挑剔的客人，是最大的貴人
十個頂級服務典範，教你收服顧客的心
奧客，挑剔、易怒、難討好的一群顧客，每家公司都會碰上，再優秀認真的客服人員看到他們，都會想速戰速決，或趕快躲起來！
不過，本書告訴你，服侍奧客有一套，不僅能讓你順利完成交易，還能把奧客變成非常忠誠且滿意的顧客。
本書聚焦於運用創意的問題解決法和真誠的情緒管理技巧，創造更堅實的顧客關係。以許多成功的真實故事為例，這本書令人大開眼界、深具啟發性，提供令顧客全盤激賞的客服方法，你將從中學到：
打造以同理心對待顧客的公司文化
發揮團隊力量，贏得好口碑
搶先嗅出顧客的需求，讓客人離不開你
化刁鑽的挑戰，為強化關係的機會
本書教你明確、一針見血地改變顧客服務的方法，對你接觸的人提供正面情感體驗，你只需要重視長期關係，而不是只想賺下一塊錢。集中心力於最重要的事，就能獲得令人振奮的成果：賺更多的錢、在所屬產業的排名往上竄、提高優秀員工的留任率！
在不景氣、顧客荷包緊縮的時期，能夠安然渡過風暴的是那些客服卓越的公司。如果你希望顧客一再上門，並且主動、開心地向他人推薦你，你應該竭盡所能提高客服水準。本書提供工具，教你如何以卓越的服務征服奧客，使他們滿意、開心，變成你的忠誠粉絲。
本書發掘那些擅長客服之道的公司，擷取他們重要的祕訣。
這些公司致力於提供最佳顧客服務，以熱忱和誠正的方式經營事業，贏得良好商譽。他們的方法可應用於任何企業。最棒的是，本書每章都提供能讓你立即應用的具體步驟，幫助你把卓越客服變成公司的獨特性格之一。 你將讀到把資訊轉化為立即行動的詳細做法，展現你自身優秀的顧客服務。
除了許多用以改善事業經營層面的技巧之外，本書也包含個人在顧客服務層面的重要改進方法。 致力於改進自己的情緒管理和人際關係技巧，將對你個人的職涯成長有顯著的影響。你將會對快樂的價值產生新觀點、在工作與生活中取得平衡，以及如何在顧客發怒時，保持冷靜沉著與同情心，把錯誤轉化為加速學習的機會，改善顧客關係。
● 10個卓越客服的成功實例：
為什麼這些企業這麼受歡迎？因為……
──專業搬家公司 細察顧客疑慮，成為當地社區搬家首選！
──坎菲爾訓練集團 展現同理心，幫顧客找到自己的價值
──PRS吉他公司 把顧客當人而不是問題，用熱忱解決顧客需求
──新加坡航空 主動迎向顧客，多花5％的心力，提供高品質服務
本書提供具體行動指南，擷取這些客服的祕訣，你也能把奧客變成粉絲！
● 關鍵待客秘訣
─ 站在顧客的立場設想，以你想被對待的方式待人
─ 無畏地解決問題，助燃顧客的熱情
─ 著重顧客的認知，而非你的認知
─ 超越顧客的期望，和他們建立情感連結，就會使他們一再回流
─ 不要仿效你的競爭者，要採行新穎、進步的服務概念
作者簡介：
瑪莉琳．薩特爾(Marilyn Suttle)
薩特爾公司（Suttle Enterprises）創辦
人。 專門提供個人與專業成長訓練顧問服務，教導如何與顧客、同事和家人建立更快樂、更有建設性的關係，擅長關係導向的情緒管理。 是個很活躍的演講人暨專欄作家，也是電視節目經常邀請的專題討論來賓。
羅麗．魏斯特(Lori Jo Vest)
從事關係導向的銷售及客服工作超過二十年，現任精華視覺傳播公司（Communicore Visual Communications）總經理。
譯者簡介：
李芳齡
