面子領導學：錢解決不了的問題，面子可以。...

名人推薦：前任世界銀行行長／金墉博士（Dr. Jim Yong Kim）
YouTube頻道眼球中央電視臺主播／眼肉芽
JC財經觀點版主／Jenny

《練習改變》（Triggers）作者／葛史密斯（Marshall Goldsmith）
昇陽電腦（Sun Microsystems）與北電網路（Nortel）前學習長／穆爾（Jim Moore）

谷歌頂尖團隊的祕密是什麼？

谷歌研究自家公司最成功的團隊時，發現祕密不在於「誰（who）」，而在於「如何（how）」。
谷歌公司的人力營運部（People Operations）進行研究，想找出公司績效最高的團隊有何祕訣，沒想到結果令他們大吃一驚。這項研究發現，最高績效的團隊，成功的因素並不是特別的技能、個人特質、教育背景、甚至文化背景的神奇組合，而是其他東西。
谷歌花費兩年的時間，研究公司一百八十幾個團隊。他們訪談派駐全球各地的兩百多位員工，結果發現團隊的成功並非源自成員是誰，而是源自員工對自己身為團隊成員的感覺如何。團隊的成員如何互動、如何建構工作、如何看待自己的貢獻，對團隊的成功具有龐大的影響力。
高效能團隊的員工，生產力參雜各種原因，不過谷歌找到最關鍵的一種，那就是「心理安全感」的動能。
哈佛大學教授艾米．艾德蒙森（Amy Edmondson）與共同作者羅洛芙（Kathryn S. Roloff）為心理安全感下了這個定義：

心理安全感，也就是相信個人不會在特定情況下，或是擔任某個角色時被拒絕、羞辱，這種安全感描述一種氣氛，身在其中的人，覺得自己可以自由的表達與工作有關的想法和感覺。在心理安全的環境中，人們相信雖然自己會犯錯，但只要出發點是良善的，別人就不會瞧不起他們；如果開口求助，別人也不會憎惡或處罰他們。由此可見，心理安全感會提高個人承擔風險的信心，容許個人和同事努力學習，專注達成集體的目標，並預防問題發生，而不是一味只求自保。

心理安全感是一種狀態，讓團隊成員相信自己可以冒險，不會覺得不安全或尷尬。當他們覺得安全，就不怕在別人面前顯現脆弱；當員工覺得安全，就會勇於承擔風險，不會害怕失敗；他們會敞開胸懷嘗試新事物、挑戰現狀。這樣的結果是變得更有創意、更能創新，表現會更上一層樓，因為團隊成員會一起爭取最好的成績，而不是努力想要保護自己。
心理安全感不光是領導者的責任，還需要團隊同心協力打造這個環境。以下的三個步驟可用來開啟轉變：

• 建立對話時輪流發言的默契。當團隊運作和諧時，每個成員發言的時間都會相等，不會出現一、兩個人左右討論的情況。每個人都覺得自己有貢獻的機會，沒有人心裡有話卻壓抑著不說。這種平衡不會自動發生，必須刻意引導。其實方法很簡單，只需要注意誰沒開口，然後邀請對方參與對話。
不過也有其他辦法，和我共事過的一位主管就有找到一個平衡的妙方。這位主管或團隊中的任何人如果注意到某人還沒發表，就會傳一顆小石頭給那個人，拿到石頭代表輪到他發言。團隊已經有默契，大家默默的、不動聲色的傳石頭，意思是：「我很想聽聽你是怎麼想的。」
• 自我檢討負面行為。如果團隊成員過去曾表現負面的行為，譬如語帶譏諷的評語、貶低別人的話，領導者的職責就是要當面遏止。然後整個團隊就需要不斷互相監督，確保不再出現類似的行為。如果那樣的行為再發生，就會腐蝕關係，阻礙建立安全感的流程。當團隊摒棄自我中心，大家相互尊重，團隊的表現會最優秀。
• 維持高社交敏感度。人與人之間有很多溝通屬於非語言形式，透過音調、臉部表情、肢體語言所傳達的訊息量，並不亞於語言和文字。一個擁有相互尊重文化的團隊，成員對於同事溝通的內容會有比較高的意識，也會對其他成員的感覺、反應方式比較敏感。這正是心理安全感的關鍵元素。

