01最好的銷售就是服務
在銷售過程中，銷售人員的職責就是像服務員一樣，幫助客戶找出他們真正需要知道的資訊，引導他們做出最好的決定。銷售人員應該為客戶服務，而不是產品。認真盡責地做客戶的服務員，是提高銷售業績的最有力武器。
統計資料指出，影響客戶消費的因素中，五％是交情深淺、九％是價格高低、一八％是品質好壞、六八％是服務。由此可見服務在銷售中所占的重要地位。
然而，在銷售工作中，有些銷售人員存在著─「只要將產品賣出去銷售工作就結束」的思考模式。
這種消極的思維模式和銷售方式，很難贏得客戶的信任與尊重，更難用來挽回客戶建立良好的客戶資源。只有打破這種思維模式，才能取得良好的銷售業績。
好的服務才有好的結果
銷售人員應該把自己當作客戶的服務員，不只是向客戶推銷產品，還要讓客戶感覺到自己是實實在在的為他服務，是真正的想他所想、急他所急，幫助他解決問題。
有位商務軟體的銷售人員打電話給客戶，追蹤軟體的售後情況，並想趁此向這位客戶推銷其他設備：「您好，是張小姐嗎？我是××公司的小陳，您現在有空嗎？……我是您的業務代表。關於您剛購買的財務會計系統，目前使用得如何？……很好，我打電話來主要是想作個自我介紹，並留下我的名字和電話號碼，以便您有需要時可以聯絡我。我們這裡剛到了一批硬體設備，性能卓越，價格也不算太高，絕對物超所值。就拿××型支援設備來說，性能非常穩定，使用起來相當方便……」。
經過二十分鐘的談話後，銷售人員結束了與客戶的談話。後來，這位銷售人員也沒有實現將其他設備推銷給客戶的願望。仔細分析，不難看出，這位銷售人員在談話的過程中，只顧推銷其他設備，而沒有考慮客戶的利益。這樣做只會讓客戶產生排斥心理，而不想加買其他設備。只有讓客戶覺得是在為他服務，而不僅只是為了推銷產品，客戶才會積極地溝通，並有可能簽下訂單。如果銷售人員在電話中能採用下面的銷售話術，推銷將能順利地進行下去。
「您好，是張小姐嗎？我是××公司的小陳。兩個星期前我們開始了愉快的合作，這個號碼是我們公司的售後服務電話，如果您的新系統出現異常或為您帶來了不便，您可以撥打這個電話，我們的售後服務人員會上門為您維修。過去的兩個星期裏，您的新系統運轉如何？……聽起來還不錯，而且您的團隊都在學著用了。在學習的過程中您需要什麼支援系統嗎？……看來在您公司中什麼都不缺。那還有沒有新進員工要學這一系統？……人還不少嘛。恐怕那麼多人不能共用一個系統了……那您還需要什麼來支援未來的運作環境？……添加設備的價格是××元。……是的，不便宜，您現在有這個預算嗎？……哦，很好，要做好這個預算，還有些什麼需要我效勞的？……當然，我會把價格和規格傳真給您，還有別的需要嗎？」
不難看出，兩段話的目的都是為了推銷，但是從客戶的感覺來看就完全不同了。第二段對話可以使客戶強烈地感覺到是在為他服務。這樣的對話所帶來的結果肯定是令人振奮的。
松下幸之助曾說：「售前的恭維不如售後的服務，這是擁有永久客戶的不二法門。」
服務的好壞直接影響銷售人員的銷售業績。一個不滿意的客戶會帶走一批滿意的客戶。一旦客戶的不滿沒有得到積極的反應，他們就會迅速地擴展他們的抵制情緒。反之，如果客戶感受到自己真正的被關注，他們也會替企業和銷售人員義務宣傳，無形中就能增加許多客戶的資源。
好的服務才有好的結果。銷售不只是一次的買賣，應該把每一次成功的銷售作為銷售推廣的基礎，為自己建立起良好的形象，為創造更高的銷售業績來打底。所以，在達成交易之後，還要根據需要來規劃良好的售後服務。