專事譯作，譯著包括《領導不設線──組織圖框不住的動員力》、《facebook臉書效應》、《當十億中國人一起跳》、《你也可以參加的領導高峰會》、《創新者的應變》、《創新者的解答》、《創新者的修練》、《創新者的成長指南》、《從貪婪到慈悲》、《境外共和國》、《超極資本主義》、《新帝國遊戲》、《杜拉克──管理的使命》、《杜拉克──管理的責任》、《杜拉克──管理的實務》等近八十部。
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周俊吉 信義房屋董事長
沈方正 礁溪老爺大酒店總經理
黃崇興 台大管理學院EMBA執行長
洪順慶 政大企管系教授
推薦序引言 黃崇興（台大管理學院EMBA執行長）
「本書最大的特色在於，詳細介紹十家成功公司的客服經驗，讀者可以從這十家公司的寶貴經驗中，學到將奧客轉變為粉絲的技巧。」
──洪順慶 （政大企研所教授）
「這本書寫得好極了。為每一位和顧客接觸的員工購買此書；更重要的是，為您的主管購買此書！」
──克莉絲汀．唐諾胡（美國銀行前任行銷傳播資深副總）
「本書充滿新洞察，就算是經驗最豐富的客服專家也能從中獲得寶貴啟示。」
──山姆．洪恩《行銷的語言》作者
奧客變粉絲
洪順慶教授推薦序
行銷學有一個笑話是這麼說的，行銷學第一條原則：顧客永遠是對的；第二條原則：如果顧客錯的話，請看第一條。
「一樣米養百種人」，顧客的類型很多、需求和行為各異，和服務的員工互動時，更有形形色色的情緒反應、舉止、言語，「奧客」會用不恰當的方式或濫用他們的權益，而造成公司、員工或其他顧客的問題。公司碰到奧客時應該如何處理？如何訓練員工妥善因應不同的奧客？奧客有哪些類型呢？在許多高接觸的服務業中，奧客的對待和處理非常重要，例如，三萬英尺高空的飛機，處理不善可能危及幾百名旅客的生命安全。大多數的公司處理奧客雖然沒這麼危險，但依舊是一個極為重要的問題。
企業經營者對於奧客的基本看法有兩種，第一種是認為沒有所謂奧客，顧客永遠是對的，員工對顧客永遠是逆來順受，一切以顧客滿意為依歸，很多日本的企業就是如此。第二種看法認為顧客並不是永遠都是對的，有一些顧客自重、不守規則，這種顧客不要也罷。無論持何種觀點，公司管理當局都應瞭解奧客有哪些類型，如何妥善管理。
一、六種奧客的類型
一般而言，公司不歡迎奧客的行為。比較理想的情況是一開始就避免吸引這種顧客上門，奧客不上門就沒事；比較差的情況是控制或制止粗暴、濫用的行為發生。實務經驗顯示奧客的類型有六種，但在某些服務業中有更多奇怪的奧客。
1. 小偷
小偷型的「顧客」在各種服務業當中都很常見，但以零售業最多，各大百貨公司、賣場、屈臣氏個人商店、誠品書店等，為了防範顧客的偷竊行為，採取了各種先進的科技，例如商品磁條、防盜器，還有「攝影中請微笑」的閉路電視監控設備等。
不過除了一般的零售業以外，其實只要顧客到服務場所都可能會有偷竊的行為，例如，國內電腦補習教育第一品牌的巨匠電腦，就曾發生過來上課的學員將電腦內的記憶體拆走的事情，為了防止類似的情況再發生，管理當局只好斥資裝設監控設備和在教室內張貼警語，偷竊行為才不再發生。台灣到處都有便利商店，也經常發生持刀槍搶劫的案件，則更為嚴重，「警民連線實施中」、「錄影中」等警語應張貼在更顯目之處，才能有效遏止搶劫、偷竊事件的發生，保護員工不受到傷害。
