落實常識就能帶人：迪士尼企業提升夢幻績效...

【摘錄1】_【前言】獻給未來領袖的「迪士尼傑出領導策略」
作者／法蘭西絲．賀賽蘋（杜拉克基金會創辦人暨董事會主席）

李‧科克雷爾的新書《落實常識就能帶人》（原文書名Creating Magic，意即「創造魔法」）的確真有魔力！身為華特迪士尼世界度假區（Walt Disney World® Resort）的營運執行副總裁，李在十年中不間斷地帶領四萬名演員（迪士尼世界稱其雇員為Cast Members，而非「員工」），為造訪度假區的數百萬位賓客（Guests）創造各種魔法般的體驗。
在這本書中，李不僅使用理論，更使用其親身經驗來帶領我們歷經一段關於領導的冒險，好讓我們學習如何建立起一個充滿熱忱、且願意相信「我們的成功不是來自於魔法，而是我們的努力創造出魔法」的團隊。這本書（Creating Magic）並不會闡述魔法理論，而是講述一位成功販售魔法的生意人──李‧科克雷爾的實際經驗。
李描繪自己學習領導力之旅的非凡故事，充滿各種常識性的教訓，能夠像魔法般運用在我們自身的事業、公司文化或未來願景。他披露出，在迪士尼，領導源自於尊重所有的人，包含給予賓客及演員相同尊重。李的作法幫助我們回憶起彼得．杜拉克（Peter Drucker）的哲學：「他們不僅是你的員工，更是你的夥伴。」李將他學會的教訓濃縮成精簡有力的訊息，能讓讀者與之連結、獲得啟發及動力。
李創造出的「迪士尼傑出領導策略」（Disney Great Leader Strategies）是本書獻給未來領袖的基礎。就像李本身經驗所呈現出的，迪士尼世界的所有層級皆培育參與感、互動及對公司的責任感，提升了士氣、工作效率及實際成果。李的經驗在於，如何從老舊的階級制度迎向更有包容力、彈性及流動的架構：從「下達指示」邁向「徵詢意願」。這般使命、價值及策略，將迪士尼塑造成很棒的學習機構，而迪士尼學院更是將世界各地的人們齊聚一堂來學習如何成為更好的領導者。
李‧科克雷爾的旅程，是由在奧克拉荷馬州（Oklahoma）一個塵土飛揚的牧場開始，而他在旅途中（從牧場到大學、美國軍隊，再到餐飲及娛樂事業）學到的各項教訓，為他終將成為的未來領袖角色，提供了無可取代的經驗。
他學到了包容（inclusion）的力量，並在往後將其塑造成「RAVE」，亦即尊重（respect）、感謝（appreciate）和重視每位員工（value everyone）。他對於如何創造富有包容力的文化所訂下的十三項做法，將帶讀者前往明確及強大的方向。在本書，你將時時刻刻學到員工的價值，以及如何藉由你所執行的所有事物中，融入品質、品格、事實、溝通、學習、勇氣及誠信，來重新定位你的未來。
就連在感言中，李都不忘對迪士尼世界的所有演員致謝：「謝謝你們在這些年中教過我的一切，你們本身就是魔法！」李的領導風格從來不是以他自己為主，而是以團隊為重。當帶領員工進入充滿不確定的未來時，領導者更應該有原則、倫理及效率；不僅是重複過往的策略及哲學，而是針對機會、挑戰及模糊地帶，為未來重新定位。在我們所有人邁向成功領導的路途上，李將從自身經歷獲取的教訓化為一份給大家的路線圖及守則。在局勢動盪時被喚來引領群眾的各位明日領袖，一定能轉化本書為自己的未來指南。
本書的課程能為世界上所有國家、所有不同組織、所有不同階級的領導者所用。李基於常識的領導策略能幫助所有人理解，「領袖」一詞並非單純的頭銜或階級，而是一份個人責任。
我可以保證，本書能協助你在自己的事業生活、社群生活以及個人生活中創造魔法。
今天，就像他在這本很傑出的書中所分享的一般，李一樣無私地旅行、演講、寫作、經營，以及與大眾分享他的經驗。

