修煉：全民服務的數位轉型，台灣ETC推動智慧...

名人推薦：ETC成為穩健營運的系統，在全世界居於領先地位，其整廠輸出商業模式潛力巨大，已經成為「護國山脈」中一座嶺峰。遠通的案例展現了台灣本土產業不懈修煉、持續精進，終能大步走上國際舞台，被全世界看見。
——行政院副院長沈榮津

描述了遠通建造ETC系統、將之產業化，並推向國際市場的完整歷程，也深度剖析經營管理的數位轉型策略。深深期望遠通這二十年的修煉，成為全產業界的共享資產，涵養更多運用科技推動時代進步的關鍵事業。
——遠東集團董事長徐旭東

非常值得所有創業者、企業經營管理者參考，相信遠通電收的視...

2014 年底，最具代表性的搜尋引擎Google公布了該年度「快速竄紅台灣品牌搜尋排行榜」，台灣所有品牌中，最火紅的並不是台積電，不是鴻海，甚至不是當時把品牌手機賣到全世界的華碩或 HTC。

當年搜尋度、話題度最高的品牌是：

遠通電收

第一節｜十年之間，從谷底到頂巔

專營國道電子收費服務的遠通電收成為台灣品牌話題榜的冠軍，卻不是值得慶幸的事。在那幾年，如果您在報紙上看到遠通的報導，可能是這些標題：

ETC使用率不足，高公局擬罰遠通4億
月使用率未達4成2，年底恐解約
交長：eTag再出包，要遠通加倍奉還
ETC使用率過低，遠通被罰2.2億元
又來了！遠通官網塞機，民眾火大連不上
遠通恐違約。高公局：絕對開罰

2004 年，遠通電收爭取到交通部高速公路局（本書簡稱高公局）的BOT案，負責將國道收費業務電子化。事關超過七百萬車主的用路權益與便捷，各界皆高度矚目。

許多人都認為政府業務電子化，乃是天經地義，順水推舟。買些電子設備，軟體下載啟動之後，一切就應該順利運行，絕不出錯。但事實上，國道電子收費的工程，並非一帆風順。這一路上，可以說是布滿荊棘。

進退不得，腹背受敵

前後有好幾年的時間，你若恰好有機會走進遠通電收公司，很難不注意到員工眉頭深鎖、憂慮焦躁的心情；他們正在滑過臉書頁面，看到網友正在糾集社群，要抵制遠通。

若走進客服員的工作區，可以聽到一早開始，就有電話鈴聲響個不停：「為什麼超商繳費要手續費？我不繳可以嗎？」

經過會議室，縱使門關著，你也可以聽見門內傳來激烈的爭辯。遠通的主管與員工們幾乎每天在和難題奮鬥：「ETC電子收費利用率仍然遠低於合約要求，什麼是解決方案？」「扣款再次出現錯誤，到底是哪個環節的問題？」

推開會議室門，白板上寫有滿滿紅字。ETC因為裝機率低於預期，可能構成違約，將被罰款四億餘元，無疑是對公司巨大的打擊。若你能聽見人們內心中的話語，可能從公司管理層的內心中聽到不安的聲音：「若是被罰款四億，公司股東會不會告我？是否，我們該就此停業收攤，認賠退場？」

電梯門開啟，你可能看到遠通法務專員腳步急促踏進公司。他剛從法院開完庭，走進會議室，門一關，準備向總經理等主管報告訴訟進行的情況。

許多年，在業務端逆流搏鬥的遠通，同時要在法庭上抵禦攻擊。先是有檢調質疑遠通電收經理人在ETC甄審過程涉及詐欺，後來又有高公局辦理ETC招商程序違反公平原則，遭行政法院判決撤銷第二階段甄審程序，使遠通電收喪失最優申請人資格。這些官司，不僅對公司名譽造成極大損害，也對公司所有員工造成士氣的打擊：「我們是不是真的做錯了什麼？」