2. 違規者
交通要順暢，行人和駕駛要安全，都需要制訂交通規則，許多服務業的公司同樣需要許多行為守則，才能確保每一位員工和顧客舒適、安全。有一些規定純粹是政府的法規，如游泳池必須有救生員、KTV必須消防安檢合格、零售業賣場必須走道暢通和消防安檢合格。自從2001年9月11日美國發生舉世震驚的恐怖份子劫機攻擊事件以後，對民航業者的衝擊更大；無論在地面或在空中，政府和航空業者制定了更嚴格的規定，以確保乘客和機組員的安全。
有一些服務業，因為顧客人數眾多，「安全」就成為最重要的服務要項，例如：航空業飛機上乘客的行為、遊樂場搭乘雲霄飛車的青少年、漆彈戰場上的「戰士」等，雖然花錢的顧客是大爺，但是這些服務業者必須制定嚴謹的顧客守則，而且一定要有足夠的員工訓練，教導第一線的員工不卑不亢的服務態度和服務提供方式，絕對不容許少數違規者不守法的行為，影響、干擾甚至危及其他顧客。這種服務業的公司需制定明確的政策，一再地教導員工公司的立場和決心，持續的員工在職教育和對顧客的教育，是確保員工和顧客安全的不二法門。
許多規定雖是必要之惡，但也要注意一些可能的副作用，最大的副作用是太多的規定會導致官僚現象，以致於一些員工會有拿雞毛當令箭的心態，以為他們最重要的工作是「執法」而非「服務」。管理當局應定期檢討員工和顧客所遵守的各種規定，許多原來合乎情理的規定，常因環境變遷而需加以修改。
3. 好鬥份子
有時候在餐廳、機場、KTV看到一些面紅耳赤、大聲爭吵或出言不遜的顧客，因為某些服務項目不如他們的預期，例如，等了很久沒有員工前來招呼、機器發生故障、菜送錯桌、優待券不能使用等等；或是顧客覺得公司的規定不合理，不願意遵守，就將脾氣發在第一線服務員工的身上；甚至有酒醉鬧事的客人，亂丟東西，也可能傷害到其他客人或服務人員。
很多第一線的服務人員碰到這種場面，常會手足無措、不知如何是好，而導致整個狀況失控。如果這種事情經常發生，員工又處理不好的話，不但會導致顧客流失，更嚴重的是員工對公司危機處理的能力產生懷疑，也會導致第一線員工的流失，而造成惡性循環。
服務業的經營者必須提供訓練課程給第一線的服務同仁，教導他們如何處理此種好鬥份子，訓練課程中應包括各種角色扮演的情境，培養員工自信心以及和顧客應對進退之道。在一個許多人出現的賣場裡，如果顧客不願聽從服務人員的安撫，首要之務是將此種好鬥份子和其他顧客隔離。一個更高的主管必須出面為顧客和員工仲裁、調停紛爭，有時候則是必須支持員工。更重要的是，如果員工和顧客起了爭執，應該將此名員工和顧客隔離，假如錯在顧客，高階主管也不必當面指責顧客，此時可以先將雙方帶到後場辦公室，在一個柔和的氣氛和空間裡，就比較容易解決衝突。
4. 互相爭吵的群體
一種比較特殊的好鬥份子是互相爭吵的群體，有時候同一群體的客人意見不同而彼此爭吵或是和另一群體的其他顧客爭吵。此時，員工可能要先靜觀其變，如果顧客可以自行解決的話最好，否則員工就要介入，提供一些必要的協助，以免情況失控。互相爭吵的群體在某些服務業中特別常見，如餐廳、主題遊樂公園、KTV等。一般來講，如果第一線的服務同仁被賦予足夠的權力，只要給予這些群體一些小惠，例如，給一個小玩具或是在大熱天提供一點冷飲，往往就能解決問題。不但如此，這些互相爭吵的群體常會覺得不好意思或是有窩心的感覺，而培養了更高的忠誠度。其實這種應對進退的技巧，真是運用之妙，存乎一心呢！