【摘錄2】_第三章　常識1：切記！別輕忽任何人

挪出時間幫忙他人
請盡可能在員工需要你時挪出時間來幫忙。就像優秀的家長一樣，卓越的領導者永遠樂於幫忙。在迪士尼工作時，我會讓所有演員知道，我永遠會為任何想與我討論任何事的人空出時間，我也確實做到了：不論對方處於組織中何種位階，只要他們想與我會面，我總是會騰出時間。

有些高層經理人會害怕這個政策會占用太多時間，但我卻發現，由於這能促成更快樂、更有效率的工作環境，防止許多會占用我大量時間的問題的產生，而讓我節省許多時間。實際上，真正與我敲定會面時間的人非常少，但光是知道我願意為他們這麼做，就已經產生絕佳成效。而員工確實來見我時，該會面機會通常意義深遠。

由於第一線演員及經理知道我會公平以待並實踐承諾，所以他們會直接與我討論他們的疑慮及困擾。舉例而言，有些人認為他們沒有獲得升遷至管理階層的機會，也有些人是與主管相處有困難，希望能獲得建議。

藉由在這些問題演變成憎恨及對抗心態前，便協助他們解決疑慮，得以讓工作場所變得更加和諧，而且能夠留下許多或許會因此離職的人才。有時候，這種開放政策能讓我挖掘出關鍵資訊。比如說有一次，一位對我感到放心的演員告訴我，她的同事有偷竊並轉賣公司食材的舉動。「我知道你會妥善處理這件事。」她這麼說，而我也的確迅速並低調地做了。

有些時候，員工會告訴我一些與工作無關的個人疑慮。例如一位在旅館糕餅店工作的演員告訴我，她的母親摔了一跤，需要一根拐杖，但由於她將所有積蓄花在為家中裝置斜坡與維修近期颶風對她家所造成的損壞，所以沒有錢可以購買拐杖。因為我說過，任何人有任何需求都可以詢問我，於是她就這麼做了。我聯絡了聯合募捐（The United Way，美國的慈善機構），數天後，該演員的正門口便躺著一根拐杖。我只花不到半小時便為她取得拐杖了，但她所回報的忠誠與工作熱忱卻是無法量化的。

許多領導者認為聆聽低階員工的問題根本是浪費時間，我卻不這麼認為。在事業生涯中，我學習到若你能管理好所有小問題，大問題就比較不會發生。因為我願意挪出時間幫助人，就能在問題累積之前，迅速解決微妙的小問題，公司也能因此避免員工有長期不滿情緒及尋求法律途徑。此外，因為我努力讓自己為員工空出時間，其他迪士尼的領導者也跟進我的腳步，使得這成了公司每個階層常見的營運模式。

因此，讓你的團隊了解，在他們需要時，你會願意幫忙吧。這是一天二十四小時的工作，因此你應該提供正確的聯絡方式，讓他們知道能確實聯絡到你。是的，在家休息時接到電話的確讓人不滿，而在半夜被驚醒更是可怖，但這是你工作的一部分，也不會對你造成多大問題。
在我的經驗中，很少人會濫用這份特權，因此所接到的電話很可能非常重要。此外，僅是提供聯絡方式便能讓員工了解，你確實在任何時刻都樂於傾聽員工心聲。員工或許永遠不會撥打你的家裡電話，但僅僅持有該號碼便會讓他們更願意拜訪你的辦公室或寄電子郵件給你，以告知你應該了解的資訊。

在員工發生讓他們擔憂的事情時，你應該盡速與他會面。因此，我的時間管理研討會中，有這項必備秘訣：你永遠應該在行事曆上保留空白時段，好讓自己有時間應付突發狀況。因為突發狀況往往比預期事件來的重要許多。

