和任何主管都合得來：溝通達人王介安超有用...

名人推薦：麗嬰房董事長王國城
學學文創志業股份有限公司董事長徐莉玲
中國廣播股份有限公司董事長趙少康
前雅芳大中華區總裁暨總經理葉靖慧

(摘文1)
第二章 察言觀色，順著毛摸 ─ 「情緒化」主管也能變麻吉
經理拿著一疊文件指著業務員，大聲斥責：「這案子的客戶要改方案，為什麼到簽約前才告訴我？」
業務員結結巴巴的說：「我……我也是昨天下班前……才知道……。」
經理氣得把文件摔在桌上，叱喝：「你昨天才知道？都快簽約了，你居然昨天才知道？為什麼沒緊盯狀況？讓客戶在簽約前要求更改內容？你說啊？你說啊？現在你打算怎麼辦？」
業務員緊張的說：「我……」
經理大力拍桌：「我什麼我？還不快想辦法。」
業務員呆在原地，經理大聲咆哮：「你豬啊？想不到辦法嗎？你的腦袋裝滿大便嗎？虧你還是名校畢業的，我看路上隨便找個路人都比你強……」
對個性暴躁、經常破口大罵、拍桌怒吼、亂摔文件的主管，我們稱之為「情緒化主管」。他們的情緒起伏很大，心情好的時候，什麼都好；心情不好的時候，就對你百般挑剔。無論高興、難過或生氣，他們的心情不僅寫在臉上，還會波及身邊的人，員工有如置身地雷區，一個不小心就會被炸得粉身碎骨。因此，這類型主管是大多數員工最害怕的一種，也是他們選擇離職的最大因素之一。
「知己知彼，百戰百勝」，想要成功攻克情緒化主管，必須先了解他們為何如此情緒化？除了個性使然，還有兩個可能因素，一，他們可能是「懷才不遇」不受公司重視，或他的上司給他壓力太大，而把糟糕的情緒轉嫁到下屬身上。二，可能是私人生活或家庭方面出現問題，影響了工作情緒，最終波及周遭的同事、下屬。
如何判斷主管是否情緒化？他們很容易生氣，這也是情緒化主管最大外在特徵。根據調查，超過八○%的情緒化主管非常容易憤怒，而且大多來自兩種人：
一是自尊心強、自信心也強的人。他們通常自我感覺良好、自我意識比較強，而且十分愛面子。
二是自尊心強，但自信心卻不足的人。他們覺得自己不是最強的，但因自尊心作祟，不喜歡被別人戳破，所以用各種情緒來掩蓋弱點。
這兩種人一旦覺得自己被威脅、受到傷害或不如意時，就會用憤怒或生氣的方式反擊或自我保護。當然也有少數主管會以示弱或負面想法表達情緒，例如不斷的抱怨、訴苦，讓下屬不知所措。
慣用三種情緒語法是他們的特徵
情緒化主管除了容易生氣外，說話時經常使用以下語法：
特徵一：反詰問
這是一種法庭問案的方法。先問的，稱為「主詰問」；後問的，稱為「反詰問」。舉例來說，A是檢方證人，檢方先問(詰問)，問完之後，律師後問(反詰問)。情緒化主管經常使用反詰問語氣，目的是為了讓對方無法招架，藉此展示自己的權威，有一種示威的感覺。例如：
「你都已經幾歲了還不知道嗎？」
「你在公司待了幾年了呢？居然還搞不清楚？」
「你爸媽沒有教你嗎？你是哪個學校畢業的呢?」
特徵二：質問
質問是指質疑詢問之意。根據神經語言學的研究，質問不管動機為何，在任何狀況都只會讓人感到反感跟不悅。例如：
「你難道不知道這件事不應該這樣做嗎？」
「你說你是不是忘記了？你說你是不是忘記了？你說你是不是忘記了？」
「為什麼這麼簡單的案子，需要四天才能完成？」
特徵三：勒索
情緒化主管很重視自己的情緒及內心感受，所以經常使用威脅、勒索的語法，將問題推得一乾二淨，或者怪罪他人。例如：
「就是因為你……所以害我……都是你的錯。」
「如果你不給我……的話，你就試試看。」
「如果你再……，我就把你……。」
「不要惹我生氣，你自己搞定。」

