行為學比面相更準確,環境心理學比風水更實用!
了解小動作背後隱藏的大含義,人際關係就能更加圓融順利。
如何聰明觀人?
從眼神看透心思、
從穿著解讀個性、
從握手感覺誠意、
從肢體語言看出言外之意……
一本讓你瞬間洞悉大眾心理的趣味實用書!
作者林萃芬是頗受歡迎的專業心理輔導人員,常受邀上電視節目剖析男女交往與人際關係問題,繼《從說話模式洞悉人心》之後,她再度集結多年的觀人心得,並透過社交場合、工作職場及人我互動中不斷印證這些心得,且歸納出「情緒心理學」「色彩心理學」「環境心理學」等基本原理,希望在紫微、星座、面相學之外,提供另一種唾手可得、簡易實用的洞察人心方法。
本書能幫助你在短時間內掌握對方的真實心態,也讓你對自己表現於外的動作舉止有所警覺與修正,營造利人利己的優質生活觀。
作者簡介:
林萃芬
‧東吳大學中文系畢業,赴美進修廣播電視,曾任商工日報記者、新女性雜誌主編、多家企業顧問,以及累積多年心理輔導的實務經驗,目前更於國立台北教育大學教育心理與諮商研究所攻讀。
‧她是一個愛看書的雙魚座女子,有著謙和、坦率、樂觀開朗的真性情,更是崇尚自由的生活家;喜歡思考,喜歡接觸人群,還有著高EQ的圓融處世精神。
‧著有:《從說話模式洞悉人心》《快樂健康是一種生活風格》《打翻蜜糖罐──戀人絮語100句》等多本心靈勵志優質好書。
章節試閱
<自序>善用雙眼掌握真實人性
這是個全民心理學的年代!日常生活中,幾乎每件事情都跟心理學息息相關,經營感情要了解情人的心事,關心家人要知道情緒和肢體語言,推廣業務要摸清顧客心理,開店做生意要熟悉環境心理學,拓展人脈要懂得人情世故,趨吉避凶要學會如何分辨環境中的危險訊號。
提到「心理學」,很多人都覺得很複雜、很難懂。其實不然,只要具備行為學的簡單概念,你就會發現行為學比面相更準確,環境心理學比風水更實用。
說個真實上演的故事吧!有個朋友在某學區買了間小套房,出租給附近的學生。一個承租多年的女學生在畢業後,留下滿地的垃圾和滿櫥子的衣物便消失無蹤。突然有一天,這個不告而別的女學生又打電話來,理直氣壯地跟朋友索討押金。
為了壯大聲勢,朋友請我陪他一起去跟房客談判交屋。
在滿室髒亂的套房裡,一位面貌清秀的女孩由男友陪同出現。男友一到現場就一手拿著垃圾袋,一手快速撿拾各種沾滿灰塵的廢物。漫天煙塵中,只見房客男友不停地打開櫃子、拉開抽屜、掃蕩床下,奮力釋放所有被長久禁錮的塵埃精靈。
至於朋友、我和他的女友,則在塵埃精靈的包圍下展開交屋談判。空氣很混濁,氣氛很低迷,女房客絞盡腦汁找出各種理由證明她沒有不告而別。就當朋友態度堅定地告訴女房客:「必須請律師確認對方沒有違反合約,才能退還押金」時,原本忙著趕灰塵的房客男友,刷地一聲,惡狠狠地衝到我們面前,用激動的聲音說:「不是說好把房間打掃乾淨就可以交屋嗎?怎麼現在又反悔了?」
社會歷練豐富的朋友,耐著性子跟他解釋:「由於你女朋友長期不告而別,導致房子無法租給別人,加上學校早已開學,該租房子的學生早就租好房子,這學期根本沒辦法再把房子租出去。」
聽完朋友的解釋,房客男友的肢體動作非但沒有軟化,反倒更加強硬,就彷彿在警告我們:「如果今天不能順利交屋,大家走著瞧!」
看到對方的肢體動作,連一向溫和的朋友都被激怒了,不悅地提醒他:「這是我和你女朋友的事情,請你不要干涉。」
一直坐在旁邊當個旁觀者的我,也忍不住插嘴:「我們都知道你很愛護女朋友,但你用這種方式保護她,會讓她沒有能力解決自己的問題。」
就像在硬邦邦的乾貨上灑了水般,房客男友稍有軟化現象,我見狀立刻進一步勸他:「我們只是想讓你們知道基本的圓融處世之道,並不是存心要為難你們,所以,只要你們有誠意解決問題,我們也不想浪費太多的時間和力氣。」
這個時候,房客男友就像在演舞台劇「變臉」一樣,馬上換了一張笑臉,並且彎著腰向我們道歉:「對不起,剛剛是我一時情急,才會這麼衝,請你們不要見怪。」
從街頭流氓頓時變成謙謙君子,真是個能屈能伸的大丈夫哪!
