他親自試驗千百次,只為找到全世界最舒服的床墊,他堅持不讓一根管線接觸牆壁,只為提供最安穩的睡眠;在他打造的夢想飯店裡,連基層員工也能獲得如副總一樣的尊重……他的卓越,竟然可以如此細膩!
四十年前,飯店裡還不會區分吸菸與非吸菸樓層,客房浴室裡沒有浴袍、洗髮精與吹風機,旅客沒有健身房可去,沒有侍者幫忙隔夜擦鞋燙衣;即使在倫敦最豪華的五星級飯店裡,過了晚上十點,誰也別想吃到熱騰騰的餐點。白手起家的四季飯店創辦人伊薩多?夏普,改變了這一切。
他是猶太泥水匠的孩子,從打地基、睡工寮的營造業開始做起,帶領他的黃金團隊,一心打造願景裡的夢想飯店王國。他的無畏讓他在面對一片充滿噪音垃圾的空地,並背負百分之百的資金債務時,不僅能化腐朽為神奇,還成功帶動了一整座新市鎮的繁榮。
他的無私讓他在經歷中年喪子之痛後能夠推己及人,為全球癌症患者舉辦年度「希望馬拉松」,並成為加拿大的全國傳統。
他的誠信讓他旗下團隊樂於一生追隨,致力使「不可能」化為「可能」:他們甘願為歌王帕華洛帝千里尋馬,替飯店贏得免費募款演唱;當加勒比海小島颶風過境,他們的救援比美國聯邦救難總署(FEMA)還有效率。
作者簡介:
伊薩多‧夏普Isadore Sharp
四季飯店集團創辦人、董事長與CEO。1931年生於加拿大多倫多,父母親皆為波蘭籍猶太移民。大學主修建築,畢業後承襲父親營造生意。1961年在多倫多創立第一家四季飯店,並迅速以「幾近完美的服務品質」打響名聲,成為業界師法的典範;現在,該企業集團旗下已有分布全球各地的八十二家頂級旅館,以及四十餘處正在興建中的物業。夏普在全球服務業的卓越成就,使其於1992年獲頒加拿大勳章,1998年榮登加拿大商界名人堂。 夏普與他的妻子羅莎莉共育有四子,兩人皆為著名慈善家,目前每年輪流居住於多倫多與加州棕櫚泉。
章節試閱
四季飯店雲端築夢的祕密一:
從滑雪看領導力
在七○年代中期時,有一次我和漢斯•摩瑟(Hans Gmoser)一同去參加直昇機滑雪,他是他那個時代最知名的嚮導與登山人;也就在此時,我越來越清楚領導力的重要性。他是一位從奧地利移民過來的加拿大人,一九六五年,他在加拿大的落磯山脈開啟這項刺激的新運動,載運一群滑雪老手到最高的山脊頂峰上去。
有一次,當我們滑過一處下方有著連綿樹叢的荒僻、陡斜而且崎嶇不平的山脊頂峰時,漢斯要我們先停住。他說:「先挑一條路線和一位伙伴。我們要滑到下面去,如果你跌倒時,一定要有人在你身邊。有些樹的底部有很大的坑,如果你掉進去,就永遠都出不來了。」
哪有什麼路線啊?當我往下看,看到山坡上覆滿濃密的樹木,當中根本沒有什麼空間,我忍不住這樣想。如果我只有一個人,我絕對不認為這是個可以滑雪的地區,但我們全都相信漢斯,雖然我們根本無法得知哪些樹下會有坑,但我們立刻毫不遲疑地跟在他後面。
在烏雲密佈的日子裡從高聳、陡峭的山坡往下滑過初雪,環繞過樹叢,無時無刻不揚起的雪花讓我們眼花撩亂,迫使我們更加振作、超越之前的能力,腎上腺素因此興奮地大量分泌:這就是滑雪的本質與終極樂趣。
把直昇機滑雪的經驗拉回到工作,我認為,是漢斯•摩瑟對我以及同伴的信賴與信心,才將我們的滑雪技巧推至超越之前的最佳狀態。這就是真正的領導力,可以應用在我的事業上,一如應用在我滑雪時。我們經理人的知識領域必須超越工作,他們必須瞭解自己的員工,要能發揮影響力以及效率,還要能贏得那些和他們一起工作同仁的尊敬與信賴,就像漢斯的表現一樣。他們必須不只是主管而已──他們必須成為領導者,藉由建立員工的信心帶出他們最好的一面。
這是一種過程,以目標做為起點。這個目標不是一般的管理目標:增加銷售量、市場佔有率、利潤或成長,甚至也不是一般的服務品質目標。我們的目標是要持續加值,增添客戶在使用我們服務時的價值,別無其他。我在討論中對經理人強調:「這代表,我們成功仰賴你們手下員工的成功,因此,你們的第一要務不能是你這個經理人要什麼;你們的首要目標,要盡可能打造出一個適當的環境與組織結構,給員工他們想要的。」