情緒化主管的四種面貌
愛生氣是情緒化主管的主要特徵之一，其實依憤怒的程度，還可以再細分為四個類型：
火山型
這類主管EQ差，如同一座不定時爆發的活火山，終日冒出濃煙烈焰與熔岩。個性急躁就像一點即燃的快速瓦斯爐，一旦提出要求就會希望大家可以立馬完成，最好放下手邊所有的事情，以最速件處理。如果沒有按照他的進度、達到他的要求，就會情緒爆發、大吼大叫、劈頭開罵、擺臉色等。除了破口大罵之外，有時還會摔東西、丟東西，行為大爆走，用肢體暴力來宣示自己的權威與地位，讓下屬心生恐懼。
冰山型
這類主管的憤怒屬於內斂型的，一旦對你不爽，就有如一座冰山，不跟你說話，把你當作隱形人，有事情也不直接溝通，總是透過書面或同事告知。讓人不知他究竟在想什麼，既使他沒開口罵人，反而讓人更難受。
吹毛求疵型
這類主管總是百般挑剔，一直碎碎念，有時候就像校長一樣，隨時來視察，不然就像背後靈一樣，突然在你背後冒出來，令人手忙腳亂。
抱怨型
這類主管總是滿腹委屈，一開口就不斷抱怨，進而傳出負面情緒，例如「唉，別家公司每年都加薪，我們天天加班，薪水卻沒動靜」、「聽說某某是富二代，難怪才進公司不到兩年就升到總監的位子」，大至公司制度、小到辦公文具都要抱怨，真是怨氣沖天。

察言觀色，搞定情緒化主管
情緒化主管，就像行動地雷，渾身充滿各式各樣一碰就爆炸的地雷區。想要在職場上好好生存，或是闖出一片天地，搞定主管是第一首要。想要與情緒化主管好好相處，就要有「伴君如伴虎」的決心，走進情緒化主管的內心世界，才能對症下藥。
1. 個性火爆的「火山型」
因為惠珍弄錯海報顏色經理正在發火，每次他生氣都會大力拍桌，不然就亂丟東西，這次他把一大疊的海報丟在地上。
惠珍把海報撿起來放在桌上，又被經理丟到角落去，同時大罵：「這種爛東西撿起來做什麼？當垃圾都沒人要。」
惠珍只好讓海報散在地上，讓經理繼續發洩情緒。
火山型主管的個性暴躁，就像火爆浪子般脾氣一來擋不住，這類主管有些是動作派，邊罵人邊摔東西，驚駭程度高，讓人難堪也心生畏懼；有些則是純粹嘴砲，用難聽且傷自尊的話來攻擊，因此員工都不太敢接近，結果導致吃飯時避免同桌、外出避免同行、能不呈報的案件就不報，很容易就會粉飾太平、報喜不報憂。主管也不容易接收到正確的訊息，做出正確的判斷，往往會讓事態發展到難以收拾的地步。如何與這類主管相處良好？提供你幾個方法：
技巧1：設下自保的「防火牆」
請在自己與主管之間，設下一道防火牆，目的在讓自己保持冷靜、不被主管影響，這樣才能「觀察主管的反應行為」。由於這類主管的個性暴躁，一旦下屬的工作不如他的意或出了紕漏，往往會伴隨激烈、極端的字眼，比方說：「你是哪間學校畢業的？」、「你以前工作時沒有學過嗎？」、「你這樣也可以來應徵這份工作？」甚至會帶點人身攻擊：「你是豬嗎？」、「你腦袋裝大便嗎？」的用語，不僅會讓員工自信心盡失，甚至開始懷疑自己是不是根本沒有能力。
這時你若沒有在自己心中先設一道「防火牆」，很有可能自尊心、自信心就會受損，面對這類主管，臉皮要厚，務必保護自己的自信心，要告訴自己，主管在鬧情緒，不要因此傷到自己。
技巧2：冷靜以待，用順從的字眼回應
面對這類型主管激烈、猛攻式的問句，你要保持鎮定、冷靜的態度，不要被對方的話牽著走，面對問句都先不要直接的回答，因為正在氣頭上的主管，無論你回什麼，都只會惹來狗血淋頭。為了明哲保身，不要當場反駁或頂嘴，也不必照單全收其言詞。最佳的回應時機是，主管問你：「有沒有在聽？有沒有記住？」你回答：「有在聽、有記住」就行了！
建議採取的策略與技巧，就是盡量用溫和、順從的字句，回答「我了解了、我明白了」。接著尋求下一個時間點，再與主管進行溝通、說明或解釋。
如果自己真的有犯錯，不要為自己找藉口，當主管指責時，請在第一時刻，放低身段：「對不起，我想得太天真了！」「對不起，是我疏忽，不夠周全。」「如果一開始照您說的方式做，就不會變成這樣了。」事後才不會被主管秋後算帳。
這類型的主管，情緒來去一陣風，心情好的時候講些無聊玩笑，心情不好就拿人開刀出氣。不論你能力再強，如果不能與主管建立良好的工作默契，不僅業務無法順利進展，還可能讓你丟了飯碗。所以掌握「時間點」很重要，千萬不要在主管憤怒之際，火上加油！
技巧3：搶在火山爆發前行動
美國華盛頓大學研究員在二○○九年觀察阿拉斯加瑞道特（Mount Redoubt）火山的爆發過程中，將感應器植入火山內部；結果發現火山爆發前，地殼會先規律的震動並發出聲響，直到火山爆發的前一刻才會停止。火山在爆發前會「尖叫」，而且越接近爆發時間，尖叫的頻率越高！
很多時候，面對這種火爆主管之所以屢屢碰壁，就是因為我們搞不清楚火山已經要爆發了，還傻傻往前衝！所以平時與他們相處時，例如在每次開會或溝通前，先觀察主管「本日心情」。盡量找心情好的時候再過去說話；反之，當他心情不好的時候，能閃則閃、沉默是金。就像電玩遊戲，魔王噴火時就先往後退，魔王一熄火就往前送案子。
小小一個「時間點」的改變，會讓你閃過許多莫名的砲轟，跟主管的互動在不知不覺中漸漸轉好。此外，跟主管說話前必須三思而後行，絕對避免把主管所犯過的錯誤東拉西扯一一列出，舉例來說，當主管交辦任務時，千萬不要說：「可是這個跟你之前講的不一樣……。」以免火上加油，讓主管成為超級火山。
這類型主管，乍看之下很棘手，其實很容易搞定，他的最大優點就是主動積極、看不慣別人比他差，一出狀況就會一根腸子通到底的開罵，可是一旦交情好、當你是朋友，就會挺到底，反而會成為你的助力。
運用GAS技巧
目標：盡快讓他熄火，縮短發飆的時間
態度：冷靜以待、不隨風起舞
技巧：
1.設下自保的「防火牆」
2.冷靜以待，用順從的字眼回應
3.搶在火山爆發前行動

