第一章 打開心房法
──經歷摸索與轉變──
西元一九二八年，經濟大恐慌的前一年，一名二十六歲、在威斯康辛州長大的心理學者終於謀得職務，放下心中的大石。雖說是心理學者，但他也不過才剛結束實習，連論文都還沒有完成。早早結婚的年輕人育有年幼的孩子，迫切需要一份工作。年輕人名叫卡爾．羅哲斯（Carl Rogers，一九○二～一九八七年），他是日後在心理治療界掀起一場革命的人物。
羅哲斯找到的工作，是位於紐約羅徹斯特「防止虐待兒童協會」的兒童研究部門。工作內容是與那些從法院或其它單位送來的不良少年與受虐兒，以及與他們的父母面談。這名曾經立志當一名牧師，極度禁慾且誠懇的年輕人，熱情地投入這份工作。
雖然這在優秀的臨床專家中是常見的事，但羅哲斯的經驗和一般的正規路線稍稍不同。孩童時期在威斯康辛農場長大的羅哲斯，比起社會經驗的歷練，更熱中於大自然觀察和飼養家畜。
擁有飼養雞、豬、牛隻相關專業知識的羅哲斯，毫不猶豫地進入了威斯康辛大學的農學部就讀。然而，他在參與學生宗教會議受到啟發後，下定決心要當一名牧師。為此，羅哲斯從農學轉修史學，進入了神學院。
然而，在就讀神學院的兩年當中，羅哲斯迷上了心理學與精神醫學。他開始對以宗教為業產生懷疑，思索著從事其他的專業工作，於是前往只與神學院相隔一條街的哥倫比亞大學修習教育學。在學校的兒童諮商實習中，深受吸引的羅哲斯，終於找到自己的天職，走上了臨床心理學這條路。
──從「失敗」中產生的發現──
羅哲斯在防止虐待兒童協會工作時期，也是美國精神分析理論抬頭的階段，因此，他也受到精神分析的影響，從尚未有性方面問題或記憶時期的外傷經驗中探索虐待的成因。然而，羅哲斯卻深刻體會到，這種探究原因式的面談，對問題的改善並沒有太大的幫助。
對生性認真踏實的羅哲斯而言，儘管工作是為了養家餬口，但一直無法展現成果的工作是非常痛苦的。就在這股挫折達到最頂點時，出現了出乎意料的突破。
當時，羅哲斯雖然已經三十好幾，仍以不變的熱情，致力於改善反覆發生問題行為男孩的個案。羅哲斯確信這個男孩是因為在幼時遭母親的拒絕所造成的，然而這位母親卻完全不這麼認為。羅哲斯嘗試各種方法，卻都無法讓母親理解兒子的問題行為與兒時沒有給予孩子關心這件事有關。事情的後續，就讓羅哲斯自己來談吧！
但是我怎麼做都沒有用。最後，連我也放棄。雖然我們拚命嘗試，但眼看最後還是失敗了。我建議孩子的母親是不是停止諮商會比較好，而她也同意了。當我們相互握手告別，她開始走向大門時，突然回頭問我：「醫生，你願意幫我做諮商嗎？」我回答沒有問題。她重新坐回剛剛她坐的那張椅子。接著，她開始向我傾吐她那絕望的婚姻生活、不順遂的夫妻關係、她那失敗與混亂的心情。那是與她至今為止所陳述的截然不同的內容。從那一刻起，我們展開了真正的治療關係，結果非常成功。
（《羅哲斯選集》〈上〉 伊東博、村山正治監譯，誠信書房）
羅哲斯就是在這個時候，發現到「知道什麼問題才重要、深藏了何種經驗的，是當事本人」這項事實。這個經驗讓羅哲斯創造出後來席捲全世界的「當事人中心治療法」（client-centered therapy）。
最終，之所以至今的面談方法都行不通的原因就在於，聽者已經先決定了答案，並企圖引導對話。但知道答案的並不是別人，而是當事人本人。因此，最有效的對話方式是，盡可能不要去干擾對方的談話，幫助話者釐清他的思路。就這樣，羅哲斯確立了一套嶄新的對話方法。
