四季飯店雲端築夢的祕密一：
從滑雪看領導力
在七○年代中期時，有一次我和漢斯•摩瑟（Hans Gmoser）一同去參加直昇機滑雪，他是他那個時代最知名的嚮導與登山人；也就在此時，我越來越清楚領導力的重要性。他是一位從奧地利移民過來的加拿大人，一九六五年，他在加拿大的落磯山脈開啟這項刺激的新運動，載運一群滑雪老手到最高的山脊頂峰上去。
有一次，當我們滑過一處下方有著連綿樹叢的荒僻、陡斜而且崎嶇不平的山脊頂峰時，漢斯要我們先停住。他說：「先挑一條路線和一位伙伴。我們要滑到下面去，如果你跌倒時，一定要有人在你身邊。有些樹的底部有很大的坑，如果你掉進去，就永遠都出不來了。」
哪有什麼路線啊？當我往下看，看到山坡上覆滿濃密的樹木，當中根本沒有什麼空間，我忍不住這樣想。如果我只有一個人，我絕對不認為這是個可以滑雪的地區，但我們全都相信漢斯，雖然我們根本無法得知哪些樹下會有坑，但我們立刻毫不遲疑地跟在他後面。
在烏雲密佈的日子裡從高聳、陡峭的山坡往下滑過初雪，環繞過樹叢，無時無刻不揚起的雪花讓我們眼花撩亂，迫使我們更加振作、超越之前的能力，腎上腺素因此興奮地大量分泌：這就是滑雪的本質與終極樂趣。
把直昇機滑雪的經驗拉回到工作，我認為，是漢斯•摩瑟對我以及同伴的信賴與信心，才將我們的滑雪技巧推至超越之前的最佳狀態。這就是真正的領導力，可以應用在我的事業上，一如應用在我滑雪時。我們經理人的知識領域必須超越工作，他們必須瞭解自己的員工，要能發揮影響力以及效率，還要能贏得那些和他們一起工作同仁的尊敬與信賴，就像漢斯的表現一樣。他們必須不只是主管而已──他們必須成為領導者，藉由建立員工的信心帶出他們最好的一面。
這是一種過程，以目標做為起點。這個目標不是一般的管理目標：增加銷售量、市場佔有率、利潤或成長，甚至也不是一般的服務品質目標。我們的目標是要持續加值，增添客戶在使用我們服務時的價值，別無其他。我在討論中對經理人強調：「這代表，我們成功仰賴你們手下員工的成功，因此，你們的第一要務不能是你這個經理人要什麼；你們的首要目標，要盡可能打造出一個適當的環境與組織結構，給員工他們想要的。」
「因此，你們的角色是一位領袖，而不是主管。你的任務是要導引出每一個人最好的一面，把這些人融入一個優勝團隊當中。」
讓員工在無須管理監督的環境下做好自己的工作，就是現在一般所知的賦權（empowerment）。這個過程，從我們各個總經理聘用的員工開始。我們不要那些認為服務他人是卑賤之事的人，我們要的是那些高度自尊自重的人；我們不要碰到危機時會說「這不關我的事」的人，而是要會說「我能做些什麼」的員工。我們要的是絕不會在回答客戶問題時說「我不知道」，而是那些會說「我來想辦法」的人。
當時，在聘用員工時，我們更加看重個性與人格，超越我們對於傳統履歷表以及技能專業方面的重視。我們可以利用訓練來提昇技術技能，但是再多的訓練也無法改變根深蒂固的態度，或是創造責任與積極主動的態度。
這是一套嚴謹、高度精兵制而且成本很高的程序，但是很值得。我們的留任率以及生產力不斷提升，而且，因為聘用得宜，我們很少必須解雇任何人。這對於所有的員工，不管是老兵還是新人，也傳達了一個有助於提升士氣的訊息，那就是我們理解他們有多重要。當我還是建商時，我曾經打造出一種導引我的工人激勵自己的工作氣氛，因此我絕不懷疑，我們可以在飯店裡也做到相同的事。
我們曾經進行過各種調查，告訴我們員工想要什麼。他們想要開放且坦誠的溝通，因此我將這列為最重要的項目；因為，除非能夠清楚地進行溝通，不然不可能把事情做對。我對經理人說：「溝通對於優越的服務來說很重要，為了做好溝通，首先你必須贏得信賴。大家都知道，經理人就像住在透明屋裡一樣，一言一行都會在公司的溝通網絡裡受到注意、判斷與討論。如果我們所做的事和我們所說的不一致，那就會失去可信度，我們的溝通會受到質疑，我們的說服力也會因此受損。所以，你們必須無時無刻都要遵循自己說過的話，永遠要依循金科玉律運作。」
我們不談價值，我們做出來。我在巡迴探查飯店時，和櫃臺的服務人員花一樣多的時間站在第一線。我注重員工的抱怨，就像注重客戶抱怨一樣。當我們要讓一家飯店升級時，首先要升級的就是員工設施。我們在倫敦飯店進行一項調查，顯示員工公用區域設施令人很不滿意，因此我們在三個月內就裝設了新的樓板、置物櫃以及淋浴設備。