踏入荊棘的先鋒

在公司的電視機前，公關專員搖頭嘆息地觀看新聞節目，幾乎每一個新聞台都在批評國道電子收費系統的效能，以及遠通電收的服務：

「遠通電收要民眾花費上千元購買昂貴 e 通機（OBU），這難道不是一種強迫付費？」

「遠通取得這項數億元的BOT標案，未來躺著收費賺錢，有沒有勾結，有沒有內情？」

「收費站隔出電子收費車道之後，害其他人工收費車道塞車問題更嚴重，遠通是否要負責？」

「這一兩年，遠通ETC被放在顯微鏡下檢視。」公關專員無奈地說：「每發生一件扣款錯誤，每一次車牌辨識錯誤，都可以上新聞，然後都被批評得一文不值。」

若你走進洗手間，也許還會聽見員工相互耳語：「有找到新工作了嗎？」「聽說公司今年不會發獎金，是真的嗎？」

若你再次發揮聽見心聲的超能力，他們的心中也許有這樣的話語：「又要過年了，回老家之後親友問起工作情況，我真不想說自己在遠通電收上班啊。」

攤開桌面上的財務與營運報表，可見公司營收連年虧損，員工離職率居高不下。

此時公司的營運目標，不是如何賺大錢或是為社會做出貢獻，而是能夠存活度過今年就好。

在最艱難的時候，台灣的輿論全然不相信遠通電收可以將ETC做好，甚至不認為這間公司能經營下去。就在不到十年後，同樣是遠通電收公司，卻是另一番全然不同情景。

衝破雲霧見天際

在2021年 12 月 7 日，《經濟日報》刊出一則這樣的新聞：

台灣ETC落地泰國 國家隊啟動新南向數位轉型

遠通電收今日表示，已與泰國 BGSR 聯營集團簽約合作新建高速公路M6/M81 案，將提供創新的電子收費系統與交控系統整合設計、建置與輔導維運，以更智慧的交通管理解決泰國長久以來面臨的塞車之苦，預計最快 2025 年完工。

遠通電收執行董事兼總經理張永昌表示，2021 年是ETC國家隊新南向的一大步，本次與泰國的合作案是台灣系統整案輸出的第一例。台灣零接觸交通改革經驗，將成為泰國建構自由流ETC的借鏡，以及為該國智慧交通發展計畫布局。

近幾年，遠通已經幾乎不會因為業務疏失、客戶投訴，在媒體上受到負面報導。

相反地，遠通三不五時出現在媒體新聞上的時候，不是因為推動公益、獲頒獎項，就是因為業務創新得到肯定與報導。例如：

金安獎肯定道安成效 遠通電收獲企業團體貢獻獎
道路救援維修不再怕被坑，遠通攜手車勢網推優惠
台灣ETC，獲國際道路協會大獎
ETC走出台灣，中南美多國城市想談合作
讓世界看見台灣，遠通電收奪科技業奧林匹克大獎
擺脫負面形象，eTag滿意度94%創新高
方便企業用戶，同一eTag帳號可掛多部車

時隔不到十年之後，若你於2021年重返遠通辦公室，會發現與上一次截然不同的情景。

價值，是自信的基石

你會發現員工間的氛圍一改先前的凝重壓抑，可以從他們的神情中看到對工作的投入與自信。

感覺最明顯的是客服同仁。自從ETC系統順暢而精確地運轉，彷彿風和雲一樣地自然，他們幾乎很少接到抱怨或責難的電話。他們熱忱地對詢問的客戶解說，偶爾還會收到用路人真誠的稱讚與感謝。第一線服務用路人的門市團隊連續幾年獲選傑出店長獎，還獲得總統親自接見的機會。

打開會議室大門，由行銷、法務、技術、資訊、海外業務開發等多種專業同仁所組成的專案小組成員在開會，他們正在針對海外市場的需求研擬提案。他們討論專注，同事間不吝於給予支持與專業意見，討論氛圍專業且團結。

如果能聽見職員心中的聲音，會接收到這樣的語句：「期待爭取到前往海外事業部的發展機會，我已經準備好在東南亞大展身手，為台灣拓展市場了。」

若你打開主管辦公室，也許會聽到他們進行這些主題的電話會議：「遠通與元智大學、師範大學達成共識，進行產學合作。我們如何讓學校的教授參與解決公司技術上的難題，並給大學生實作與表現的機會？」「遠通ETC的架構，如何與保險公司、政府部門、學術單位合作，為用路人與社會創造更大價值？」

