服務方案之設計與管理（第五版）

譯者序
這本書是《服務方案之設計與管理》第五版的中文譯本。原文書每次的再版幾乎都是在調整和修正前一版本中部分的內容，為的是讓書中的資訊能夠更符合不斷變遷與發展的社會樣貌，此次的再版也不例外。依照過去的慣例，除了翻譯本書之內容外，我還是需要寫一篇序文，以下就是這一版的序。
前一陣子，台灣地區的社會工作界發生了一些紛擾的爭議，包括：社會工作教育品質的落差、社會工作從業人員低薪資、工作負荷過度、及被要求薪資回捐機構等。先說最後的結論好了，我們的社會福利制度和社會工作專業發展，確實不夠健全，還有許多可以改進的空間。
這一兩年，我一直在思考一些與方案設計和評估相關之概念，希望能夠與上述的議題相互連結，這次正好可以透過寫譯者序的篇幅，提出來就教於大家，藉此產生更多且良性之對話與討論，以期對國內的社會工作專業發展有所幫助。
不可否認的是，社會工作服務或人群服務之方案設計與規劃這個課程、主題，以及許多近年來在社會工作教育中其他與管理相關之課程，均受到管理科學中諸多概念與論述的影響。除此之外，這個領域以及教育、醫療等其他專業，亦充斥著各種所謂的「評鑑」，而這些大多數也是在新管理主義的要求之下所帶來的發展。過去我對於社會工作應用管理科學概念之立場，較偏向認為是無可避免之心態。然而，這一兩年來，我一直在問自己一個問題，那就是：「我們會不會中了管理學的毒太深，而失去了對社會工作中心議題之關注與承諾？也就是對於人在差異性上的尊重。」社會工作專業在應用管理學相關的概念和論述之時，有沒有思考過這兩個領域其實具有極大的差異性，包括其背後的哲學觀、基本假定、運作過程等。
舉例來說，工商企業管理之主要目的，是透過產品從消費者的市場中獲利；其原料多半為物資；其產出為物質成品；其過程僅賴製造產品者的工作表現或績效（performance）；因此其基本假定即是：生產者若循一定的標準、符合所謂的KPI而具有好的績效、則成品必然會好。反觀社會工作或人群服務之主要目的，是透過第三方的資助讓服務提供和接受的雙方能共同努力，使得服務對象產生對其有益之改變；其原料多半為人；其產出為服務成果（主要是服務對象狀況之改變或維持）；其過程有賴服務對象與工作者動態之交互作用；因此，與管理上的基本假定之差異就在於這種動態的交互作用過程中，很難設定絕對的標準作為評鑑的指標和依據，且僅檢視工作者之績效亦無法全然保證能夠產出優質的服務成果（特別是我們的標的人口群當中有些是被動、非自願性之服務對象時更是困難，相信一線的實務工作者一定會有很深的感觸）。因此，在應用管理學之論述時，若不詳加思考並適度調整就全盤照收，其結果可能並不適當。這也就是為什麼大多數社會工作服務和人群服務方案使用方案評估，而非方案評鑑的主要原因。評鑑有賴於與一套既定的標準進行對照；而評估則有賴於與原先共同設定、且可以調整之目的與目標進行對照。為了因應這個現象，我一直認為在服務方案設計與評估的學習和實際操作上，我們必須致力於加強邏輯分析和寫作的能力，在心態上則是更貼近服務對象的文化脈絡，並以謙虛誠實的信念設計規劃及溝通交代實務工作的內容。
接下來，我希望分享一些與社會工作在追求專業地位的過程中相關之思考和概念。首先，社會工作專業化固然重要，但這個行業在追求專業地位時，其實有一定的難度，特別在獨占市場和社區認可這兩方面，也就是說，以這個專業的本質來說，除了我們並非自行出資來提供服務之外，我們也完全無法禁止他人從事我們在從事的服務協助工作。因此，我認為要展現專業程度，最基本的方式就是讓他人能夠相信我們的所作所為，換句話說，當別人愈信任我們、愈不質疑我們時，我們就愈具有專業的能力和形象。社會工作者必須取信於服務對象及其相關者、取信於出資者、取信於機構的同事及主管、取信於其他合作之專業工作人員、取信於社會大眾，我們的專業程度可說是建立在此種信服的權力上面，而誠實即為取得信任的基礎。另外，我也認為專不專業就在於工作者是否用一種敬業負責的態度把份內該做的任何事情做好，其實這種盡全力（do your best）的心態即是我們常說的承諾（commitment），也就是紮實的做好每件自己能力範圍內的小事，而非自以為是、攬一大堆工作、卻做出許多沒有成效的事情。信任與負責也正好反映出社會工作兩大重要的專業核心價值觀，那就是正直（integrity）與稱職（competence）。而這也就是為什麼我這一兩年來，在論及accountability時，愈來愈減少使用「績效責任」的翻譯，而回歸到一九八八年剛回國任教時所使用的「責信」一詞。我深信無論在提供服務的實務工作上、教導學生的專業教育上、甚至在專業建立各種制度的過程中，若我們能夠秉持負責與誠信的態度和作為，則我們將能夠自然而然的朝更專業的方向邁進。
最後，仍然要感謝許多實務工作者、學生、及教師們所給過我的指教和意見，感謝揚智文化事業股份有限公司持續再版此書，更謝謝范湘渝小姐協助翻譯稿校對事宜，謝謝編輯群所有的工作同仁，因為有您們，這本書才有可能問世。
高廸理