我們利用一套系統網路來支援員工。比方說，我們在每一間飯店中央都裝有熱線，因此，一旦客戶有問題時，我們的前線員工就可以馬上留下他們對問題的建議。有一次在我去波士頓四季飯店進行的例行訪查時，飯店的總經理羅賓•布朗（Robin Brown）告訴我，那天早上他來上班時，他一如往常先聽熱線上錄下來的訊息，聽到他的門房告訴他說：「現在是早上七點鐘，史密斯先生（假名）剛剛離開飯店，他看起來很沮喪，我偷偷聽到他說他等取車等了二十分鐘。」
總經理立刻致電到史密斯先生辦公室。他的迅速反應，他對錯誤的坦然承認，尤其再加上他誠摯的關懷，挽救了我們的飯店以及總經理，重新成為客戶鍾情的對象。
如今，在依憑金科玉律營運五、六年之後，我們已經演化出一群新類型的經理人：他們是溝通者而不是指揮者，是教練而不是警察。我們的領導者將員工納入決策過程，證明他們對員工的重視；民意調查說，十位員工中有八位想要獲得此等待遇。他們設定職涯發展路線，他們提供管理也提供支持。有一句日本古諺簡要說出了我們經理人的角色：「如果要讓他們為你工作，你要先為他們工作。」
在信賴與尊重的氣氛之下，績效提升到足以滿足期待。現在我們將服務人員視為菁英團隊的一員，並堅守這個形象，培養出警覺、判斷與主動性。由此而創造出的客戶滿意度讓員工自我感覺良好，他們覺得自己的意見獲得採納，他們做的工作真的創造了差異。我們的員工開始理解，幫助公司成長實則推動他們的個人成長。
──摘自《金色團隊》第十三章「競爭優勢」
四季飯店雲端築夢的祕密二：
雷根、陳香梅與帕華洛帝的那匹馬
華盛頓四季飯店是我們第一間掛上四季名號的美國飯店。我們要在喬治城（Georgetown）某個地區大興土木，許多人都認為這裡是很糟糕的飯店地點。那是華盛頓公車系統的維修站，街的另一邊則是一座發電廠，所以我們有些員工會問：「我們幹嘛在這裡蓋飯店啊？」
雖然我們位處於整條街的最後一個街區，但這裡仍屬於賓夕法尼亞大道（Pennsylvania Avenue），全球都知道這裡屬於白宮社區範圍，而且我認為，這個地區很快就會引來出色的公司或是高級的零售業；印成書面時，賓夕法尼亞大道二五○○號將會是非常突出的地址，是一個很響亮、很響亮的名稱。
在我們開幕前幾個月，有一位女士去拜訪沃夫，她介紹自己叫做陳香梅（Anna Chennault），問我們是否願意獻金一萬元，幫助現在正在參選總統的加州州長羅納德•雷根（Ronald Reagan）競選。沃夫和她談了一會兒，挑明我們並非業主，也無法捐獻一萬美元（相當於今天的十萬美元），但是當雷根州長來華盛頓時，我們會免費招待他一間套房，而且他也可以在飯店裡進行訪談。
我們所不知道的，是陳香梅與這位未來的總統要舉行一場連辦三夜的募款活動，在這三天裡面，美國最富有、最有影響力的商業領袖，如克萊斯勒（Chrysler）、福特（Ford）以及IBM的董事長之流，都會在飯店下榻，來和雷根州長會面，他們全都會付錢訂套房及房間；當中許多人成為我們未來的主顧，同時也是深具影響力的四季飯店推銷員。在競選總統期間，雷根先生總是把我們推薦給他的賓客，沃夫認為，他能夠遇見陳香梅，實在是太幸運了！
我們也在華盛頓引進了禮賓人員（concierge）的概念。這個概念，是從我們在倫敦飯店聘有禮賓人員，專門提供特別客戶服務的經驗轉化而來；在那裡，以及在歐洲每一家精緻飯店裡，禮賓人員都是非常重要的資源。
要把禮賓人員這個位置帶到美國，最重要的是要找對人，要找到一個熟悉華盛頓的人。那是沃夫的工作，而他這一次仍然非常幸運。他找到一個叫做傑克•納吉爾（Jack Nargil）的年輕人，他對華盛頓暸若指掌，因為他曾經在國會山莊（Capitol Hill）替國會議員工作過。此外，傑克的父親是一位飯店經理，所以他懂服務是什麼意思，也深知飯店管理的竅門心法。
我們將他安排在靠近櫃臺的大廳，因此能立刻和每一位進入飯店的賓客進行眼神與聲音接觸。納吉爾很快就變得擅長於應付難纏的要求：一票難求的戲劇、音樂會和比賽入場券，和政治人物的突發晤談，以及各式各樣稀奇古怪的要求，比方說想要在兩天內灌錄一首歌、然後在退房時帶著錄音帶一起走的阿拉伯王子。傑克為他安排了一家能挪出空來的錄音室，找到樂師以及製作人，還同時訂下了彩排以及正式錄音的時間，就在四十八小時之內，這位王子帶著錄有自己歌聲的帶子一起離開。
