攻心服務

顧客，你可以再靠近一點！為什麼你不再去那家店做第二次消費？

為什麼碰上消費糾紛，你總是自認倒楣？面對惡劣的服務品質，誰才是真正的『傲客』？

層出不窮的消費投訴，誰才該負起最大的責任？做為主導消費戰場勝敗的顧客，你有義務要求更好的服務！

1000萬的廣告費，敵不過顧客的一句抱怨！
在百貨公司中，小朋友不小心打破了破璃擺飾品，專櫃小姐立刻飛奔過來道歉：
『因為擺設法不好，才讓易碎品掉落，我們馬上改進！』並在確定小孩沒受傷之後，致贈禮品『壓驚』。為你的顧客負起責任，你才是最大的贏家！

顧客買了鑲鑽的戒指，卻因一再鬆動而三度送修，店長最後換了新的戒指，顧客也滿意的走了，但總經理卻大發雷霆：『為什麼不第一次就換新的戒指給顧客？而讓顧客忍受浪費時間和來回奔波的辛勞？』對顧客要比他預期的好，你才能贏得顧客的信任！

作者簡介：

洪秀鑾(繡巒)

有『包裝皇后』的美譽，亦是知名的企業形象顧問。一九八九年，毫無管理背景的洪秀鑾，單槍匹馬遠赴丹麥，通過ＴＭＩ（TIME MANAGER INTERNATIONAL）國際講師的甄試，並被任命為全球『中文地區代表』，一躍成為『管理界的黑馬皇后』！

目前擔任TMI國際講師、以人為先管理顧問公司總經理，並在寰宇廣播電台主持『辦公室傳真』、『生涯有夢』節目，並且兼任靜宜大學理學院助理教授。她為企業團體設計的『以人為先』、『個人形象與企業形象』、『傾聽員工心聲』、『組織變革管理』及『卓越服務』等課程，均廣獲各企業的一致好評與熱烈回響。

洪秀鑾的創作力也十分旺盛，作品散見各大報章雜誌，著有《關鍵溝通》、《吃喝玩樂好溝通》、《溝通使你更有魅力》、《攻心服務》、《卓越服務》、《優質服務》、《破繭蝴蝶》、《顧客，你的名字是老闆》等書。

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