譯者序
這本書是《服務方案之設計與管理》第五版的中文譯本。原文書每次的再版幾乎都是在調整和修正前一版本中部分的內容，為的是讓書中的資訊能夠更符合不斷變遷與發展的社會樣貌，此次的再版也不例外。依照過去的慣例，除了翻譯本書之內容外，我還是需要寫一篇序文，以下就是這一版的序。
前一陣子，台灣地區的社會工作界發生了一些紛擾的爭議，包括：社會工作教育品質的落差、社會工作從業人員低薪資、工作負荷過度、及被要求薪資回捐機構等。先說最後的結論好了，我們的社會福利制度和社會工作專業發展，確實不夠健全，還有許多可以...

譯者序
原序
致謝

第一篇　評析當前的實務工作　
第一章　人群服務方案在規劃與行政管理之議題　
講求責信的時代　
監督、績效測量與方案評估之設計　
邏輯模式　
以社區為關注的焦點　
成效性的議題　
評析現有的方案　
何謂以成效為導向的方案規劃？　
運用成效性之原則瞭解現有的方案　
執行上的各項考量　
總結摘述　
第二篇　問題分析／需求評量　
第二章　理論對人群服務方案規劃之貢獻　
方案規劃中理論之運用　
將規劃理論應用在臨床實務：用於服務對象的問題解決上
將規劃理論應用在鉅視實務：用在方案規劃的問題解決上
方案規劃中所使用的理論　
總結摘述　
第三章　瞭解社會問題　
處理社會問題　
以解答的方式陳述問題　
需要以新的方式陳述問題　
認定社會情境　
問題之界定　
問題分析的參考架構　
總結摘述　
第四章　需求評量：理論方面的考量　
需求的概念　
從理論架構瞭解需求　
需求評量與規劃之過程　
影響界定需求之因素　
有關需求的不同觀點　
需求的類別與規劃過程　
決定誰具有需求　
兩項主要的問題：資料之信度與取得　
總結摘述　
第五章　需求評量：各種測量方法　
測量需求的各種方法　
以現有研究資料進行差補外推法：規範性需求　
運用現有資源盤查之資料：規範性需求　
服務現況之統計資料：表達性需求　
進行社會調查：感受性需求　
舉辦公聽會：感受性需求　
使用焦點團體法　
選擇最佳方法　
鎖定高危機人口群的有效方法　
總結摘述　
第三篇　服務處置的規劃、設計與追蹤　
第六章　選擇適當的服務處置策略　
方案假設　
方案假設的類型　
發展方案假設之過程　
方案假設與後果的觀念　
從方案假設到實際的服務提供　
方案假設的益處　
總結摘述　
第七章　目的與目標之設定　
從方案假設到目的與目標　
任務宗旨陳述之功能
目的與目標：行動架構　
機構案例：Safe Haven　
目的之形成　
目標之形成　
目標設定之要求　
成果目標　
過程目標及各項活動　
整合成果目標、過程目標與各項活動　
總結摘述　
討論範例
第八章　設計有效之服務方案　
方案設計之重要性　
方案設計與多元差異性　
界定服務方案之構成要素　
明確陳述服務方案之假設　
總結摘述　
討論範例　
第九章　設計以成效為導向的資訊系統　
人群服務之文件記錄工作　
為方案所設計之資料蒐集系統　
總結摘述　
討論範例　
第四篇　計算服務處置的價值與成本　
第十章　績效測量、監督與方案評估　
績效測量、監督、評估和資訊系統之間的連結　
回饋和自我評估系統　
績效測量　
監督　
方案評估　
方案資料的要求　
績效測量、監督、方案評估與方案資料
績效測量、監督與方案評估的用途　
總結摘述　
討論範例　
第十一章　方案效應評估與假設檢驗　
區分方案效應評估與績效測量之不同　
方案效應評估
　方案效應評估與假設檢驗　
　方案效應評估之研究設計　
　總結摘述　
　討論範例　
第十二章　以財務控制、管理和規劃為目的之預算系統　
　預算與會計之間的差異　
　預算系統之主要目的　
　預算與系統架構　
　預算設計過程之主要模式　
　主要之預算系統　
　因應預算收入的增減　
　當今人群服務機構與方案之預算系統　
　總結摘述　
　討論範例　
第十三章　發展單項、功能與方案預算系統　
　發展單項預算系統　
　單項預算與功能及方案預算之間的關聯性　
　功能預算系統　
　方案預算系統　
　完整的預算系統　
總結摘述　
討論範例

譯者序
原序
致謝

第一篇　評析當前的實務工作　
第一章　人群服務方案在規劃與行政管理之議題　
講求責信的時代　
監督、績效測量與方案評估之設計　
邏輯模式　
以社區為關注的焦點　
成效性的議題　
評析現有的方案　
何謂以成效為導向的方案規劃？　
運用成效性之原則瞭解現有的方案　
執行上的各項考量　
總結摘述　
第二篇　問題分析／需求評量　
第二章　理論對人群服務方案規劃之貢獻　
方案規劃中理論之運用　
將規劃理論應用在臨床實務：用於服務對象的問題解決上
將規劃理論應用在鉅視實務：用在方...