第五章
第一階段：諮商員的反應

與當事人的自我探索建立輔導關係之後，就要開始處理當事人的困擾問題。要處理、幫助當事人及其問題，就需要先瞭解當事人的狀況及其問題的發展過程。因此諮商員需引導、協助當事人回顧整個事情的發生過程、始末及自己在其間的狀況，也就是引導當事人自我探索。其目的不僅讓諮商員有機會對當事人及其困擾問題得以瞭解，更重要的是希望藉由當事人對自己及問題的再次探索，而能對自己及自己與環境的關係有所覺察。由於當事人是當局者，常常不清楚自己與環境之間的情形或關係，就更不容易去處理或超越它，而現在諮商員引導他再次回頭去觀看、去瞭解、去感受，較能對自己在那事件中的狀態、心情、想法及整個事件的發展與意義等有較清楚的覺知；而覺知或覺察（awareness）常常是改變的第一步。因此第一階段主要的工作就是諮商員根據當事人自己的參考架構（self ’s frames of reference）給予適當的反應，以鼓勵當事人表達自己的情緒、感覺、想法與行為，協助其探討、定義及澄清自身的問題狀況，只要問題定義、探討得愈清楚，就更能知道如何有效地去處理它、解決它。
為使當事人願意自我探索，諮商員需運用一些適當而有效的技巧或行為（雖稱為技巧，但不希望諮商員把它們當工具運用，而是內化成為自己的行為）；包括初層次同理心（primary level of empathy）、尊重（respect）、真誠（genuineness）、具體（concreteness）及結構（structuring）等，分述於下：

初層次同理心
同理心的概念與作用

一、同理心的意義
同理心（empathy）是輔導人員或助人工作者最重要的技巧或態度之一。輔導人員能設身處地地從當事人的角度來理解當事人，而對當事人產生一種「人同此心，心同此理」的共鳴性瞭解，是幫助當事人的第一步。Mayeroff （1971）對同理心的說法：「關懷一個人，必須能夠瞭解他及他的世界，就好像我就是他，我必須能夠好像用他的眼看他的世界及他自己一樣，而不能把他當成物品一樣從外面去審視、觀察，必須能與他同在他的世界裡，並進入他的世界，從內部去體認他的生活模式，及他的目標與方向。」 Carl Rogers （1961）談到同理心時是這麼說的：「諮商員能夠正確地瞭解當事人內在的主觀世界（private world），並且能將有意義的訊息傳達給當事人。明瞭或覺察到當事人蘊含著個人意義（private personal meaning）的世界，就『好像』（as if）是你自己的世界，但是沒有喪失這『好像』的特質，這就是同理心的瞭解。覺察到對方的困惑、憤怒、膽怯，或受到別人不公平待遇的心情，就好像是你自己的感覺一樣。當諮商員清楚地瞭解當事人的主觀世界，並且能夠很自由地走進他的世界時，便能夠瞭解當事人本身不清楚的事情或感覺，並傳達給他，而且還可以講出當事人個人經驗世界中很少意識到的意義。這種高度敏感的同理心使一個人能夠更接近自己、瞭解自己，並能夠學習、改變和發展。」
我們通常會以三種觀點或立場去看待他人及瞭解其世界：
1. 我觀：從「我」的觀點或立場去看待當事人、瞭解當事人，這種主觀的瞭解並未進入當事人的世界，是我覺得或我認為他如何或他的事情如何，而未以當事人的角度去理解，無法真正的同理。
2. 他觀：以第三者他人或一般性的客觀角度去觀看或瞭解當事人，然而第三人的觀點是局外人的觀點，局外人無法體悟當事人的世界，無法與當事人同心同理；而客觀角度是一種群體的共同認知，應該是最中肯、最被接受的，但同理心的精神不是追求普遍性或公正性，而是追求當事人的個別性或特殊性的理解。所以如用「他觀」並無法進入當事人的世界，無法達到同理。
3. 你觀：當我和你互動時，我是從「你」的觀點看待你、瞭解你，你是唯一的獨特個體，不和別人比較、不受批判，就如Mayeroff 或 Rogers 所說的，「我」好像就是「你」一樣，站在你的立場去瞭解你，才能真正體悟、瞭解當事人的內在世界，才能做到真正的同理心。
我們可以感覺到，像「你觀」這種瞭解是多麼地少見，我們很少得到別人對我們有這樣的瞭解，我們也很少如此對待別人。我們對別人常常是另外一種很不同的瞭解，比方說：「我瞭解你的問題在哪裡」，或「我瞭解你為什麼這麼做」，只瞭解事情或原因，而不瞭解對方內在的真實狀況，這是從當事人外在立場的瞭解（evaluative understanding from the outside）⋯⋯我們以自己的立場來看他人的世界，而非站在的對方的立場；我們是在分析和評價對方的世界⋯⋯。諮商員如能站在「你觀」的立場，就能夠明瞭當事人在他的內在世界裡每個時刻（moment-to-moment）所經驗的，就像當事人所感受到的一樣，但是不失諮商員自己獨特的自我，這樣就可能產生真正的瞭解與改變。
同理心可說是助人過程中最重要的一項態度與行為，要幫助一個人，但連他的內在世界及他所想、所感都無法正確瞭解，就這論協助了。輔導人員能將心比心、設身處地對當事人產生一種「人同此心，心同此理」的共鳴性瞭解，才是幫助當事人的第一步。

