名人推薦：居服員夾在被照顧者、家屬和醫護人員之間，誰的話都要聽、誰的心情都要體諒，但身為貼身照護個案的他們，聲音卻是最不被聽見的。相信本書能讓民眾更了解長照政策，也能讓居家照服員的工作內容、辛苦之處和價值，走進大眾的視野。
長照這場長期戰役，家屬、居服員、醫護是個團隊，缺一不可。認真看待、用心傾聽居服員建議，與居服員達成最好的協作方式，才能發揮這個團隊最大的效能，才是被照顧者最大的福音！

──二花小姐　《留住相愛，停止傷害》作者／澳洲醫院及長照機構教育、品管負責人

前言：居服員的一天與服務內容


　　通常，我的一天是這樣開始的。
　　先確認班表時間無誤，提早十五到二十分鐘騎車出門，如果案家在工業區或大醫院等主要幹道附近，則提早半小時，因為幾乎每天都會在這附近遇到車禍。
　　居服員若以一天跑四到五班的情況計算，大約需騎車來回七、八趟。若接的班更多，則轉班（從A案家到B案家的轉班費用名稱）次數越高，我們在路途中遇到的情況也越多。
　　我從剛開始看到車禍會怕，到現在已經可以很淡定的說：「年輕人不要命啊。腳斷了，辛苦的不只是你自己還有你爸媽啊！」以及「爺爺你騎車不打方向燈就算了，至少轉彎前看一下前後左右，受傷後苦的可是你自己，復健的痛可是連年輕人都得咬牙忍耐才撐得過去啊！」
　　我很有資格這麼說，因為實在遇到太多因車禍導致生活起居陷入困境，不得不請居服員來協助的各類案家。
　　跟他們比較熟之後，身障個案們第一句說總是：「騎車要小心啊。不然就會像我一樣，沒辦法工作只能領身障救助……」
　　親身服務他們的居服員，當然知道此話當真不假。

　　平安抵達案家附近後，則是一定要將機車停在不會被拖吊的地方。
　　看到這裡，相信你一定會覺得我在說廢話吧。不停白線難道要停紅線嗎？笑屬。
　　各位同學（在人生這條長路上，我相信我們都是同班同學，才會生在同一年代），您有所不知啊！
　　居服員有時為了不要遲到，能提前打卡（尤其是下雨天，那個路況和車況之塞啊，真是一想到就嘆氣，再加上穿脫雨衣的時間（轉班幾趟就得穿脫幾次），有時真的趕不及，就會迫不得已的將車子停在黃線等之類的地方。
　　心中抱持著今天應該不會那麼衰（一定會這麼衰──事主本人就是我）的僥倖想法，停了就打卡上班了。接著，下班後就等著叫計程車去拖吊場吧。切勿以身試法。
　　所以，下雨天提早三十分鐘出門，繞一下，找停車位，絕對是必須的時間。如果真的不幸遲到，那就遲到吧。好好和個案道歉，也和督導回報，畢竟，騎車安全才是最重要的。
　　啊！您說您家門口前院有空位可停是嗎？
　　那我在此厚顏的代表居服員們，大大的感謝您。找停車位絕對是居服員除了穿脫雨衣之外，第三辛苦的事情了。
　　同學您問第一和第二是什麼？
　　請繼續看下去。
　　停好機車，提早打卡，無論爺爺奶奶有沒有留門（某些輕微失智的個案會先將門打開，留個小縫），我都會敲敲門，然後在門外說我是某某居服員，爺爺奶奶早啊（午安或晚安都行，但通常我只說早安，這樣就能讓下午服務的爺爺奶奶或家屬有機會吐槽我，這是很棒的互動，知道嘛！但不能太常用就是了）。
　　接下來，便是進場進行服務。

