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國泰人壽行銷總監 陳秀苗

第一章　用提問取得先機，讓拒絕次數降為0

別費盡唇舌說明商品，必須先提問了解顧客需求
【說明型業務】「我想要傳達商品的魅力。」
【發問型業務】「我想知道顧客的需求。」

一般來說，說明型業務員會使出渾身解數，想要傳達商品的魅力給顧客。這沒有錯，可以證明業務員充分體認到自家商品的魅力。
只是，顧客尚未了解這項商品的魅力，反應自然不會太熱絡。面對這樣的顧客，說明型業務員利用說明商品的方式，來挑起對方的興趣。
說明型業務員（以下簡稱為說明型）：「今天為您介紹○○商品。」
客戶：「我對這個東西沒什麼興趣耶……。」
說明型：「大家一開始都是這麼說，可是在聽完商品說明之後，都大吃一驚。我想您一定也不例外。」
客戶：「是嗎？」
說明型：「那麼事不宜遲，我先開始說明吧。」
客戶：「噢……。」

說明型業務員認為，只要把商品的魅力傳達給顧客，他們就會明白商品的優點，所以一頭熱的拚命說明。不過，顧客看到業務員努力說明，態度反而冷淡了。即使說明型業務員說得口沫橫飛、滿頭大汗，顧客可能只聽到一半就打斷，甚至掉頭就走。當然合約也簽不成。
另一方面，發問型業務員在面對顧客時，總是抱著「想知道對方需求」的心態，所以在介紹時會先丟出問題，以了解顧客的需求。
發問型業務員（以下簡稱為發問型）：「今天為您介紹○○商品，請問您覺得這項商品怎麼樣？」
客戶：「我沒什麼興趣耶……。」
發問型：「原來如此。那麼，可以告訴我您有什麼想法嗎？」
客戶：「可以啊。因為我還有其他事必須先處理……。」
發問型：「原來如此。可以請您再說得詳細一點嗎？例如那是什麼樣的事情？」
客戶：「其實……。」

像上述的對話，發問型業務員會將顧客現在的需求擺在第一順位，從問出對方的想法開始。這時，業務員不會否定顧客的任何意見，而是全盤接收。即使與商品的主題已漸行漸遠，還是繼續聽下去，因為那正是顧客的需求。
在談話中，業務員若是察覺到顧客的問題可以用商品解決，就會提出建議，否則乾脆放棄。因此，對話發展成以下的情況：

【若是能以商品解決問題】
發問型：「聽您這麼說，我們家的商品好像能解決您的問題……。」
客戶：「什麼意思？」
發問型：「我認為可以解決您剛才提到的□□。」
客戶：「原來如此。」
發問型：「可以請您聽我說明一下嗎？」
客戶：「好啊，那就聽聽看吧。」

【若是不能以商品解決問題】
發問型：「聽您這麼說，好像要先解決□□比較好。」
客戶：「是嗎。」
發問型：「請您先解決這個的問題，再考慮我們家的商品。」
客戶：「你這麼明事理，真是太好了。」
發問型：「您估計大概需要多少時間才能解決呢？」
客戶：「大概要三個月左右。」
發問型：「那麼，我可以三個月後打電話給您嗎？」
客戶：「好的。謝謝你。」

由此可知，說明型業務員利用商品的魅力向顧客提案，而發問型業務員則根據顧客的需求提案。
顧客平常都在想些什麼呢？無非是想滿足自我需求，或是為了實現想法，該如何解決問題。因此，業務員要從問清楚需求切入。
哪一種的結果比較好，各位心中肯定已有答案。

■Point：不要否定客戶的意見，繼續聽下去，找出對方的需求。

談話內容以發問為主軸，讓顧客的想法越來越明確
【說明型業務】「從頭到尾都要以說明貫徹始終。」
【發問型業務】「從頭到尾都要以發問貫徹始終。」

說明型業務員隨時隨地都想對顧客說明，因為他們認為說明可以提高顧客對商品的需求，也就是讓對方變得想要購買。然而，顧客的感受卻是業務員不斷想說服自己。
客戶：「這東西真的好用嗎？」
說明型：「如同剛才向您說明過的，這是最適合您的商品。」
客戶：「是嗎？」
說明型：「因為這項商品非常好用，重量也很輕，可以隨身攜帶，非常適合您。」
客戶：「或許吧。」
說明型：「您買了一定會感到滿意的。」
客戶：「是嗎？」