5. 破壞份子
很多服務設施會受到外力破壞，例如，自動販賣機的玻璃被打破、公車的座椅被人用刀割破、公共電話線被拉斷、馬桶座墊被踩破等等各種非常不文明的行為，甚至還有一些無法想像的破壞也層出不窮。當然並不是所有的破壞行為都是顧客所為，有一些是窮極無聊、精力無處發洩的青少年所為；有一些則是到處流浪的遊民的傑作。可是有很大一部份的確是不滿意的顧客，也許是服務人員招待不週，為了發洩他們的憤怒所造成。
服務業的公司可以採取的最佳策略是預防此種破壞行為的發生，而非事後補救。某些安全措施可以防止破壞份子採取行動，例如，某些設備加安全防護、座椅用玻璃纖維製造、閉路電視監視；或是採押金制，只有設備完好歸還才能退錢。當然實施這麼多的預防措施之後，破壞行為還是會發生。公司應派專人定期巡視所有的服務設施和設備，在第一時間盡快修復被破壞的設施和設備，因為愈晚修復所導致的成本愈高。
6. 賴債份子
除了少數一開始就不打算付錢的「小偷顧客」以外，有一些顧客也會因為種種不同的原因在享受服務之後，不願付錢。就如同對付破壞份子，公司最好的作法就是防患未然，所以有愈來愈多的服務業者就採取先收費再提供服務的方式。如行動電話業者發行預付卡、固網業者發行國際電話卡；健康俱樂部銷售會員卡，事先收取年費；或是銷售某種形式的月票、季票，透過這些事先收費的方式，再給予一些價格優惠，通常也會比較容易培養顧客忠誠度。
二、防範與處理
顧客並不是永遠都是對的！奧客在任何服務業都會存在，管理當局必須體認這個現象並且妥為因應，否則不但服務品質無法確保，甚至會造成顧客和員工的流失，或造成公司的重大損失。以下就介紹服務業的公司對於奧客的防範和處理。
1. 制定明確的顧客守則
在零售的賣場內、健身俱樂部的健身房中、餐廳內都應有標示清楚的「顧客守則」，以嚇阻可能的小偷和違規者的出現。這些顧客守則要以尊重顧客的委婉語氣，但又明確的方式表達公司的立場，過猶不及都會傷害到顧客的自尊或顧客覺得沒受到應有的尊重；但語氣不夠明確、堅定時，又無法發揮應有的效果。所以如果可以找顧客和第一線的服務同仁共同來討論，就可以擬出最佳的顧客守則。
2. 培育專業的奧客處理人員
如果某種類型的奧客特別常見，公司就必須考慮訓練專業的奧客處理人員，例如，KTV的客人常有「續攤」的現象，可能因為疲倦或酒醉容易失控；或是暑假的主題公園、遊樂場，總是有一些客人不守規矩或插隊，此時可以特別訓練一批戴著「顧客服務」臂章的員工，在服務場所內巡查，專門處理這些突發的狀況和問題。
3. 化危機為轉機的處理模式
公司要制定一套標準作業流程，將所有可能的奧客加以分類、敘述各種類型奧客的特徵和行為模式、以及各種處理的方式，做成書面文件，並且教導員工。當違規者、好鬥份子、互相爭吵的群體等奧客在服務場所出現時，正是公司服務人員展現平常訓練有素成績的時候，完美的處理會給在場的顧客更高的信心，更加讚賞公司的服務品質。
本書最大的特色在於，詳細介紹十家成功公司的客服經驗，讀者可以從這十家公司的寶貴經驗中，學到將奧客轉變為粉絲的技巧。
（作者為國立政治大學企業管理研究所特聘教授
美國西北大學Kellogg School行銷學博士）
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「本書充...