【摘錄3】_第三章　常識4：花費心思培育員工

特地讓每位賓客留下難忘回憶
在迪士尼世界，「驚喜時刻」（Magical Moments）是演員與賓客互動、增加其美好體驗的經策畫的活動。舉例而言，每個早晨迪士尼都會在排隊隊伍中，選出一家人協助正式開啟大門，甚至會邀請其中一位孩童宣布大門開放；在特定遊樂設施，演員會選定一位孩童介紹某場秀；而每次火車駛離動物王國時，都會選定兩名孩子擔任車長助理，他們甚至能大喊：「請上車！」此外，在遊行時，演員會聚集孩子並讓他們在街道上與米老鼠、唐老鴨及其他角色一同跳舞。驚喜時刻不僅深受孩子與其家長的歡迎，每位觀看的群眾也同樣欣喜，並會在回家後繼續誇讚這些經歷。

而「五分鐘奇蹟」（Take 5’s）則是更加自動自發的活動。演員都受過掌握時機為賓客付出的訓練：例如免費為掉落冰淇淋的孩子換一球新的、陪同年長者前往廁所、請打扮得像灰姑娘的小女孩簽名，以及告訴某個家庭為什麼小鎮大街（Main Street）上有許多造型特殊的窗戶，這類關於園區的小故事。還有些時刻更加感人，例如有一次，有位婦女請米奇為她家中生重病的小男孩簽名時，米奇不僅簽了名，更在該男童的簿子裡，寫了一篇很長的信給他。

為什麼這種獨特的互動時機被稱為「五分鐘奇蹟」呢？因為這能在短短五分鐘內大幅感動賓客。請將此隨機的善舉視為你在汽車保險槓貼紙上讀到的小故事的現實版。在迪士尼，這些事件看似突發，其實演員不僅被訓練要找尋創造「五分鐘奇蹟」的機會，更要負責創造這些小小奇蹟。

大部分的「五分鐘奇蹟」只需要不到五秒鐘就能完成，從經營的角度出發，我真的無法想出任何能更妥善運用這時間的方法。比起花費大量公關經費，若能日以繼夜地反覆實踐「五分鐘奇蹟」，便能建立起更良好的客戶關係。有一位母親寫給我的信中，妥善表達了其成效，「我一直在錯誤的地方尋找魔法，」她說，「然而，你的員工便是你的魔法所在。」

你或許會認為，「迪士尼世界的員工當然能很輕易創造出驚喜時刻和五分鐘奇蹟，可是在我的生意中，這類事情根本不可能發生。」此話當真？請試想你組織中的各種交流，以及你的員工和外界之間的交流，真的沒有任何能讓人感到被特別款待的機會嗎？你也能藉由教導、輔導及鼓勵員工找尋並抓住這些機會，來為你的公司創造不凡的魔法。

【摘錄4】_第三章　常識7：善用「ARE」的免費資源

當我還在擔任芝加哥萬豪酒店的餐飲總監時，我麾下的宴會廳經理名叫艾迪‧道菲那，是個井然有序的指揮官。飯店時不時會需要在一層樓舉辦兩千人的宴會，並同時在另一層樓舉行五千人的宴席，而艾迪能順利並準時的完成所有事物。他有個能同時管理好四百位以內的服務生並確保他們工作效率及服務熱誠的天賦，而他在處理所有細節時是那麽的悠然自得，就像是在自家舉辦鷄尾酒會一般。有一晚，在兩場大型宴會的賓客們湧入旅館時，我突然驚覺艾迪是如此的不可取代。「若是沒有他，我就死定了，」我這麽想著。

在隔天早晨，我向艾迪寫了一封信以讚揚他的天份並表達我對他的倚重。我並加上「假如你有一天想要離開的話，請在做出最後決定前先來找我聊聊」這句話來加強我的誠意。

幾個月後，我的妻子普莉西亞與我受邀去艾迪家與他和他的妻子喬伊絲共進晚餐。在走進他家時，我很驚訝的看到我寄給他的那封信被放在精緻相框並掛在玄關顯眼位置。起先我感到有些不好意思，接著，我發覺了那封信對他是多麽重要、並讓他感到多麽驕傲。我對此深受感動。