第五章
第一階段：諮商員的反應

與當事人的自我探索建立輔導關係之後，就要開始處理當事人的困擾問題。要處理、幫助當事人及其問題，就需要先瞭解當事人的狀況及其問題的發展過程。因此諮商員需引導、協助當事人回顧整個事情的發生過程、始末及自己在其間的狀況，也就是引導當事人自我探索。其目的不僅讓諮商員有機會對當事人及其困擾問題得以瞭解，更重要的是希望藉由當事人對自己及問題的再次探索，而能對自己及自己與環境的關係有所覺察。由於當事人是當局者，常常不清楚自己與環境之間的情形或關係，就更不容易去處理或超越它，而...

三版序
揚帆啟航──助人者的準備與出發

最近幾年，不論從政府相關部門、民間社福機構或學校輔導單位的統計報告中，都發現心理諮商服務及精神疾患的人數，每年都呈現相當幅度的成長。此現象不僅表示民眾對心理諮商需求增加，也顯示對心理諮商的接受程度及意願提升，這對全民心理健康自是好現象。然而在此同時也讓我們更關心心理諮商人員人力及素質的問題。除了要有足夠的人力配置提供服務外，人員素質的優良與否是追求全民心理健康的關鍵因素。因此輔導人員的專業教育與訓練是提升服務品質的最佳保證，而訓練教材也成為培養輔導人員專業知能與專業倫理的重要指引。

「張老師」致力於輔導工作將近半世紀，對於輔導人員的養成一直非常重視與嚴謹，訓練教材與方式不斷嘗試更新。筆者當年負責其訓練工作，從實際接觸經驗中，認為如能提供一套有系統、架構清楚的助人模式給踏入輔導之門的初學者，會較容易學習與助益，於是撰寫《助人歷程與技巧》一書供訓練之用。

《助人歷程與技巧》於民國七十二年出版，原本只是做為「張老師」的訓練教材，未料其他社福機構及各級學校輔導人員也紛紛採用，甚至大學相關科系也當作上課教材或參考書籍。此書當初只是內部訓練教材，內容雖然實用，但卻稍嫌簡單；為幫助使用者有更完整之概念，於民國八十年出版增訂版，主要在原來架構的最前面增加一章「助人工作概論」，說明助人工作的發生、意義、過程、層次，及助人者的心理需求與特質等，並在最後加入一章「諮商員的困境與調適」，以案例方式解析困境的處理及助人者的心理建設，期使架構更完整，實用性更提高。然而，近年筆者在督導「張老師」養成訓練中，與機構中資深訓練員及線上督導有頻繁的接觸與討論，對於訓練過程中，初學者學習的瓶頸與困境有深刻的了解，於是興起再次改寫之意，而有第三版的出版。

第三版最主要的精神是從學習者感到困難之處下手，讓教材內容更實用化及精細化，讓使用者能漸進式地進入更有效的學習。例如：使用者在學習「同理心」時，最常見的困難是「無法與當事人同步」，或只是「嘴上同理，心未同感」。第三版針對此，詳細解析困難的成因，及學習同理心該有的自我準備與調整，並提醒學習者面對不同文化的當事人時，宜有的心理與正確觀念；又如，學習「面質」時，學習者常常不清楚何時是使用的適當時機，及該如何進行有意義的面質，此書更具體說明使用時機，並增加更多例子做為示範，幫助讀者更能理解其意及更有效地學習，尤其增加了面質的習作，希望更提升學習成效。此外，在內容方面，定義、解說更精細具體，舉例更貼切實用，並在習作中增加討論綱要，期使討論更能聚焦、學習更有方向性。

