◆記憶失誤發生的原因
過了一天，就只記得三成
第一個要談的是「記憶失誤」，而問題就出在「記憶」本身。
「忘了上司的指示」、「忘了文件放在哪兒」、「忘了對方的姓名」等，這些都是大家耳熟能詳的失誤。
但為什麼記憶會有失誤呢？
當然沒有人會故意犯錯。記憶失誤源自對記憶的「期待」和「現實」之間的差距。原因在於雖然你以為「確實記住了」、「應該不會忘」，可是大腦和你想的不一樣，其實早就忘了。
下一頁的圖是「艾賓豪斯的遺忘曲線」。這可說是記憶相關研究的基礎。
教人讀書的書籍等常引用這條曲線，做為證明「反覆做」的重要性，以及有效復習時機的理論根據，所以各位對它應該不陌生。
這張圖的縱軸是「節約率」，也就是比起第一次記憶時所花的工夫（時間、次數），重新記憶時可以節省多少工夫。換言之就是記憶的保持率，再換個角度來看，也可以說是遺忘率。
特別要請大家注意的是，一旦記得之後，遺忘曲線就會迅速往下掉。二十分鐘後已經遺忘四十二％，一個小時後就忘了五十六％，一天後就忘了七十四％。
這個實驗是以「無意義的單字」為實驗內容，如果是日常接觸到的有意義資訊或知識，曲線可能比較平緩。不過人類自以為「記住了」，其實大多很快就忘了，這種大腦的特性並不會有所改變。
看到這個實驗結果，驚訝於「這麼快就會忘」的人，可能一直對自己的記憶力有過多的期待。
就算自以為「記住了」，其實大腦的遺忘速度這麼快，還請大家務必將這一點牢記在心中。
記憶失誤的主因就是「工作記憶」
最近隨著記憶研究的進展，已經找到記憶後立刻會快速遺忘的原因。原因就在於所謂的「工作記憶」（Working Memory）。其實這也是引起記憶失誤的主因。
工作記憶被比喻成「大腦的筆記本」，也有人翻成「運作記憶」、「作業記憶」等。不同於長期儲存資訊的「長期記憶」，工作記憶的特徵就是它是為了某種目的，而「暫時」儲存資訊的領域。
以電腦來比喻，「長期記憶」就相當於ＨＤＤ（硬碟），而工作記憶則是ＲＡＭ（記憶體）。
ＨＤＤ是長期儲存資料的場所，ＲＡＭ則是因應軟體和應用程式運作，暫存資料的「作業領域」。軟體反應變慢或當機時，大多是因為ＲＡＭ滿了。
人類大腦中相當於電腦ＲＡＭ的區域，就是工作記憶。
比方說就在你閱讀本書的這個瞬間，你的工作記憶正在運作中。不對，應該說因為工作記憶正在運作，所以你才能讀這篇文章。
要讀文章、理解文章內容，你必須記住剛剛讀過的文章內容。如果一邊讀就一邊忘，會發生什麼事呢？
如果是印刷品，當然可以回頭再讀一次，可是如果一直回頭再讀，那就無法繼續前進。
而如果是會話，那就糟糕了。因為話一說出去就消失了。正因為對方說的話你有記在工作記憶中，所以才能連接前言後語，理解對方的語意。
總而言之，工作記憶就是可以立刻、且鮮明記憶資訊的區域。這麼方便的記憶，為什麼會造成記憶失誤呢？
其實，「立刻」且「鮮明」記住這個特徵就是陷阱。
工作記憶容量比你想像的小
為什麼這麼方便的記憶，會造成記憶失誤呢？這是因為工作記憶的容量非常小。
只要有新的資訊進來，舊的資訊就會被擠出去，那一瞬間舊資訊就被遺忘了。一旦進入工作記憶，就立刻且鮮明地記住。可是只要一被擠出工作記憶，那一瞬間立刻就忘得一乾二淨。
而且不管你再怎麼努力，都無法增加工作記憶的容量。
接下來我用個小測驗，讓大家實際體會到工作記憶的容量有多小，以及無法增加的現實吧。請你假設自己在某公司辦公室，鼓足了勁兒想記住以下內容。
