第六章 談判的有效溝通
01 談判中的意向
在談判溝通中，意向的表達與展現佔有相當的分量，是談判者一定要表達的內容。所謂意向（Intent），是指在談判雙方進入主題論述前所做的相關指標的表現。它是論點的準備，也是進入正題的主要方針。談判溝
通中的意向分兩種：談判進行前的意向和談判進行中的意向。在這一節裡，將討論以下四個議題：一、談判意向表達；二、調整談判心理趨向；三、集中談判的思維；四、談判的意向展現。前三項是談判進行前的意向，最後一項則是談判進行中的意向。
一、談判意向表達
談判進行前的意向，是指雙方在實質內容，也就是與交易相關的各種條件，進行談判前的意向表達。該階段的意向要實現三個功效：
第一，營造主題氣氛。
第二，調整心理趨向。
第三，集中思維方向。
談判者的意向實現了這三個功效，也就是讓談判意向指向談判成功。如何才算意向成功？或者說，怎麼意向才能成功呢？討論的議題包括：營造主題氣氛與談判的意向選擇，特別是後者的應用，扮演談判溝通成敗的
重要角色。
1. 營造主題氣氛
營造主題氣氛，是指談判者根據總體談判策略的需要，透過在談判溝通中表達形成相應的談判氣氛。所謂主題，是強調總體策略的特徵，例如冷淡與熱絡，緊張與鬆散等總體性、基本性的特徵。在談判溝通中要實現主題氣氛的營造，在表達上需要考慮話題選擇、語句選擇和表情的配合等等。
2. 談判的意向選擇
談判的意向選擇主要包括以下三個項目：話題選擇，語句選擇以及表情的配合。
(1) 話題選擇
談判者在談判溝通中作意向表達時，講什麼話題更適合主題氣氛？也就是為話題做選擇。話題有許多，而許多話題中所含有的力量：
①「煽情性」的話題
例如：關心體貼之類的話題、歌功頌德的話題、懷舊敘舊的話題、祝福期盼的話題、情誼表達的話題等均屬「煽情性」的話題。
②「傷情性」的話題
例如，揭傷疤之類的話題、聲明性的話題、貶低性的話題、失敗性之類的話題等等。
③「平淡性」的話題
主要包括：就事論事的話題及所有不帶褒貶、不帶好惡感情的話題等等。在談判溝通的意向中，正確選擇不同類型的話題，才可正確營造所需的主題氣氛，要正確選擇話題，才可以說出相應的語句產生相應的主題氣氛。顯然，傷情的話題是絕不可能營造友好熱烈的氣氛的。反之，以煽情性的話題也不可能獲得冷淡的談判氣氛。
(2) 語句選擇
語句與話題密切相關。語句本身也有特性，故選擇時必須符合話題的需要。也就是，需先分清語句的類別與特性，然後再選擇。語句有華麗、樸素、柔和與直硬之分。華麗的語句，多指構造複雜、修飾豐富、意向細膩的語句。
在談判溝通中要選擇適當表達的對話，例如：
—若不介意，我十分願意用詳細的時間表達我們對面臨問題的憂慮。
— 有貴方如此大力的配合，我堅信在貴我雙方之間將不會存在解決不了的困難、無法突破的障礙。
— 儘管外面天寒地凍，而在室內我們的工作熱情依然高昂。這是我們克服困難的有力保證。
— 貴我雙方已有悠久的合作歷史，我堅信在新的合作中，不論出現什麼誤會都可以消除，無論有什麼困難，都會有辦法解決。
樸素語句，多指構造簡單、不加修飾的語句。如從句使用較少，只由主句語組句子，甚至僅以因果兩句組句。典型的例子如：
—我很高興認識您。
—要談的議題很複雜。
—下午我們繼續商量。
—我建議用兩天時間談完。
—由於貴我雙方都很忙，日程安排應該可以再濃縮些。
—由於我不熟悉貴方習慣，請貴方先說吧！
直硬語句是指簡捷乾脆、常帶應用祈使語的語句。例如：
—對不起，我看很難辦到。