(摘文2)
第三章旁敲側擊，突破心防─抓住「一意孤行」主管的心
7. 不由分說、直接數落的「直接開罵型」
陳玲是一家藥妝店的企畫，母親節將近，老闆要規畫一個促銷案，今天他們就是針對這個案子進行討論。
「陳玲，這次母親節的促銷案，妳打算怎麼做？」
「老闆，我想，我們可以發促銷傳單。」
「發促銷傳單？發幾張？」
「老闆，大概五千張，消費者可以憑傳單消費，任何一款兩項打七折。」
「妳認為這樣會有多少人來？」
「我粗估，至少兩百人吧？」
「粗估？」老闆有點不高興的說：「粗估兩百人，這也太籠統了吧？妳這數字怎麼算出來的？」
陳玲突然一時語塞。
老闆生氣地罵：「陳玲，這次母親節促銷案很重要，妳不要給我打馬虎眼，我不吃這套，馬上再去重新企畫。」
「直接開罵型」主管跟「強烈說服型」主管一樣，都是屬於「假民主、真專制」型，他們都會詢問員工的意見，只是「強烈說服型」會使用很多的話語，藉此說服對方接受，所以他們會講動機、方法，只不過，那些動機或方法並非對方能接受的，有些甚至根本做不到。
「直接開罵型」主管就不一樣了，當部屬的意見與自己不同時，他會不由分說的直接否定，甚至開始數落，例如，「你是有腦還是沒腦啊？這個東西這樣做，不是很簡單嗎？」
無論部屬是委婉說明或白目頂嘴，都會被粗魯地罵回來，這種強硬且專制的做法，經常讓部屬感覺不舒服或自尊心受損。如果正好碰上也想堅持立場的部屬，直接與主管理論或槓上，就有可能發生爭執，讓事情走向最糟糕的狀況。
這類型主管是最難應付的，你態度過於謙遜或示弱，他會瞧不起你，認為你沒用，把你當作奴才使喚；反之，如果你的氣勢太強，他會覺得不爽，可能找機會整你。因此最好的態度是「中肯」，並且讓自己的情緒穩定，不要隨之起舞。
面對這類型主管，我建議以三種應對技巧，讓他能漸漸接受你的意見與看法：
技巧1：證明自己是有經驗、有想法的人
這類強勢主管比較喜歡犀利、專業的員工，因此，當他要求你提出看法時，你提出的意見必須要有原因、有立場、有分析，而不是你個人主觀覺得這樣比較好而已。前文案例中的陳玲為何被老闆責怪，因為針對老闆的提問，她的說明含糊且沒有方法、沒有策略、沒有動機，所以無法取信於老闆，當然會被否決掉。
技巧2：用數據來證明自己的觀點
當你在向主管提出看法時，要避免過多個人化的話語，例如「我覺得」、「我認為」，也就是自我意識不要太強，並使用專業的數據與統計資料來佐證自己的論點。雖然這些事情是你想的，但是要加以包裝，例如數據資料是公眾或學者所認證的東西，讓他無法反駁。以陳玲的例子來說，她應該精算一下促銷活動的成本、獲利及廣告效應。陳玲應該這樣回覆老闆：
「我們預計發出五千份傳單，傳單中的優惠是兩項商品合購七折。根據研究資料統計，傳單回收率約五分之一，也就是說，約有一千張傳單會被消費者看到；依據傳單採取行動進店來的，大概有兩百個人。其中，約有一百個人可能會買，一百人買一樣單品，就是一百乘以七百，七萬元就是我們營業額。從現在到母親節當天，有兩個禮拜的時間，我們公司的租金、成本以及人力管銷，大概三萬元。所以我們可以淨賺四萬元。雖然五千張只有一千張被看到，還是有達到宣傳的目的，以上是我的報告。當然，這也是我個人的淺見，主管請您裁示。」
技巧3：先接納他的意見，再從中尋求變形
如果你的意見跟這類主管很相似的話，他肯定會很喜歡。聰明的人應該以主管的決策為基礎，再加以變形加入自己的意見，例如擴大或微調，讓主管認為你懂他的心，他也就此看到你的專業能力。
運用GAS技巧
目標：避免主管發火，讓問題失焦
態度：中肯、冷靜
技巧：
1.證明自己是有經驗、有想法的人
2.用數據來證明自己的觀點
3.先接納他的意見，再從中尋求變形