進軍海外，名揚國際

你可能和張總經理在走道上擦肩而過，他正走進電梯前往下一項行程：以智慧運輸產業代表的身分，與政府首長一起接待來訪的外賓，向他們分享介紹遠通電收的發展案例。

「這樣的行程已是張總經理的日常活動。由於台灣高速公路ETC成效卓著，各國參訪團絡繹不絕。有來自美國、法國、波蘭、日本、香港、中國、越南、泰國、馬來西亞、印尼、菲律賓，還有歐洲開發銀行等國的政府與業界專家前來取經。」總經理祕書可能會和你補充說明：「除了擔任來訪外賓接待與經驗分享的職責之外，張總經理也受邀擔任政府資訊顧問，讓他的經驗貢獻於公部門重要的資訊系統建設案之中。」

公司管理層辦公室內，eTag智慧停車事業主管正向管理層總結第一季營運報告：「智慧停車會員人數超過百萬，合作停車場超過一千座，整合多項服務的 APP 會員數也超過兩百萬，整體營運蒸蒸日上。」

從營運報告中，你還可以聽到這樣的匯報：「遠通電收擔任遠征海外市場的先鋒，已經整合多間國內企業夥伴，合作爭取到泰國的國道電子收費系統建置案，為台灣賺取外匯，讓台灣ETC產業化發展更上一層樓。」

若你查閱公司的人事資料，更可以發現近年來遠通的離職率持續下降，而且不斷吸引優秀、充滿鬥志的年輕人爭取任職。若你和遠通員工在午休時間一邊喝咖啡一邊談心，很可能聽他們這樣描述自己的工作：「在遠通電收任職是相當值得驕傲的事。在這間公司工作，不但能夠讓我們發揮才幹進行創新，而且讓社會運作更有效率，為環境做出具體貢獻。」

2009 年到2021年之間，究竟做了哪些轉變，讓遠通電收得以度過谷底危機？甚至從背負全台罵名的公司，翻轉成2021年帶領台灣進軍國際的知名品牌？這要從遠通電收如何陷入事業的低谷說起。

第二節｜智慧交通的死結

2009 年，是遠通電收全體同仁最難熬的一年，當時公司面臨重重壓力與危局，看不到出路，幾乎倒閉。當時，遠通電收投入大量資源與心力建置的高速公路ETC電子收費系統，市場接受度不佳，連年虧損，甚至陷入訴訟的折磨。

為什麼原本立意良善，並且是全台灣眾所期待的科技進展，會演變成一場重大危機呢？

全民無解的三大死結

2004 年，遠通電收與高公局簽訂契約，將在全線高速公路上建置電子收費系統，全面取代人工收費。新系統採用紅外線感測技術，每輛車上會安裝 OBU（又稱e 通機 ），有自動扣款、顯示餘額等當時先進的電子化功能。

原先招商文件的規劃設計是OBU由使用者付費購買，遠通電收與高公局預期，由於 OBU可為用路人省下塞在收費站前等待人工收費的時間，因而會願意花錢裝設。卻沒想到，僅有頻繁使用高速公路的職業駕駛人較願意購買，相當多用路人不願買單：「我為什麼要額外花錢購買設備，幫政府向我收費？我又沒有很常開高速公路，排隊的時間，我等得起！」

許多開車族出現怨言，甚至認為新開設的電子收費車道是造成交通堵塞的原因，導致購買率停滯不前，新系統使用率遲遲未達合約標準。

當時，遠通電收面臨三大難題：

1. 消費者不願意花錢購買OBU，導致電子收費利用率在第三年度開始就落後契約約定的 45%，, 在違反契約下，高公局即主張遠通電收應每天給付 50 萬元的懲罰性違約金，而遠通為執行「OBU680滿百退」優惠專案更造成累積虧損達 46 億元。

2. 高公局知道消費者不願意購買OBU後，要求遠通電收免費提供OBU。一台OBU要價 1180 元，全台灣八百萬使用者會需要花費超過 80 億元，遠通電收難以負擔這項高額支出。