說明型業務員對顧客回應的每一句話都想要解釋，這麼一來，對方只能以肯定句來回答。要是顧客說「或許吧……」或「我明白你的意思……」之類的話，業務員就針對那句話加以說明，導致對方只能沉默以對。
尤其是在成交收尾階段，說明型業務員容易因為過度說明，而變成說服。這麼一來，顧客會找藉口，例如：「我再考慮一下」、「我要和其他人討論看看」，拖延購買的決定。
相較之下，發問型業務員會貫徹發問的主軸到最後。因為發問型業務員很清楚，顧客購買商品的不二法門，便是他們本身能理解與接受。因此，讓顧客自己找到答案才是最有效的作法。
在前面的案例，發問型業務員與顧客之間的對話如下：
客戶：「這東西真的好用嗎？」
發問型：「您覺得怎麼樣呢？」
客戶：「看起來的確很好用，輕巧的感覺也很不錯。」
發問型：「能聽您這麼說，真是太榮幸了，請問您為何這麼想？」
客戶：「主要是操作很簡單，重量又很輕。」
發問型：「您真是太有眼光了！要是能派上用場就太好了。」
客戶：「彼此彼此，感謝你介紹這麼好的東西給我。」

由此可知，發問型業務員讓顧客自己思考與回答。
根據人類的行為原理，人類具有「任何人都希望對方照自己的想法行動」的特徵。換句話說，無論周圍的人怎麼說，每個人都希望照自己的想法行動。
寫成方程式來看，人類採取行動的階段為「感受、想法→思考→行動」。
發問型業務員很清楚這一點。他們會一邊問顧客問題，一邊讓顧客的想法變得越來越明確，將方向引導到顧客自己採取行動。
前述對話中，業務員提問的「您覺得怎麼樣呢？」、「請問您為何這麼想？」，便是基於人類行為原理的問題。

■Point：透過問問題，讓顧客的想法變得更明確。

不要依ＳＯＰ照本宣科，要用話題引出顧客內心話
【說明型業務】「依照話術演練過的方法，依序說明。」
【發問型業務】「針對顧客的需求加以說明。」

說明型業務員說話時會以說明為主，因此隨時在腦中構思說話劇本，也就是如何利用說明來提高效果，而且想按照劇本的順序說明。
於是，與顧客的對話容易變成以下的情況：
說明型：「今天承蒙您願意抽空見我，感激不盡。」
客戶：「不客氣。」
說明型：「那麼，我盡量簡單說，讓您先有個大致上的了解。」
客戶：「好的。」
說明型：「首先，我先說明敝公司的背景與主要業務範圍。接著，針對這次推出的商品，說明對您有什麼幫助。若有任何問題，請不要客氣，盡量提出來。」
客戶：「好。」

像上述對話一般，顧客聽到業務員要照順序說明，也會覺得自己非聽不可，所以抱持「總之先聽聽看吧」的心態，被動地聆聽。
雖然業務員說有什麼問題都可以提出來，但顧客多半心想：「總之先聽聽看他怎麼說，最後再來問問題」。因此，通常變成業務員單方面做說明。
另一方面，發問型業務員說話時則是以問問題為主，試圖問出顧客的需求，再說明如何實現對方的需求，所以對話會以下面的方法展開。
發問型：「今天承蒙您願意抽空見我，感激不盡。」
客戶：「不客氣。」
發問型：「那麼，我盡量簡單說，讓您先有個大致上的了解。」
客戶：「好的。」
發問型：「首先，為了讓您了解，我們認為最重要的，不只是您對敝公司的商品有什麼要求，而是目前您有什麼困擾，最想解決什麼問題？」
客戶：「你這麼為我著想，真是太貼心了。」
發問型：「那麼，可以請您把想到的事都告訴我嗎？」
客戶：「好的。」

經過業務員如此引導，顧客會自動自發說出心中的想法。在傾訴的過程中，顧客再次體認到自己的現狀與需求。
當業務員聽完顧客的話，就能站在解決對方需求的角度，將話題帶到商品上。對顧客而言，因為跟自己有關，便以積極正面的態度傾聽。
上述兩個類型的業務員，都說了同一句話：「讓您先大致上了解」，但說明型業務員後來說的意思，是讓顧客能充分理解說明。
另一方面，發問型業務員說的意思，則是根據顧客需求，以淺顯易懂的方法說明要怎麼解決才好。
假如您是顧客，比較喜歡哪一種業務員呢？

■Point：對話的重點在於找出顧客的需求。

第一章　用提問取得先機，讓拒絕次數降為0

別費盡唇舌說明商品，必須先提問了解顧客需求
【說明型業務】「我想要傳達商品的魅力。」
【發問型業務】「我想知道顧客的需求。」

一般來說，說明型業務員會使出渾身解數，想要傳達商品的魅力給顧客。這沒有錯，可以證明業務員充分體認到自家商品的魅力。
只是，顧客尚未了解這項商品的魅力，反應自然不會太熱絡。面對這樣的顧客，說明型業務員利用說明商品的方式，來挑起對方的興趣。
說明型業務員（以下簡稱為說明型）：「今天為您介紹○○商品。」
客戶：「我對這個東西沒什麼興...