接下來為了博取朋友的好感,房客男友又擺出聆聽師長訓話的「稍息姿態」;不過,儘管他面露乖乖聽話的表情,兩隻手卻在背後互相摩擦,明顯洩露他希望談判快點結束的心情。短短三十分鐘,房客男友的行為舉止出現這麼多次的巨大轉變,簡直比看舞台劇還精采哩!
可見從一個人的行為舉止,不僅能夠看出對方當時的心理狀態,還能察覺他對人友不友善、發洩情緒的習慣為何、選擇哪種模式與人相處,以及他通常使用哪種方法解決問題。真可說是認識一個人最豐富的資料庫,比星座、面相更準確實用!
但是,要去哪裡收集這些資料呢?
《從外在行為洞察人心》這本書,便是我收集多年的觀人心得,不斷在社交場合、工作職場及人我互動中印證、訓練出來的眼力。書中同時也加入「情緒心理學」「色彩心理學」「環境心理學」的基本原理,希望能幫助大家輕鬆掌握人心。
然而,無論一個人的觀察力多麼敏銳,都不能單靠一、兩次的經驗就遽下結論。是以在此,我特別提出幾個觀人原則,希望能夠幫助大家更正確地解讀別人的行為舉止。
一、看人要有「持續性」
在觀察一個人的時候,別忘了反覆思考下面三個問題:
1.對方是經常出現這個行為?還是偶爾出現一次?
2.其他人有沒有相同或相似的行為?
3.其他朋友對這個人有沒有相同的看法?或是只有你有這種看法?
當你可以區別各種不同行為之間的差異,才有可能對別人的行為做出正確的解讀。
二、多角度、多面向的觀察
心理學裡有兩個名詞很有趣,一個叫做「月暈效果」。說簡單點,就是當一個人的某項特質很明顯時,連帶地,就認為對方也擁有其他相關的特質。
舉個例子來說,許多人都認為長得可愛的人,一定擁有溫柔體貼、樂於助人、樂觀開朗的特質。倘若你也有相同的想法,就表示你受到「月暈效果」的影響,要提高警覺了喔!提醒你,別被長相忠厚老實或清純可愛的人騙得團團轉。
另一個名詞叫做「正性誤差」。意即當一個人具有某個正向特質,似乎理所當然他也會具備一切美好的特質。
譬如,不少人都相信,一個誠實(正向特質)的人,絕對是個忠心耿耿、善良勇敢、大公無私的人。假使你也有相同的信仰,就要小心別被你最信賴的人出賣囉!
三、多釋放善意的訊息
有次受邀主持一個兩性聯誼活動。在活動過程中,我看到很多非常有意思的肢體動作:有些人在找聯誼對象時,會流露出評估審查的眼神;有些人看到自己喜歡的對象,會情不自禁地將身體靠向對方;有些人發覺旁邊坐了一位他不中意的對象,會全身上下發出不滿的訊號,讓對方尷尬不已。
好玩的是,大部分的肢體動作都是別人看得到、自己卻渾然不覺的。因此,在《從外在行為洞察人心》一書中,我特地歸納整理:哪些肢體語言會產生壓迫感、哪些會形成距離感、哪些會讓印象分數扣分、哪些會有加分效果、哪些肢體語言在跟你說再見、哪些在跟你表達好感……讓你能更靈活運用自己的肢體語言。
在看這本書之前,我還有個小叮嚀:
不要拘泥於瑣碎的小動作中,而要用心去感受對方的一言一行!