──一個方法就能引起巨大改變──
羅哲斯的發現，重新顯示了談話技巧所擁有的力量。一種談話方式，可以讓人不管再怎麼努力也無濟於事，也有可能會使膠著的狀態好轉到令人難以置信。
這種狀況不限於羅哲斯的談話方式。接下來我們會橫跨七個章節，介紹七種對話的技巧，無論哪一種方法都蘊藏著這股力量，都是經過精挑細選，也可以說是實際引發過奇蹟變化的方法。或許有人會覺得不過是彼此對話而已，未免過於誇大。但是，對話的確擁有令人驚訝的效果。不論是讓沒有動力的「憂鬱」上班族重新回到職場，讓持續十幾年不停地反抗或者犯罪的人徹底改變生活方式，或使藥癮病患從安非他命和毒品的強烈依賴中重新站起來、反覆自殘和企圖自殺的女性恢復安定，繭居十年以上的年輕人開始上班工作……這些變化的契機都在於對話。
然而，只要用錯一種方式，也有可能造成難以想像的悲慘結果。不論是重新回到職場的上班族將再度無法進公司，還是開始恢復上學的孩子又不去上學了，只要踏錯一步，便會輕易引發這樣的事態。
在談話對象中有可能碰到能力優秀的年輕人，卻越來越偏向反抗型的反社會人格；也會面對懷抱強烈不安、覺得自己被拋棄的女性，受自我傷害的行為所驅使……像這類人越是拚命說服他們，越容易引起反效果。之所以失敗，多半是因為我們不了解談話的原理，無視對話的基本原則，而率地展開談話所致。對話在這層意義上可說是把兩刃劍，鋒利而恐怖。
儘管如此，仍有不少人在決定一生的重要場合中、在運用詞彙時，依舊是那種日常閒聊、漫不經心的態度。然而，我認為至少從事必須面對面溝通的專業人士，要學會談話的基本原則與最低限度的說話技巧。
在學習羅哲斯與其後繼者們所確立的對話技巧前，我們要先了解對話的兩種基本作用。
好好記住這些作用，因為它是解所有談話技巧的起點。暫且不論那些高級技巧，只要了解對話的基本作用，應該就能防止誤判所引起的重大失敗。
──對話的兩種基本作用──
雖然對話這兩個字看起來簡單，但從隨意的聊天或打招呼、聊八卦，到爭論和商量、說服、交涉、安慰等等，其實已包含了各種的型式。
一般認為，人們會喜歡聊天或是八卦，是因為能藉由共同的話題和關注，確認彼此的交情和連結，並感覺到自己是安全的。此外，資訊的交流也對提高生活的安全感與安心感有很大的幫助。人們見面打招呼亦然，當相互問候：「你好嗎？」這一類本身沒有什麼意義的詞彙時，也是為了保障彼此的安全感與安心感。
提高安全感這個作用，在予以安慰的對話中會表現得更加明顯。此時，在對談者彼此之間不僅擁有共同的話題，並共享彼此的心情，也就是產生了所謂的同理心。
另一方面，爭論的情況又如何呢？爭論時，儘管彼此的思考與價值觀不同，但也正是固密這些不同的差異來才展開對話的。目的或許是要駁倒對方，但也透過爭論，出現了需要推敲、提升思考的優異效果。
實際上，研究學者們經常追求爭論的機會。因為藉由爭論，可以讓思路變得更加清晰、明確，進而了解自己的缺點，於是將想法轉化成為更具普及性的內容。當自己一個人的思考陷入瓶頸時，透過對話可加入對方的觀點，會變得順暢有效率。
商談這件事，可以說是藉由活用前面所提的兩種對話作用──「提高安全感」與「推敲、提升思考」能順暢進行。與其一個人煩惱，找人商量除了能獲得安心感外，也更容易找出解決問題的線索，可說是一舉兩得。