谷歌的研究還點出一項令人驚嘆的事實：根據谷歌人力營運部的羅佐芙絲基（Julia Rozovsky）的說法，心理安全感高的團隊成員，在個人表現方面也較為優秀。他們離職率低，比較容易接受多元理念，為公司賺取更高利潤，工作成效也常得到管理階層的肯定。
如果你希望自己所領導的團隊（或是自己所屬的團隊）也有類似的成果，那麼當務之急就是擁抱社交敏感度高的文化，並且接納每個人都有責任共同打造心理安全環境的想法。

團隊不應該分圈內人、圈外人

發展願意創新思考的團隊時，有一個關鍵要素就是（在保留面子的環境中）培養心理安全感，但即使有了安全感，通往成功的路途仍然很遙遠。如果團隊還分圈內人和圈外人，你就不算在培養真正有包容性的環境。
團隊不是烏合之眾，而是結合各種有才華的人，為共同目標努力，他們的付出值得被珍惜。
多元與包容不只是新鮮熱門的商業用詞，研究顯示，擁抱多元價值的公司，比不拿它當回事的公司表現更出色。多元不僅代表多種民族，也包含形形色色的人口統計學變數、經驗與文化。
「圈內人」和「圈外人」這兩個用詞，可能會讓你想到一些特別受歡迎的青少年，故意排擠別人加入自己的小圈圈。在公司環境中，小圈圈的行為更微妙，甚至很難被人察覺。
我的客戶諾亞（Noah）任職於一家國際科技公司，他的團隊成員有些在公司總部上班，另一些（包括諾亞）則分散在好幾個不同的時區工作。諾亞經常一早開始忙於某項專案，稍後才得知前一晚公司改變工作方向，或是完全取消那項專案。因為時區差異，公司做決策的時候，諾亞和本地同事正在睡覺，所以完全錯過。諾亞覺得自己像圈外人，而團隊裡的其他人則被視為圈內人。
雖然諾亞的經驗歸咎於結構性的挑戰，不過職場文化也可能製造圈內人、圈外人的隔閡。另外，性別、種族、宗教等差異，對團體的生產力也有顯著的影響。
抽菸的員工可能會在休息時和其他也在抽菸的同事聊工作的事，而不抽菸的人就打不進那個圈子；公司可能會在年度會議上安排飲酒活動，不喝酒的員工就會覺得格格不入；或是某個主管喜歡個性外向的員工，回應對方時比較積極，也相對重視他們的意見，而內向的員工往往會遭到忽視。
當圈內人、圈外人的氛圍存在時，可能會造成決策時無意的偏頗，也會在挑選升遷人選時造成無意的偏頗。在階級分明的組織中，可能因此有過多的障礙──「圈外」的人根本無法突破障礙，進入「圈內」。
這種情況還可能製造不平等的標準。簡單來說，圈內人看起來是根據自己的規矩辦事，至於圈外人根本不知道那些規範是什麼。唯有粉碎圈內人、圈外人的隱形鴻溝，領導者才能建立具有包容性的環境。
領導者擊破圈內人、圈外人鴻溝的關鍵，是當這種情況逐漸形成，就要有所察覺，然後立刻採取行動遏止。這些行動包括分享資訊，在參與決策討論的人選中，納入所有相關人員；和不清楚狀況的人分享潛規則；提拔人員、授權給他們，讓他們能打破階級的障礙。
領導者可以解釋未被接納的意見。領導者打造創新與信任的文化，等於是找到一個方法，確保每個成員都有參與感、有貢獻，並覺得自己的貢獻受到重視。我的客戶索洛萌是安捷倫科技公司的技術長，她說：「這非關順從，並不是要大家每件事都要同意。」事實上，並不是每個人的想法都會得到認可，你讓這些人對自身貢獻懷抱什麼感覺，才是關鍵所在。
索洛萌說：「領導者解釋做出某項決定的理由，這樣的領導者是比較強大的。」你該採用可以接受琳瑯滿目的意見的方式，譬如告訴提案人他的建議為何行不通，實際上是幫助團隊更深入了解情況。如此一來，當事人不會覺得自己被拒絕，而是覺得自己受重視，未來依然會坦然提供建議。