「因此,你們的角色是一位領袖,而不是主管。你的任務是要導引出每一個人最好的一面,把這些人融入一個優勝團隊當中。」
讓員工在無須管理監督的環境下做好自己的工作,就是現在一般所知的賦權(empowerment)。這個過程,從我們各個總經理聘用的員工開始。我們不要那些認為服務他人是卑賤之事的人,我們要的是那些高度自尊自重的人;我們不要碰到危機時會說「這不關我的事」的人,而是要會說「我能做些什麼」的員工。我們要的是絕不會在回答客戶問題時說「我不知道」,而是那些會說「我來想辦法」的人。
當時,在聘用員工時,我們更加看重個性與人格,超越我們對於傳統履歷表以及技能專業方面的重視。我們可以利用訓練來提昇技術技能,但是再多的訓練也無法改變根深蒂固的態度,或是創造責任與積極主動的態度。
這是一套嚴謹、高度精兵制而且成本很高的程序,但是很值得。我們的留任率以及生產力不斷提升,而且,因為聘用得宜,我們很少必須解雇任何人。這對於所有的員工,不管是老兵還是新人,也傳達了一個有助於提升士氣的訊息,那就是我們理解他們有多重要。當我還是建商時,我曾經打造出一種導引我的工人激勵自己的工作氣氛,因此我絕不懷疑,我們可以在飯店裡也做到相同的事。
我們曾經進行過各種調查,告訴我們員工想要什麼。他們想要開放且坦誠的溝通,因此我將這列為最重要的項目;因為,除非能夠清楚地進行溝通,不然不可能把事情做對。我對經理人說:「溝通對於優越的服務來說很重要,為了做好溝通,首先你必須贏得信賴。大家都知道,經理人就像住在透明屋裡一樣,一言一行都會在公司的溝通網絡裡受到注意、判斷與討論。如果我們所做的事和我們所說的不一致,那就會失去可信度,我們的溝通會受到質疑,我們的說服力也會因此受損。所以,你們必須無時無刻都要遵循自己說過的話,永遠要依循金科玉律運作。」
我們不談價值,我們做出來。我在巡迴探查飯店時,和櫃臺的服務人員花一樣多的時間站在第一線。我注重員工的抱怨,就像注重客戶抱怨一樣。當我們要讓一家飯店升級時,首先要升級的就是員工設施。我們在倫敦飯店進行一項調查,顯示員工公用區域設施令人很不滿意,因此我們在三個月內就裝設了新的樓板、置物櫃以及淋浴設備。
我們利用一套系統網路來支援員工。比方說,我們在每一間飯店中央都裝有熱線,因此,一旦客戶有問題時,我們的前線員工就可以馬上留下他們對問題的建議。有一次在我去波士頓四季飯店進行的例行訪查時,飯店的總經理羅賓•布朗(Robin Brown)告訴我,那天早上他來上班時,他一如往常先聽熱線上錄下來的訊息,聽到他的門房告訴他說:「現在是早上七點鐘,史密斯先生(假名)剛剛離開飯店,他看起來很沮喪,我偷偷聽到他說他等取車等了二十分鐘。」
總經理立刻致電到史密斯先生辦公室。他的迅速反應,他對錯誤的坦然承認,尤其再加上他誠摯的關懷,挽救了我們的飯店以及總經理,重新成為客戶鍾情的對象。
如今,在依憑金科玉律營運五、六年之後,我們已經演化出一群新類型的經理人:他們是溝通者而不是指揮者,是教練而不是警察。我們的領導者將員工納入決策過程,證明他們對員工的重視;民意調查說,十位員工中有八位想要獲得此等待遇。他們設定職涯發展路線,他們提供管理也提供支持。有一句日本古諺簡要說出了我們經理人的角色:「如果要讓他們為你工作,你要先為他們工作。」
在信賴與尊重的氣氛之下,績效提升到足以滿足期待。現在我們將服務人員視為菁英團隊的一員,並堅守這個形象,培養出警覺、判斷與主動性。由此而創造出的客戶滿意度讓員工自我感覺良好,他們覺得自己的意見獲得採納,他們做的工作真的創造了差異。我們的員工開始理解,幫助公司成長實則推動他們的個人成長。