「你被上司木下課長叫去，要你將公司簡介的ＰＤＦ檔寄給高橋工業。你回到自己座位，又收到渡邊金屬的電郵。你等渡邊金屬的報價已經很久了，而且你需不需要跟業務窗口不值得信賴的城島產業一起工作，又要看這份報價的結果而定。你帶著期待與不安點開電郵，正想開啟附件的那一瞬間，電話進來了，是佐藤通信打給上田前輩的電話。你把電話轉接給前輩後，又收到手機的LINE通知，原來是學生時代的狐群狗黨廣瀨找你晚上一起去喝酒。」
看到這裡，你記得公司簡介必須寄給誰嗎？
我想你的腦海中，現在一定滿滿都是公司名和人名。這也就是工作記憶塞滿的狀態。
就算你努力想回憶出公司名稱，但各種專有名詞可能都混在一起了。老實說，我寫完後自己也忘了要寄給哪家公司。藉由這個小測驗，我想大家應該可以體會到不管再怎麼努力，也無法增加工作記憶容量的現實了吧。
注意力（Attention）和工作記憶的關係
據說工作記憶的容量，最多只能儲存七個左右（ ）的事項。最近的研究還有容量更少，只有 的說法。
人類大腦中儲存著龐大的記憶和每日的經驗等，包含現在正在閱讀的相關知識。然而可以立刻且鮮明記住的數量，卻少得可憐。
這和下一章「注意失誤」的主角「注意力」（Attention）有關。因為我們能夠同時專注的數量很少，所以工作記憶的容量也不得不變少。
如果用圖來表示工作記憶和「注意力」的關係，就如同下頁的圖。
所謂「注意力」，指的是可以抓住東西的「手腕」，而記在工作記憶的狀態，就可以形容成被那隻手腕抓住的狀態。
而關鍵的手腕只有七隻，甚至只有四隻左右。想想你平常可以同時專注的數量，這個手腕的數量應該雖不中亦不遠矣吧。
「好，我記住了！」是一個很大的錯覺
「這件事很重要，我要記住」。注意力在這件事情上，就可以持續抓住資訊。例如嘴裡一直唸唸有詞「高橋工業，高橋工業，絕對不可以忘記」，這樣應該就不會忘記吧。
可是工作時新資訊如潮水般湧來。所以事實上，不論你多想專注在這件事情上，只要冷不防地有新資訊進來，大腦就會被新資訊吸引，轉移注意力，放開舊資訊「高橋工業」了。
如果是慢慢遺忘，還可在「糟糕，好像快要忘了，趕快先筆記下來吧（或是先整理一下吧）」的時候，祭出對策，可是這種遺忘卻是突如其來地發生，所以很難因應。
既然很容易忘，一開始就不要過度相信自己的記憶力。可是當注意「手腕」緊緊抓住一件事的時候，卻有強烈的「我真的記住了」的感受。而且這種感覺，和你記在長期記憶中的「記住了」的感覺一模一樣。
所以那是一種錯覺。
而這正是「剛剛我還記得很清楚，怎麼突然忘了」的失誤原因。
職場就是新刺激和資訊活躍的舞台。每次有新東西進來，注意力就必須到那裡去，而且也必須掌握必要資訊。光是把資訊放在暫存處，也就是工作記憶中，並不表示記住了。
要消除記憶失誤的第一步，就是認識「現在雖然覺得確實記住了，但只要放開這隻手腕就會忘記」的工作記憶特性。
可以靠訓練增加工作記憶容量嗎？
或許有人會說，「既然工作記憶這麼重要，那就擴充容量啊！」的確最近也有一些「工作記憶訓練」或「鍛鍊工作記憶」之類的書籍問世。
可是我認為工作記憶是無法鍛鍊的。就像前面圖的說明一樣，工作記憶和「注意力」有密不可分的關係。如果要訓練工作記憶，就是要增加圖中的「手腕」數量。
就算真的進行「工作記憶訓練」，而且得到好成績，也不代表注意力的「手腕」數量增加了。或許不過是因為累積工作記憶訓練的經驗，因而減輕了工作記憶的負擔。果真如此，就算工作記憶訓練越做越輕鬆，對於和訓練無關的作業，也不會有正面效果。
舉例來說，「加一問題」就是讓人實際感受到工作記憶容量限制的一項作業（請參閱下頁圖）。這個問題就是在由不同數字組合而成的數字上，每個位數都加上一。
實際去做就會發現，如果每日持續訓練，一開始「加一問題」成績很差的人，最後說不定連「加三問題」都可以輕鬆完成。