前言
我能成為超業No.1，都是因為懂得諮商式推銷！

如果你是一位業務員，會選擇使用輕鬆提升業績的「發問型業務」話術，還是做到崩潰也無法提升業績的「說明型業務」話術？

◎業務工作要懂得與時俱進，形式已大不相同
「業務」這項工作正面臨巨大的變化。

在物質匱乏、資訊不足的時代，業務員只要以最快的速度，提供顧客某項商品的資訊，就能被對方喜愛及看重，因此業務員的任務之一，是讓顧客知道最新資訊，只要用淺顯易懂的方式，讓顧客了解某項商品的優點，就能獲得對方的認同，進而掏錢買單。

但現今，業務工作已變得截然不同。現在進入物質供過於求的時代，資訊經由網路瞬間傳到顧客手中。不論是研發出什麼產品、有什麼競爭對手、接下來將推出什麼新產品、價格大概是多少，全都在顧客的掌握之中。
在物質匱乏的時代，只要介紹新商品，任誰都趨之若鶩；但在物質過剩的富裕時代，即使提出再多新商品，顧客也不一定會買單。

在資訊不足的時代，顧客渴求新資訊，但在資訊隨處可得的時代，一旦他們得知某些事物之後，便對資訊不屑一顧。

◎要從業務員轉變成為客戶的諮詢顧問
從二十世紀的後半開始，我從事業務工作一直到現在。

我將過去在物質匱乏、資訊不足時代工作的業務員，稱為「說明型業務員」。當時，網路尚未建置，資訊也不算充足，但物質已經供過於求。因此，我無法光靠說明商品就讓顧客買單，而是要想辦法用說服的技巧來度過難關。

然而，到了二十一世紀，因為便捷的網路出現，進入資訊爆炸的時代，這樣的業務方式逐漸失靈。於是，用說明和說服的方式推銷的業務員，失去立足之地，想要讓對新商品及其資訊漠不關心的顧客提起興趣，彷彿成為不可能的任務，只要顧客不願意聽自己說話，不論說什麼都是白搭。

該怎麼辦呢？正確答案是，將業務員的定位從說明和說服的推銷者，變成顧客的顧問、諮商師及指導者。
這意味著，新時代的業務員不但身負代表公司的使命，還要站在顧客的立場，傾聽他們想要什麼、需要什麼，遇到什麼問題。因此，業務員必須在提出自家公司商品時，一併提供對顧客有用的資訊。

這種作法聽起來很簡單，實際上卻意外的困難，因為必須改變業務員扮演的角色。從前，業務員只要運用各種說話技巧，說明商品將如何幫助或改變顧客的生活，就能讓他們點頭成交。現在，業務員要將工作型態轉變為顧客的顧問、諮商師及指導者的模式。

我將這種符合二十一世紀需求的新業務型態，稱為「發問型業務」。發問型業務將工作型態從單純推銷切換成以提出問題為主，改變了業務員的角色。任何人都辦得到，幾乎不需要業務經驗、高明的說明技術，或是炒熱話題的手法等。

◎比較發問型與說明型，發現效果大不同！
我以「發問型業務」作為關鍵字，至今已出版七本書。此外，二○一六年五月開始的線上隨選數位廣播（即網路廣播，每週五播出），目前每個月都有三十萬的下載次數（始終在經營、行銷的熱門排行榜前五名內）。

透過這些管道，我向大家介紹「發問型業務法」，並將相對於此的方法稱為「說明型業務法」。在本書中，我比較這兩種業務方法，並進行分析解說。

我身為業務顧問，指導過各式各樣的企業與業務員。幾乎所有的業務員都使用說明型業務法，大家總是疲於奔命。

在跑業務的過程中，我使用過說明型方法十二年，發問型方法則用了長達十八年。無論哪一種業務法，我都追根究柢、實事求是的鑽研，讓業績保持第一，並獲得各種獎項。

本書的大部分內容，都是我親身實踐所得到的經驗談。在本書中，有時說明型業務法看起來像是負面教材，不過這些都是實際心得。雖然當時仍然能做出成績，但工作感想多半都是比較累、比較辛苦。

在改用發問型業務法之後，我的業務人生充滿了過去不曾感受到的快樂。在介紹商品的過程中，我從顧客身上學到更多，有一種「與客戶變成朋友」的感覺。

我實際測試這兩種業務方法，感受到它們的不同與落差。基於這樣的經驗，我明白只要將業務方法切換成發問型，不僅能有效提升工作績效，而且顧客接受度也會提高。

我相信，本書能幫助各位重新審視自己的業務方法，並思考今後的工作方向。

前言
我能成為超業No.1，都是因為懂得諮商式推銷！

如果你是一位業務員，會選擇使用輕鬆提升業績的「發問型業務」話術，還是做到崩潰也無法提升業績的「說明型業務」話術？

◎業務工作要懂得與時俱進，形式已大不相同
「業務」這項工作正面臨巨大的變化。

在物質匱乏、資訊不足的時代，業務員只要以最快的速度，提供顧客某項商品的資訊，就能被對方喜愛及看重，因此業務員的任務之一，是讓顧客知道最新資訊，只要用淺顯易懂的方式，讓顧客了解某項商品的優點，就能獲得對方的認同，進而掏錢買單。

但現今，業務工作已變得截...