章節試閱
熱情 啟動顧客快樂的心
Paul Reed Smith（PRS）吉他公司製造的高級樂器，是世界各地搖滾明星們熱愛使用、收藏家夢寐以求的珍品。在這個競爭品牌已存在數世紀的產業，創立於一九八五年的新起之秀以精良品質在吉他打造史上贏得了它的地位。PRS的成功歸因於無與倫比的吉他木質、工藝和漂亮音質，以及公司人員對工作投注的熱情。我們發現，該公司上下對於顧客服務投入的熱忱，使顧客醉心地述說著PRS的產品，以及公司人員如何照顧他們的需求。這股熱情轉化成熱愛PRS吉他及這家公司的快樂顧客。
當顧客抱怨時，PRS的客服經理尚恩．納賀（Shawn Nuthall）能夠感受到他們的痛苦，並做出回應。這不僅創造了較高的顧客忠誠度，還促使吉他手們在網路論壇上對他發出讚美之聲。納賀 無法忍受讓顧客得經過層層環節，才能解決問題。他熱衷於用最無痛的方式處理問題，於是，他親自處理。
顧客不是問題，他們是人
在PRS，不論擔任什麼職務的員工都被授予相當大的自由度，來幫助顧客解決問題，「我有很大的彈性可以解決問題，因此，我盡力去了解顧客的動機以及生氣的原因」，納賀 說：「有些人只是想被認識，或是感覺自己特別。基本上，這就是一種協商的互動。只要是在保證書涵蓋範圍內的問題，我們都有一些可遵循的準則，但我想了解他們到底想達成什麼。」納賀 以公司的創辦人保羅．史密斯（Paul R. Smith）為模範，「我們希望別人以我們期待的方式對待自己，但我們也應該用相同方式對待別人，就這麼簡單」，史密斯說。
納賀 接著說：「我沒什麼大道理的答案，就是設身處地站在顧客的立場。要是我聽到顧客說他花了三千塊買一把吉他，結果，這裡有問題，那裡也有問題，我就會自問，換作是我，我作何感想？我會要求：『嘿，你能不能解決這個問題？』。」納賀 的話或許不會登上什麼名言集，但卻是言簡意賅，一針見血：「顧客不是問題，他們是人！」。
納賀 每週得回覆五百多封電子郵件和無數的電話，有人要求：「我對你們的吉他感興趣，可以讓我多了解一些嗎？」、「我買了一支二手吉他，想要確認它的序號」，或是：「我想獲得一些拾音器（pickup），讓音色聽起來更飽滿」。也有顧客打電話來詢問保證書的相關問題。
「我鼓勵納賀 ，如果他忙不過來，儘管告訴我，我可以加派一個人」。納賀 的主管，也就是PRS的行銷總監彼得．沃夫（Peter Wolf）說：「增加人手，並不是所有財務長都願意做的事，因為會增加成本；可是，如果我們本來擁有五百個滿意的顧客，只要其中有一個人不滿意，就可以帶走五百個顧客。我們做的事就是試圖令人們快樂。」
納賀在妥善處理顧客電話和電子郵件上展現的熱誠，使他採取一種非常親切的方法，「跟人們講話或通信時，我儘量表現得像是兩個朋友在談論吉他」，他解釋：「我不喜歡顯得自恃甚高，也不喜歡聽起來像語音信箱的機械化回應。」納賀盡所能地在當天就回覆每一個詢問，他說：「我相信每一個人都期望獲得儘快的回覆。」
一個住在科索沃的顧客寫了封電子郵件給納賀，他在信的開頭先致歉：「抱歉，我的英文不好」，納賀要他別拘束：「沒關係，你應該聽聽我說的阿爾巴尼亞語有多爛！」。這個顧客的吉他調弦鈕壞了，但科索沃當地沒有經銷商。納賀索取了他的相關資訊，十天後，這個顧客收到納賀寄出的調弦鈕，立刻又寫電子郵件給納賀，說：「我以前喜愛PRS吉他；現在，我愛這家公司。」
從這個顧客的回覆，可以再一次確認為何納賀如此熱誠地提供卓越服務，納賀說：「我們的退貨率不到百分之一1%。製作出最好的產品，使顧客強力支持，是想當然爾的事。我們為自己製作出來的吉他掛保證，有任何問題，一定會負責解決。」
多點付出 回饋加倍