　　進入個案家，通常第一句我會問爺爺奶奶：「吃飽了嗎？」
　　「吃飽了。」若失智程度不嚴重，爺爺奶奶通常以此標準回答。
　　然後，我繼續問：「中午吃了什麼？」
　　此時，各位同學或許會覺得怎麼都問這種老套的問題。
　　其實啊，這種老套的問題，正是居服員用來評估爺爺奶奶們今天的身心狀況如何的標準之一。
　　記不記得中午或早上吃了什麼，有哪些菜，有沒有湯？飯後吃藥或水果了嗎？這些回答都能反映出短期記憶力的功能如何。
　　輕微失智的個案通常都能回答得很好，至少有八成。
　　個性比較好強，學習力的個案，知道我每次來都會問這些問題後，都會試著去記住今天吃了什麼，回答得越來越流利，我很捧場地拍拍手後，爺爺奶奶們露出洋洋得意的表情，非常可愛。同時這也是很好的腦部訓練。
　　倘若每次都能回答八成左右的爺爺奶奶，今天卻只有五成，甚至連說都不想說，接下來發脾氣罵你問那麼多做啥。我就會看一下藥盒，確認一下個案有沒有吃藥，忘記吃的話改看一下時間，距離下次吃藥時間太近就會裝作不知道，然後請督導告知家屬提醒爺爺奶奶吃藥，反之則會裝一杯溫水，提醒吃藥，然後不著痕跡的換話題。
　　再度重申，居服員來服務不是來打擊個案的自信心的。
　　只要是人，總有狀態不好的時候。
　　別說罹患失智症的爺爺奶奶，一般人也會提不起勁，不想說話，只想休息。這時我就會安靜下來，默默地做該做的事情，或是牽著爺爺奶奶繼續散步。
　　然後，觀察並等待。
　　安靜也很好。
　　人與人相處並非一昧的炒氣氛。
　　爺爺奶奶想聊，自然就會開口了。

　　若是有長達一週的時間爺爺奶奶的話變少了，或短期記憶力明顯減退，我便會回報給督導，再由督導回報給家屬。或許爺爺奶奶有心事，需要家人的關心，也有可能失智的情況變嚴重，需就醫讓醫生重新評估並調整用藥。
　　在一般人的眼中，這樣做或許有些雞婆，但這是很重要的事情。

　　我的前輩同事就曾遇過服務的爺爺原本很愛聊天，看到同事去他家也都很開心。從某天開始，突然什麼話都不說了，每次進場服務都擺一張臭臉。
　　告知家屬後，家屬當然也察覺了，於是一起觀察爺爺，以便協助他。後來才得知爺爺被詐騙，不敢說，又擔心又害怕又覺得丟臉，被發現後一直說詐騙他的人很可憐，家屬聽到後當場怒吼：「我他媽才是最可憐的人。」
　　總之，我們也只能勸家屬多陪陪老人家或是安排參加社交活動，社區志工、日照中心都很好。
　　被騙，有部分原因是太寂寞了。和家人以及社會連結不深，所以無法在平日聽到周圍親友的新知和社會動態，遇到事情時也沒有習慣及時詢問（也是有太習慣自己決定所有事情，個性偏執，從未與他人討論事情的人）之故。
　　拓展長輩的社交範圍，能增加他們的歸屬感和社會參與度，發生事情也有值得信賴的朋友可以商量，晚餐時間也有新話題，而非一直膠著在孩子的婚姻、孫子的教養、自身的過去和不可逆的身體衰老。

　　只有一種狀況我會主動再問些什麼，那就是個案看起來明顯的恍惚、頭重腳輕，或者頭低低的抬不起來，開始流口水。
　　因為這很有可能是感冒、發燒、急性中風、喉嚨卡痰、疫情期間的話就會再增加一個確診的可能。
　　此時，經過爺爺奶奶的同意後，我先將個案的異狀回報督導，拿出個案家的體溫計、血壓計，測量爺爺奶奶的生命跡象，再回報督導，看是否有需要打電話給家屬先將個案送醫就診。