「快速觀人」讓你趨吉避凶
不論從事什麼工作、扮演什麼角色,我們每天都會接觸許多未曾謀面的陌生人,尤其是與服務業相關的行業,更必須時時跟陌生人打交道。倘若懂得如何「快速觀人」,自然能夠掌握狀況,做好危機管理。
記得多年前的一個夜裡,我和朋友到住家附近的銀行去提款,正忙著操作提款機的時候,眼角餘光瞄到排在我後面的粗獷男子舉止怪怪的,我發現他的手上並沒有拿著提款卡,倒是眼睛直盯著我的手看,我當下心頭一驚,決定用最快的速度脫離現場。
等我領到現金,拿回提款卡,立刻飛也似地奔向車子,隨即請朋友加速離開。接著趕緊觀察那位男子的動態,我看到他沒有使用提款機便悻悻然地走了,心中頓時非常慶幸,好在我相信自己的直覺。
後來在書上讀到曾經擔任美國法庭顧問的喬艾琳.狄米曲博士,依據她多年觀人經驗所研發出來的「S.P.E.E.D超速讀人法」,我試著運用在日常生活中,經過不斷地印證,發覺自己看人的敏感度增進不少。
這套「S.P.E.E.D超速讀人法」只有五個步驟:一是掃瞄(Scan),二是分解(Pare),三是放大(Enlarge),四是評估(Evaluate),五是決定(Decide)。但要運用自如,則需用心練習,才能明顯「看到」效果。
一、掃瞄(Scan)
平心而論,大多數人對環境的觀察力都不夠敏銳。我有個閨中密友,她很會解讀男友的情緒,卻對人們基本的行為模式毫無概念。有一次跟她去紐約旅行,她居然想把行李交給一個喝醉酒的流浪漢,讓我忍不住為她的安全捏把冷汗。
基本上,我對人種、行業、地區都沒有特殊偏好,但基於安全考量,無論到任何地方,最好都先掃瞄全場,看看四周環境的擺設,留意一下場景中的特徵││有哪些人士(包括他們的穿著打扮、表情),他們都在做些什麼事情,彼此的互動狀況如何。
即使走在路上,我也習慣會先掃瞄一下,觀察有沒有需要注意的地方,結果真的讓我避開許多色狼的騷擾。譬如說,看到遠遠走來的男士眼光集中在我身上的特定部位,那麼跟他擦身而過時,我一定會刻意跳開兩步。每當看到鹹豬手襲擊落空,便覺得很有成就感。
二、分解(Pare)
掃瞄收集完環境中的訊息後,接下來的工作就是分解資料,找出重要的項目和特質。
有一回我因為趕時間,匆忙之間招了一輛計程車,上車後我就發覺不對勁,司機的身體非常誇張地貼著方向盤,照後鏡裡完全看不到他的長相。我開始環顧四周,想要記下司機的個人資料,正當我的情緒陷於慌亂中,司機有了驚人之舉,我隱約聽到褲子拉鍊拉下的聲音,這下非同小可,我必須採取一些緊急措施才行。
我快速分解司機的行為,歸納出幾個重點:一、他不希望被我看到長相和行為,二、他應該是想要進行自慰。為了自保,我決定力持鎮定跟他聊天,同時注意開車的路線是不是朝著我要去的地點開。沒想到策略居然奏效,由於我講話會干擾他,無法專心自慰,所以他被迫回應我,請我安靜一點。雖然當時我很擔心會激怒他,但還是鼓起勇氣跟他說,麻煩請在前面路口停車。
下車時,司機極度不悅地命令我趕快走,我非但一點都不生氣,反倒高興得想要歡呼││終於安全了!
三、放大(Enlarge)
很多時候,儘管我們已經掃瞄、分解過環境中的特殊份子,可是往往會因一時的疏忽大意,而沒有及時解除危機。
曾經有過一次慘痛的教訓,讓我畢生難忘。有天晚上跟朋友到台大附近吃飯,順便逛逛夜市,停車時我看到前方有幾個年輕男女坐在車蓋上閒聊,當時我直覺他們是「不良少年」,不過因他們也沒對我們做什麼不禮貌的舉動,便放心大膽去逛街了。
等吃飽喝足回來開車,卻死找活找都不見車子的蹤影,這才驚覺車子可能被偷了!我立即聯想到那群「不良少年」,非常後悔沒有當機立斷把車子開到安全的地方停放。事後回想,那群男女外表看起來好像在聊天,實際上在等待獵物出現,所以他們的眼神都沒有互相注視,也不像一般青少年會打打鬧鬧,或興奮地討論要去哪裡玩的樣子。
這次丟車事件給我最大的啟示,便是搜索到環境中有不尋常的人物出現,最好花一分鐘「放大」思考:有沒有危險的可能性?有的話,會是哪些情況?現在要怎麼處理?千萬不要安慰自己「想太多了」!