(摘文3)
第八章以其人之道，還治其人之身─讓「緊迫盯人型」的主管放輕鬆
29. 早上才交辦，中午就問進度的「追魂型」
振昌正在位子上整理堆得滿桌的客戶資料，突然聽到有人叫他，原來是經理，「振昌，上午給你的案子，現在進度怎麼樣了？」振昌立刻站起來回說：「還在整理客戶資料中。」經理看了看資料堆：「雖然這個案子的工作時程是三個月，但你還是要抓緊進度，不要鬆懈，知道嗎？」振昌點點頭說：「知道了。」
隔天下午，經理又走到振昌旁邊說：「昨天的案子進行得如何了？」振昌說：「因為客戶資料有上千筆，所以這兩天都還在整理資料，要等整理好才能進行下一步的評估。」經理又看了一眼資料說：「你的動作要快一點啊！都快兩天了進度還這麼慢，我都替你捏把冷汗！」振昌聽了之後連聲稱「是」，但心裡一沉，經理明明知道這個案子很複雜，包括分析資料、採購、執行等很多步驟，每個步驟都要花時間，卻三不五時催促工作進度，讓他覺得壓力很大。
這類追魂型的主管個性急躁，他們認為每件事情都很重要，應該要盡快處理完畢，因此常忽略工作有輕重急緩之分，而不時詢問、催促進度。如果你受到主管「過度關心」而自亂陣腳，反而會攪亂原定的工作流程及進度，讓工作變得更加複雜，甚至延誤了原定的工作。
例如，主管要你明天交出一份新的業務報表，你原已排定今天下午處理這件事，偏偏整個上午主管就不斷地追著你問進度，雖然你已經告訴他下午會處理，但他仍不放心，主管在無形中將他的焦慮投射在你身上，擾亂你的工作心情，和原先設定好的工作進度，結果是讓你早上的事情來不及處理。
這類型主管會一直催促的原因，除了自身性格急躁外，沒有安全感也是重要因素。這些不安可能來自自信不足、對部屬不放心，如果他只盯你一個人，可能是：一，你是新人或剛接新任務，經驗不足，所以他不放心而盯著你。只要你順利完成並能獨當一面，主管自然就會不再緊盯。二，你就是一個令人不放心的員工，可能是專業能力不夠、或過去的工作頻頻出包，讓主管想不盯都不行。
與追魂型主管相處，首要目標就是讓他不要經常視察或詢問進度，避免攪亂工作順序與情緒，給你多一些工作空間及自主權，試想如果你的主管每天像校長或訓導主任般，雙手背到身後，突然就走到你旁邊看你工作狀況，這樣的心理壓力該有多大啊！
在應對態度上，你要給主管「快速且堅定」的感覺，讓他感受到你已經在加速處理工作了。例如面對他每次的詢問，即使次數多到讓人心煩，在他面前仍要表現出「所有進度都在掌控中」的堅定眼神。回覆詢問時要快速且肯定，一旦出現遲疑或不確定的回話，就可能增加主管的不安感。所以在應對技巧上，你要掌握：
技巧1：反被動為主動，卸下對方的不安全感
前文提過，這類型主管通常有很大的不安全感，所以卸下其不安並取得信賴，是很重要的。建議你可以先發制人，主動安排固定時間向主管口頭報告，或主動發email 向主管報告，不要等主管來問，讓主管覺得你一直在狀況內，藉此減少他走到你身旁催促或追蹤的次數。
技巧2：拆解工作進度，提出更細微的說法
報告進度也要有技巧，有些工作需要執行的時間比較長，可能連續三天的進度都一樣，但你不能真的回報三天進度都一樣，否則主管會覺得你「沒進度」，而對你的執行力將打上大問號。
最好的方法，就是將一件大任務拆解成一些小細節報告，而且每次都有細微的改變。例如，有一項任務必須在一週完成，你前兩天先完成了初步工作，後面三天則是修正或補充該任務內容。你會怎麼彙報你的工作進度？如上述據實報告嗎？其實，這樣的彙報方式太粗糙，會讓主管覺得，你後面三天都沒什進展。所以不如把任務拆成五等份，一週有五個工作天，每天報告一等份，並且每一等份都有細微不同，讓主管感覺到你每天都有進度，而不是一週只做一件事，這樣也能讓他安心。
運用GAS技巧
目標：降低主管的催促頻率
態度：快速、堅定
技巧：
1.反被動為主動，卸下對方的不安全感
2.拆解工作進度，提出更細微的說法