就算顧客雙腳穩固地踏在地面上，面對面地與顧客互動，有時也具有相當程度的挑戰性；那麼，想像當顧客在侷促的機艙空間裡，待上十八個小時或更長的時間之下，要使他們感到快樂，那得花多少心思。居住於美國的澳洲人黎安姆．馬歇爾（Liam Marshall）首度搭乘新加坡航空公司（Singapore Airlines）的班機時，留下了愉快的回憶，他和四位朋友搭乘經濟艙，從雪梨飛往倫敦，「那真是很棒的經驗」，他回憶：「我和朋友一起進行了一趟世界之旅，總計飛了八個班機，新加坡航空是目前為止最好的。」馬歇爾 有許多長途飛行經驗，新航機組員想讓乘客開心的真誠欲望，令他大為感動。
「機艙服務人員顯然訓練有素」，他說：「他們接待的態度真棒。」馬歇爾驚訝地發現，雖然他搭乘的是經濟艙，舒適與照顧水準卻極好，「在夜間，你隨時可以按鈕請空服員送飲料，這令我感覺差別很大，他們使我們覺得很舒適。」
馬歇爾也對新航機艙的整潔環境，留下深刻印象：「一切看起來都比其他航空公司更乾淨，一切都是完美無暇地呈現。」
馬歇爾是長途飛行的常客，花費不少。他通常購買經濟艙票，儘管如此，他卻察覺：「一趟航程下來，可能飛了近二十小時，但落地時，我仍然覺得精神奕奕。」新航的票價比其他航空公司高，但馬歇爾覺得花多一點錢很值得。
新航前公關副總詹姆斯．波伊德（James Boyd）知道，像馬歇爾這樣的顧客為何一再光顧，以及新航的機位為何總是賣光。「我們的空服員創造好感覺的方式是顯而易見的」，他說：「他們總是和顧客保持目光接觸，並稱呼顧客的姓名。」
波伊德也指出公司中，許多不是那麼顯而易見的顧客服務層面。「我們的空服員在送茶給顧客時，不是奉茶，而是以呈獻的態度」，他解釋：「這有微妙的差別，顯示我們注重細節。」在頭等艙和商務艙擺放茶盤時，空服員總是把茶盤上的標誌，擺在正十二點鐘的位置。從鹽瓶和胡椒瓶的擺放位置，到奶油碟的放置方式，所有呈獻細節都經過仔細研究製，以確保營造出奢華及愉悅感。服務的遞送絕對不能反覆無常，因此，新航的空服員必須接受近五個月的訓練，比業界平均的六週訓練期要長得多。新航的空服員訓練課程著重遞送服務的微妙細節，無微不至轉化為優質的顧客體驗。
預期顧客的喜好
瑞貝卡．摩根（Rebecca Morgan）是一位顧客服務領域的國際專家。有一回，從馬來西亞飛往新加坡的一小時短程班機上，一個新航空服員的細心觀察和個性化服務令她獲得愉快體驗。在供應飲料時，她和一個資深男空服員交談。
新航不久前為男性空服員換新的深藍色西裝，不同顏色領帶區分出空服員的職級。摩根詢問這個空服員是否喜歡新制服，他解釋他們的領帶顏色如何跟相同職級的女性空服員相應搭配。「他和藹可親地問我是否喜歡他的西裝」，摩根回憶：「我說，男空服員看起來都很時髦，他又問：『領帶如何？』，我微笑著告訴他，領帶看起來蠻優雅。」這個空服員看出摩根愛開玩笑，便接著問：「那我的頭髮呢？」，摩根說她喜歡他的短捲髮，兩人笑了起來。這個空服員接著有趣地解釋，為何他真希望自己天生是直髮。
這個空服員離開片刻後返回，他直呼摩根的名字，很顯然地，他剛剛花時間在乘客名單上查詢了摩根的姓名。「他詢問是否能為我送上什麼，我開玩笑地回答：『巧克力？』，我當然知道，這樣的短程班機通常不會有這類招待，更何況是經濟艙位。」
幾分鐘後，他和一名女空服員一起出現，端著一只銀盤，上頭擺著四片巧克力餅乾，「我問他們是否從頭等艙取來這些餅乾，他們說是」，摩根眉開眼笑地說：「他從另一個艙等盜取點心來招待我，只為了使我開心！」
堅持為顧客做對的事
享譽全美的住宅建築建商葛林公司（The Green Company）創辦人艾倫．葛林（Alan Green）雖已高齡八十幾，但仍然擔任公司董事會主席，很活躍地參與公司的營運。他親自打電話給每一位預售屋的訂購者，繼續走訪視察新開發案座落的每面土地。他對長期顧客關係的熱忱使他受到購屋者的喜愛，也激發員工對採取著眼長期的顧客服務方法。