禮賓服務很快就變得非常珍貴且非常受歡迎，因此我們在所有的飯店裡都加上這個位置，讓我們成為北美第一個在全公司聘用禮賓人員的飯店集團。
我們的禮賓服務很快擴大範圍，到了我們必須用一本小冊子說明的地步，解釋禮賓人員乃是個人秘書、侍從、導遊、旅行社、社交導引人、親密好友以及全力變出魔法的綜合體，為飯店每一位客戶竭盡服務。
幾年之內，使用過禮賓服務的賓客人數大增，讓我們以及其他頂級飯店最多請了四名禮賓人員，大部分都能說兩種語言，有些甚至能說五種。
除此之外，沃夫也協助我讓休士頓四季飯店風風光光開幕，這些都要感謝路西安諾•帕華洛帝（Luciano Pavarotti）的光臨以及一匹加拿大跳馬。
一九八二年，沃夫到休士頓擔任副總裁兼總經理。他在七○年代曾經在那裡住過，並且經營過一家小型飯店，因此，他是我們進入當地市場的好選擇。他立即投入當地的社交生活，將這間飯店定位成高格調的飯店及藝術的支持者。
沃夫熱中打網球，他加入了一個網球俱樂部，很快地認識了當時的休士頓歌劇院（Houston Grand Opera）總監大衛•加克利（David Gockley）。他們一起去俱樂部打球，之後很多事就因此環環相扣，有一次加克利就問他：「你要不要加入休士頓歌劇院的董事會？」
某種程度上，這是個燙手山芋：歌劇團準備要啟用他們自己的新設施，目前在找一位適當人選主持開幕前的募款活動。
加克利說：「我們何不聯合起來呢？你有一間新飯店要開幕，我們有一座新的歌劇院要開幕，也許我們可以因此發揮綜效。」
也就在此時，沃夫召集我們負責休士頓歌劇院的開幕募款活動。那是很簡單的事，但是，當時沃夫在董事會裡遇見一位女士，告訴他說她認識帕華洛帝，並說：「也許你可以和他談談，請他在開幕時過來演出。」
沃夫說：「我很樂意。」，並安排在紐約愛塞斯居（Essex House）舉行一場會議，演員兼指揮家龐狄二世（Carlo Ponti Jr.）在當地有一處公寓。會議中有龐狄、帕華洛帝、他的女友以及他的傳記作家，再加上義大利麵和義大利美酒。這位男高音說，他會考慮在四季飯店和歌劇團一起表演，但是因為有賦稅的問題，這次演出他不收取任何金錢。
兩天後，沃夫人還在紐約，待在皮耶飯店（The Pierre）裡，帕華洛帝打電話給他，請他到龐狄的公寓來享受美食和美酒。他們兩人喝光了一瓶酒，然後帕華洛帝說：「我在找我們可以演出的日子……但我需要一匹馬。」
沃夫看著他，滿臉疑惑。
「帕華洛帝，你是說一匹馬嗎？」
他說：「我需要一匹特別的馬，一匹加拿大跳馬。」
沃夫啞口無言。他說：「我來看看怎麼辦。」，事實上，不管那是什麼，他根本不知道去哪裡找一匹加拿大跳馬。
回到皮耶飯店，沃夫打電話給我們的財務開發部副總雅尼•卡德（Arnie Cader）說：「這件事難倒我了，我該怎麼辦？」
雅尼說：「去和莫瑞•考菲勒談談。」
「莫瑞•考菲勒？是伊薩多的合夥人嗎？」
雅尼說：「對，他很瞭解馬匹，我會請他打電話給你。」
一小時之後，考菲勒來電，沃夫對他說明整個來龍去脈。
他說：「別擔心，我們辦得到。」
「但是，莫瑞，馬得要送到義大利的摩德納（Modena）耶！」
莫瑞再說了一次：「別擔心。」
他回去對帕華洛帝說：「我替你找到馬了。」他們之間的交易也因此敲定。
休士頓歌劇院開幕夜募款活動的規劃工作繼續飛快運轉。那天晚上，共有五百名賓客到來，至宴會廳參加一場非常特別的七十五分鐘音樂會，而沃夫在當晚也為歌劇院募得四十五萬元。音樂會上有帕華洛帝獻唱，這是一場讓人如癡如醉的音樂盛宴，馬匹也準時送達。
會後，大家魚貫而出，沃夫以及他的員工僅有四十五分鐘的時間，就得把宴會廳變身成夜總會和餐廳。蘿莎莉、考菲勒家、卡德家和我坐在同一桌，還有偉大的帕華洛帝，他極有耐心地擺姿勢，和每個人拍照留念。
當晚的照片和軼事登上了地區與全國性的報章雜誌，一夕之間，四季飯店成為休士頓社交生活的中心。
──摘自《金色團隊》第十四章「華盛頓」
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