(摘文1)
第二章 察言觀色，順著毛摸 ─ 「情緒化」主管也能變麻吉
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「良好的溝通技巧，雖不能保證計畫成功，起碼少了阻力。介安老師的新書，意在提醒職場夥伴，如何運用技巧取得老闆的支持與信任，得以推動自己的計畫。好的溝通，必須具備良好的觀察力和同理心，設身處地，將心比心，才是關鍵。」
─ 麗嬰房董事長 王國城
「將正向的溝通『技巧』，轉化為適切得體的『態度』，以達成溝通『目標』─他將珍貴的見解與心得，大方分享給讀者，實在難得，雖然市面上不乏講溝通的書，但本書以輕鬆詼諧的案例，加上獨到的觀察研究，相信一定能讓職場中的溝通難題，從下而上一路順暢。」
─ 中國廣播公司董事長 趙少康
「介安老師推出數年的GAS口語魅力培訓課程，一直廣受各界肯定，正反映民眾對溝通技巧的迫切需要，很驚喜看到介安老師今年聚焦GAS溝通力在上班族最關注的主管議題上。在外商公司裡，how you say it 往往比what you say 更重要，管理學上的『向上管理』，正是本書主要闡述及最有價值的部分。」
─ 前雅芳大中華區總裁暨總經理 葉靖慧