「葛林對他所做的每一件事感到自豪」，葛林公司的顧客關懷部經理洛伊絲．麥薩克（Lois MacIsaac）說：「他什麼事都做，包括掃地，對他而言，沒有任何事是低賤的，他教我們做任何必須做的事。」
該公司的銷售部門指出，從第一個接觸點開始，必須做的事是令顧客感到受歡迎和舒服自在。銷售總監蘿貝卡．吉爾利（Rebecca Geary）在葛林公司的樣品屋，告訴我們：「我們採取低調、隨意的待客之道，令人人感到輕鬆自在。 很多人來看房子時，原本預期會面臨來自銷售員的壓力，但我們經常在訪客問卷調查中，看到他們說，來我們這裡看房子很愉快，因他們可以自行隨意參觀樣品屋。」
幫助和善的人，是愉快的事；但有時候，打電話到葛林公司顧客關懷部門的住戶並不友善，有些人非常無禮。一位女士因為天花板問題打電話向麥薩克發怒，麥薩克先安撫她的情緒，隨後致電給主管。「我告訴他，那位女士雖然無禮，但我們仍然應該處理問題。」他們派人前往檢視後，研判必須請人來修理，麥薩克告訴這位女士：「我們會聯絡石膏板施工人員來修理天花板，並告訴他們別向妳收費。」但壞消息是，她告訴這位屋主，公司無法修理天花板特殊塗漆的部分，因為保固項目只涵蓋標準的完工塗漆。
「一開始，她很生氣」，麥薩克回憶：「但我發現，當你有壞消息時，就應該盡可能冷靜且坦誠地說出來」，面對顧客時，保持冷靜頭腦，這項技巧對麥薩克很有幫助。最終，天花板維修工作令這位顧客感到滿意。以等同於對待和善顧客的尊重態度，來對待惱人的顧客，使葛林公司得以維繫持久的顧客關係。當麥薩克被問及顧客服務對她的含義時，她說：「落實服務的後續行動及貫徹完成（follow up and follow through）。縱使有壞消息，我也想讓顧客知道。溝通是關鍵。」
麥薩克雖知道，她無法每次都為顧客提供他們想要的答案，但她總是傾聽。「有一次，一位住戶打電話來說：『我的浴室好冷』」，麥薩克回憶：「這棟房子已經過了保固期兩或三年。我當下心想，我們不應涉入這件事，但再怎麼說，還是應該跟顧客談談。」
「細查後發現，這位住戶家的暖氣輸送管線被安裝在浴室梳妝臺下，錯在我們。我學到了一個教訓，就算在我認為自己沒錯時，也仍然應該認真傾聽。」
持續改善 創造高品質
親切和善的問候是優良客服的特徵，但在奧勒岡州克拉默思瀑布市（Klamath Falls）天湖醫療中心（Sky Lakes Medical Center），「六米原則」把問候提升至一種全新水準。這醫療中心要求，醫院人員在行進中碰到任何人時，應該在六米內目視對方，親切問候：「早安」，或：「你好嗎？」。當看見病患獨自一人時時，必定上前詢問：「你需要我協助找某人或某個地方嗎？」。這「六米原則」也適用於同仁之間，同仁在行進間相遇時，低頭或避開目光接觸，不相互問候，被視為不宜行為。
「這聽起來似乎不是什麼大不了的事」，血管攝影部門的員工傑森．卡德（Jason Card）解釋：「但我可以從我們的立場告訴妳，這對士氣有極大的影響。每當你試圖推動文化變革時，總是會有人阻撓。在天湖醫療中心，你要不就是加入行列，因為其他人都加入行列了，要不就是你感覺不合意到令你覺得無法繼續在這裡工作下去。你可以開始改進，要不然，這裡恐怕不適合你，你得另謀高就。」
「六米原則」其實只是天湖醫療中心自二○○二年展開的公司文化變革行動的其中一環而已，卡德說：「自開始實行此原則後，我們的員工離職率已經降低至任何組織高、中、低績效鐘形曲線分佈圖中的第三低水準。這原則使這裡變成更好、更有趣的工作場所，看到這改變，實在令人愉快。」
像卡德這樣的前線員工感覺更有活力，進而使他們非常投入於這種新改變，他們的認真執行與堅持有助於這家醫院的成功。「總的來說，我來上班，感覺很快樂」，卡德說。