自那一天起，我將「對我的員工們致謝」視為首要工作。寫那封給艾迪的信只花了我不到五分鐘。那是否有增加他的工作成效？或許有吧，但那也只是因為他已經是那麽的有才華。但我強烈認為那確實讓他成為了更傑出的領導者。為什麽呢？因為在了解那封信讓他獲得多麽大的成就感後，他就更加可能對讓宴會廳成功運作的廚師、服務生及其他人員表達感謝，而這也會讓這些人士也成為更好的領導者。

感激（appreciation）、認同（recognition）與鼓勵（encouragement）：「ARE」能量——這完全免費並能永續使用的動能，能增加自信及自尊心、驅動個別及團隊績效並讓組織穩健運行。ARE能量比驅動引擎及發射火箭的各種能源還有力，因為其驅動的是人們的活力及動力。然而，比起石油及瓦斯這般昂貴且無法再生的能源，ARE能量的供給量是無限的。你可以全天候、在公司及在家都不斷贈與ARE能量；而當你在隔天早上醒來時，你又已存滿了一整缸的ARE能量。實際上，我們越常使用ARE能量，它的配額便越多。因為在人們收到ARE能量時，他們便會發現自己内心存有的能量，並開始將多餘的能量贈與他人。

而ARE能量與礦物燃料的另一差別便是：與其使用過度，我們在日常使用的ARE能量則遠遠不足。若是領導者在使用ARE能量時，能像我們使用石油一般奢侈，這世界就能變得更加美好。

若是你認為我誇大其詞，請詢問你自己，你有多少次曾經感覺到「我收到太多感激、認可及鼓勵了！我無法再接受更多了！」我知道我是從未有過這般想法。當我在我的研習課程詢問參加者他們是否感到為付出的努力及正向績效獲得過多獎勵，我每次都引得大家尷尬的笑以及搖頭。

就像大多數經理人一般，我直到事業生涯的後期才完整感受到ARE能量的重要性。在1973年，我剛勝任費城萬豪酒店的餐廳總監大約三週時，我面臨了許多艱難的困境。我其中一些直屬下屬的表現欠佳，而其中一位甚至認為我才應該為他工作。此外，某些構想不佳的行銷計劃也對客房服務部門造成沉重壓力。我的績效也沒有獲得任何意見反饋，使這艱困的情況更加惡化。我也未曾從我的老闆或總經理獲得任何回響。我感受到無比的困擾及不安全感，並告訴普莉西亞：「我覺得接下這份工作是我人生中最大的錯誤。」在隔天，我收到總經理寫的信函。他寫到：

親愛的李：

對於從你開始這份工作至今都還沒能與你會面，我感到很抱歉。我一直在華盛頓特區處理新的專案。而我只是想和你說，每個人都在讚美你的表現。我們非常高興你能加入我們的團隊；你的確創造出了一番作為。

理查敬上

我知道他的確是這麽寫的，因為我手邊依然留著那封信——它對我意義非凡。在我急需自信心時，那封信就像是為我注入一劑強心針。

【摘錄1】_【前言】獻給未來領袖的「迪士尼傑出領導策略」
作者／法蘭西絲．賀賽蘋（杜拉克基金會創辦人暨董事會主席）

李‧科克雷爾的新書《落實常識就能帶人》（原文書名Creating Magic，意即「創造魔法」）的確真有魔力！身為華特迪士尼世界度假區（Walt Disney World® Resort）的營運執行副總裁，李在十年中不間斷地帶領四萬名演員（迪士尼世界稱其雇員為Cast Members，而非「員工」），為造訪度假區的數百萬位賓客（Guests）創造各種魔法般的體驗。
在這本書中，李不僅使用理論，更使用其親身經驗來帶領我們歷經一段關於領導的冒險，...

