為了編著本書，兩名作者動員大批人力，進行了整整一年的搜尋工作，再運用系統分析的方法，請喬治亞州亞特蘭大市的商業調查與品管公司「跟蹤」並走訪每位候選人，終於挑選出十四位服務業的真正英雄人物。
你在本書中會發現：美國有家賭場用警衛的名字為大樓命名；有人等不到某位女服務生帶位，寧可不吃這一餐；頂尖的空中小姐，芳齡竟然高達五十六歲；讓經理言聽計從的修車技工；用電話救人無數的老婆婆；說話結結巴巴的超級推銷員……
作者的真正目的在於透過此書，讓你知道如何改變招聘程序，以增加公司發掘頂尖服務員工的機會；如何管理員工，使他們能夠做出「真正英雄」所做的高質量服務工作；作者希望您明白，書中所提到的「真正英雄」，他們所扮演的角色，科技永遠也代替不了。
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