接下來，我將介紹幾項居服員最常從事的服務項目。

協助沐浴及洗頭
　　如果今天進場服務的爺爺奶奶有好幾個項目，其中有協助沐浴和洗頭，經個案同意，通常我都會先帶他們去洗澡，因為此項目是最難拿捏時間的項目。
　　不僅僅是每個人的洗澡習慣不一樣，就算服務這位個案已經一年多了，每次洗澡的步驟都相同，他也是有可能忽然在今天洗澡時跟你說：「你沒洗乾淨。」
　　你說，這怎麼可能？我每次洗澡的步驟都一樣啊。
　　是啊！一般人的確如此。
　　但失智者則非──正因為頭腦和身體出狀況了，才需要居服員進場照顧。
　　失智症影響爺爺奶奶們的短期記憶力，使他們忘記一分鐘前你才剛幫他洗完頭，於是叫你再洗一次，有的個案還會生氣的說你怎麼沒有幫我洗頭髮就直接洗身體。
　　遇到這種情況，我會看爺爺奶奶的個性，比較直的個案，我會二話不說直接洗第二次，還要請他親自用手多抓幾下，詢問抓得滿意了嗎？滿意了才開始沖水。若個性比較溫和的個案，則會先說剛剛已經洗過囉，除非個案堅持，當然就是再洗第二次，沒問題的，個案的需求被滿足到比較重要。
　　目前我還沒遇過要求洗第三次的，若同學您有經驗，非常歡迎您跟我分享。

　　若今天進場服務的爺爺奶奶失智狀況比較嚴重，則有可能一邊洗澡一邊排泄，那麼就得等排泄結束後才能繼續洗澡，否則沖洗身體的水會讓接排泄物的便盆滿出來，很難倒入馬桶，不好操作，同時也會干擾到正在排泄的爺爺奶奶。
　　爺爺奶奶可能會很不好意思地跟你說拍謝啦，真的很抱歉之類的話。此時我一率回答：「上出來很棒啊！這表示排泄正常。很好啊！」如果爺爺奶奶還是一臉歉疚，我便會加碼說：「上出來我就放心了。慢慢上，別顧慮我嘿。」
　　有人可能在遇到長輩在洗澡時上大號會感到困惑甚至生氣。其實大家可以試著同理一下。假設你一天二十四小時都包著尿布，一直忍受著內褲溼溼的感覺（女性應該很有同感，這感覺和月經來時很像），好不容易洗澡的時候有人幫你脫下來了，溼溼的感覺不見了，是不是下意識地覺得現在可以安心上大號了，不用擔心上完後內褲不僅溼溼的還會臭臭的很不舒服，這是很自然的反應。
　　用手抓大便抹在牆上的情況，同樣也是如此。
　　長輩感覺到有東西在屁股溼溼黏黏的很不舒服，對已經失智的他們來說，最快且最簡單的方式就是丟掉。他們的腦袋已經忘記還有更好的方式，就是叫人來幫忙處理或是自行去上廁所，並非故意惡作劇（有的好像真的是故意那就請好好觀察吧），增加照顧難度。
　　接著，考慮一下要不要開電暖爐，或給個案披個大浴巾之類的，免得暫停沖熱水的爺爺奶奶覺得冷。
　　如果是輕度失智的爺爺奶奶，我就會在他身體安全的情況下退出浴室，請他上好廁所再叫我進去，給他能安心蹲廁所的隱私。
　　若是失智中度的個案，則待在浴室內，視個案身心情況考慮要不要背過身子，給予隱私。

