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二手徵求有驚喜
第１章 精益流程管理：提升組織效能的管理革新
流程概述：定義、特性與構成要素
在企業界，流程被視作為一系列活動的組合，它涉及到了以訊息、技術、文件、人員、資金為代表的諸多投入要素，最終輸出包含產品、服務及決策結果在內的各種客戶所期望的結果。而在企業內部的流程上，它可以被看作為企業組織為了達成某一目標而進行的一系列活動、決策、資訊及物流的集合。
基於傳統分工理論，企業將原有的各種獨立活動按照一定的邏輯關係組合成為企業流程，優秀的企業流程能讓各部門的各個職位上的員工更加高效低成本地完成工作，幫助企業創造更高的價值。需要注意的是，由於企業流程通常存在一定的侷限性（由於當時的技術及管理水準所致），因此需要企業管理者能夠不斷對其進行優化調整。
對於一家企業來說，為了讓自身能夠長期穩定營運，必須設定各式各樣的管理及營運流程。而傳統企業中的管理工作又以職能為劃分依據，採購、市場、售後、財務等各部門往往按照自己職能範圍內的要求開展相關工作。
這就造成了企業的所有業務流程都會因為各種部門的分工而變得離散、混亂，部門之間的溝通合作遇到各種阻力，而且還會出現各種無效率或者低效的工作，最終造成企業喪失主動性與靈活性，在市場競爭中逐漸被邊緣化。
因此，一家企業要想能夠在激烈的市場競爭中存活下來，必須建立起適合的企業流程，透過對流程的重塑及不斷優化來提升企業的整體營運效率，最終有效提升企業的內部凝聚力與外部競爭力。
流程的六大屬性
雖然不同的流程具有各自的特殊性，但一般來說流程具有六大屬性：
1）目標性。流程的目標性是指它具備清晰而明確的目標或任務，例如為客戶送貨上門、為客戶提供購物建議等。
2）內在性。流程的內在性展現在流程可以出現在任何的事物或者行為中。事實上，對於所有的事物或行為，我們都可以從流程的視角進行描述：「輸入了什麼資源，中間經歷了怎樣的一系列活動，為誰輸出了何種結果及價值。」
3）整體性。它由兩項及兩項以上的活動組成，需要在不同活動之間進行運轉才能實現。
4）動態性。它強調流程並非是一個靜止的概念，不同的市場環境及企業發展階段，企業的流程會有所不同。
5）層次性。一套完善的企業流程包含著眾多的子流程，而且子流程也可以被進一步細分，最終分解成為多種不同的活動。
6）結構性。流程存在著以串聯、並聯及回饋為代表的豐富多元的表現形式，而且由於表現形式的差異，往往會造成其結果有很大的不同。
流程的八個構成要素
簡單地講，流程就是將一系列輸入轉化為輸出的彼此之間存在相互作用關係的活動。流程的構成要素主要有以下幾種：
1）客戶或供應商。它是流程的服務目標，從流程本身來看，它代表了流程的下一個環節；對外部而言，它代表了企業服務的使用者或者合作夥伴。
2）輸入。它代表了流程運轉所需要的各種資源，不但涉及到人才、技術、資金等傳統意義上的資源，更包含了計畫、訊息等現代企業參與競爭的無形資產。
3）活動。流程執行所需要的各種環節。
4）結構。活動（環節）之間的相互關係，能夠將流程的各個環節整合成為一個整體。
5）資源。為任務提供支持的人、平臺、資訊系統等。
6）流程實體。在流程中被作為處理對象的事物，比如訂單、料件等。
7）輸出。流程運作的最終結果，它展現了流程所創造的價值。
8）價值。流程能夠為使用者或者合作夥伴創造的價值，大多時候並非僅是展現在直接的物質收益方面，服務水準的提升、推動產業更加健康穩定地持續向前發展等，都是企業流程所創造的價值。
企業實施流程管理的意義
企業實施流程管理的意義在於它讓企業更好地適應外部環境，可以採用更為先進的管理思想來處理並解決相關問題，降低各部門之間的溝通成本、提升溝通效率，促使員工更加高效地執行企業的策略規劃，透過為使用者或者合作夥伴創造更高的價值，來建立強大的市場競爭力。