「良好的溝通技巧，雖不能保證計畫成功，起碼少了阻力。介安老師的新書，意在提醒職場夥伴，如何運用技巧取得老闆的支持與信任，得以推動自己的計畫。好的溝通，必須具備良好的觀察力和同理心，設身處地，將心比心，才是關鍵。」
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前言 提升溝通力，職場更快樂
第一章 與難溝通主管共事，不難
溝通帶有「乘數」效果
擁有溝通技巧，才能站穩職場
難溝通主管的七個面向

第二章 察言觀色，順著毛摸
「情緒化」主管也能變麻吉
慣用三種情緒語法是他們的特徵
情緒化主管的四種面貌
察言觀色，搞定情緒化型主管
1.個性火爆的「火山型」
2.高姿態、不說話的「冰山型」
3.一開口就哀怨的「抱怨型」
4.百般挑剔、碎碎念的「吹毛求疵型」
與情緒化主管和平相處的終極絕招

第三章 旁敲側擊，突破心防
抓住「一意孤行」主管的心
假民主又好大喜功是他們的特徵
一意孤行主管的六種面貌
突破心防，搞定一意孤行主管
5.假民主、真專制的「強烈說服型」
6.故意漠視或忽略的「已讀不回型」
7.不由分說、直接數落的「直接開罵型」
8.唯我獨尊的「朕說了算型」
9.說一套做一套的「小鼻子小眼睛型」
10.決策過程不透明的「黑箱作業型」
與一意孤行主管和平相處的終極絕招

第四章 主動出擊，回報進度
衝破「囉唆」主管的罩門
愛擔心、個性謹慎是他們的特徵
囉唆主管的四種面貌
主動出擊，搞定囉唆主管
11.不信任部屬、一直重複的「跳針型」
12.把簡單事複雜化的「沒事找事型」
13.優柔寡斷的「舉棋不定型」
14.天馬行空思考的「跳tone型」
與囉唆主管和平相處的終極絕招

第五章 做出成績、換位思考
貼近「沒同理心」的主管
無法體諒是他們最大的特徵
沒同理心主管的五種面貌
換位思考，搞定沒同理心的主管
15.說一不二的「黑面型」
16.不需要休息的「鐵人型」
17.無限量往上加工作的「硬來型」
18.喜歡挑戰「不可能任務型」
19.不願幫忙的「指責型」
與沒同理心主管和平相處的終極絕招

第六章 專注傾聽、幫他畫重點
引領「邏輯差」的主管
抓不到重點是他們的特徵
邏輯差主管的五種面貌
幫他畫重點，搞定邏輯差的主管
20.見樹不見林的「講話沒重點型」
21.內容和舉例不一致的「前後矛盾型」
22.自己邏輯差，還怪你聽不懂的「茫然不知型」
23.經常猶豫不決的「朝令夕改型」
24.總喜歡在同一個問題打轉的「無限迴圈型」
與邏輯差主管和平相處的終極絕招

第七章 彙整聚焦，抓住重點
應對「指示不明確」的主管
目標不明確是他們最大的特徵
指示不明確型主管的四種面貌
聽出關鍵詞，搞定指示不明確型主管
25.細節交代不清，卻自認員工都懂的「員工是肚裡蛔蟲型」
26.指示太複雜，總愛溯古論今的「喜歡繞遠路型」
27.想法很多，目標多重的「一件事多項目標型」
28.目標未明的「自己也不知道目標型」
與指示不明確主管和平相處的終極絕招

第八章 以其人之道，還治其人之身
讓「緊迫盯人型」的主管放輕鬆
急性子是他們最大的特徵
緊迫盯人型主管的五種面貌
化被動為主動，搞定緊迫盯人的主管
29.早上才交辦，中午就問進度的「追魂型」
30.下班後也要隨時待命的「二十四小時待機型」
31.找你吃飯、打球兼談公事的「當面博感情型」
32.常約你吃飯聊心事的「對你有好感型」
33.沒能力又愛管閒事的「只出一張嘴型」
與緊迫盯人主管和平相處的終極絕招

跋 善書，不擇紙筆

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第一章 與難溝通主管共事，不難
溝通帶有「乘數」效果
擁有溝通技巧，才能站穩職場
難溝通主管的七個面向

第二章 察言觀色，順著...