但這並不一定是因為工作記憶的「手腕」增加而變得輕鬆。
設法增加經驗和知識，不使用工作記憶
一開始覺得腦袋不夠用的作業，卻變得輕鬆無比，可能有人就以為是因為工作記憶增加了。然而事實並非如此。變得輕鬆的原因是因為反覆解題，把加法結果當成知識記住了。
換句話說，這並非注意力的「手腕」變多了，反而是減少了解題必須用到的「手腕」數量的結果。
我們當然不能說這種訓練沒有意義。對於平常不太動腦的人來說，這是很好的刺激，也可算是使用工作記憶的暖身動作。不過因為這種訓練的成績變好，就誤以為鍛鍊到工作記憶而高興不已，那誤會就大了。
事實上有很多學術研究都在探討如何增加工作記憶的容量。但令人遺憾的是，目前研究成果都還僅止於實驗室階段。
「很遺憾的是，截至目前為止，都沒有研究報告證實工作記憶訓練的效果已跨出實驗室領域，對學業成績或日常生活的課題有效。」（摘自《Working Memory：The Connected Intelligence》，Tracy Packiam Alloway and Ross G. Alloway著，日文版由北大路書房出版）
今後或許會掀起一股鍛鍊工作記憶的「工作記憶鍛鍊」熱潮，就像之前的「鍛鍊腦力」風潮一樣。但請大家務必注意這一點。
「減輕工作記憶的負擔」，是減少記憶失誤的重要關鍵。減輕工作記憶負擔的方法之一，就是累積經驗、知識等記憶，事先多準備承接新進資訊的器皿。
例如前述「上司木下課長」的例子，也可以說成是因為所有資訊對你來說，都是全新資訊，所以才記不住。如果是日常工作的一部分，要記起來應該比較簡單。
這是因為如果是日常工作的一部分，大部分專有名詞都已經在記憶中了，只要連結新進資訊和相關記憶，就算手腕數量少也記得住。
除此之外，還有一些減輕工作記憶負擔的方法，之後的「基本對策篇」會仔細說明。
前提就是一定會忘，而不是「不會忘」
截至目前為止，本書應該能讓大家理解到，平常自己覺得「我記住了」的感覺，其實很不可靠，是很虛無飄渺的感受。
另外根據最近的認知科學研究結果顯示，不光是屬於短期記憶的工作記憶，連根據過去經驗形成的所謂「長期記憶」，其實也很不靠譜。因為每次想到長期記憶後，都會微妙地改變內容，然後複製貼上自己的記憶中。
舉例來說，過去在犯罪事件中被視為重要證據的「目擊者證詞」，其實現在已經知道這種證詞內容，會隨著詢問方法而改變。
人的記憶並不像你以為的那麼牢靠。
工作時為了避免記憶失誤，而試圖用精神主義去違抗大腦極限，這種做法沒有任何意義。首先我們必須正視這個事實。
記憶力好的人，並不是因為他的大腦結構性能特別高，只不過是他知道「自己大腦的習性」，如「自己的記憶極限在哪裡」、「什麼狀況下容易遺忘」、「要反覆多少次才不會忘」等，然後採取有效對策而已。
目標不是怎麼做才不會忘，而是如何支援很容易遺忘的自己。關鍵就在於你是否能有這種想法的轉換。
◆避免記憶失誤的基本對策
不厭其煩地要求新人一定要「記筆記」的原因
成功者的經驗談經常提到一點，也就是一想到些什麼，就「立刻寫在紙巾上」。就算只是隨手寫在紙巾上，有沒有寫下來的結果就會截然不同。
這也正是先人們的教訓：「人的記憶力不可靠，所以不要做無謂的抵抗」。
做生意和考試不一樣，幾乎大部分的情形都允許作弊。
時間表只要登錄到日曆軟體中，時間到了軟體自然會通知你．電話號碼也只要登錄一次，再也不用去記。連在眾人面前簡報時，都可以邊看PowerPoint邊講，所以大部分的資訊都不需要記在腦中。