此外，好的領導者絕口不提失敗。索洛萌說：「一項專案結束時，我們會檢視自己學到什麼，討論可以有什麼不同、卻更適合的做法，還有未來可以如何利用學習到的東西開拓新方向。」不過他們絕口不提失敗二字。「我們不用失敗這個詞，而是講：『我們下一步要怎麼做。』」這種文化中和掉對失敗的恐懼，否則那樣的恐懼可能會癱瘓思考力。索洛萌說：「我們連在日常對話中，都不會使用失敗這個字眼。」
創新不是與生俱來的天賦，也不是特定宗教或民族的專利。創新會在恰當的環境之下開花結果，任何擁有目標的領導者都能創造合適的環境。索洛萌說：「創新本身就是挑戰現狀，我相信有創意、動機強的人一般都有很棒的點子，也很會創新。身為領導者，我們需要提供恰當的文化和作為，才能維繫那樣的創新。」
同理，因為創新不只存在一個地區，鼓勵創新環境的型態也無法在所有的地方都適用。不過有一點是不變的：無論形式如何，促進創新的理想環境一定是個保全面子的環境，這樣成員才會有信心向外拓展、探索新想法。
我有個客戶是總部設在日本的全球性公司，他們在美國辦公室有一支由日本員工組成的團隊，必須向美國主管報告。日本員工彼此之間通常講日語，看在美國團隊的成員眼裡，認為對方多半是在講美國員工的是非，不然就是在美國員工沒有機會提議和參與的情況下，自行做決策。
美國員工當面提出質疑時，日本團隊表示：「沒有這回事，我們講日語的原因是英文程度不夠好，沒辦法了解整個問題。所以我們用母語交談，協助彼此了解複雜的問題、澄清語言的混淆之處，並替彼此整理摘要，這樣大家才能達成共識。美國人因為我們的語言障礙，做出錯誤的假設。」
解決辦法是，我們一旦了解問題，便開發一套團隊開會的流程，領導者會留充裕的時間給日本小組的成員用日文交談，然後整個團隊再重新聚集，大家一起討論解決方案、做出決策。
人的本性容易受到自己熟悉的東西所吸引，和多元背景的團體共事時，領導者需要了解這點──創造一個環境，容許成員在自己的心理舒適圈工作，同時也要把環境建構得可以包容每個人。當然，在這樣的空間運作，不確定性和不熟悉狀況的感覺都會降到最低，保全面子就容易多了。
在日常溝通中運用一些簡單的技巧，可以促進環境中的信任與包容性。以下是皮克斯公司（Pixar）採用的技巧。
皮克斯動畫工作室樂於打造為所有員工而設的友善環境，在這裡，大家把所有的點子和評論視為朝正確方向邁進的積極步伐──他們稱之為「增益」技巧（Plussing Technique）。
每次有人提出可行的點子或故事時，皮克斯的人員不會給予：「是的，不過……。」的評語，而是回答：「是的，還有……。」他們使用不具價值判斷的語言，並盡力幫別人的點子補充想法。
表面上看，你也許不會認為改變一個人和另一個人之間的連結，會讓工作環境改頭換面，變成鼓勵承擔風險和創新的環境。你的想法可能沒錯，但是講到心理安全感，包容性和面子與用詞遣字的關係並不大，更重要的是你必須發自內心去做。
你也許會問：「這些和創新、正念有什麼關係？這本書不是在講保全面子嗎？」你這麼想很正確，本書確實都在談保全面子，可是更貼切的問題是：「當你真的保住面子了，會發生什麼事？」
答案是一旦人們感到自己受到重視，踏出自己的心理舒適圈就會獲得報酬，那麼組織日復一日面對的挑戰就會變得越來越小。那些挑戰包括溝通失誤、辦公室政治，如果你已經想出辦法為團隊注入保全面子的基本元素，這個答案應該已經應驗了。你的努力會得到什麼成果？成員秉持創新的心態、大夥兒並肩努力的團隊，這就是你的報酬。