四、評估(Evaluate)
放大檢視完各種行為之後,下一步就是評估對方的行為舉止有哪些可能性。以上面的事件為例,這群青少年也許正在等待其他朋友,或者是無聊打發時間,也可能在尋覓獵物,到底哪一個最有可能性,則必須評估他們的肢體語言,彼此間的互動情形,甚至連外表穿著都必須列入考慮範圍。
五、決定(Decide)
快速完成評估,更要馬上做出決定,不能三心二意、模稜兩可。做決定的原則是,越安全越好,風險越小越好。
除了用來解讀陌生的可疑份子外,這套「快速觀人法」還能夠在應徵召募人員時派上用場。例如,面談時先整體掃瞄應徵者的外表、穿著、特色,再依據公司的需求分解應徵者的資歷、行為、應對是否符合。
假如公司很注重員工的忠誠度,就得留心其談話前後是否一致,有沒有「說法」和「經歷」互相矛盾的地方?過去服務過哪些機構?離職的原因是什麼?若公司非常在乎員工的創意,就要測試其反應能力、聯想力好不好,吸收能力強不強,可不可以在最短的時間想到最多的點子。
之後再將收集到的線索放大,並且評估每個人的優缺點,最後決定出最適合的人選。
當然不可否認的,不管再多麼仔細的觀察,都可能看走眼或過度反應,但寧可過度小心,也不要太粗心,以免漠視生活中的重要訊息。
察言觀色招財術
很多做生意的人喜歡在收銀台旁邊放一尊財神爺、一隻招財貓,或者一隻咬著錢的蟾蜍、一棵發財樹、一個大元寶,但不管放的是什麼,目的都是一樣,就是希望能「招財進寶」。
事實上,我見過最有效果的招財術,並不是這些有形的吉祥物,而是我們每個人都有的「一雙眼睛」。
當一個陌生顧客推門進來,你如果能在一分鐘內看清他的個性喜好、用錢觀念的話,便能夠投其所好,針對他的需求推銷商品,自然財源廣進。
雖然每個人都想擁有這種特異功能,不過真正會用眼睛招財的人並不多,否則不是所有看得見的人都賺翻了嗎?
想用眼睛招財,就要懂得察言觀色。以下提供三招察言觀色的招財術,成不成功端視各位能否「舉三反十」囉!
•第一招:從肢體語言判讀顧客個性
現代人普遍忙碌,來匆匆去匆匆,所以想加快成交的速度,最好能在兩、三分鐘內掌握狀況,了解顧客心裡到底想要的是什麼。
要判讀陌生人的個性,其實並沒有想像中困難,只要用心觀察他的行為舉止,很快就能夠找到答案。譬如,注意顧客走路時腳步的輕重快慢,表情的喜怒哀樂,說話速度的快慢,拿皮包的樣子,以及穿著的款式色彩,即可略知一二。
通常急性子的人不但走路速度快、講話的速度快,連找座位的速度都很快。相反的,慢性子的人則會先欣賞這家店的裝潢擺設,再找自己喜歡的座位,跟店員說話的速度也比較慢。
碰到急性子的顧客,服務生的手腳務必快速俐落,隨叫隨到,不然他就會覺得服務不周;反之對於慢性子的顧客,則要多給對方一些選擇及思考的時間,否則他便會感到不舒服。
•第二招:透視顧客的心理需求
假設你是一個汽車推銷員,碰到海派型的顧客,卻不斷強調這輛車是「如何地省油耐用」「換零件有多麼便宜」,那麼無論你講得多麼誠懇,他都聽不進去。想要挑起海派型顧客的購買欲,就要換另一套說詞,努力吹噓開這輛車的感覺有多拉風,並用羨慕的眼神讚賞這輛車與他的身分、地位多麼匹配,才能打動對方的心。
但若顧客屬於節儉型,你一直述說這輛車有多時尚,開在路上會引起眾人行注目禮,恐怕也很難引發他的購買欲。要扭轉頹勢,唯有改弦易轍,用心解釋車子的性能、省油故障率低,使用年限長,或正好是促銷優惠期間,會送哪些超值贈品,讓對方產生「不買可惜」的感覺,自然能夠成交一筆生意。
大部分店家都非常害怕小氣型的顧客會需索無度,送他一根蔥,立刻又要蒜頭,因此為了避免麻煩,乾脆什麼好處都不提供。但這種做法很容易得罪小氣型的顧客,最好的安撫方法是一開始就滿足他,讓他覺得自己佔到便宜、得到好處,這樣付帳時他反倒比較大方,不會因為心有不甘而跟你周旋到底。
•第三招:從眼神捕捉顧客的購買訊息