──摘自《金色團隊》第十三章「競爭優勢」
四季飯店雲端築夢的祕密二:
雷根、陳香梅與帕華洛帝的那匹馬
華盛頓四季飯店是我們第一間掛上四季名號的美國飯店。我們要在喬治城(Georgetown)某個地區大興土木,許多人都認為這裡是很糟糕的飯店地點。那是華盛頓公車系統的維修站,街的另一邊則是一座發電廠,所以我們有些員工會問:「我們幹嘛在這裡蓋飯店啊?」
雖然我們位處於整條街的最後一個街區,但這裡仍屬於賓夕法尼亞大道(Pennsylvania Avenue),全球都知道這裡屬於白宮社區範圍,而且我認為,這個地區很快就會引來出色的公司或是高級的零售業;印成書面時,賓夕法尼亞大道二五○○號將會是非常突出的地址,是一個很響亮、很響亮的名稱。
在我們開幕前幾個月,有一位女士去拜訪沃夫,她介紹自己叫做陳香梅(Anna Chennault),問我們是否願意獻金一萬元,幫助現在正在參選總統的加州州長羅納德•雷根(Ronald Reagan)競選。沃夫和她談了一會兒,挑明我們並非業主,也無法捐獻一萬美元(相當於今天的十萬美元),但是當雷根州長來華盛頓時,我們會免費招待他一間套房,而且他也可以在飯店裡進行訪談。
我們所不知道的,是陳香梅與這位未來的總統要舉行一場連辦三夜的募款活動,在這三天裡面,美國最富有、最有影響力的商業領袖,如克萊斯勒(Chrysler)、福特(Ford)以及IBM的董事長之流,都會在飯店下榻,來和雷根州長會面,他們全都會付錢訂套房及房間;當中許多人成為我們未來的主顧,同時也是深具影響力的四季飯店推銷員。在競選總統期間,雷根先生總是把我們推薦給他的賓客,沃夫認為,他能夠遇見陳香梅,實在是太幸運了!
我們也在華盛頓引進了禮賓人員(concierge)的概念。這個概念,是從我們在倫敦飯店聘有禮賓人員,專門提供特別客戶服務的經驗轉化而來;在那裡,以及在歐洲每一家精緻飯店裡,禮賓人員都是非常重要的資源。
要把禮賓人員這個位置帶到美國,最重要的是要找對人,要找到一個熟悉華盛頓的人。那是沃夫的工作,而他這一次仍然非常幸運。他找到一個叫做傑克•納吉爾(Jack Nargil)的年輕人,他對華盛頓暸若指掌,因為他曾經在國會山莊(Capitol Hill)替國會議員工作過。此外,傑克的父親是一位飯店經理,所以他懂服務是什麼意思,也深知飯店管理的竅門心法。
我們將他安排在靠近櫃臺的大廳,因此能立刻和每一位進入飯店的賓客進行眼神與聲音接觸。納吉爾很快就變得擅長於應付難纏的要求:一票難求的戲劇、音樂會和比賽入場券,和政治人物的突發晤談,以及各式各樣稀奇古怪的要求,比方說想要在兩天內灌錄一首歌、然後在退房時帶著錄音帶一起走的阿拉伯王子。傑克為他安排了一家能挪出空來的錄音室,找到樂師以及製作人,還同時訂下了彩排以及正式錄音的時間,就在四十八小時之內,這位王子帶著錄有自己歌聲的帶子一起離開。
禮賓服務很快就變得非常珍貴且非常受歡迎,因此我們在所有的飯店裡都加上這個位置,讓我們成為北美第一個在全公司聘用禮賓人員的飯店集團。
我們的禮賓服務很快擴大範圍,到了我們必須用一本小冊子說明的地步,解釋禮賓人員乃是個人秘書、侍從、導遊、旅行社、社交導引人、親密好友以及全力變出魔法的綜合體,為飯店每一位客戶竭盡服務。
幾年之內,使用過禮賓服務的賓客人數大增,讓我們以及其他頂級飯店最多請了四名禮賓人員,大部分都能說兩種語言,有些甚至能說五種。
除此之外,沃夫也協助我讓休士頓四季飯店風風光光開幕,這些都要感謝路西安諾•帕華洛帝(Luciano Pavarotti)的光臨以及一匹加拿大跳馬。
一九八二年,沃夫到休士頓擔任副總裁兼總經理。他在七○年代曾經在那裡住過,並且經營過一家小型飯店,因此,他是我們進入當地市場的好選擇。他立即投入當地的社交生活,將這間飯店定位成高格調的飯店及藝術的支持者。
