封面故事
決勝關鍵5秒
金牌贏家 中式連鎖餐廳第一名
聚 我是主人，不是餐廳
火鍋是台灣餐飲的一級戰區，能在這個戰場突圍的「聚」，是家什麼樣的餐廳？
它的桌椅為何要比別人低五到十公分？客人一停筷代表什麼警訊？
文／謝明玲 攝影／鍾士為
大馬路旁，從喧擾的車陣中轉進「聚」的那一刻，以竹綠、木質為主色的寬廣空間，少了一般火鍋店的人聲鼎沸，卻多了一份清靜。
台灣火鍋店估計有近五千家，從一百五十元的到三千元的都有，密度之高，號稱餐飲的一級戰區。但王品集團在七年前才創立、二○○九年還只有七家的「聚」，不僅在這兩年快速擴張成二十一家，還打敗餐飲明星如鼎泰豐和欣葉台菜等，登上服務業金牌大賞中式連鎖餐飲類的冠軍寶座。
在評比中，「聚」在七個構面中拿到五個最高分。壓倒性的勝利，在火鍋王國的台灣殺出血路。特別在「環境氣氛」和「服務態度」，更勝競爭者。
王品高階團隊走遍中國、日本，品嘗、比較過一百五十幾家火鍋才定調的「聚」，走的是日本風。
第一代店的「聚」以山、水貫穿，座位旁就是竹簾、書法題詩文的屏幕或石橋流水。第二代店則以都會禪風妝點，枝葉倒影、木質桌椅。靜謐的氣氛，都和一般中式火鍋店的擁擠、熱氣蒸騰和吵雜很不相同。
服務哲學：請你來作客
更特別的，是「聚」的服務。
戴勝益創辦王品牛排前、曾經營遊樂園。四十二歲、帶著黝黑肌膚和憨厚笑容的「聚」北海道昆布鍋副總卓敬堯，跟著戴勝益，從洗游泳池、搬飼料做起，一路到王品店長、區經理、副總。
卓敬堯解釋，「聚」強調的是「主人式」服務：就像邀請朋友到家裡作客吃火鍋一樣，要熱忱、貼心。
舉例來說，「聚」木質籐編的桌椅，是仿照日式用餐風格訂製，比一般桌椅低五到十公分，客人能坐得深一點、沈一點，也比較放鬆舒適。為了搭配客人的高度，服務生以單腳跪姿或蹲姿服務，和顧客距離拉近，視線有交會，而不是站在一旁或高高在上的冷冰冰。
「聚」的服務生一個人平均服務四到六桌客人，必須「逐桌招呼」，隨時注意客人用餐進度和需求。例如，觀察要不要幫忙把食材下鍋？客人停筷了，是休息、還是要打包？何時要整理桌面？
要達到這樣的服務水平，和其他王品品牌的員工一樣，「聚」的服務生要回總部上滿二○六個小時的課，除了企業文化與共通課程，還要上「聚」專門的「主人課程」，與實地狀況演練。
王品台中總部還提供管理資源，彙整分析每個月七、八萬張來客意見回饋表，卓敬堯迅速回應。如飯太硬、甜點少變化、蔬菜太單調等，卓敬堯都會納入日常營運控管與一年兩次的菜色研發中。
不只服務的訓練與文化養成，包括「聚」核心的產品定位，也有集團的力量，協助超越競爭。
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編者的話
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● 中國引以為傲的高速鐵路和諧號，在溫州發生追撞，造成三十幾人死亡。
看似互不相關的事件，都跟一週以來，台灣三十七度的酷熱氣溫一樣，燒進人們大腦的記憶磁碟。
這個世紀才過了十年，人類就面臨諸多考驗：
● 極端氣候愈來愈極端；
● 幸福底下，潛伏偏激的暗流；
● 媒體為了討好市場，無所不用其極做新聞。
中國高速鐵路頻頻出包，更揭櫫一個真理：速度不是一切，服務才是王道。
《天下》調查中心，位在新北市深坑一棟不甚起眼的大樓。但是在這裡，完成了台灣一千大企業、標竿企業、縣市調查、企業社會責任（CSR）等影響深遠的大調查，為台灣建立各行各業的「標準」。
今年，《天下》調查中心首度進行「金牌服務大賞」，為攸關民眾生活的二十種服務業，進行品牌認知與服務品質大調查。
如果說，一千大企業調查展示的是台灣製造業的硬實力，金牌服務大賞，就是服務業的軟實力。
服務業深度競爭 拚精緻
近年來，台灣已往「生活者大國」之路邁進。在低薪服務業充斥的今天，更值得講究的是服務做得深不深、精不精。
《天下》「金牌服務大賞」調查，是從《天下雜誌》集團的一百二十萬名會員中，隨機抽樣，最後回收九千多份問卷。他們是高端、專業的消費者，其中四成，是專業人員與中高階主管。
曠日廢時做這份調查，最主要的用意，是希望為台灣愈來愈競爭的服務業，建立優質標準。
《天下》服務組的資深記者謝明玲、馬岳琳，在這次調查中體認，台灣服務業已經超越了單純搶速度、搏廣度的階段，進入深度競爭的境界。（見一三二頁）
這個夏天，陸客自由行上路，台灣服務業邁向另一輪太平盛世。
資深記者汪文豪，多次深入陸客最愛的景點阿里山，發現「高山不再青，澗水不再藍」。阿里山公路逢雨必坍，國寶小火車嘎然停駛，氣候變遷加上走馬看花式的大眾觀光，摧毀這台灣最美麗的山林。阿里山要何去何從？（見二一二頁）
日頭赤炎炎，讓我們一起來看顧阿里山的生命。 ■=
特別收錄 / 編輯的話：編者的話
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文／編輯部
很多年以後，人們回想民國一百年的七月，將定位它是個酷熱多事之夏。
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目錄
封面攝影／鍾士為
封面設計／陳則緯
封面故事
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文／馬岳琳
決勝關鍵５秒
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