王經理是某健身器材的銷售高手，他最看重的就是售後服務。他說：「一次滿意的銷售，可帶來十六倍的生意。換言之，賣出一部健身器材之後，客戶用過後覺得很滿意的話，經由他的宣傳與介紹，可帶來十六部的訂單。」
美國一項研究結果指出，客戶對商品或服務如果不滿意，九六％都不會直接向賣方抱怨，但是他們會告訴十個以上的親友，這樣的負面宣傳是非常可怕的。
王經理「售後服務」工作是在健身器材賣出後三天內，一定派專人去檢查；兩週之內，再以電話訪問追蹤；一個月內，再派專人做免費的服務檢查。這樣頻繁貼心的服務贏得許多客戶的認可，業績當然就會很好。
如果是每天都抱持著這樣的心態來經營自己的銷售，就能跟客戶建立起超越買賣關係的朋友關係。客戶也會樂於介紹自己的朋友，客戶的資源很快就會增加，業績的提升自然不在話下。
不要放過任何一個服務的機會
彼得是××電腦公司的一名銷售人員，他有一個特殊的銷售習慣，每次到客戶家拜訪時，都要做三件事：向客戶介紹產品、把寫有自己名字和聯繫方式的名片貼在機器上、和客戶要三個人的聯絡方式。
一天他像往常一樣，去拜訪一位客戶。令人意外的是，女主人一聽完他的自我介紹就皺起了眉頭，她說：「我買過你們公司的電腦，可是自從我購買之後，你們的人就再也沒有露面。我想找人維修機器都找不到人！」
彼得明白了，自己今天遇到的是公司同事的客戶。在這種情況下，彼得完全可以告訴她公司的售後服務電話然後離開，把這個燙手的山芋丟掉。
但是有著強烈責任感的彼得並沒有這麼做，他主動跟女主人說：「夫人，別生氣，我來了。讓我看看你的機器有什麼問題。」說完後，就開始修理起客戶的電腦來。問題不大，很快就能解決。
一般來說，這樣的客戶不太可能再買這個品牌的產品了。但是彼得還是熱情地向她介紹公司的新產品，並把自己的名片貼在客戶的電腦上。
女主人很滿意彼得的服務態度，竟然又買了彼得推銷的一些週邊產品，還給了彼得自己的三個鄰居和三個親戚的電話號碼。
後來這六個人也成了彼得的客戶。這些老客戶又給他帶來了大量的新客戶。
整整半年，彼得都在這些人中間轉，並且獲得了可觀的回報。
平庸的銷售人員不懂得服務的價值，他們總是對購買了自己產品的客戶不聞不問，更對準客戶其他方面的困難無動於衷，這種做法正是他們失敗的根本原因。那些成功的銷售人員從不會放過任何一個可以服務的機會，他們不會介意客戶所要求的服務是否與他們所銷售的產品有關，他們認為，有些服務或許與產品無關，但卻和自己未來的成績有關。
有一位高級住宅銷售人員，從來不錯過機會為她的客戶提供服務。她說：「我一直保持為客戶提供與房地產銷售不大相干的服務。例如，我這裡成了他們的資訊中心，我會告訴他們有關教育制度、殘障兒童學校、養狗場、教堂、能幹可靠的管理員等等方面的資訊。我有時也會去拜訪那些轉包商，並且和他們一起佈置房間，比如貼壁紙、掛油畫、鋪地毯等等，我甚至還會替客戶們澆灑草坪。在必要時，我會毫不遲疑地自掏腰包替客戶提供服務。當然，我也因此獲得了豐厚的回報。」
為客戶管理家務，提供和銷售無關的資訊，甚至整理草坪，這些事情看似和銷售無關，但卻往往有意想不到的收穫。能給客戶提供最大限度的方便和服務，而不過分計較金錢，會讓客戶對銷售人員有更高的評價與依賴，這個關係會直接影響到以後交易的變化。
02 不要把客戶的拒絕當成是自我失敗
在銷售的過程中，拒絕和異議是不可避免的。銷售人員每天都會遭遇到客戶的拒絕，每天都要面對客戶所提出的異議。很多銷售人員一遇到這些問題就會認為自己的銷售是失敗的，於是便選擇放棄。但那些業績傲人的銷售人員卻從不因此而消極沮喪，總能正確地面對客戶的拒絕，妥當地處理客戶的異議，最終達成交易。
