保安服務業的顧客滿意度研究-以溫州市為例

本書通過對20世紀60年代以來國內外顧客滿意度的相關研究文獻分析探討，針對目前保安服務業顧客滿意度專項研究相對較少之現狀，以國際權威的顧客滿意度指數模型為基礎，結合研究對象溫州市保安服務公司的服務特性分析，創新性地將美國邁克爾·波特(Michael E.Porter)(1985)提出的“價值鏈”理論引入到顧客滿意度的測量研究中，提出了11個假設，並構建了包含“公司形象”、“員工滿意度”、 “感知服務質量”、“感知服務價值” ​​和“顧客滿意度”5個變量在內的保安服務業顧客滿意度指數模型。
以文獻分析得到的顧客滿意度前置因素為基礎，結合相關人員進行“焦點團體訪談”，確定了顧客滿意度指數模型中各變量的解釋變量。
據此分別設計了保安工作滿意度問捲和保安服務滿意度問卷，並委託溫州市統計局下屬事業單位——溫州市城市社會經濟調查隊對200名保安工作人員及200名接受保安服務的客戶分別進行了問卷調查。
本書運用結構方程模型法(Structural Equation Modeling，SEM)對問卷數據進行了分析，主要實證結果如下： 1.前置因素“公司形象”、“員工滿意度”、“感知服務質量”、“感知服務價值” ​​對保安服務公司的“顧客滿意度”有顯著的正影響，且按照“公司形象”→“員工滿意度”→“感知服務質量”→“感知服務價值”→“顧客滿意度”的“價值鏈”形態存在。
2.“公司形象”對“員工滿意度”、“感知服務質量”、“感知服務價值” ​​和“顧客滿意度”有顯著的正影響。
3.“薪酬”、“管理”、“社會認可”、“工作環境”、“自我認同”五個構面正向影響“員工滿意度”；“員工滿意度”對“感知服務質量”、 “顧客滿意度”有顯著的正影響。
4.“感知服務質量”對“感知服務價值”、“顧客滿意度”有顯著的正影響。
5.保安服務業顧客滿意度指數模型是一個包括5個潛在變量、18個顯在變量的結構方程模型。
基於實證分析結果，本研究為保安服務業基於顧客滿意度的管理提升提出了一些對策建議。

作者簡介：

張文偉，博士，資深警官，著有《網絡安全對策》、《基層民警執法理念改進》、《社區治安防範對策》及《基層警察文化和價值觀》等。

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