而說服的場合呢？說服和爭論感覺很類似，但是，爭論是就算駁倒了對方，也不一定能夠說服對方，很可能還會更加抗拒。因為人類同時是「理性的動物」也是「感性的動物」，當你想要說服對方時，不光要讓對方了解道理，在這之前，還需要讓對方能夠產生接受道理的感情。而這就牽涉到安全感的問題了。擁有同理心與彼此的羈絆，可以說是不亞於利害得失的決定因素。
另外，單就讓對方了解道理這一點，事情也沒有那麼單純。所謂的利害得失，也包含了無法單純比較的各種標準，這跟雙歧性（同時擁有相對立的兩種價值）在某方面來說有益，在另一方面卻有害的特質相同。就算想要單獨強調一方的好處來說服對方，對方也不見得會接受；而即便當下接受了，事後也會產生受騙的感覺。因此，想要真正打動對方，就要能夠跨越矛盾與迷惘。此時，以更高的視野來強化對話的思考作用，就顯得十分重要了。
我們可以說對話是具備藉由共享資訊與心情來提高安全感，以及利用不同視角強化思考、消除對立，具統合與辯證的作用。在思考談話時，必須時時把同理心與辯證法這兩種作用放在心上。越是需要支持對方、打動對方的時候，越不能只單靠一方，而是需要兩方同時運作。
──守護安全感──
對話可以說是一種展開人際關係的媒介。如果對話無法順利進行的話，關係也無法建立。對於談話沒有交集、無法順利交談的人，大部分的人會產生「真搞不懂那個人」的感覺。
想要拉攏對方參與，以利事情進展時，對話從來是不可或缺的。如果對話能順暢進行，將更容易建立彼此的信賴關係與發揮團隊的合作。不管是社交或商務的場合，或是在協助他人、給予支援時，第一步要做的都是要展開對話。
此時，能了解談話的對象具有什麼樣的特性與傾向，就變得很重要了。舉例來說，面對防備心強的人與具親和力、很快拉近距離的人，應對方式便不同。根據立場、年齡、性別等差異，說話的方式當然也會不一樣。
然而最重要的是，要超越這些差異，理解本質是共通的原理。因為只要不脫離根本的立場，就算多少有些不契合之處，上大致交談能順利進行。相反的，若是在展開行動時無視於本質的原理，那麼就算再多麼講究細節，對方也不會接受的。
那麼，對話的成立必要條件是什麼呢？這與前述的「對話的重要作用」有關，也就是要「守護安全感」。為了提升安全感而應進行的對話，最忌諱的就是威脅到對方的安全感，因為誰都不想與安全感會被受威脅的人說話。就算表面看起來很有回應，也不是真正的交談。
要建立順利的交談，首要條件是要注意不威脅到對方的安全感，要能提高對方的安心感與自尊心。而影響這些的不僅止於話語，說話時的氛圍和表情、身體距離等，這些非語言條件也都十分重要。從中表現出重視對方的態度至關重要。有些人會因為和藹可親的笑容和親近的距離而感到安心，也有人會覺得客氣的應對和適當距離的保持讓人比較輕鬆。關於這點，後面的章節會另做討論。為了避免讓對方感到不舒服或產生厭惡感，首要就是展現不威脅到對方安全感的態度。
那麼，談話終於要開始了。為了提高安心感與安全感，什麼才是有效的對話呢？人在什麼時候會感到安心而願意開口說話呢？覺得對方很有親切感而敞開心房呢？
一切的原點就在聆聽的態度。不是自己開口說話，而是讓對方能主動說出來。關於傾聽的重要性，已經有許多人提出，但最早注意到這個現象的是羅哲斯。專注傾聽對方的話語和圓融的人際關係與信任感，可說是息息相關。