客戶說「不」並不等於拒絕
想約見客戶時，客戶卻客氣地說沒有時間；
詢問客戶需求時，客戶卻閃爍其詞，隱藏真正的動機和需求；
向客戶解說產品時，客戶卻帶著不以為然的表情；
對於銷售人員來講，客戶說「不」是司空見慣的。「你知道……嗎？」「不，我們不需要。」很多銷售人員與客戶的第一次交流就這樣結束了。
客戶的「不」對於銷售人員來說，無疑是相當大的打擊。對於很多銷售人員來說，客戶的拒絕通常意味著整個銷售計畫的失敗。事先模擬好的各種答詢、示範以及其他所有促進客戶達成交易的準備，全都派不上用場。當客戶不假思索地說「不」並擺出一副拒人於千里之外的姿態時，似乎只有收拾東西走人才是最明智的選擇。大部分的銷售人員正是這樣做的，這使他們的銷售成功率極低，而且很難創造出卓越的業績。
銷售過程中的任何一個舉動，客戶都可能不贊同、提出質疑甚至拒絕。從接近客戶、介紹產品、示範操作到最後成交的每一個步驟，客戶也都有可能提出不同的看法。
其實，當客戶說「不」的時候，通常只是表示他們「不知道」。客戶可能不知道你，不知道你的公司，不知道你所要進行的銷售的內容，甚至不知道他們自身真正的需求。在成功的銷售人員看來，客戶說「不」不但不是拒絕，相反還是一次增加瞭解、促進溝通，甚至最後成交的機會。
很多優秀的銷售人員認為，當客戶說「不」時，是走近客戶的絕好機會。因為客戶的「不」只是表示其在某方面還存有疑問，而且瞭解得還不夠充分。這時銷售人員需要做的不是放棄銷售，而是解決客戶疑問，增進其對於產品的瞭解，激發其購買的意願。
銷售就是從客戶的異議開始的，如果客戶對你的介紹置之不理，那才是銷售人員的悲哀。雖然客戶的異議總是給銷售人員帶來煩惱，甚至是信心上的打擊，但同時它也是銷售人員從客戶身上獲取更多資訊，影響客戶最終達成交易的機會。一位成功的銷售人員曾經這樣說過；「客戶的異議就像是茫茫大海中迷航的船所見到的燈塔，指引著成功的方向。」
客戶的異議說明客戶有購買的意願。銷售人員應該記住：如果客戶沒有購買的意願，他們就永遠不會對你的推銷產生異議。所以對於客戶的異議，不僅不必害怕或膽怯，相反還應該感到高興，因為往往有異議的客戶就是最後成交的買家。
客戶的異議反映出客戶的需求。當客戶對產品的某方面表現出強烈的興趣、抱有很大的顧慮或給予了很多的關注後，那麼這方面往往就是客戶的需求所在。道理很簡單，如果客戶想吃蘋果的話，他是不會和你討論香蕉的價格的。一般情況下，客戶的異議就是其本身需求的一種直覺反應。
客戶的異議是與客戶溝通、建立聯繫的機會。從根本上說，推銷是一個從「異議」到「同意」的過程。一次成功的推銷，就是一次「同意」的達成。在解決客戶異議的過程中，銷售人員和客戶間的相互瞭解將逐漸加強，客戶的異議製造了邁向成交的機會。
因此，客戶的異議並不可怕，可怕的是不敢去面對。實際上，客戶的異議，正是客戶的興趣所在，也是成交的希望。正確積極地面對客戶的異議，並設法圓滿地解決，是每一個銷售人員走向成功的必備素質。
瞭解客戶心理，化解客戶的異議
通常客戶會基於本身的經濟狀況、使用情況和對同類型產品及技術的瞭解而表達對產品的不認可，如：不合適、價格過高、技術過時等，但更多的時候客戶會因為資訊不充分或缺乏經驗而產生錯誤的認知。這時，銷售人員能否提出具體、有說服的解釋就很重要了。
另一方面，很多的異議都是因為情感和心理上的不滿和恐懼而產生的。
通常，這一類的異議是缺乏道理和合理解釋的，僅僅出於客戶對某些事物消極的態度和錯誤的看法。
當然，客戶也會在雞蛋裏挑骨頭，策略性的試探，增加自己殺價的籌碼。
