投資講座減法教養億萬豪宅當保母東立全書系小開學楊双子落九花python生成式AI入門臺灣民族主義比爾蓋茲黃仁勳張忠謀手機成癮最透明的故事讀冊選讀讀書共和國75折起
暫存清單
限量商品已售完

百億打造的十堂服務課:麗思.卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之秘(二手書)

商品之附件或贈品,請以書況影片為準。

作者:高野登

評價
12收藏
181人次試讀
我要賣
行銷分紅
分享

二手價:42 NT$ 105 NT$ 250

賣家:Bess
書況(讀冊判定):普通
備註(賣家自填):有畫線及註記
商品備註與退貨說明

本商品已絕版

購買新書
88 220
其他二手價
18 45元起
圖書館借閱
O'copy Image

Talk to the Books 

Beta 版 2.0

AI 閱讀精靈歐叩比O'copy,開啟全新的閱讀體驗,讓閱讀更智慧!

想與書籍對話,探索每一頁的智慧嗎?
"Talk to the Books" 讓您輕鬆提問,快速找到書中的精華。不論是日常閱讀還是學習精進,AI 閱讀精靈歐叩比 O'copy 將成為您的最佳夥伴。
現在就開啟全新的閱讀體驗,讓知識隨時為您所用!

#先蝦上市
#絕版讀賣
商品資料
內容簡介

以世界頂尖服務業龍頭為師:
客人還沒說出口,服務就先做到!
替每個客人創造獨一無二、值得回味的個人經驗。

編輯室報告:

超過百年的歷史,在全球擁有63家超五星級飯店,麗思.卡爾頓幾乎就是頂級飯店的代名詞。

本書第一次由公司高階經理人主筆,告訴你「第一流的服務」是怎麼做到的?為什麼能感動客人。無論你從事哪個行業,都可以從中學到「服務」的真意與實踐方法。

麗思‧卡爾頓日本老總親自講授:

「麗思‧卡爾頓非常重視顧客『沒有說出口的願望或需求』,也就是以提供顧客連他自己都意想不到的服務、讓顧客感動為使命。持續的感動,就有機會昇華成『感謝』」

「規定太過詳盡的服務手冊,反而可能把服務人員限制在既有的服務制度中,扼殺了服務員臨機應變的能力。所謂超越服務的瞬間,就是連顧客沒有明言的需求,都能主動提供,而且還做到一百二十分。」

「過分堅持公司立場無法使顧客感動。許多飯店經理會認為,顧客的任性要求,只要聽了一個,之後就會沒完沒了。然而,喜好或感受本來就是因人而異的。唯有認真回應每位顧客的喜好與感受,服務才能感動人心。」

「只是被動接受顧客吩咐而給予服務,是很難從服務工作得到快樂或成就感的。麗思‧卡爾頓的員工都清楚認知『我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女』。對等的關係與互敬的氣氛,是服務員由衷服務顧客兩項不可或缺的關鍵。」

「用心感覺,先別急著思考!該感受氣氛的,不只是接受服務那一方。提供服務這一方,更應該五感並用,細心感受。感受顧客現在是什麼心情、有什麼希望或需要?」

「令人感動的服務,其實是由內部價值觀一致的整體機制創造出來的,並非單憑運氣就能體驗。」

「麗思‧卡爾頓以款待顧客的方式款待應徵者,其實是想要換個方式,向應徵者傳達飯店的企業理念與價值觀。能不能讓顧客在一踏飯店就說:『這家飯店,真有一股說不上來的溫馨氣氛』,就看新人進入飯店的頭兩天是麼度過的。」

作者簡介:

高野 登

1953年,日本長野縣戶隱出生。日本太子飯店學校(Prince Hotel School。現已更名日本飯店學校〔The Japan Hotel School))第一屆學生,畢業後赴美國紐約發展,先後服務於北野飯店(The Kitano Hotel)、史塔特勒?希爾頓飯店(The Statler Hilton Hotel);1982年如願進入憧憬已久的紐約廣場飯店(The Plaza Hotel)。

曾經在洛杉磯威斯汀朋納凡丘大飯店(The Westin Bonaventure Hotel)、舊金山費爾蒙特飯店(The Fairmont Hotel)擔任經理職務。1990年參與麗思.卡爾頓舊金山分店的籌備工作,後來轉到麗思.卡爾頓在洛杉磯的辦公室,支援美國加州裸麥港(Marina del Rey)、亨廷頓(Huntington)、澳洲雪梨,以及日本分店的籌備工作。

1993年設立檀香山辦公室。1994年升任日本區總經理,負責籌設大阪分店,推展日本地區的行銷與業務。目前致力於品牌行銷與公關活動,同時兼任東京新店的督導工作。

經常受邀分享麗思.卡爾頓在企業再造、人才培育、教育訓練等方面的成功經驗。

章節試閱
目錄
購物須知
發表評論
歡迎你給予星評或評論
收藏這本書的人也收藏了
近期最多人購買

二手書版本、附件或贈品,請以書況影片呈現為準,若影片內未有附件或贈品
呈現即表示此二手商品無提供附件或贈品。

TAAZE | facebook 動態分享
同步facebook帳號,將您的冊格子收藏分享給facebook上的好友們!了解更多
不,我不想同步
facebook帳號同步