第1章
明明有衝勁卻無法傳達給對方，這是為什麼？
理解對方的心情、使其安心的對話
「真的很抱歉！請您稍等一下……」
A你們的交貨管理到底是怎麼搞的！我到現在還沒有收到貨啊！這麼下去連我們這邊的業務也會受影響，趕快交貨啊!!
B真的很抱歉！我們會馬上查，並以最快的速度交貨！不要生氣啦∼能請貴公司再稍等一下嗎？
A蝦米──!?你是說還要我等!!
B……
Scene. 1
面對突然發生的客訴要處變不驚！
首先要接收對方所傳達的訊息
身為業務的田中接獲客戶「交貨期已經到了貨卻還沒送來」的通知，對方似乎非常生氣。田中心想「得先趕快平息一下客戶的怒氣」，一面思考解決之道，一面趕往對方的公司去。
然而，儘管田中試圖以最大的誠意拚命道歉，並對客戶表示「一定會以最快的速度交貨」，但客戶的怒氣卻絲毫不減，反而更一發不可收拾。
明明自己這麼努力地想替對方解決問題，但對方卻絲毫無法體會自己的心意……為什麼會出現這樣的結果呢？
問題在這裡！
面對客訴時，解決問題當然是首要目標，但是如果光是自說自話，只會讓對方產生被強迫接受解決方案，或是敷衍塞責的不良印象而已。
田中的說詞乍看下似乎對客戶許下了迅速解決的承諾，但其實是要客戶繼續空等，這與客戶的期望可以說是背道而馳。
如果不先搞懂客戶真正的需求與想解決的問題（＝對客戶來說真正的問題點在哪），那麼自己好不容易提出的解決方案也會被視為是一廂情願，形成反效果的狀況。
改善重點
① 首先要接收對方傳達的訊息（收集情報）
所謂的對話，必須要有訊息的傳達者與接收者兩者才能成立，而弄清楚訊息傳達者想要傳達的內容更是對話的基本。只要能傳達給客戶讓對方知道自己已聽懂了他的話，對話的效果自然能提高。田中在說明自己的解決方案之前，倘若能先釐清客戶想要表達的想法，就能夠明白客戶目前的心情，以及期待自己做出何種行動。
A真的很抱歉！我們會馬上查，並以最快的速度交貨！
※省略了道歉的對象
A不要生氣啦∼能請貴公司再稍等一下嗎？
※與客戶想早點拿到商品的期望相反，還要求對方等待調查，單方面要客戶接受自己的處理方式
改善範例
1、「重複」客戶的要求，暗示對方已獲悉其需求
A你要的商品到現在都還沒收到是吧！真的對你非常抱歉！
2、發出已接收到對方要求的訊息
獲得前述的情報後，還必須向對方發出自己已理解的訊息。只要對方明白問題已經被聽懂了，自然就能產生安心與信賴感。
這全是因為「重複」對方說的話這一個非常有效的方法。
3、與對方「一同尋找」具體可行的解決之道
最後不妨與客戶尋求「共同解決」問題的可能性。
既然客戶提出「連我們這邊的業務也會受影響」的憂慮，不如就順便問出受影響的具體情形。也許是對方擔心他們的下游廠商會受池魚之殃也說不定。既然如此，商品要不要直接送去給下游廠商等等，增加類似這種更為具體的解決對策的可能性。
【接收對方傳達的訊息】→【發出已接收到對方要求的訊息】→【一面接收對方傳達的訊息，一面觀察自己發出的訊息是否有被對方聽進去】，透過這種對話的連鎖反應，便能建立起雙方的信賴關係，並逐步完成共同解決的方案。
專欄 以NLP訓練對話力
回溯（backtracking）
NLP是一種源自美國的嶄新溝通技巧。這門學問以言語學、心理學及知識論為根基，研究該如何以更有效的對話來達成目標。本書的主旨即在解說利用NLP技巧來提高對話能力的方式。
日常生活中，每個人都在不自覺的情況下自然而然地與他人進行對話，但事實上，是靠很多技術＝技巧建立的。完成有效對話的基本技巧之一就是完整接收對方的訊息。在這一章中我們利用「重複對方所說的話」的場景來達成這一個目的，其實就是透過NLP當中的「回溯」技巧。
所謂重複對方所說的話並不等於同意對方的看法。舉例來說，當對方說出「我喜歡棒球」時，如果直接回答「我對棒球沒興趣」，那麼對話就會在此戛然而止。但假設換個方式，回答「你喜歡棒球啊！而我是個熱情的足球迷，最喜歡射門得分的場面。球類比賽真的是令人血脈賁張。你喜歡棒球的哪一點？」棒球迷說不定就會將足球射門得分的場面聯想到全壘打上。即使雙方有興趣的運動不同，但只要確認都對球類運動有興趣，對話便能繼續延續下去。
提高自身的對話力後，便能將自己的看法更正確（也更不被誤解）地傳達給對方。同時，也能幫助自己釐清與理解他人的心聲。這麼一來，失敗的溝通或誤解自然會減少，人際關係也能因此獲得改善，使得我們的身體與心靈皆快樂地朝著目標前進。
Scene.3
讓人轉怒為喜的即時一言