筆者回顧自從在大二接受「張老師」培訓，成為義務「張老師」，至今在輔導界已將近五十年，輔導已成為主要的生活型態，更是生命中最重要的養分。呼吸著輔導的空氣，不斷學習與成長，並擁有許多美麗的回憶及對輔導濃濃的情感。身為輔導老兵，希望藉由此書幫助想要學習輔導或有意進入輔導領域的讀者、朋友能有更滿意、更有效的學習。

撰寫過程，筆者雖用心盡力，但疏漏在所難免，且改版後的可用性如何，仍有待讀者朋友、使用者及相關訓練單位之評價，筆者誠心接受各界的指教。

三版序
揚帆啟航──助人者的準備與出發

最近幾年，不論從政府相關部門、民間社福機構或學校輔導單位的統計報告中，都發現心理諮商服務及精神疾患的人數，每年都呈現相當幅度的成長。此現象不僅表示民眾對心理諮商需求增加，也顯示對心理諮商的接受程度及意願提升，這對全民心理健康自是好現象。然而在此同時也讓我們更關心心理諮商人員人力及素質的問題。除了要有足夠的人力配置提供服務外，人員素質的優良與否是追求全民心理健康的關鍵因素。因此輔導人員的專業教育與訓練是提升服務品質的最佳保證，而訓練教材也成為培養輔導人員專...

三版序
揚帆起航—助人者的準備與出發

第一章 助人工作概論 1
助人行為的發生 2
助人工作是什麼 3
助人者 6
助人工作的層次 18
助人工作是科學也是藝術 21

第二章 助人的模式 23
諮商的歷程 24
有效的學習 28

第三章 學習準備 29
準備扮演當事人的角色 30
習作 1：我的困擾 32
團體的形成 35
習作 2：自我介紹 36
習作 3：訪問報告 37
習作 4：團體規範 38
習作 5：信任跌倒 39

第四章 協助前階段：輔導關係初建 41
環境布置 42
助人者的心理準備 43
專注的行為（Attending）：搭建關係之橋 44
習作 6：專注與不專注 49
習作 7：聽的練習 51
習作 8：觀察非語言行為 52
習作 9：瞎子走路 54

第五章 第一階段：諮商員的反應與
當事人的自我探索 57
初層次同理心 59
習作 10：觀察自己的感覺與行為 78
習作 11：辨識感覺（一） 83
習作 12：辨識感覺（二） 84
習作 13：辨識感覺（三） 86
習作 14：情緒反映（一） 89
習作 15：情緒反映（二） 91
習作 16：簡述語意（一） 93
習作 17：簡述語意（二） 94
習作 18：同理心辨識練習 97
習作 19：同理心反應練習（一） 100
習作 20：同理心反應練習（二） 104
習作 21：祕密大會串 105
尊重 106
習作 22：尊重的辨識練習 112
習作 23：尊重的內涵 115
習作 24：辯論比賽 116
真誠 117
習作 25：真誠的辨識練習 122
習作 26：真誠的反應練習 125
習作 27：脫下面具 126
習作 28：鏡中人 127
具體 128
習作 29：具體（一） 137
習作 30：具體（二） 139
習作 31：具體（三） 141
結構 142

第六章 第二階段：諮商員的挑戰
與當事人動力性的自我瞭解 147
高層次同理心 154
習作 32：自由聯想 163
習作 33：初層次與高層次同理心 164
面質 168
習作 34：面質的反應 185
習作 35：自我面質 187
自我表露 188
習作 36：助人者的自我表露（一） 192
習作 37：助人者的自我表露（二） 194
立即性 188
習作 38：我們在哪裡 202
習作 39：立即性反應練習 203

第七章 第三階段：行動計畫 205
問題解決技術 207
角色扮演 225
行為改變技術 228
家庭作業 232
習作 40：腦力激盪 234
習作 41：重要性及可行性比較法 235
習作 42：平衡單 236
習作 43：案例討論 237

第八章 諮商員的困境與調適 241

參考書目 269
附錄：台灣輔導與諮商學會諮商專業倫理守則 271

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第一章 助人工作概論 1
助人行為的發生 2
助人工作是什麼 3
助人者 6
助人工作的層次 18
助人工作是科學也是藝術 21

第二章 助人的模式 23
諮商的歷程 24
有效的學習 28

第三章 學習準備 29
準備扮演當事人的角色 30
習作 1：我的困擾 32
團體的形成 35
習作 2：自我介紹 36
習作 3：訪問報告 37
習作 4：團體規範 38
習作 5：信任跌倒 39

第四章 協助前階段：輔導關係初建 41
環境布置 42
助人者的心理準備 43
專注的行為（Attending）：搭建關係之橋 44
習作 6：專...