我想大家工作時，一定也都善用Dropbox或Evernote、Google日曆和Outlook等各種Ａｐｐ吧。世人稱這些工具為「提升工作效率的工具」，換個角度來說，它們其實就是「記憶輔助工具」。而且這些工具也的確可以減輕資訊處理中樞，也就是工作記憶的負擔，更快速地處理資訊，提升工作效率。
其中記筆記就是最原始、最簡單的記憶輔助工具，也就是提升工作效率的工具。
不習慣記筆記的人，可能會覺得自己省下記筆記的工夫，工作當然更有效率一點。可是他們卻沒有發現，不記筆記而想著「一定要記住」，這種想法本身就是工作記憶的浪費，也是工作沒有效率的原因之一。
工作記憶不光只是記憶暫存區，也是作業台，所以必須記住的資訊量越多，作業台就越小（＝消耗注意力），無法處理複雜的資訊。可是只要抄下筆記，就可以立刻釋放工作記憶，工作的精確度和速度自然隨之提升。
我以前也是上班族，所以我很清楚上司之所以不厭其煩地對新人嘮叨「要記筆記」，是因為他們看過很多新人，而且他們自己也經歷過新人時期，所以很清楚不記筆記一定會忘。特別是新人要記的資訊也特別多，要新人記筆記並不是因為他們覺得新人的記憶力特別差。
而且就算上司不懂得工作記憶的機制，但他們從經驗得知，從新人時期就養成記筆記的習慣，幾年後等到新人成長到必須同時處理多件複雜業務時，就可以不讓工作記憶爆炸，更容易完成手邊的工作。
․我發現筆記很重要的緣由
我想很多人是因為覺得「記筆記很麻煩（或是處於不方便記筆記的狀況），所以不記筆記」吧。在習慣之前，記筆記的確很麻煩。
可是不記筆記，結果因記憶失誤而受害，就必須改變自己的行動。因為就像本書前面的說明一樣，再怎麼哀怨自己的記憶力不好，也於事無補。
當我還是新人時，前輩的慘痛教訓讓我發現記筆記的重要性。
當時我在某商業書籍的出版社，負責管理一本彙總幾千家公司資訊的參考書籍進度。這本書一年出版四次，每次截稿期快到時，整個部門就像戰場一樣。
在這個過程中，我也常和負責的前輩討論一些改善措施，例如「這裡這樣做應該比較輕鬆」、「這項作業這樣做，可以更快完成」。可是因為沒記筆記，等到這一陣子忙完後，又全部忘光了。
如果這件事每週做一次，可能等到下次要做的時候就會記起來，可是因為一年只出版四次，所以每次工作都很缺乏效率。
過了一年，等到我成為負責人時，在超忙碌的校對期間，如果我發現什麼下次可以改善的地方，我會草草記下筆記。我在辦公桌上貼了一個寫著「改善筆記」的信封，把我的筆記都丟在裡頭。
因為有了這些筆記，我因此得以逐步改善作業。而這些改善又讓我受到上司肯定，於是有機會參與大型專案。
筆記法的基準就是選「最輕鬆的方法」
我想跟覺得記筆記很麻煩的人分享的是，記筆記不需要追求完美。
筆記只要能發揮原本「記憶掛勾」的功能就夠了。就大腦機制來看，只要不是太大量的資訊或經過太久，簡單寫下一點內容，之後就可以把資訊像一串肉粽一樣拉出來。至於筆記的格式或記的方法等，原本就不需要設限（當然，這裡說的不包括必須交給他人的筆記，如電話留言等）。
像我就只準備了一個放筆記的信封，連筆記紙都沒買。紙巾、紙張背面、筷套，真的是什麼都能用來寫。對我來說，重要的不是寫在哪裡，而是必須有一個「場所」來收這些筆記。
換個角度來說，最好不要對筆記設下太多、太細的規定限制。工作時常常突然想記筆記，可是那時手邊可不一定有自己喜歡的筆記紙。
如果太講究記筆記的禮法，萬一做不到時可能就會影響記筆記的意願，或是因為無謂的行為限制，搞得記筆記變成一件很麻煩的事。這樣就很容易成為「不然就先記在腦子裡好了」的藉口，那就本末倒置了。
有些人認為「不論做什麼事，都要先有模有樣才行」，我並不是全面否定這種想法。不過我希望大家知道禮法並非目的，只不過是手段而已。