—別急，聽我說完。
—您好！幸會。
—希望能配合好。
—是嗎？我聽錯了？
—我實在太忙，請貴方能把握時間。
針對不同話題，華麗語句可以用於煽情話題，其中尖刻的修飾也可用於傷情話題；樸素語句可用於平淡話題；直硬語句可用於傷情話題。
(3) 表情的配合
表情的配合指談判者在談判溝通中進行意向時，臉部表現的感情可以是：
—常常面帶微笑。
—面顯愁容且眼皮沉重。
—臉部平靜且眼神平淡。
不同的表情可以依照想要營造的主題氣氛而選擇。常常面帶微笑的表情應該與煽情話題相配，面顯愁容更適合傷情話題，而臉部平靜的表情適合平淡話題。不過，由於策略需要，在談判溝通中常常會進行複合式的運用。當然，面帶笑容卻大談傷情之事，絕不是好的複合式運用。
二、調整談判心理趨向
在談判溝通中，談判者需要調整談判心理趨向。談判前的意向中，心理的調整非常重要，它主要是指對於情感與慾望應適合談判實質條件的需要，或者說，調理談判的情感和慾望，使之符合談判實際情況。
1. 情感調整
在談判時，有兩種情況，一是己方想要成交，一是己方無意成交。前者需要對方熱情投入，後者是要扼制對方的成交熱情。兩種情況，調整表達並不一樣。
需要調整對方熱情時，要採用營造氣氛的技巧，諸如煽情性的話題、語句及表情。例如，強調雙方的實力、雙方的關係、雙方的誠意、雙方的長遠利益等條件，藉以燃起對方勢在必得的談判熱情。不過，當對方持強自傲，而你又需與之成交時，調整其談判熱情的手法就要變化；營造氣氛就要變成平淡，從話題和用語及表情反應出非強求之意，以保持己方的主動地位。或是說出結局：可能失敗，以傷情的意向預測以後的談判後果，使其反省自己，調整態度，拿出談判熱情來。
如果在談判溝通中要扼制對方成交熱情時：
—氣氛營造應為平淡。
—要講不能交易的條件，如競爭、對方產品的缺陷等。
— 話語禮貌，以表達尊敬及愛護對方之意，以免談判未如其願時，讓對方誤會你欺騙了他。
2. 慾望調整
談判溝通也有兩種典型情況：期待值過高，賣方要價太高或買方出價太低；和不期望成交，也就是抱著試一試的態度。對於前者，談判氣氛可以自由選用，因為各有其用。煽情：表達友好，傷情：表達擔憂，平淡：
表達不抱希望，三者對於期待值過高的對手的意向均可以使用。不期望成交，主要看己方談判的需要。若是「貨比三家」中的一家，從策略需要，表達的主張應是煽情的：鼓勵其全力以赴，或獲得交易、獲得友情、未來的交易希望。若與談判策略無關，則平淡對之，以節省時間，但談判中的友情與禮貌仍不可缺。典型句型有：
—十分感謝，您給了我這個機會與貴方談判該筆交易。
—請原諒，我方有自知之明，提前告退了。希望沒給貴方帶來不便。
—看來，這次貴我雙方無緣成交了。我們下次再見。
—本來我們也沒指望會有什麼結果，但讓我們認識一下吧。
—感謝您來我國訪問，希望這是我們交往的開始，而不是結束。
三、集中談判的思維
這是指在談判溝通中集中思維方向。將談判雙方的注意力集中到共同的焦點上。換句話說，就是選定共同的談判路線。可使用偵察→瞭解、磋商→判斷、集中→結論等表達手法。
1. 偵察→瞭解
此手法是讓談判各方各自表明有關時間、地點、議題順序和人員安排等想法，是開放式的思維。開放式思維多以平淡性的語句闡述，有時候加點煽情的語言點綴一番。例如：
— 我方認為要使談判有效率，應從技術性問題談起。當然，如果貴方要跳過去談別的，也可提出來討論。
2. 磋商→判斷