藉由對客戶心理的分析，我們可以把客戶產生異議的原因歸納為理性、感性和策略性原因三種。針對客戶的異議產生的不同原因，銷售人員可以根據客戶不同的心理狀態，採用對症下藥的方法，積極解決銷售過程中出現的異議。
面對理性的懷疑或顧慮，應積極找出讓客戶產生懷疑和顧慮的原因；面對感性的誤解，應洞察客戶誤解背後的需要；而面對策略性的要求，則需要銷售人員做出相對性的解答。
客戶的異議產生的原因，通常複雜而難以預料。在沒有確定客戶反對的重點前，銷售人員直接回答客戶的反對意見，可能會引發更多的異議。這時銷售人員最好透過不同層面的詢問，來分析判斷客戶的真正用意。
多問幾個「為什麼」，不但可以讓客戶說出原因，而且還會使客戶客觀地檢視其反對意見是否妥當，降低銷售人員排解異議的難度。
詢問應該越開放越好，要盡量讓客戶說出異議的全部。例如，價格異議是銷售人員最常遇到的。如果銷售人員採用：「除了價格外，我們還可以在哪些方面進行補償呢？」、「貴公司是如何考慮價格方面因素的？」等技巧性提示，就比直接詢問價格的原因，更容易發現客戶的異議產生的原因，有利於異議的疏通。
但需要注意的是，當客戶的「不」說出口時，氣氛就會變得尷尬起來。此時如果銷售人員毫不妥協，固執己見，推銷就只能到此為止。但若能適當地認同客戶的意見，尷尬的氣氛不僅能夠消除，而且當這種負面的感覺消失的時候，客戶對銷售人員的敬意也會油然而生，有助下一步的彼此瞭解。
要緩和對立的氣氛就必須讓客戶防禦的心理得到放鬆。當客戶說「不」的時候，可以向客戶提議：「現在不需要沒有關係，我們可以先做個朋友啊！」讓客戶在心理上先有個緩衝，然後再看事辦事。而客戶一般都會回應說：「做朋友當然可以！」這樣一來，藉由簡短的幾句「題外」話，緊張的情緒很快就可以得到紓解。
讓客戶不再說「不」
儘管客戶的「不」並非都是拒絕，有些甚至還是很好的成交的機會，但銷售人員還是希望客戶能表現得更熱情和積極一點。
然而，要做到讓客戶不再說「不」，銷售人員必須未雨綢繆，防患於未然，仔細分析客戶說「不」的原因，再對其做個別的解說，來開惑解疑。
通常，客戶的「不」可分為顯性和隱性兩種。
顯性的「不」，是因為客戶在不瞭解或未經過深思熟慮的情況下說出的，以不經大腦的脫口而出居多。應該說，這樣的客戶應該是有購買慾望，只是注意力並沒有集中在所介紹的產品上，對你以及你的產品缺乏足夠的認識，信心不足或是客戶經過初步瞭解和分析後，發現產品的性能、特點、價格等方面不能完全滿足其需要，因而做出「不」的決定。
隱性的「不」則是客戶出於某種心理因素，不願說出真正的原因，而用別的藉口加以掩飾。比如，經濟上的壓力，但又不願明說；缺乏一定的瞭解，又不願意顯示自己知識的不足；對產品或服務的印象欠佳，但又怕引起爭執等。
針對「顯性」拒絕的客戶，銷售人員應該以熱情而負責的態度，介紹自己，講解更多產品相關的知識，特別是客戶的疑慮，進行個別的解釋說明，必要時還可以當場示範，以增強客戶對產品的認識和信心。
針對「隱性」拒絕的客戶，銷售人員應尊重其心理需求，引導其說出真正的原因，從而扭轉客戶的拒絕態度。對這類客戶不要與他們爭論拒絕的理由，但也不能盲目附和，而應該信心十足地說明產品的價值和性能，強化客戶的信心。
總之，銷售人員不僅要示範產品，取得訂單，還要承擔起教導客戶的職責，傳達產品的知識，教授的使用的方法，這樣才不會對客戶的拒絕感到無所適從，進而提高銷售業績。
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