天湖醫療中心花很多心力於為員工及病患營造好感覺。在這家醫院，「病患」指的是病患本人及其家屬，「妳曾經是病患嗎？」，公關資訊長湯姆．哈特曼（Tom Hottman）問：「是妳本身親自聆聽醫院人員述說的一切資訊嗎？儘管我們希望病患本人是一切決策的核心者，但實際情形往往並非如此。由於疾病的進程、治療的次數、病患本身承受的醫療與身心包袱，不可能期望病患本身做一切，因此，我們高度倚賴病患家屬。」
「我們照料人們」，這是天湖醫療中心裡的每個人傳達的訊息，當這家醫院從二○○五年起聘用CLS（Custom Learning Systems）公司提供顧問協助時，重視病患家屬是醫院執行長保羅．史都華（Paul Stewart）致力於營造的包容性之一。
熱情 啟動顧客快樂的心
Paul Reed Smith（PRS）吉他公司製造的高級樂器，是世界各地搖滾明星們熱愛使用、收藏家夢寐以求的珍品。在這個競爭品牌已存在數世紀的產業，創立於一九八五年的新起之秀以精良品質在吉他打造史上贏得了它的地位。PRS的成功歸因於無與倫比的吉他木質、工藝和漂亮音質，以及公司人員對工作投注的熱情。我們發現，該公司上下對於顧客服務投入的熱忱，使顧客醉心地述說著PRS的產品，以及公司人員如何照顧他們的需求。這股熱情轉化成熱愛PRS吉他及這家公司的快樂顧客。
當顧客抱怨時，PRS的客服經理尚恩．納...
目錄
推薦序 洪順慶
推薦序 黃崇興
推薦序 變身CEO的前奏曲 史都華．艾默理（Stewart Emery）
前 言 把奧客當貴人
第一章 細節 打造好口碑
預先做功課，仔細觀察顧客的需要，是頂級服務重要環節。每個顧客都是獨特的，只要花時間研究，再挑剔的客人，都有機會變為口碑大使。
第二章 同理心 創造好體驗
展現同理心，最能贏得顧客的心！學習站在顧客的角度設想，理解他們的感受，體貼他們的需求，關係立刻升溫。
第三章 熱情 啟動顧客快樂的心
熱忱激發活力，不僅提升服務品質，更能感染顧客。
第四章 多點付出 回饋加倍
再多花一點心力，主動迎向顧客，就能超越顧客的期望，讓他們再次上門。
第五章 解決衝突 對事不對人
面對不滿，親上火線負起責任。第一時間改正錯誤，反而能贏得信賴感。
第六章 長期經營 建立品牌忠誠
成交，才是考驗服務的開始。持續服務，能讓顧客更加感受到關心，心甘情願跟著品牌走。
第七章 團隊專業 最受肯定
無縫溝通是卓越顧客服務的基礎。訓練高凝聚力團隊，體現公司核心價值，維持服務品質一致，讓顧客印象深刻。
第八章 挑戰 開創更多機會
把顧客的批評價當作問題，容易沮喪。把「壞消息」當成禮物，批評就變為提升服務的機會。
第九章 持續改善 創造高品質
持續改善絕非易事，需要有工具。用表揚、感謝來激勵員工學習卓越服務，服務品質就會逐步提升
第十章 創意 為服務加分
適時聽取局外人的意見，加入新觀點、新創意。服務要用心，更需要多動動腦。
結語 與奧客共舞
推薦序 洪順慶
推薦序 黃崇興
推薦序 變身CEO的前奏曲 史都華．艾默理（Stewart Emery）
前 言 把奧客當貴人
第一章 細節 打造好口碑
預先做功課，仔細觀察顧客的需要，是頂級服務重要環節。每個顧客都是獨特的，只要花時間研究，再挑剔的客人，都有機會變為口碑大使。
第二章 同理心 創造好體驗
展現同理心，最能贏得顧客的心！學習站在顧客的角度設想，理解他們的感受，體貼他們的需求，關係立刻升溫。
第三章 熱情 啟動顧客快樂的心
熱忱激發活力，不僅提升服務品質，更能感染顧客。
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