當你拿著一本目錄口沫橫飛地跟顧客介紹商品,講了老半天,對方依然面無表情,完全看不出他究竟有沒有心動,這時候你不妨閤上目錄,暫停講解,趁機觀察對方的視線有沒有跟著你移動。倘若他的視線會隨著你的手一起移動,就表示他有購買的欲望,你只要再加把勁,即可促成這筆交易。
同樣的道理,當你拿著一套衣服、一款鞋子或一個皮包,熱心地跟顧客推銷時,如果想知道對方的購買意願,便可把衣服、鞋子或皮包暫時放回原位,順便看看他的視線有沒有跟著你轉。假使有的話,恭喜你快要做成生意了。
除了注意觀察顧客的眼神之外,還可以從他眨眼速度的變化,捕捉到購買訊息。一般狀況下,當顧客在挑選東西的時候,若他眨眼睛的速度突然變快或變慢,就意味他看上那樣東西,你應該適時地捕捉到顧客發出的「購買訊息」,找機會敲敲邊鼓、促銷一下。
因此,即使顧客在挑選東西時不喜歡店員跟前跟後,卻也不宜放牛吃草,完全不管他,依然要把視線停在顧客身上,以免錯失促銷的最佳時機。
如何讓顧客感動得猛掏鈔票
從事服務業,不妨經常抱著談戀愛的心情,對顧客發動溫情攻勢,小小心意往往就能讓他們感動得猛掏鈔票。
有家位於東區的牛排館,店裡店外總共只有三個服務人員, 一對夫妻外加一個小姨子,但他們每個月卻能締造百萬以上的營業額,幾乎去過他們店的顧客都讚不絕口。他們究竟有什麼祕技能夠創造「經濟奇蹟」呢?
答案很簡單,就是讓顧客有賓至如歸的感覺。
每當有顧客上門時,老闆娘就會立刻迎上前去跟顧客寒暄一番,即使是第一次光臨的新顧客也會先了解對方的背景,如在哪兒服務、貴姓大名;等顧客入座後,先送上礦泉水,接著便親切地幫客人點菜,順便介紹店裡的各色招牌餐。
點完菜,另一位穿著入時的小姨子就會笑容滿面地送來濃湯,接著身兼主廚的老闆也來做公關,親自端上主菜請客人品嚐,分量不是很多,但很精緻。等用餐接近尾聲,老闆娘又會過來打聲招呼,問問合不合大家胃口,同時免費送上一小盤其他口味的菜餚或新研發的菜色,請顧客們試吃看看,非常有技巧地推銷新產品。
事實上,大多數人上餐館最大的煩惱就是「不太會點菜」,不知道該吃什麼才好;也有些人是個性保守,凡是沒吃過的食物都不敢嘗試,結果不管去什麼餐廳都點同樣的菜色,喜歡吃牛肉的就每次都點牛排,沒有勇氣嘗試雞排或魚排,無形中便失去很多品嚐美食的機會,實在可惜。
所以,這種免費試吃的服務方式,既可和顧客套套友情,還能推銷店裡的其他產品,更重要的是讓顧客有賓至如歸的感受,自然樹立親切服務的風格。儘管有不少餐廳都知道要跟顧客套交情,不過送的多半是水果盤、炒青菜或紅豆湯,這種做法只能使顧客得到暫時性的滿足,而不能達到開發新產品的目的,以及點燃下次再來吃的引信,站在宣傳促銷的角度,效果就差多了。
此外,這家店還很善於營造歡樂氣氛,顧客用過餐後,個性外向活潑的小姨子便會帶動現場氣氛,邀請大家一起唱卡拉OK同樂,這個時候又能兼賣飲料,增加一筆可觀的收入。
既然要開店就要樹立自己獨特的風格,但同時也要做好心理準備,當你絞盡腦汁想出來的特色被別人抄襲後,就要趕緊求新求變,另創特色,否則你會從服務品質一路競爭到價格設備,等你競爭不過別人,最後便難逃倒店轉讓的命運。
<自序>善用雙眼掌握真實人性 這是個全民心理學的年代!日常生活中,幾乎每件事情都跟心理學息息相關,經營感情要了解情人的心事,關心家人要知道情緒和肢體語言,推廣業務要摸清顧客心理,開店做生意要熟悉環境心理學,拓展人脈要懂得人情世故,趨吉避凶要學會如何分辨環境中的危險訊號。 提到「心理學」,很多人都覺得很複雜、很難懂。其實不然,只要具備行為學的簡單概念,你就會發現行為學比面相更準確,環境心理學比風水更實用。 說個真實上演的故事吧!有個朋友在某學區買了間小套房,出租給附近的學生。一個承租多年的女學生在畢...
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