【推薦序1】_回歸人的本質思考企業價值
作者／何培鈞（小鎮文創創辦人）

很榮幸受商業周刊出版社邀請，為《落實常識就能帶人：迪士尼企業提升夢幻績效的10種領導力》一書寫序，終於，也讓我深刻理解為何迪士尼總是能夠在全世界人眼中，持續創造令人讚嘆的發展價值。
尤其，從作者李‧科克雷爾身上，看見的不只是一位具備卓越優秀能力的經營者，更像是一位生活工作上的思考啟發者。在許多傳統企業組織生態，往往是由上而下的指令式運作機制，而在作者實務經驗上，卻告訴我們一種從下而上的發展藝術，企業必須重新重視每一位員工的特質，創造每一位夥伴的參與感與成就感，才是團隊發展中最重要的基本關係！而這些關鍵的企業經營元素，其實是建構在一種基本常識的邏輯與觀念之中。
這幾年，台灣的中小企業，隨著世界趨勢發展變化速度越來越快，加上網路興盛風潮，讓國際競合狀態比起以往更加劇烈，越來越專注在技術層面、專業層面、管理層面與整合層面上的發展指標，卻也容易因為過度專注，反而忽略了這些指標要能夠真正發揮效益，必須仰賴公司團隊中的每一位同仁，全力以赴地發揮自己的能力與熱情極致，才能夠完成目標。企業如果無法聚焦在每一位工作夥伴的互動與感觸上，也容易造成流於形式的口號管理。
我很慶幸，透過這本書的文字內容，讓我們回到企業發展價值，必須回到人的本質重新思考。這幾年，我們在竹山小鎮上推動的青年專業換宿機制，也是聚焦在人本質上的運作生態，創造來自各地的每位旅客，透過自己專業，解決竹山小鎮上的社會問題，並且能夠在小鎮上免費交換住宿。這也是在竹山鎮上，創造了讓每個外地人到竹山鎮上的發展空間與舞台，讓大家特別感受到，原來自己的專業，並非只是為公司發展目標努力而已，甚至可以被社會所需要！
因此，竹山小鎮上地方的發展，能夠逐漸取之於社會每個人身上的專業積極參與。每年在小鎮文創樓上空房，專長換宿機制就能夠免費拍好幾部影片，開發不同的文創產品，架設幾個功能網站，也讓竹山鎮上添增好多豐富的人文風采。
親愛的讀者朋友，當我們身處在一個大變化的思潮時代，在自己期許能夠邁向世界的同時，也要努力學習：我們要如何從世界發現自己，重新看見每個人身上，最珍貴難以被取代的價值。

【推薦序2】_帶人的常識，從同理心做起
作者／張善政（前行政院院長）

當我接到邀請替本書寫推薦序，第一時間看到書名中的「帶人」兩個字，心中一驚，因為自己從未修習過任何管理課程，何德何能來寫這書的推薦序？但是另外「落實常識」幾個字，卻又讓我釋懷，因為，在我歷年擔任政府或是企業主管期間，領導同仁靠的不外就是「常識」。
什麼叫「常識」？從帶人的角度而言，就是能替部屬設身處地設想的「同理心」而已。每個人開始帶人的時候，大多不知道要如何扮演好主管的角色，遑論讓自己改進帶人的技巧。在我開始在大學任教指導學生研究時，我以初生之犢的態勢只知強調學術專業，而常未能顧及學生的處境。直到有一次學生因為壓力過大，討論到後來竟然虛脫而暈厥過去。此事讓我驚覺，自己與一個好好帶學生的理想教師角色實在相距甚遠。如此即使我學術研究能拿到諾貝爾獎，也無法贏得學生的尊敬與愛戴，「帶人」仍是徹底失敗。
因此，我後來帶人一直秉持一個原則，就是當有朝一日我的主管角色結束時，希望屬下能對與我共事的這段機緣留有相當的懷念。當然，重要的前提是，我仍舊成功執行了企業機關期待我的主管專業任務，而不是靠事事討好的「濫好人」作風來讓人懷念。換言之，就是把部屬都當朋友看待，把公事當作一群人有共同目標、是同舟共濟大家一起要做的事。
隨著事情做的越多、越順利，朋友間的交情也就越深，大家默契越佳。當然，一般人詬病公務員虛應上面交付工作的現象偶爾仍會出現，此時朋友型的主管便有點難為。遇到此一情境，則需透過一起深度討論的方式，讓屬下了解虛應故事沒有辦法過關。幾次下來，部屬就會體會主管要求的深度，因此工作最後大致都會符合我的要求。這種作風一旦建立，部屬便不敢再虛應故事。甚至，我後來也把我的上司當作朋友，如果有話該說而不說，等同陷長官（朋友）於不義。
上面這些切身經驗，不是要讀者用閱讀這本書取代學習管理的專業，而是想強調：即使一個人有再強的管理專業，如果不能輔以常識，則勢必無法好好帶人、帶心。擔任主管，除了盡到企業機關賦予的專業與工作責任外，最後讓部屬長長久久懷念自己，不更是一個最佳主管的證明嗎？說穿了，同理心的「常識」而已！

