◆對資訊的處理無法系統化
在第一章我們曾稍微提到捷思法的作用，由於這是引發反應過度的重要因素，所以本節將會做一個簡單的說明。
心理學家柴肯（Chaiken），將系統式訊息處理（Systematic processing）和捷思式訊息處理（Heuristic processing）區別，並且重新歸納為「捷思─系統二元訊息處理模式」（Heuristic-Systematic dual-Processing Model）。
系統式資訊處理會讓人慎重處理可取得的資訊，並用各種觀點進行論證後再下判斷；而捷思法是一種簡便的資訊處理方法，只要獲得些許的周邊資訊就能憑著直覺快速下判斷。
一般來說，我們要下重要的判斷時，必須仰賴系統式資訊處理的方式。就這一點來說，我們當然也認為自己應當使用這種方式有系統地做出決定。只要我們使用這種方法，就會仔細參考、思索各種資訊，然後再做出最合適的判斷。
但其實我們還是會在無意間依賴捷思法來下判斷，不但忽視必須考量的資訊，而且也會忘記進行反覆的審視。
即使是自認為不會輕率下判斷的人，也會在無意間使用捷思法思考。例如，我們在對眼前的人暗下評論時，會認為「這個人經過推薦，也許沒問題」、「原來這個人很有誠意啊」，但卻忘了自己必須仔細觀察，結果輕易地接受對方。
「那是間有名的百貨公司，所以賣的東西應該沒問題。」我們會像這樣忽略應該要審慎注意商品的品質，或是一廂情願地認為「貴的那個一定最好」，而放棄仔細比較，直接購買高價位的商品。
我們看到容易理解的宣傳圖示、圖表後，就會覺得「真的耶，看起來很有效耶。」然後靠著感覺下判斷，讓自己疏於檢查宣傳中的數據是否經過加工偽造，又或者沒有審慎考量對方的提案，結果讓自己輕易地被對方說服。
當我們欠缺相關知識時，即使我們擁有可供檢視的有限資訊，也會因為不知該如何下判斷，而輕易地交由捷思法來處理。
而在自己有相關知識的場合中，通常也會因為必須考慮的資訊量太大，在心理上對於要仔細檢視感到疲勞，所以也會在不知不覺間依賴捷思法做決定。
換句話說，人在忙碌、疲勞時，會因為無暇檢視資訊，而讓精神感覺渙散，並輕易的使用捷思法做出簡便的判斷。
所以我們使用捷思法後，容易覺得「這個資訊值得信賴」、「這句話可以接受」，而忘了自己必須考慮其中的合理性；最後又讓自己受到沒由來的資訊、不安、憤怒情緒的煽動，然後做出一連串過度的反應。
◆情緒反應強烈，但認知反應低弱
所謂的反應過度，是因為情緒反應優於認知反應所產生的。當我們讓情緒取得主導權，就會無法冷靜判斷，而且也容易做出極端的行為。
例如，遇到有朋友被他人用難聽的話羞辱，如果是情緒反應較強的人，就會回應朋友：「這真的很過分，那個人實在是太可惡了」、「真不敢相信！他居然說出這種話，完全無法原諒」等話語。
但如果是認知反應較強的人，就會冷靜地說：「真的有點過分，他大概是遇到什麼不好的事，所以才會這麼生氣吧」、「他居然會說出這種話，會不會中間有什麼誤會」。
情緒反應較強的人，比較無法適應壓力，只要遇到討厭的事情，便容易有承受壓力後的反應。一旦產生討厭的感覺，就會生氣、陷入低潮，或是情緒激動。而認知反應較強的人較有抗壓性，遇到討厭的事物時較不易隨著狀況起舞、不大情緒化並且能冷靜應對。
當然，情緒反應較強的人就是容易反應過度的類型。
像第一章的案例中，這樣類型的人在知道東京天然氣的廣告會使求職者的心靈受創後，不但馬上任憑情緒反應做出判斷，還會認為「真是豈有此理，這則廣告太可惡了」，並且議論這則廣告的播出是否合理。
接著，他們照樣並不冷靜檢視，而是開始批評廣告：「這種內容當然要停播才對。」然後當他們聽到有人遷怒贊助商、廣告公司、知名企業是人生勝利組，所以才會在不體恤求職者的情況下做出這則廣告時，他們的批判感受也會越來越強烈。他們會開始產生出：「真是一群不知人間疾苦的傢伙，我才不原諒這些踐踏求職者辛酸血淚的人。」之類的想法。