在開放式思維後，想清楚到底要磋商或判斷。雙方針對各自的意向內容進行對比，加以判斷取捨。此時的意向，沉浸在平淡意向之中，以保持嚴肅認真的氣氛。陳述的思維是對各自長短處的評判，利弊與可能的分析，例如，分組談判的建議，此方式在談判中很有效率。而一方認為，自己沒有足夠的人員參與分組談判，使該方式不可行。也許雙方會有評判的分歧，只要任一方有動機，均應做出讓步的表達，使工作儘早完成，如上述分組建議，對方說沒有人力，也就是應該撤回。
3. 集中→結論
此手法是清理、彙集評判的思維，也就是做出結論。集中意向，是在平淡中進行，要樸素而清晰地描述，使雙方對共同的談判路線沒有任何誤解。若總結得不好，可能造成雙方準備工作、談判日程的混亂。
四、談判的意向展現
在談判過程中，尤其是交易實質條件，包括價格、合約條款、附加條件等，談判過程中，仍然會有意向性的表達出現，其表達的要求多為釐清概念及明確態度。
1. 釐清概念
在進入實質談判後，雙方的意見會相互往來，有的表示反對，有的贊同；有的是詢問問題，有的則是混淆或糾纏。在討論之後，或各種意見交換中，常有意向性表達出現，此時的意思就在於釐清概念。這一概念是界定談判內容，包括兩層含義：所言之物的事與話的定義，以及其後所反映的真正立場及其實質意義。
(1) 所言之物的定義
為了確保談判的效率，談判中意向首先要說明白的是：雙方談的應是同一件事物。若你談你的理解，我談我的理解，而理解的標的不同，就會使談判陷於徒勞無功。此時，表達的技巧是運用確認和重複的意向方式來實現定義的一致性。確認是指談判議題定義的明白追問，或對理解要求的認同。這種意向的典型例句有：
—等等，貴方講的是這樣嗎？
—對不起，貴方講的非我方所提的問題。
—請原諒我未聽懂貴方的意思，能否再講一遍你的問題？
—很抱歉，貴方理解錯了我方意思。
—請注意，我們似乎離題太遠了。是否還是回到我們共同的問題來？
— 為什麼，我們越來越不理解對方了。是否出了什麼錯？—我們談的可能不是同一回事。
重複是指對談判議題的定義做單方的複述，以確定理解是否無誤。這種意向的典型例句有：
—如果我沒聽錯的話，貴方是否講這樣？
—請允許我重複一下貴方的意思。
—如果貴方有疑問的話，我可以重複一遍我方的意見。
—我理解，貴方的意思是那樣，對嗎？
—為了不產生誤會，請讓我將貴方講的意見歸納一下。
(2) 確立真正立場
為了掌握談判的進展，必須掌握發言者的真正立場。有的談判者含蓄，或為了刺探對方情報，故意含糊其詞，在明確雙方講話的同時，對談話引申出的要求與立場，也要予以界定。對此，意向的手法主要是讓對方表態。其典型的語句有：
— 如果我沒誤解貴方的意見，您是要求這個條件，不同意另外的條件，對嗎？
—您講了這麼多，那麼您到底是贊同，還是反對我方的條件呢？
— 我理解，到目前為止，貴我雙方並未就這問題達成一致，差距還很大，是嗎？
— 貴我雙方已爭議很長時間了，應該靜下來清理一下各自的立場，看看如何讓雙方意見靠近一些。
2. 明確態度
在談判中，明確態度是指：說明談判雙方對面臨的談判問題所持的主觀願望。釐清概念是意向的基礎性的一步，而明確態度則更進一步，是由表面到內容的一步，是追究其原因的一步。談判過程中，典型的狀況有氣氛緊張，談判激烈時；也有氣氛融洽，彼此理解時；還有平淡之時。在下列三種狀況下的意向中，只是態度的意向差異而已。
(1) 緊張時
在談判緊張時，此時的意向是要說明：
—你想怎麼樣？
—我對此的看法。
以達到調整雙方態度的目的，使消極化為積極，對抗轉為和平，破壞變成建設。典型的意向有：