沃夫熱中打網球,他加入了一個網球俱樂部,很快地認識了當時的休士頓歌劇院(Houston Grand Opera)總監大衛•加克利(David Gockley)。他們一起去俱樂部打球,之後很多事就因此環環相扣,有一次加克利就問他:「你要不要加入休士頓歌劇院的董事會?」
某種程度上,這是個燙手山芋:歌劇團準備要啟用他們自己的新設施,目前在找一位適當人選主持開幕前的募款活動。
加克利說:「我們何不聯合起來呢?你有一間新飯店要開幕,我們有一座新的歌劇院要開幕,也許我們可以因此發揮綜效。」
也就在此時,沃夫召集我們負責休士頓歌劇院的開幕募款活動。那是很簡單的事,但是,當時沃夫在董事會裡遇見一位女士,告訴他說她認識帕華洛帝,並說:「也許你可以和他談談,請他在開幕時過來演出。」
沃夫說:「我很樂意。」,並安排在紐約愛塞斯居(Essex House)舉行一場會議,演員兼指揮家龐狄二世(Carlo Ponti Jr.)在當地有一處公寓。會議中有龐狄、帕華洛帝、他的女友以及他的傳記作家,再加上義大利麵和義大利美酒。這位男高音說,他會考慮在四季飯店和歌劇團一起表演,但是因為有賦稅的問題,這次演出他不收取任何金錢。
兩天後,沃夫人還在紐約,待在皮耶飯店(The Pierre)裡,帕華洛帝打電話給他,請他到龐狄的公寓來享受美食和美酒。他們兩人喝光了一瓶酒,然後帕華洛帝說:「我在找我們可以演出的日子……但我需要一匹馬。」
沃夫看著他,滿臉疑惑。
「帕華洛帝,你是說一匹馬嗎?」
他說:「我需要一匹特別的馬,一匹加拿大跳馬。」
沃夫啞口無言。他說:「我來看看怎麼辦。」,事實上,不管那是什麼,他根本不知道去哪裡找一匹加拿大跳馬。
回到皮耶飯店,沃夫打電話給我們的財務開發部副總雅尼•卡德(Arnie Cader)說:「這件事難倒我了,我該怎麼辦?」
雅尼說:「去和莫瑞•考菲勒談談。」
「莫瑞•考菲勒?是伊薩多的合夥人嗎?」
雅尼說:「對,他很瞭解馬匹,我會請他打電話給你。」
一小時之後,考菲勒來電,沃夫對他說明整個來龍去脈。
他說:「別擔心,我們辦得到。」
「但是,莫瑞,馬得要送到義大利的摩德納(Modena)耶!」
莫瑞再說了一次:「別擔心。」
他回去對帕華洛帝說:「我替你找到馬了。」他們之間的交易也因此敲定。
休士頓歌劇院開幕夜募款活動的規劃工作繼續飛快運轉。那天晚上,共有五百名賓客到來,至宴會廳參加一場非常特別的七十五分鐘音樂會,而沃夫在當晚也為歌劇院募得四十五萬元。音樂會上有帕華洛帝獻唱,這是一場讓人如癡如醉的音樂盛宴,馬匹也準時送達。
會後,大家魚貫而出,沃夫以及他的員工僅有四十五分鐘的時間,就得把宴會廳變身成夜總會和餐廳。蘿莎莉、考菲勒家、卡德家和我坐在同一桌,還有偉大的帕華洛帝,他極有耐心地擺姿勢,和每個人拍照留念。
當晚的照片和軼事登上了地區與全國性的報章雜誌,一夕之間,四季飯店成為休士頓社交生活的中心。
──摘自《金色團隊》第十四章「華盛頓」
四季飯店雲端築夢的祕密一:從滑雪看領導力在七○年代中期時,有一次我和漢斯•摩瑟(Hans Gmoser)一同去參加直昇機滑雪,他是他那個時代最知名的嚮導與登山人;也就在此時,我越來越清楚領導力的重要性。他是一位從奧地利移民過來的加拿大人,一九六五年,他在加拿大的落磯山脈開啟這項刺激的新運動,載運一群滑雪老手到最高的山脊頂峰上去。有一次,當我們滑過一處下方有著連綿樹叢的荒僻、陡斜而且崎嶇不平的山脊頂峰時,漢斯要我們先停住。他說:「先挑一條路線和一位伙伴。我們要滑到下面去,如果你跌倒時,一定要有人在你身邊。有些...
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