【推薦序1】_回歸人的本質思考企業價值
作者／何培鈞（小鎮文創創辦人）

很榮幸受商業周刊出版社邀請，為《落實常識就能帶人：迪士尼企業提升夢幻績效的10種領導力》一書寫序，終於，也讓我深刻理解為何迪士尼總是能夠在全世界人眼中，持續創造令人讚嘆的發展價值。
尤其，從作者李‧科克雷爾身上，看見的不只是一位具備卓越優秀能力的經營者，更像是一位生活工作上的思考啟發者。在許多傳統企業組織生態，往往是由上而下的指令式運作機制，而在作者實務經驗上，卻告訴我們一種從下而上的發展藝術，企業必須重新重視每一位員工的特質，創造...

【推薦序】回歸人的本質思考企業價值／何培鈞
【推薦序】帶人的常識，從同理心做起／張善政
【前言】獻給未來領袖的「迪士尼傑出領導策略」／法蘭西絲．賀賽蘋
感言

第一章　魔法來自於領導力
把員工顧好，服務品質就好
問員工表現前，先問問領導力
將每個人都當作領導者培訓
發展出「迪士尼傑出領導策略」
透過「迪士尼學院」傳授經驗

第二章　從牧場雜工到魔法王國高級主管
不愛讀書卻從做中學的成長期
自全新的希爾頓踏入餐旅業
成為管理階級……不等同握有權威
頻繁轉職的波折階段
進入萬豪酒店並一同成長
改變領導風格，走向迪士尼