但一般來說，只要稍微冷靜思考，就會發現這則廣告並沒有傷害到所有求職者。事實上，某些苦於找不到工作的求職者在看過廣告後，覺得自己受到了鼓舞。也有求職者看到主角母親所展現的溫情，想起家人也會一樣的關懷自己，即使感覺自己從孤軍奮戰到逐漸被逼進死胡同，但這則廣告讓他們想起家人，心情上也變得輕鬆了些。
這則廣告最大的優點就是能讓許多家庭了解求職者面對的嚴苛挑戰，使大眾對這個社會現象產生共鳴，以及引導觀眾幫拚命找工作的求職者加油。然而針對廣告的批判卻將這些優點指認為缺點，認為這劇情像是在表現人生勝利組不懂求職者的辛酸。
從這則廣告的後續效應來看，情緒反應較強的人也許因為廣告而覺得受傷害、悶悶不樂，而認知反應較強的人則是從廣告當中獲得重新加油再出發的勇氣。
人類會因此產生這兩種反應， 和抗壓性及精神恢復力（Resilience）有相當大的關聯。
例如情緒反應較強的人會因為「我不想看到討厭的場面」、「要是想起找工作的事我會心情不好」的想法，而表達出情緒化的、拒絕的姿態。這一型的人會如此，主要是因為抗壓性和精神恢復力較低所導致。換句話說，他們克服逆境的能力較弱。
而認知反應型的人則會認為「原來現在找工作有這麼難啊」、「大家都這麼辛苦的在找工作呢」，並且冷靜的從廣告中和現實取得共識。至於不像廣告主角一樣有母親在背後默默支持的人，也是可以冷靜的判斷出「雖然我沒有家人支持，不過還是可以跟朋友討論意見」。
由此我們可以了解，當情緒反應強烈時，就容易對各種事物反應過度。人生難免會因壓力而產生困境，所以為了能跨越困境，並預防反應過度，強化我們的認知反應是很重要的解決之道。
◆想獲得認同的欲望會激發被害者心理
正如某些人主張現代社會已經邁入了自戀的時代，我們確實變得越來越自戀。尤其是最近流行的自拍並上傳惡搞照片的PO文行為，更是其中的典型。
在這種時代裡，不少人的自我認同脫離了現實，他們大多會想像自己很帥氣、有能力、是人見人愛的萬人迷；為了不讓自己無所不能的形象受到傷害，會拚命的展現出自己想像中的模樣給大家看。
因此，即使自知沒有能力，也要故意虛張聲勢到底。驅使他們這麼做的動機，就是想得到大眾的認同。如果沒有得到源源不絕的認同，就會傷害到他們在自戀中所刻畫出的自我形象，並且讓他們自以為是的萬能感崩潰。
由於這種人在尋求認同的過程中，會做出依附他人意見的姿態，所以一旦他們的自尊心受到傷害，就會加重內心的被害者意識，進而產生出攻擊性。
由於非常渴望得到認同，因此會因為「為什麼你們都不認同我」的想法，而對他人做出攻擊行為。
換句話說，只要傷害到這種人的自尊，他們就會擺出攻擊姿態。
其實，這種反應是相當普通的反應，尤其在我們感到沒有自信或不安時，特別容易有這樣的行為。但這種人在這樣的狀態下，只要他人表示出一點看法，就容易出現反應過度。
即使對方在交談中沒有惡意，這種人還是會覺得「我被你瞧不起了」。對方只是單純沒有注意到他的存在，這種人也會覺得「我被你刻意忽視了」。接著就會反應過度。
光是一點表態就會讓他們覺得自己的全部都被他人否定，而讓他們產生這種感覺的原因就是因為自戀的心態受到傷害，還有因為害怕虛張聲勢的假象遭到瓦解。正因為自認為無所不能的幻想有可能崩潰，害怕守護自尊的保護膜會被撕下來，所以才會產生攻擊性。
當這種人沒辦法獲得期待中的評價、讚賞、援助時，就會爆發出連自己都不敢相信的攻擊性。而且他們不在乎對方究竟有沒有惡意，也不在乎自己正單方面地展現出攻擊性，而只是任由被害者意識引導自己的情緒，並且開始遷怒於旁人。
其實，這是自信心和強烈的自戀心互相融合所導致的結果。他們凡事都以自我為中心，認為身邊的人們必須繞著他們轉，所以大家也必須關懷他們。一旦受到萬眾矚目的期待落空後，就會做出誇張的行徑。
當他們沒有獲得肯定，也沒有受到另眼相待時，就會產生出「每個人都在看不起我」的恨意。