3. 若遠通電收選擇解約，數年來的努力化為烏有，會失去當前上百萬新系統使用者的信任，而且極有可能會受到高公局訴訟求償，若輸了判決，還要付出大筆的賠款。

從企業使命感而言，選擇解約，將導致台灣在國道電子收費這項公共創新服務就此停擺，所有的努力付諸流水，付出高昂的社會成本後一切回到原點。

遠通電收ETC系統項目總負責人，是遠通電收的總經理張永昌。張永昌背負著公司內部最直接的指責，以及來自高公局與民眾的外部壓力。他每日在工作之餘，還需要常常到法院面對檢方指控；除了個人專業信譽遭受詆毀，身家財產可能不保，甚至可能因而入獄。

在多方考量下，張永昌被除去遠通電收總經理一職，調任顧問兼董事長特助，暫時離開風暴核心。

2010年10月24日，他坐上飛機前往韓國釜山參加智慧運輸世界大會（Intelligent Transportation System World Congress）。名為市場考察，但在他內心深處，也頗想要離開在台灣的壓力與紛擾。他未曾預料，這次旅程，改變了他本人、遠通電收，以及全台灣國道服務的未來命運。

穿透烏雲的曙光

在釜山的智慧運輸大會會場中，張永昌步履沉重，有意無意地閃躲其他來自台灣的熟人。走過一個又一個攤位，他腦中來回盤旋的卻是當時ETC面臨的死結：「整個系統是由我們親手打造的，歷經重重困難才走到現在，停在這裡，我不甘心。但這個死結，又要怎麼解……？」

一面思索，一面走在會展上，他突然間停下腳步，回頭望向剛剛路過的不起眼小攤位。從海報和資料看起來，它不是知名大公司，門可羅雀。張永昌緩緩走向那個攤位，仔細閱讀貼在展示牆上的海報，拿起摺頁資料翻閱。他腦中思緒飛快轉動。

這個攤位，是來自美國的 SIRIT 公司，該公司專門研發當時最新型的RFID（Radio Frequency Identification）遠距感測技術。碰巧公司負責人 Bob 正在顧攤，他看見一張專注而嚴肅的神情，站起來打招呼：我幫得上什麼忙嗎？（May I help you?）

張永昌不耽擱時間，對眼前這個年輕人接連拋出專業問題：「請問RFID對高速運動物體的偵測成功率有多少？」「它的偵測距離有多遠？」「它傳輸個人資料夠安全嗎？」

Bob 依序解答有關RFID新技術的種種提問，每獲得一次解答，張總的心臟就跳得更快一些，心中的重重烏雲背後，似乎有陽光將要破雲而出。他深深吸了一口氣，問出了最關鍵的一道問題。

「請問，每片 Tag 的價格是多少？」Bob 回答：「每片三塊美金。」張永昌睜大了眼睛。

RFID 有替代OBU的潛力，貼在車窗上達到讓收費系統感應扣款的功能，而價格只有OBU的十分之一！接下來幾天，他不再看一眼其他攤位，天天帶著自家工程師到 SIRIT 的攤位面前報到，反覆研究RFID取代原先系統的可能性。

當時張永昌心中忐忑想著，或許RFID是公司起死回生的唯一出路，它不僅安全性高，各項性能也符合長距離通訊需求。最重要的，RFID 的售價是公司能夠負擔的範圍，雖然也是一大筆錢，但為符合提出整體解決方案條件，要提供免費RFID eTag給台灣的開車族 ，解決當前困境，並不是絕對不可能的事。

請問：有先例嗎？

會展結束後，張永昌帶著數個RFID樣本以及要價十多萬的讀取器，回到台灣，召技術團隊驗證技術可行性。

他集結公司最資深的幾位工程師，每天都到遠東新新埔化學纖維廠旁的路橋進行實驗，期間將近一年。在各種天候下：颳風下雨，大太陽或梅雨季，貼著RFID eTag的車子以各種速度開過路橋上的讀取器，測試讀取的精準度，而張永昌三天兩頭就親自到新埔廠關心實驗情況。