　　協助洗頭洗澡的順序和用具，依照爺爺奶奶的習慣而定。
　　就我目前遇到的情況，大多先洗頭、洗臉，最後洗身體。用具的話從用手搓、沐浴球和小毛巾都有。如果和家屬溝通良好並經濟無慮的話，有時我會看情況建議家屬準備兩個沐浴球和兩個沖水用的勺子。
　　一來滿足個案自行清理身體的慾望，如果不是失智太嚴重或刻意擺爛，通常都會急著自己洗澡，依照失智程度不等，某些個案會執著在想洗的地方一段時間，就算搓到皮膚都紅了還是覺得想再洗一下。
　　若有第二個沐浴球和勺子，居服員就能自行幫爺爺奶奶清洗他們遺漏的地方，以及洗不到的後背、屁股和腳趾，便能控制進浴室的時間不至於超過服務時間，以免增加爺爺奶奶在浴室待太久而感冒的機率。
　　如此一來便不需要因得在時間內完成協助沐浴的服務，必須和個案借沐浴用品好完成清潔，導致中途卡斷爺爺奶奶想自行清洗的慾望，他們能在時間內盡情的搓洗自己的身體，居服員也能快速的清理其他地方，一舉兩得。
　　畢竟在短短的協助洗頭洗澡的四十分鐘內（有的機構好像是核定三十分鐘），居服員得準備好接水、洗澡的用品等，洗完澡還有穿紙尿褲、穿衣服、吹頭髮，將爺爺奶奶送回客廳或房間後也需收拾浴室，將浴室地板拖乾以免跌倒，所以須預留洗拖把，倒掉拖把的水的時間，是一項需要與個案培養默契，相互合作的服務項目。
　　也曾遇過長輩今天的精神狀況特別虛弱，這時需主動積極協助，加快洗完澡的時間，好讓個案早點休息。
　　反之，我也曾遇過今天去服務時精神特別好，全部都堅持自己洗，不要我插手的爺爺奶奶。這時就只能視情況而定。通常我會鼓勵說：「太棒了！自己洗很棒啊！來，沐浴球給你。」然後趁爺爺奶奶不注意的時候（失智造成的固著行為會讓他們執著在自己在意的地方。譬如說。特別在乎手有沒有洗乾淨而一直洗手），清洗他們洗不到的地方。
　　個案大多不會發現，畢竟他們對身體的敏感度和一般人不一樣了，所以才會常常洗不乾淨、身體殘留異味，正因為如此才需要居服員進場協助。
　　頭和身體都洗完了，接下來進行和一般人一樣的擦乾身體穿衣服的步驟前，我會觀察一下爺爺奶奶的身體狀況，皮膚有沒有出現壓傷、泛紅或不明斑點、指甲是不是需要修剪了、變瘦了還是變胖等情況，再考量需不需要詢問長輩甚至往上回報。
　　如果是罹患糖尿病的長輩，須加強注意腳趾的情況，如果有傷口就會直接往上回報，好讓家屬一起督促傷口癒合。
　　送穿好衣服的爺爺奶奶去休息前，我一定會做的有兩件事情，一是擦乳液、二是喝水。通常長輩的腳都很乾燥，協助他們養成擦乳液的習慣很重要，避免皮膚太乾引起搔癢。
　　喝水則是長輩常因走路或起坐不便而減少喝水。洗澡對他們來說是運動時間，洗完一定會口渴，此時便是勸他們喝水的好時機。我進場服務到現在，還沒遇過洗完澡拒絕喝水的長輩。如果家中長輩不愛喝水，可以趁此時養成習慣。
　　到後來反倒是爺爺奶奶會主動說要喝水，所以是可以培養看看的。

前言：居服員的一天與服務內容


　　通常，我的一天是這樣開始的。
　　先確認班表時間無誤，提早十五到二十分鐘騎車出門，如果案家在工業區或大醫院等主要幹道附近，則提早半小時，因為幾乎每天都會在這附近遇到車禍。
　　居服員若以一天跑四到五班的情況計算，大約需騎車來回七、八趟。若接的班更多，則轉班（從A案家到B案家的轉班費用名稱）次數越高，我們在路途中遇到的情況也越多。
　　我從剛開始看到車禍會怕，到現在已經可以很淡定的說：「年輕人不要命啊。腳斷了，辛苦的不只是你自己還有你爸媽啊！」以及「爺爺你騎車不...

前言：居服員的一天與服務內容

Chapter 1 你好，我是居服員！
我服務的第一位個案
信任，從聊天開始
沒有拖乾淨
專業被討厭了
遇到性騷擾
復康巴士的司機先生
圓滿的緣分

Chapter 2 走入不同的家
囤積的家與天邊孝子們
六級失智的爺爺
腰帶奶奶的善終功課
下弦月爺爺的最後一哩路
自由的身障老師
寄居私娼寮巷尾的魚大姐
勇敢做夢的玫瑰花爺爺

Chapter 3 在成為居服員之前
所謂孝
我曾經也是照顧者
何謂拖累

後記：我是如何成為一位居服員
再後記：我想分享的故事

前言：居服員的一天與服務內容

Chapter 1 你好，我是居服員！
我服務的第一位個案
信任，從聊天開始
沒有拖乾淨
專業被討厭了
遇到性騷擾
復康巴士的司機先生
圓滿的緣分

Chapter 2 走入不同的家
囤積的家與天邊孝子們
六級失智的爺爺
腰帶奶奶的善終功課
下弦月爺爺的最後一哩路
自由的身障老師
寄居私娼寮巷尾的魚大姐
勇敢做夢的玫瑰花爺爺

Chapter 3 在成為居服員之前
所謂孝
我曾經也是照顧者
何謂拖累

後記：我是如何成為一位居服員
再後記：我想分享的故事