這是因為說話這項行為，稍微走錯一步便有可能威脅到對方的安全感，導致意想不到的事態，但傾聽就沒有這種風險了。反過來說，因為安全感和主體性受到保護，便能輕易地開口。當對方開口說很多話，便是安全感得到保護的好徵兆；而當只有自己在說話的狀態，在這層意義上來說，也是對話沒有順利進行的徵兆。
創造一個能夠讓對方好好說話的狀態，對加強親密感和信任感十分有效。而第一步，就是傾聽的態度。
──從共享話題到共享心情──
但是，當遇到對象防備心很強或是緊閉心房時，有時只靠這些方式很可能對話也無法順利進行。想要深入對話，要掌握的關鍵，就在於前面所提的「共享」。共享有兩個層面，分別是共享話題與共享心情，後者稱為同理心。不過，當你想要發揮同理心有時也會遭對方的拒絕。如果對方想尋求同理心，給予具同理的回應將十分有效；但是當對方尚未敞開心房，只有我們自己想發揮同理心時，有可能會讓對方感到厭煩。
因此，首要的一步就是共享話題。以不危及對方安全感的形式表現出共享話題的姿態，在這個場合裡可以說非常重要。
雖說是話題，但它涉及到興趣和價值觀甚至信念，範圍十分廣泛。為了不讓對方感到威脅而能和對方共享話題，就盡量避免涉及價值觀、信念等較沉重的內容，從興趣與日常生活的話題開始交談。
當然，在交談中對方也會將話題帶到自己關心的事物上。決定這件事的是談話對象本人，而非由傾聽者勉強將話題展開。在當事者本人做好說出口的心理準備前，稍微停留在比較容易聊的話題上會比較好。與這些話題為伍非常重要，因為當事人會藉此判斷我們有多值得信任，多尊重他的步調。
配合當事人的步調，致力於共享話題時，我們是接受的一方，要盡量讓對方開口說話。
這樣看起來似乎處於被動，實則是非常主動的行為。當話題中斷、快要失去方向時，就需要插話，並時而提出問題或題材。有時候按捺住沉默，等待對方的話語也很重要。在打算說出重要事情時，有時話題會中斷或是面臨沉默，此時若是隨便插話，就會失去這個機會。為了避免這種情形，談話時不只要專注傾聽，要能體察對方情緒也很重要。
當然，我們不能反客為主。自己而滔滔不絕的話，對方或許會因而退縮吧。明明是在聆聽，不知不覺間卻變成都是自己在講就走偏了。隨著年齡增長與地位的提升，人們常有這種傾向，為了避免被認為你只是在炫耀，在對話當中要能有所察覺。
當展開對方感興趣的話題時，很重要的一點是，絕不可威脅到對方的主導權。當你用心共享話題，對方也會放下防備，漸漸地與你變得熟悉，主動說出更進一步的內容。
──光是共享話題就能讓人恢復精神──
不論是拒絕上學的小孩、憂鬱的上班族、酒精上癮與暴飲暴食的OL、或是問題行為的不良少年、不找工作的繭居年輕人等，共享話題不僅能讓對話更容易進行，還具備改善現狀、讓當事人恢復精神的作用。
在處理拒絕上學、上班、繭居和不良行為這些問題上，比起針對問題採取行動，不如對本人關注的話題感興趣來得有效。從彼此互相談論的過程中，讓當事人恢復精神，變得突然開始去上學、找工作，上班的例子也不在少數。
相反的，若是處理憂鬱、暴飲暴食、拒絕上學或不良行為這類問題時，只把目標集中在上述這些行為上的話，對方很容易會變得變本加厲，或行動變得退縮，或是因反抗而引發家暴等更嚴重的事態。
問題行為是結果而非原因，只想改善結果是不可能的，原因另在他處。最常見的原因是當事人的安全受到威脅。若是想對問題行為做些什麼而去使勁地拚命拉扯的話，就會越加威脅到他們的安全感。因此別說是改善問題行為了，情況只會變得更糟而已。