谷歌頂尖團隊的祕密是什麼？

谷歌研究自家公司最成功的團隊時，發現祕密不在於「誰（who）」，而在於「如何（how）」。
谷歌公司的人力營運部（People Operations）進行研究，想找出公司績效最高的團隊有何祕訣，沒想到結果令他們大吃一驚。這項研究發現，最高績效的團隊，成功的因素並不是特別的技能、個人特質、教育背景、甚至文化背景的神奇組合，而是其他東西。
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推薦序一
豐厚的社會貨幣，是人際關係的致富祕密
YouTube頻道眼球中央電視臺主播／眼肉芽

「你是不是很內向？」、「我這個人講話比較直。」或「你懂我意思嗎？」這幾句話無意中迸出，聆聽者往往只能用「嗯嗯」、「哈哈」等彆扭的詞語回應。一方掐住對話的主導權，彰顯權威。聽者不快，有失面子，幾句話之間，就留下不佳的印象。

你不給我面子，我要不要給你面子？幽微的人際互動情境，成為作者所謂的社會貨幣，投資報酬率比股市實際。社群的追蹤人數，成為有多少面子的借鏡，一五一十被量化出來。為了顏面，很少人願意承認有多重視這個「面子」。於是，「被討厭的勇氣」流行了，「做自己」普遍了。自己臉皮厚一點，又該給其他人留多少當作嫁衣，只怕增一分太肥，瘦一寸太委屈。

本書的開頭梳理「面子」，內含千絲萬縷的尊重、人情、情商、同理心等，跨國文化培植出多元脈絡。當美國籍的女主管在處理公務上，遇到韓國籍的男性主管說出具有性暗示的諧音詞彙時，應該如何應對？中國工廠不肯按照美國公司的設計藍圖製作的原因為何？出生於臺灣、移民美國多年的作者，清楚解析跨國事業的實戰守則。

許多電影描寫著經典的對立關係，如《穿著Prada的惡魔》（The Devil Wears Prada），女老闆米蘭達對待助理的惡名昭彰；《進擊的鼓手》（Whiplash）中，撇除戲劇效果，現實中嚴師是否會出高徒，成為戲外教育與職場的討論焦點。

在YouTube頻道「眼球中央電視臺」出現之前，我任職的企業，不乏說風就是雨的開除文化。

某次與集團總裁同桌吃飯，全場只聽到碗筷的敲擊還有突兀的吞嚥聲。偏偏我的手就是不給面子，用筷子扒飯特別遲鈍，才吃到一半，所有人都已經用畢，收拾起碗筷。舉箸不定時，總裁夾雜著香港的口音，笑著對我說：「我吃很快，你慢慢來沒關係。」

這次吃飯兼開會的目的，是聽不同階層職員的建議。這項政策還有對話內容，可以讓人感受到極大的誠意、樹立管理風範，也給雙方都留下好的面子貨幣，平衡雷厲風行的用人思維。

美國脫口秀主持人艾倫‧狄珍妮（Ellen Lee DeGeneres），被離職員工爆料，身為老闆的艾倫禁止員工和她打招呼等規定、忽視公司的性騷擾文化，以「Be kind to one another」（善待他人）作為脫口秀經典臺詞的艾倫，其節目一度面臨停播危機。

每位員工在工作領域上得到的面子，反應自我價值的存摺，成為複雜又脆弱的人際互動中，不可或缺的社會貨幣。作者細膩分享二十多年來，處理大型企業人事危機的實例，歸納出重視創意的企業公司，投資員工與管理階層的面子，尊重個人價值，提供安全的心理環境，積累豐厚的社會貨幣，才是長遠穩固的致富之道。

推薦序二
面子的重要性超越金錢
《練習改變》（Triggers）作者／葛史密斯（Marshall Goldsmith）

胡孟君身兼作家、演講家、高階主管教練等多個角色，她在本書為讀者講解她獨特的「面子觀」。我認識本書作者胡孟君三十幾年了，和她共事的時間也超過三十年，這本書令我愛不釋手，因為它讓我回想起一則故事。

金墉博士（Dr. Jim Yong Kim）是我的好友，他分享一則故事，說是從擔任過波音公司和福特公司執行長領導者的穆拉利（Alan Mulally）那裡聽來的。