在經過上萬次不同測試情境後，張永昌認為RFID感測技術是極具潛力的方案，相當有機會可以取代現有技術，破解當前難題。

下一步必須要說服遠通電收的決策層，投入新一筆資金回收舊有OBU通訊設備，重新置換成RFID設備，建置新一套高速公路收費系統。

這可不是一筆小錢。估算大約要八十億台幣。

儘管拿著滿手數據，向管理層報告這項建議時，得到的卻是各種質疑。

「當初說要用紅外線技術的是你，結果搞到公司違約虧錢，生意幾乎要做不下去，現在居然還想要錢嘗試新技術？」

「如果這次又不行，八十億台幣再打一次水漂，誰負責？」

「回答一個問題就好：RFID 技術用於高速公路收費，有先例嗎？」

聽到各方的質疑，他也無言以對。確實，當時完全沒有先例。如果要走這條路，確實是再拿幾十億投入豪賭。在會議後，甚至有人彼此耳語：「張永昌是不是判斷力也不行了？在這種狀況下不思止損，卻還要我們為不確定的技術投入大量資源。死馬當活馬醫，也不能鬧到這個程度吧？」

他的心再次冰涼：「難道真的無路可走了嗎？」

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推薦序　運用數位科技，創造舉世矚目的交通轉型　　　　　徐旭東
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推薦序　出海．數位轉型和夢想　　　　　　　　　　　　　許士軍
各界領袖與專業人士熱忱推薦

出版緣起　積累式創新，沉浸在現場的修煉　　　　　　 張永昌

第1章　峰迴路轉的歷程
　　第一節｜十年之間，從谷底到頂巔
　　第二節｜智慧交通的死結
　　第三節｜每天省下42.8年

第2章　拜麻煩為師，修煉出優異系統
　　第一節｜巨型系統，如何高效打造？
　　第二節｜巨型系統，小針細縫
　　第三節｜高階主管，為解決細小麻煩而存在
　　第四節｜天打雷劈，也要持續運轉
　　第五節｜一眼入魂，車牌辨識準確率名列世界前茅

第3章　數位轉型的落地與實踐
　　第一節｜比科技更重要的東西
　　第二節｜麻煩，用戶能忍，我們不能忍
　　第三節｜建置一流系統，是為了成為化育森林的土壤
　　第四節｜停車即服務，從痛點變金礦
　　第五節｜停車業務需求鏈，通包！
　　第六節｜平台連動萬物，達成出行即服務

第4章　從數位化到數位轉型的修煉旅程
　　第一節｜智慧交通築夢，正在成真之中
　　第二節｜數位科技七柱，現在搭建未來
　　第三節｜「數位化」魚目混珠，「數位轉型」認知清楚

第5章　從依賴邁向自主，孵化數位交通產業鏈
　　第一節｜從外界購買，到自主開創
　　第二節｜化育產業體系，磨淬優質廠商
　　第三節｜集結學研界量能，社會共享成果

第6章　引領交通產業鏈，拓展海外事業版圖
　　第一節｜各國交相參訪請益，顧問服務切入市場
　　第二節｜化解海外爭案難題：策略、語言與政府
　　第三節｜海外市場探索，攜手同伴進軍
　　第四節｜組織跨國聯盟，ETC系統輸出成功第一例

第7章　管理與領導的修煉
　　第一節｜打造系統的修煉：樂高模組式營運骨架
　　第二節｜打造產品的修煉：工作小組敏捷式開發
　　第三節｜打造人才的修煉：成長型思維跨領域培育
　　第四節｜打造服務的修煉：用路人，是企業優化領導人

第8章　國家、產業、個人的事業轉型
　　第一節｜公共建設思維轉型：政府出題，企業出力，公民參與
　　第二節｜產業運作模式轉型：從交棒接力到經脈相連
　　第三節｜個人職涯面貌轉型：成就事業，同時貢獻世界

推薦序　ETC國家隊與「護國群山」　　　　　　　　 　 　 沈榮津
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第1章　峰迴路轉的歷程
　　第一節｜十年之間，從谷底到頂巔
　　第二節｜智慧交通的死結
　　第三節｜每天省下42.8年

第2章　拜麻煩為師，修煉出優異系統
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