實際上，優秀的精神治療專家都很了解這一點，因此都理所當然地採用共享話題的方法。
這是很久以前的事了，因為一件棘手的個案治療，知名的精神醫學大師笠原嘉醫生曾擔任我的指導，當時他給我的建議讓我留下了深刻的印象。我一跟他提到治療中的年輕人很喜歡奇幻小說，笠原醫生便對我說：「你也必須投入其中。」當時他所用的「投入」這個詞，一直留在我的耳畔。所謂的共享興趣，不是口頭上配合的表面功夫，而是一種必須用心投入話題的態度。
──初老男性的案例──
一位六十多歲的男子企圖自殺，被妻子發現後帶到了精神科。雖然醫生開了抗憂鬱藥物卻沒有什麼改善，男子依舊處於無力感的狀態，就算和主治醫生面談，也是充滿著悲觀的話語。不過，男子的眼神曾有一瞬間顯現出光彩，那就是在談論做菜的話題時，因為他在退休之前一直在飯店從事廚師的工作。之後，主治醫生經常與他談論料理相關的話題。於是幾乎不太主動開口的男子，漸漸開始開口說話了。某一天，主治醫生詢問他是否願意到日間護理中心的料理教室教導其他成員做菜。
剛開始可以感覺到男子不太有意願，但主治醫生表示工作人員會從旁協助，請他放心，後來他終於同意。實際上，男子一站到廚房便彷彿換了一個人似的，對於料理步驟的解說得心應手，同時展現了精彩的刀工。當料理課程結束時，在眾人的驚嘆聲中男子的臉龐滿溢著自信。從這件事之後，男子恢復了精神，很快地完全康復出院。
雖然共享話題的態度可以讓當事人恢復精神，但如果將不感興趣的事強加在他們身上，便會像下一個個案一樣，使得情況更形惡化。
──不太會念書的不良少年案例──
一名十七歲的少年因吸毒和飆車被送進了少年機關。少年個性衝動加上有學習障礙，基礎學力也不足。負責少年的教官是個非常熱心的人，希望可以為少年做些什麼來改善他的問題，幫助少年重新站起來。教官反覆指出少年的問題，指導他改進，除此之外，由於教官認為基礎學力不足也是問題之一，因此為了改善學力，也投入在國文和數學的學習上。然而，因為少年有學習障礙，成績總是無法盡如人意。一開始還很努力的少年漸漸地放棄了，對教官轉而變得反抗了起來。
因此，筆者向前來尋求協助的教官建議，不要太拘泥於念書這件事，去尋找少年感興趣或是擅長的事物，朝那一方面發展會比較好。此外，與其去指出問題，不如多試著點出當事人的優點。那名少年雖然不太會念書，卻喜歡畫畫和手工藝，於是教官改發一些手工藝的作業給他，像是油漆之類的工作。少年不僅做得很好而且很有耐心，他為單調的鐵門上畫上了充滿希望的藝術畫作。原本陰沉、總是低著頭、焦躁不安的少年，變得開朗、有精神又乖巧聽話。令人驚訝的是，他開始主動投入課業的學習，還通過了檢定考試。少年認真思考自己的行為，該怎麼做才是正確的。我們常看到這一類的案例：越是認真的人，一看到問題點就越容易覺得必須給予指導與修正，但因為這樣做通常行不通，結果只會是反覆地遭遇挫折與失敗而已。當我們想以自己的期待與價值觀來打動對方時，對方往往不為所動，這時就必須切換想法。不要把重點放在我們關注的主題上，而是要去思考對方關注的是什麼。你是否無視於對方的興趣或是否尊重對方，會產生完全相反的結果。
想要與人建立對話、產生信任關係、採取有效的作為時，共享話題是非常重要的階段，與展開和突破息息相關。
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