流程的標準化及制度化強調企業員工開展的所有相關工作都具備一定的制度依據，所有事情能否達到規定要求或者是否能夠得以順利執行，都要有一套完善的評價體系。
我們日常生活或者工作過程中遇到的每件事，都存在著一定的實現步驟，人們完成每件事都有一個過程。而企業的營運及管理同樣如此，各種標準化的工作流程使得企業能夠持續向前發展。企業的工作流程存在著明確的規範，具體來說，這種規範可以分為兩種：
1）操作要求規範。它代表了企業的規章制度，比如：要完成哪些事情，這些事情需要依據何種標準或者要求，又該如何對其進行評價等。
2）操作步驟規範。它代表了企業管理流程，比如：應該如何做事，需要遵循哪些步驟，過程中出現失誤又該如何糾正，採用什麼類型的回饋等。
毋庸置疑的是，實現企業的精實流程管理，需要對企業的流程進行一系列的優化及調整，在這個過程中企業會遇到各式各樣的問題與阻力，對於管理過程中的不規範及不合理的地方要制定優化策略，並且定期進行制度審查或者執行狀態評估，來督促員工及各部門將其真正落實。
企業精實流程管理的實現，將會有效提升企業的整體營運效率及投入產出比，是企業能夠在複雜多變的市場環境中成功突圍的關鍵所在。
流程的困境
至今為止，各企業紛紛將目光聚焦在企業管理方面，開始關注並執行流程管理，這種做法是大勢所趨。因為受各種原因的影響，亞洲企業多集中在發展水準低、技術要求低、耗能高的產業領域，企業競爭也多發生在低階市場上，且競爭帶有強烈的惡意色彩。
再加之傳統的企業管理存在諸多問題，使得企業管理效果不佳，難以幫助企業脫離競爭困境。為此，企業將管理重點轉向流程管理非常必要。
企業管理中存在的主要問題
目前，亞洲的企業管理中普遍存在以下問題：
1）管理方法的使用脫離企業實際情況
很多企業盲目追求先進的管理理念及管理模式，忽視了企業的實際營運，對企業管理存在的問題認識不深，單純地認為只要有優秀的管理模式就能帶領企業走出管理困境。更有甚者，將企業管理方法的改進、管理品質及效率的提升視為一種觀念認知方面的問題，使企業管理陷入更加糟糕的境地。
企業的這種做法完全顛倒了企業管理正常的開展順序，企業管理正常的開展順序應該是先發現企業管理現存問題，然後尋找科學的方法予以解決。只有依循這種順序找到的企業管理方法才能真正地幫企業解決問題，提升企業的管理水準。
2）管理方法的改進脫離發展規律
企業的發展自有其客觀規律：首先，在企業建立之初，企業要解決生存、發展問題；其次，企業完成初步發展之後，需要解決的是管理問題，比如員工管理、生產營運管理等等；再次，企業在發展的過程中勢必要面臨競爭，要想在競爭中取勝就要考慮產品品質及成本問題，要解決這些問題就要規範企業生產流程，提升企業生產效率；最後，當企業的競爭環境從低階市場脫離，向高階市場邁進時，企業的核心競爭力就轉移到了技術與品質方面，要解決這個問題就要提升企業的創新能力，優化企業品牌建設。
企業管理方法的改進要想科學、合理，必須依循企業的這種發展規律來進行。而現階段，很多企業的企業管理都如無頭蒼蠅一般，看到一種較好的管理方法就拿來使用，完全不考慮這種方法是否能解決問題，使企業的管理秩序非常混亂。
3）管理水準的提升脫離企業需求
很多企業都是以提升企業管理業績為目標來提升企業管理水準的，採取這種方法，雖然從表面上看企業的管理水準提升了，但實際上企業的管理工作並沒有改進，企業的管理水準也難以稱之為提升。事實上，只有根據企業的實際需求提升的管理水準才能真正地發揮作用，因此，企業管理水準的提升一定要根據企業需求來進行。
總之，企業管理水準的提升不能一蹴而就，要在循序漸進的過程中實現，並且要隨著企業的發展不斷改進。那些將企業管理方法的改進視為階段性任務，試圖透過各種捷徑提升企業管理方法的做法都是不正確的，其結果必然是竹籃打水一場空。
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