前言　我能成為超業No.1，都是因為懂得諮商式推銷！

第一章 用提問取得先機，讓拒絕次數降為0
別費盡唇舌說明商品，必須先提問了解顧客需求
談話內容以發問為主軸，讓顧客的想法越來越明確
不要依ＳＯＰ照本宣科，要用話題引出顧客內心話
超業賣的不是商品本身，而是問題解決方案
與其強硬催促顧客成交，不如引導他自己做判斷
你的定位得從公司的業務員，提升為客戶的顧問
幫顧客滿足需求，你就不再被拒絕還受人感謝
想要客戶越來越多、業績持續成長，你一定要……
超業人人憧憬，你應該以什麼作為努力目標？

第二章 開場時別說得不停，用提問看他的反應再……
要約顧客見面，怎樣的開場白最能吸引注意？
將顧客關心度分成ＡＢＣ三級，找到識貨的伯樂
尋找感興趣的顧客，再提出預約的請求
想讓人暢所欲言，關鍵不在於開朗熱情，而是……
別像連珠炮說個沒完，用提問爭取見面機會
強迫顧客決定時間會碰釘子，推敲他的反應再進攻
看穿顧客對會面在意什麼，以見到對方為目標
別只想著衝業績，超業會思考能否助客戶一臂之力

第三章 你問過顧客，為什麼願意見面嗎？
表明想協助顧客，對方會比你還積極
問顧客「為何願意見面？」來探知對方心思
與對方閒聊近況，製造親切感再切入正題
強摘的瓜不甜，要誘導顧客說出初衷的想法
引導思考比開門見山更有效，重點是讓對方感動
超業不會說「拜託您」，反而是顧客主動說「麻煩你了」

第四章 產品簡報時，80%時間留給對方問問題！
詢問顧客聽簡報的理由，讓他覺得是為了自己聽
活用「忘卻曲線」，幫對方回憶上次的感想
在簡報的開場白，讓顧客說出課題來鎖定重點
顧客只想知道商品有何益處，所以先由此開始說明
不強塞自己的意見，要確認顧客當下的心情
引導顧客覺得「我就在找這個！」而心情愉悅
八成時間傾聽客戶說話，只用兩成時間來說明

第五章 成交前別只顧推坑，而是扮演顧問角色
詢問顧客感想來判斷情緒狀態，再進入收尾階段
引導顧客說出意見，繼續提出更深入的問題
將對方反對的見解置換成問題，讓他得以放心
成交前客戶難免會猶豫，再次確認他是否真心接受
只缺臨門一腳，徹底扮演顧問角色，別只顧推坑
成交讓你嘴角藏不住笑？簽約後的態度更重要

第六章 如何讓熟客幫你推？這樣問很重要！
當你提供顧客完美的價值，他自然幫你口碑行銷
還忙著拜訪新顧客？熟客為你介紹事半功倍
透過顧客使用的成功實例，跑業務越來越有自信
反覆詢問顧客使用的失敗實例，挖掘原因解決問題
這樣發問，讓客戶主動為你列出推坑名單
欲速則不達，請客戶轉介紹得耐心與對方討論

第七章 激起你的發問魂，就能讓他跟你聊不停！
好業務的想法不僵化，天天保有柔軟的彈性做法
沙盤推演你的提問與順序，確保讓顧客心情舒坦
累積經驗去蕪存菁，使問題與見面時間越來越精簡
在日常對話中練習以對方為主角，先傾聽他的意見
交出發話權，請教他人能獲得新的點子和創意
認同每個人的個性都不同，就可以輕鬆詢問

結語　別一廂情願發言，先傾聽、認同再詢問意見

前言　我能成為超業No.1，都是因為懂得諮商式推銷！

第一章 用提問取得先機，讓拒絕次數降為0
別費盡唇舌說明商品，必須先提問了解顧客需求
談話內容以發問為主軸，讓顧客的想法越來越明確
不要依ＳＯＰ照本宣科，要用話題引出顧客內心話
超業賣的不是商品本身，而是問題解決方案
與其強硬催促顧客成交，不如引導他自己做判斷
你的定位得從公司的業務員，提升為客戶的顧問
幫顧客滿足需求，你就不再被拒絕還受人感謝
想要客戶越來越多、業績持續成長，你一定要……
超業人人憧憬，你應該以什麼作為努力目標？

第二章 開場...