以自我為中心的心態產生的期待感就此落空後，更刺激他們的被害者意識的萌生，然後開始展現過度的攻擊性。所以即使所做所為無益於工作，他們也要將自己無法獲得肯定、另眼相待的過錯全推給他人，如此才能保持住自己無所不能的幻想。
此外，也有因為無法得到認同而陷入低潮狀態的類型。不過，那不是因為太盡責，而在自責的當下產生憂鬱，反而是因為欠缺責任感、習慣將過錯轉嫁給他人或團體，並且自怨自艾。近年來，這種類型的人也快速增多，可說是現代典型的低潮族群。
這種人在工作時，會按照自己的心情休息或是摸魚找樂子。其心情變化顯得很極端，只要他人表示一點意見，這種類型的人就會開始追究責任，並且以被害者的姿態加以控訴。這種人不會隱藏自己的憂鬱，甚至可以說他們根本就是想藉著憂鬱的模樣尋求他人的禮遇。換句話說，這是屬於因為以自我為中心而陷入低潮的類型。
總之，現實戳破他們自以為美好的假象後，他們不但會顯現出異常強烈的被害者意識和攻擊性，因此產生的憂鬱情緒為了保護原本的自戀心態，更會拚命掩蓋自以為無所不能的幻覺。
◆自我誇大和缺乏自信是相輔相成的
有些人喜歡驕傲地誇耀自己的能力，刻意展現出淵博的知識，同時也瞧不起他人工作效率太差或思想淺薄。但這種看似充滿自信的人，若是會因為一點小事就勃然大怒，就代表他們的內心處於不安定的狀態。
雖然在工作上我們有時候會聽說：「那個人的自尊心很強，很難要他幫忙。」但那些很難請託的人，自尊心真的這麼高嗎？
其實，自尊心除了有高低之分外，也有是否安定不易動搖的分別。簡單地說，有些人的自尊心較高，而且也對自己很有信心，因此不容易產生動搖，但也有人的自尊心雖然很高，卻很容易因為一點小事而讓自尊心崩潰。不管是來自他人的否定，又或是自己否定自己，只要自尊心產生動搖，都有可能引發反應過度。
麥可‧ 柯尼斯（Michael Kernis）透過實驗證明，自尊心強且不安定的人，在面對他人的否定時，特別容易展現出強烈的憤怒和敵意，至於自尊心強且安定的人，即使遇到相同的狀況，也幾乎不會生氣或產生敵意。而自尊心低且安定的人和自尊心低且不安定的人，其行為的強烈程度則居於兩者之間。
換言之，「自尊心強而且要小心相處」的人，與其說他們的自尊心較強，不如說他們處於一種自我陶醉狀態的。雖然這種人會想維持較高的自尊心，但內心其實是對自己沒信心的，只要一點小事就能讓他們的自尊心開始動搖。所以當你一不小心惹這種人生氣時，他們就會成為難以溝通、令人頭痛的人物。
這種難以溝通的人，其內心除了自以為萬能、自以為有才幹之外，同時也害怕自己對任何事無能為力、沒自信。也因為同時存在這些互相矛盾的因子，所以他們才會在自我誇大和沒有自信之間遊走。
雖然他們在被人稱讚時會高興得快要飛起來，但要是被人輕視，內心就會受到很深的傷害。而這時的傷害會逐漸演變成具有攻擊性的過度反應。
此外，這種人常常會特地擺出高姿態，向人炫耀自己的豐功偉業。但聽眾若沒有給予正面的回應，他們就會為此大發雷霆，即使表面上仍保持著自信，但心底其實隱藏著對自己沒信心的自卑。還有，他們不會和人推心置腹，主要是自認為自己比較尊貴。除此之外，也會不自然地試圖影響他人對自己的感想，這只是為了不讓他人發現自己沒有自信罷了。
而自尊心強烈並且安定的人不會因為被人瞧不起而感到不安，他們也不會因為自己的不安和沒有信心被人看透而自亂陣腳，因為他們知道自己不需要用高傲的盔甲保護自己。因此這種人在被他人嘲笑時，內心其實是可以自我調適的。他們不但可以大方承認自己的弱點，而且被人用失禮的態度對待時也能一笑置之。
反觀那些只有表面上自尊心強烈的人，由於會遊走在自我誇大和沒有自信之間，所以被人嘲笑時會無所適從，被人挑出弱點時也不會大方承認；被人用失禮的態度對待後不但會記仇，最後還會做出一連串脫序的舉動。而這副模樣，就是他們拚死支撐脆弱自尊時掙扎的姿態。
2024專利防護中