真正的目的是要養成記筆記的習慣，不要只依賴工作記憶。要養成記筆記的習慣，最好就是選一個最輕鬆、最能持續下去的做法。
超簡單筆記法建議
近年來因為數位裝置普及，記筆記的手段也越來越多元。也正因為如此，我認為做法越簡單越好。
比方說以下這樣的做法。
․在座位上時
‧選一個手機和電腦可以同步更新的主要筆記Ａｐｐ（重要的是只要選一個，這樣才不用去煩惱要記在哪裡）。
‧慣用右手的人在桌子右側一定要放一些Ａ４回收紙和筆，做為輔助。
‧直接記在筆記Ａｐｐ的基準是「第二天之後還會用到的資訊」。如果只有當天用得到，就寫在Ａ４回收紙上，下班直接丟掉。
․離開座位時
‧如果覺得自己手機輸入夠快，就用手機（當然用的是可以和電腦同步的Ａｐｐ）。此時，建議將筆記Ａｐｐ移到螢幕上手指最容易碰觸到的位置。
‧手機輸入很慢的人就將Ａ４回收紙折成四折，和打高爾夫球時常用、附夾子的鉛筆，一起放入襯衫或長褲口袋（百圓商店就買得到這種附夾子的鉛筆。看書時也很適合用來當成書籤，很方便）。回到座位時，再根據「第二天之後還會不會用到」的基準，記在筆記Ａｐｐ上。
‧固定一個放手機和回收紙的口袋，以便有需要時立刻可以拿出來用。
․開會時
‧帶筆記型電腦進去開會，直接記在筆記Ａｐｐ上（一旦開始開會，要把鍵盤回饋音調小，以免干擾別人）。
‧首先要記下日期時間和出席人員。
這種簡單的做法，我想每個人都可以持之以恆。
總而言之，首先就是要知道努力想記在腦海中的做法，其實就是在壓迫工作記憶這項有限的資源。只要意識到這一點，就會更願意記筆記。
只要真正理解筆記的意義，自然就知道持之以恆比筆記形式更為重要，也才能養成記筆記的習慣。
上課時到底應該專心聽講還是記筆記？
參加研習或去聽演講、上司訓話時，到底應該專心聽講不記筆記，還是邊聽邊記筆記？這有兩派說法。
有些人說：「反正再怎麼想也不知道什麼才重要，先把所有內容記下來再說！」也有人說：「重要的內容自然會記住，不用記筆記。認真聽就是了！」
記筆記可以事後再看一次，不會遺忘。可是如果專心聽，就不用去想記筆記的事，可以充分活用工作記憶，自然更容易理解。
這兩種說法都對。
不過我還是建議大家，對於「重要內容」、「想記住的內容」，還是記筆記比較好。因為就像前面的說明一樣，你的大腦其實沒有你以為的那樣可靠。
不記筆記的人會斬釘截鐵地說，「有些內容沒有留在腦海中，那是因為那些內容不值得記住」，可是就算是值得記住的內容，除非印象深刻，否則也不能保證一定會留在腦海中。
就算你心想著「好，我要記住這個！」，那也不過是用注意力暫時留在工作記憶中的記憶，只要有新資訊進來，可能就會被擠出工作記憶。
因此就算犧牲一些注意力，就結果來看，上課時記筆記對自己應該還是比較有幫助的。
不過一字一句抄下對方說的話，或者把投影片或白板上的內容全抄下來，這是沒有意義的行為。因為這樣做會讓注意力停留在抄寫的動作上，浪費了工作記憶，反而喪失了現場聆聽的意義。
只要有投影片，就可以取得資料，如果是寫在白板上的資料，也可以用手機拍照，大家應該活用這些記憶輔助工具，以便更有效率地活用工作記憶（現在大學課堂上用手機拍下白板上的資料，好像已經是理所當然的行動了）。
記筆記的重點則是覺得講師說的很對，但投影片上沒有的內容，或者是聽著聽著，突然想到可以活用在自己工作上的點子等。這麼一來，既可以留下記憶的掛勾，又不會對工作記憶造成負擔，也可以好好聆聽對方說的話，取得平衡。
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