金墉博士說，他從穆拉利身上學到最重要的一件事，就是一旦成為領導者，你的面子就不再屬於你了。他的意思是，領導者的身分一擺出來，如果臉上帶著憤怒或煩憂，人們就會回以相同的情緒。因此，領導者必須盡可能表現積極、樂觀，臉上的表情要誠懇。

作者在這本書探討面子，因為這個觀念與世界上多種文化關係深遠。舉例來說，你曾想過面子其實是一種社交貨幣嗎？面子超越金錢貨幣，可以影響我們在許多社群中的地位和聲望，包括商業圈、家庭、政治圈。

這只是作者在書中娓娓闡述的其中一個有趣的觀念，她還提供建議，教我們如何善加管理面子，藉此與人打交道，創造並維持良好的人際關係。

最重要的部分是作者提出的營建模型（BUILD Model），我們身處世界各地與人共事時，可以利用她所提供的這些要點。BUILD分別代表善意、了解、互動、學習、實踐，是發展商場關係不可或缺的五大基礎。作者送給我們這份禮物，透過學習和實際利用此工具，加上閱讀和研究這本書，我們可以學會保全面子、給別人面子，同時避免讓別人丟面子，在自己所到之處發揮最正面的影響力。

推薦序一
豐厚的社會貨幣，是人際關係的致富祕密
YouTube頻道眼球中央電視臺主播／眼肉芽

「你是不是很內向？」、「我這個人講話比較直。」或「你懂我意思嗎？」這幾句話無意中迸出，聆聽者往往只能用「嗯嗯」、「哈哈」等彆扭的詞語回應。一方掐住對話的主導權，彰顯權威。聽者不快，有失面子，幾句話之間，就留下不佳的印象。

你不給我面子，我要不要給你面子？幽微的人際互動情境，成為作者所謂的社會貨幣，投資報酬率比股市實際。社群的追蹤人數，成為有多少面子的借鏡，一五一十被量化出來。為了顏面，很少人願意承認有多重視...

前言
多數人的煩惱，都跟面子有關

出版這本書，時機正好。「保全面子」的說法源自中國，但是這個觀念放諸四海皆準，它使人與人之間能交流、打破藩籬，建立信任感與長期關係。保全面子的想法滲透到社會與商業互動的所有層面，人們嘴上說：「這不是錢的問題。」心裡真正的顧慮往往就是「面子」問題。

管理者、創業家，甚至獨立工作者，都必須適應越來越多元的客戶、員工和商業夥伴。他們需要吸引、保留、激勵跨越各種地域、時間和文化差異的團隊與員工，他們也必須在許多圈子中往來穿梭、引用不同思考，將自己的企業經營出世界公民的格局。

從個人立場來說，保全面子也是普世接受的重要觀念。一個人是否能與他人交流、找到共通點、一起為共同目標合作，全都與他了解對方、顧及對方情面的程度息息相關。在任何團體中，若是不顧及顏面，就算使出其他激勵因素（包括金錢報酬在內），都無法成功，本書將闡釋箇中緣由。

現今的領導者比過去更渴望贏得同儕的信任與尊敬，建立貨真價實、歷久彌新的人際關係，很可能是這個世紀的領導者最重要的使命。

保全面子和給對方面子的能力，是我們這世代的社交貨幣。在今天的社群媒體時代，這種能力也很重要，因為欠缺面對面求證、對質的機會，很容易就會出言無狀、輕慢他人。有鑑於工作場所變得越來越複雜，本書將提供寶貴的指引與練習，供身處新經濟時代的領導者參考。

為什麼面子這麼重要？面子代表一個人的自尊、榮譽、地位、尊嚴。面子是社交貨幣：面子越大，就越容易搞定事情。顧臉面是人類的天性，跨越所有文化、世代、性別和其他背景的差異。

為什麼「丟面子」的感覺這麼糟？因為丟面子會勾起羞恥、恐懼、愧疚、脆弱等負面情緒。在公開場合給別人負面回饋，就會讓對方丟臉，包括挑戰對方或表示反對、不遵守上下階級分際，或是表現輕微不平等（micro-inequity）的行為，例如暗示性的侮辱、忽視或打斷別人，開玩笑不考慮別人感受等。