第三章　提升夢幻績效的10種領導常識
▌常識1：切記！別輕忽任何人
請讓包容力滲透每個縫隙
在組織中落實包容力的實際做法
▶裁掉不重要的職務，否則就看重它／找出每個團隊成員的獨特之處／展露自己真實的樣貌／真心問候每個人／傾聽並學習各層級員工的意見／挪出時間幫忙他人／集中精神耐心觀察對方說話／明確、直接且誠實的溝通／為被排擠的人挺身而出／請不要理會指揮鏈／別管太多／精心設計合適的企業文化／如同款待客戶般對待員工
落實行動步驟
▌常識2：打破組織既有結構
重新架構迪士尼世界
落實改善組織結構的實際做法
▶明確訂下每個人的責任範圍／牢記責任及權限相輔相成／確認每個職位都有發揮效果／將組織結構降至扁平／消除過勞問題／重新審視會議結構／任何人都應盡改革之責／做好承擔風險的準備／準備好面對抗拒的聲浪／別想打贏每一場戰爭／永遠沒有真正的「完工」
落實行動步驟
▌常識3：用對的人，打造品牌形象
聘用正確人才的實際做法
▶設定完美人選的標準／不要只想找到複製人／別為找人才的範圍設限／讓團隊參與遴選過程／憑能力而非履歷挑選人才／找到符合組織文化的人選／聘用比自己更有才華的人／明確描述工作内容／親自視察求職者的表現／詢問能揭露對方本性的問題／盡量採用有結構性的面試／找出求職者最重視的事物／盡量讓求職者示範其專長／別將就差強人意的人選／尋找具栽培潛力的人才／持續評估績效／辨識員工是否職能相符／迅速並仁慈地解雇不適任者／與離開的員工保持聯繫
讓員工自然為公司品牌代言
落實行動步驟
▌常識4：花費心思培育員工
訓練員工創造魔法的實際做法
▶給予目的，而非一件件工作／請正視自己的老師角色／成為一位教練（COACH）／為員工做你希望他做到的事／傳授卓越服務的原則／特地讓每位賓客留下難忘回憶／教導員工該在何時做何事／持續以各種管道與員工溝通／即刻並有效地給予意見反饋／讓員工練習面對突發狀況
落實行動步驟
▌常識5：剔除不必要的麻煩
排除困擾的實際做法
▶找出程序漏洞比究責重要／傾聽顧客抱怨中的程序問題／親自且深入了解顧客意見／持續詢問你的員工／向員工收集解決方案／試著採取相互查核計畫／採用更有效率的新科技／將危機處理列入程序／檢視自身程序並遵守常規／善用技巧克服阻力／定期評估實施情況
落實行動步驟
▌常識6：了解真相
找出真相的實際做法
▶時常巡視／用顧客的角度來觀察／與直屬下屬定期開會／組成小群體蒐集意見／給予員工安全感／探討完整的事實／回答艱難的問題／取得針對自己的意見反饋／審查收據追蹤開銷
了解一切是領導者的責任
落實行動步驟
▌常識7：善用「ARE」的免費資源
運用ARE資源的實際做法
▶與員工共度有意義的時光／記住並稱呼員工的姓名／發覺員工做對之處／在衆人面前表揚員工／歡迎員工家屬的參與／表揚及鼓勵傑出想法／對第一線員工給予更多支持／養成給予正面能量的習慣／注意自身的措辭
持續擴散正向感染力
落實行動步驟
▌常識8：持續走在前面
保持領先的實際做法
▶閱讀、閱讀、再閱讀／不斷更新、升級自己的技能／學會基礎的生意概念／認真研究佼佼者的長處／向競爭對手學習／持續耕耘事業上的人脈／探討顧客的喜惡與行為動機／分析顧客資訊／放下成見開拓視野／帶領下屬也走在前面
領導者務須終生學習
落實行動步驟
▌常識9：隨時隨地保持適當言行
表現出專業行為的實際做法
▶對自己的角色展現熱忱／竭盡全力完成工作／不斷挑戰高標、超越自己／散播微笑的強大能量／裡裡外外都像個專家／在沒人的地方也要展現專業／親身示範「當自己家」／保持幽默感／成為他人理想的合作夥伴／適時退居一旁、歸功他人
落實行動步驟
▌常識10：立定言行準則
找出個人價值觀的實際做法
▶預期會面臨道德困境／確實展現個人價值觀／訓練人品而非技能／傳授你的價值觀
道德權威最為長久有力
落實行動步驟

第四章　引領未來的領導者

附錄：迪士尼學院

【推薦序】回歸人的本質思考企業價值／何培鈞
【推薦序】帶人的常識，從同理心做起／張善政
【前言】獻給未來領袖的「迪士尼傑出領導策略」／法蘭西絲．賀賽蘋
感言

第一章　魔法來自於領導力
把員工顧好，服務品質就好
問員工表現前，先問問領導力
將每個人都當作領導者培訓
發展出「迪士尼傑出領導策略」
透過「迪士尼學院」傳授經驗

第二章　從牧場雜工到魔法王國高級主管
不愛讀書卻從做中學的成長期
自全新的希爾頓踏入餐旅業
成為管理階級……不等同握有權威
頻繁轉職的波折階段
進入萬豪酒店並一同成長
改變領導風格，走向迪士...