—貴方怎麼啦？若這麼激動是無法交換看法的。
— 我不知什麼地方得罪了貴方。有話請慢慢講，您講得太快，我聽不清，您的聲調太高，讓我方不容易聽清楚。再說，有時間讓貴方講話，我方也願意聽。
— 貴方的學識與地位有能力把談判從對抗狀態轉過來。不知為什麼今天會出現如此情況，讓我方十分驚訝和遺憾。
— 我認為，分歧在所難免，但吵架不能解決問題。還是需雙方拿出誠意來談。
— 我認為，雙方均應重新審視一下各自的條件和態度，冷靜以後再繼續談判。
— 如果貴方認為繼續吵下去（或維持現在的緊張狀態）能解決問題，這是貴方的看法和權利，但後果請貴方充分考慮。
— 吵並不完全是壞事，互相溝通可以，但一直吵還是要在談判桌上談出結果。
— 我認為，貴方若想保持談判桌上的強勢，甚至想要以勢壓人，那就錯了。能得到交易才是真正的強者。
—以理服人才可以贏得友誼和合約。
(2) 融洽時
在談判融洽時，此時意向是雙方如何利用這種積極性加快交易的談判，使談判儘早達到目標。典型的意向有：
— 貴我雙方的坦誠和合作態度使談判進行很順利，使所有與會者很受鼓舞。
— 既然雙方均有誠意實現交易，我建議在下面的談判中，貴方能儘早提出可行的成交方案。
— 雖然貴方的方案已表明了貴方的努力，但仍有些缺陷還沒有糾正，例如我方在上午（或昨天）談判中提到的某問題尚未得到答覆。
—在聽到貴方完整的意見後，我一定會將我方的意見告訴貴方。
—貴方若有困難，也請講出來，看我方能否配合解決。
— 既然貴方這麼真誠，我不妨利用這個機會告訴貴方，這交易需盡快進行，以免夜長夢多。
— 我很想告訴貴方某些細節，但由於商業信譽，我不能講。但我可以說的是，我將積極配合貴方儘早結束談判。
— 我方的條件，不知貴方聽明白了沒有？若沒聽明白，我方可以再重複一次；若有意見，我方願意聽，只是希望貴方趕緊表示意向。
—我希望貴我雙方加快談判速度，創造一個良好合作的案例。
— 既然大家是朋友，各方提出的條件也應公平友好，若有不足之處，請自我修正。這樣就避免雙方互相批判。
— 請放心，對朋友的合作，我們會替對方著想，絕不會因為關係好，談判就變得粗糙，或是權責不分。
(3) 平淡時
在談判平淡時，此時說明的是：
—雙方這樣談判下去行不行？
—談判為什麼這樣沉悶？
如果談判並未全面展開，或僅屬相互介紹階段，還未到條件的討論階段，則可以按議程往下談判。若在實際條件談判中，談判既無大的進展，雙方談判也不積極時，就需要做意向的說明。造成這種情況的原因有兩種：沒有成交的熱情，也就是我的條件就這樣，接受不接受都可以。沒有修改條件的餘地，也就是無論有多少批判，能夠表示的條件不多或根本沒有。此時典型的態度說明有：
—我們談了很長時間了，貴方的意見沒有講，不知為什麼？
—我們的談判毫無進展，貴方是否沒有意願交易，還是有別的考慮？
—交易成與不成，對我方沒有關係，但我方仍然希望聽到貴方的想法。
— 貴方如果不願意考慮我方意見，只要明白講出來，我們可以重新審視接下來的談判。
— 貴方明顯沒有道理，但仍這麼堅持，讓我方不理解。如您無權表態，我方可以等您向有關方面彙報後再談。
— 我知道，我方提出了一個難題，不知是否在您的授權範圍內？若不在，您可以請示後再表態。
— 貴我雙方都是自由的，不必對該交易負責，但對貴我雙方彼此提出的問題應有個合理的答覆。
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