍進而大幅提升，卻也在人與人之間製造了新隔閡，因為每個人都能依自己所能容忍的親密程度來選用溝通方式，所以也更容易藉此逃避。雖然這麼一來每個人都可以權宜使用不同方式來和任何人溝通，大抵是樁好事，但人與人之間免不了衝突，衝突仍然令人苦惱，也必須設法化解。衝突在所難免，所以要懂得處理衝突的時機與方法，才能營造出令人安心的職場氛圍。
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