對話的目的本來是？
這是山本前往海外出差時在飛機上所發生的事。
飛機剛起飛沒多久，空姐開始配送機上的餐點，但山本卻沒有拿到登機前所點的特別餐。山本告知空姐此事，對方則詢問他是在什麼時候點的。山本回答「登機之前」，空姐則又問「那是起飛前多久？」結果山本表示「大約一個小時前」，卻得到了如果不在兩小時前提出就無法提供的答覆。當初他向地勤人員要求時，對方明明表示沒問題啊……山本對此感到相當憤怒。
其實山本和空姐兩個人都沒有錯，但這個時候空服員該如何回答山本會比較好？
從雙方的立場開始釐清
我們先歸納一下飛機上所發生的事。關於「點特別餐的要求沒有傳達好」這項事實雙方的對話內容。試著從各自的立場來看。
■山本的立場
地勤人員已經說OK了，但卻被空服員回以如果不在起飛前兩小時提出就無法提供，簡直就像被對方譴責自己不遵守規則一樣，所以感到無法理解，忿忿不平。
【解說】
針對同一件事，山本從同一家航空公司的人員接收到「可以」跟「不可以」兩種完全相反的訊息。也就是說，因接收到兩種訊息，一旦產生期待的結果與期望不符的狀況，因此失望感會油然而生。
■空服員的立場
在有限的時間內必須對機上眾多的旅客提供服務，而山本的要求在登記表上也沒有註明。空服員在進一步確認狀況後，發現對方並沒有按照規定在時間內點餐，於是便將事實直接傳達給山本。
【解說】
這位空服員並沒有錯，只是完全根據公司規定將事情的結果分析與轉達給旅客。由於顧客一開始的要求就不合情理，應該是隨口回答沒問題的地勤人員要負責才對。因此，空服員心中產生強烈的「我是對的，並沒有錯」的意識，她並不想代地勤人員所發生的錯誤向旅客致歉。
●另一位空服員的溝通方式
這件事還有後續發展，有另一位空服員出現。
A這位先生，有沒有什麼需要我為您服務？
B我的特別餐……
A真的非常抱歉!!本公司的規定是在起飛前兩小時……您之後還有轉乘的預定嗎？如果在另一架班機上也有相同的要求，我們可以代您聯絡，先幫您處理。
B喔！（這位空姐很熱心嘛，下次還是搭這家航空公司吧。）
●兩位空服員的對話差異點是？
①接收到對方的感受
第二位空服員首先接收了顧客的感受，對因公司規定而無法達到客戶的期待而表達歉意。而這麼做同時也可以消除客人的怒氣。要讓對方察覺你可以體會對方的感受，除了利用言語外，還可藉由朝對方投以的目光、身體的方向、呼吸狀態，以及聲調高低來表示。
接著，「您之後還有轉乘的預定嗎」這句話是針對未來的服務提案，可以帶給顧客未來會發生好結果的印象。
②讓對方對未來產生新的期待
當得知自己的情緒已經充分傳達給對方後，人的意識就可以從遭遇問題的環境（過去）轉移至被人理解的事實（現在）。透過這種結束過去問題、引領意識來到下一個事項（未來）的方法，便能使聽話者心中產生空間容納新的期待。
相反地，當無法體會對方的感受時，也會表現於外在的態度上。請你留意自己是否出現如上的不良反應。
無法體會對方感受的例子
▼說話時不面對面、略微側身，更誇張的還會以背部示人。
▼說話時沒有看著對方的眼睛。
▲簡直就像想早點結束對話似的，以超快的速度說話。
▲完全不管對方的話有沒有說完，對話之間缺乏喘息的「餘地」。
專欄 以NLP訓練對話力
所謂的改變「立場」（position）
締造出良好對話的關鍵，就在於使用讓對方容易接納的語言。為了達成上述目的，不妨設身處地以對方的立場開口。
然而，如果對方原本就是自己不擅長往來的人，而且又不幸陷入了進退維谷的狀態，想要意識對方的立場溝通就沒有那麼容易了。有時光是為了強調自己的看法，就會使雙方的氣氛變得很火爆。
當人們堅持自己的立場，也就是沒有為對方著想時，大體上都會出現如下的狀況。
遵守自己的原則→無視對方的原則
陷入自己的情緒→不管對方的情緒
不斷考慮自己下一步的行動→對對方接下來的行動毫無興趣
我們平日在對話時都很少考量立場的問題，到底要如何才能站在對方的立場發言呢？
首先，要強烈意識「自己的立場」進行對話。也就是說，談話時像「我怎樣怎樣」……這類的主詞絕對不可省略，徹底在對話時意識「自己」的存在。接著，再由我方主動提問。等到開始思索「對方聽了這個問題會有什麼想法？」時，再將注意力轉向位於「相反一方」的對方心聲與處境。
除了上述兩種立場外，NLP還有一種被稱作「善意第三者」的立場，關於這種技巧我們會在75頁詳加說明。
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