我們該如何與別人交往、如何創造良好的第一印象，讓自己顏面有光？我們該如何避免在商場或社交情境中，不經意間害別人丟面子？最重要的是，我們如何有效保住面子，避免不良的後果？本書都會教你。
保全面子的意思是替涉及到的每一方保留尊嚴，目的是達成正面的結果。

要保留面子，我們就需要設身處地，站在對方的立場思考，了解對方的參考架構，採取周全的行動，順利度過可能會帶來傷害的情境，同時在生活與商場中建立真正的信任感與長期關係。

保全面子比「不讓他人尷尬」還重要，也涉及到培養自己對他人背景與動機的理解，以便發現每個人獨特的面貌。如果欠缺這樣的理解，即使是出發點最良善的人，也可能在不知情的狀況下害別人丟臉。本書為個人與管理者提供一些工具，防止這樣的風險。

保全面子的行為需要立意良善、了解他人，不妄加評斷。缺乏善良的意圖，保全面子的行為就有可能會被對方視為故意操縱、膚淺、虛假。

本書透過範例說明和實用工具來解釋保留面子的真諦，例如AAA模型（知覺→獲取→調整），以及BUILD模型（善意／問責、體諒、互動、學習、實踐）。

本書是率先著墨面子議題的商業書，旨在探討全球領導力與跨文化情境中的面子概念，畢竟面子這個強大的文化價值，能反映一個人在商場、家庭生活與社會上的地位。越來越多的企業領導者將會需要適應新的心態和行為，才能有效與人交往，成功駕馭動盪的全球商業局勢。

不過，我希望本書除了闡述在商場上保全面子的主題，也能促進所有場合的溝通，上自多國公司的溝通，下至親友和鄰居之間的人際互動。這本書的主要讀者設定為企業領導者、主管、創業家和專家，因為他們需要和多元背景的人互動與合作才能完成任務。

此外，我也希望這本書可以幫助想要改善人際關係的讀者，例如教師和學生的關係、家長與子女的溝通，以及其他社交情境中的人際往來。如果你願意花時間了解保全面子的重要性，就會明白面子問題幾乎涵蓋社會論述（social discourse）的所有層面，其影響無遠弗屆。

本書為領導者說明如何建立情面，讓來自不同文化、世代、性別等特質的客戶和同事，能有更牢固的夥伴關係。由於企業多元化與時俱進，本書會對公司的領導者很有吸引力：他們能從書中獲得豐富的教訓與建議，學會如何把面子觀念訴諸行動，並指導散布在全球各地的團隊。

前言
多數人的煩惱，都跟面子有關

出版這本書，時機正好。「保全面子」的說法源自中國，但是這個觀念放諸四海皆準，它使人與人之間能交流、打破藩籬，建立信任感與長期關係。保全面子的想法滲透到社會與商業互動的所有層面，人們嘴上說：「這不是錢的問題。」心裡真正的顧慮往往就是「面子」問題。

管理者、創業家，甚至獨立工作者，都必須適應越來越多元的客戶、員工和商業夥伴。他們需要吸引、保留、激勵跨越各種地域、時間和文化差異的團隊與員工，他們也必須在許多圈子中往來穿梭、引用不同思考，將自己的企業經營出世界公民的...

推薦序一　豐厚的社會貨幣，是人際關係的致富祕密／眼肉芽
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前言　多數人的煩惱，都跟面子有關
導言　面子一詞來自中國，但只要是人就在意
第一章　面子，你最需要的社會貨幣
第二章　留才第一課：替部屬保顏面
第三章　怎麼做，不會讓人覺得你很假
第四章　面子要顧，但問題還是要解決
第五章　谷歌團隊成功的祕密：包容每個人
第六章　全都聽你的？這樣我很丟臉
第七章　你說這話什麼意思？就是字面上的意思
第八章　培養文化靈敏度，到哪都能有面子
第九章　從面子延伸出來的多重意義
第十章　你可以給建議，但不能傷人自尊
第十一章　當對方說：「這不是錢的問題。」肯定是面子問題
謝辭
參考資料

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