過去談顧客服務，多從企業的觀點出發，提供消費者產品與服務，策略上是圍繞著產品周邊進行思考，以達成企業營利目標為重點，運用資訊科技來提升效率與效能，卻未必能與市場適切地接軌。
進入追求顧客滿意階段，企業從自身的思考跳脫出來，轉而從顧客的需求與立場來思考服務的內涵，針對顧客需求提供解決方案，而非從產品本身出發，運用資訊科技妥善經營顧客關係，藉由顧客關係管理系統（CRM）的建置，對顧客進行有價值的互動與管理，但未必能促進顧客的發展。
進入追求顧客成功的階段，光從顧客需求的觀點出發還不夠，必須更進一步從市場及競爭的觀點，來思考如何提升顧客的價值。執行策略上必須貼近顧客生活，滿足顧客需求範疇，洞察趨勢發展，改善服務缺口，提升顧客價值。除了達到提升顧客與自身企業獲利的雙贏局面外，還要進一步協助顧客開展未來新市場，以創造顧客成功。
目錄
推薦序一 了解顧客戶才能創造顧客
推薦序二 創造顧客成功，企業就能永續
推薦序三 運用理論與實務 創造顧客成功
前言 如何創造顧客成功？
第一章 從顧客滿意到顧客成功.
一、成功運用顧客滿意度指數（CSI）
二、案例：顧客導向的企業
第二章 認識新服務管理
一、服務內涵
二、服務資本鏈
三、服務缺口應用
第三章 方法及案例：落實顧客成功
一、如何蒐集顧客原聲
二、如何進行顧客滿意度調查
三、顧客服務改善管理工具之應用
結語
推薦序一 了解顧客戶才能創造顧客
推薦序二 創造顧客成功，企業就能永續
推薦序三 運用理論與實務 創造顧客成功
前言 如何創造顧客成功？
第一章 從顧客滿意到顧客成功.
一、成功運用顧客滿意度指數（CSI）
二、案例：顧客導向的企業
第二章 認識新服務管理
一、服務內涵
二、服務資本鏈
三、服務缺口應用
第三章 方法及案例：落實顧客成功
一、如何蒐集顧客原聲
二、如何進行顧客滿意度調查
三、顧客服務改善管理工具之應用
結語
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