作者：約瑟夫．米其里
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史上唯一兩度榮獲美國國家品質獎的服務業公司
國家政要、社會名流下榻的首選
頂級飯店業的指標
暢銷書《星巴克模式》作者另一力作！
讓顧客爭相走告，免費幫你的產品做口碑行銷的祕密
優質的服務需要的不是言語，而是把顧客的需求當成大事來辦的熱情！
從瞭解旅館生意的本質開始，麗思．卡爾頓清楚自己核心價值並不是提供旅館的軟硬體設備，而是販賣「為客人創造一個獨一無二、值得回味的個人經驗」。
作者深入探討服務、飯店、創造豪華生活風格經驗，也試圖找出能提升事業和個人生活各層面的機會。無論你是否想要吸引、招募、或留住「對」的員工，或有意創造與眾不同的顧客經驗、或正想辦法維持產品和服務的近似度，本書都分享了該公司領導者的智慧。即使是國際成長、接班規劃、為你的事業尋找最佳據點、或提升品質，本書提供的豐富示範，將有助於你少走冤枉路，進而邁向成功。
作者簡介：
約瑟夫．米其里博士（Joseph Michelli, Ph.D.）
演講者和商業管理顧問，同時也是《星巴克模式》一書作者。
譯者簡介：
袁世珮
台灣大學新聞研究所碩士暨外國語文學系學士，現任媒體記者，翻譯資歷16年，譯有《行銷不必再喊選我選我》、《What！原來這樣就能成功》、《帶人，不能只靠加薪》……等書，譯著頗豐。
名人推薦：
容繼業 高雄餐旅學院校長
陳文敏 紐約國際管理顧問總經理
戴勝益 王品集團董事長
謝馨慧 奧美公關行銷公關事業部總經理
蘇國垚 前亞都麗緻大飯店總經理
專業推薦(依姓氏筆劃排序)
【推薦序】
「答案只有『是的』一種。現在，你的問題是什麼？」
這是我在麗思．卡爾頓飯店走廊上偶然聽到的一句話。
當我接任麗思．卡爾頓飯店集團總裁一職時，首要任務就是訪視，並親自訪談全球各地各飯店和度假中心工作的同仁。雖然我想前往鼓勵各飯店經理以成為效率更佳的領導者，但我最想接觸並感謝的，是那些洗衣、客房服務、維護鍋爐，以及客房的清潔人員。沒有他們，我們不可能成為一個獲獎無數的飯店集團、一家不斷因卓越服務和優秀品質而深受大眾肯定的公司，如今甚至成為暢銷作家約瑟夫．米其里新作《獅與冠的傳奇：麗思‧卡爾頓獨一無二的黃金經營哲學》的主題。儘管大部分的客人不會看到我們這些幕後工作的同事，但能和這些人接觸，的確是我工作中最棒的一環。
和這些同事談話，傾聽他們的意見，都使我更由衷感激他們服務客人以及彼此的那股熱情。對我而言，這些同事和他們的家人才是飯店業真正的無名英雄。麗思的工作不是給那些期盼朝九晚五、正常上下班者的工作。如果你選擇到麗思，就難得有周末假日。當颱風天，其他人都待在家裡時，我們的同仁就得想辦法來上班，才能繼續服務我們的客人。
2005年，當卡翠納颶風（Hurricane Katrina）肆虐紐奧良（New Orleans）時，我們有一千多位客人被困在運河街的飯店長達五天，情況非常驚險。而我們大多數的同仁在整個颶風期間都留在飯店裡，因為他們知道，客人在疏散到安全地點之前非常的需要他們。同樣的情形也發生在同年的威瑪颶風（Hurricane Wilma）時，這場颶風直擊墨西哥的坎昆（Cancún）。
我們的員工守護著客人，持續安排他們離開暴風雨襲擊的地區。在牙買加（Jamaica），每當有熱帶風暴來臨，我們度假中心的同仁不只駐守飯店，還將當地育幼院的孩子們帶進飯店避難。我接過無數心懷感激的客人寄來的感謝函，他們對於在危急時刻、甚至停水停電時，飯店員工給予他們的真心照顧和安慰，深表讚歎。
在我訪視杜拜（Dubai）、達拉斯（Dallas）、上海、聖地牙哥（Santiago）等地飯店的過程中，我學會如何以多種語言來表達「感謝」。有很多故事感動了我，我們的同仁因為在麗思．卡爾頓工作，而提升了家庭生活品質，甚至有了更好的機會。能讓員工在每天的工作中充滿自豪，還有什麼比這個更讓人滿足呢？
某一次，我偶然聽到了一句話：「答案只有『是的』一種。現在，你的問題是什麼？」提供橫向服務是我們的基本原則，這也是麗思員工的最佳寫照。你絕對聽不到「這不是我的工作」這類的話。一旦要彼此協助，或者為服務客人而做某件事，那麼「不」這個字，就不存在於麗思．卡爾頓工作者的字典裡。
這種不只服務客人、還會向同事伸出援手的精神，正是麗思．卡爾頓所有人的生活寫照。這也能說明，為什麼我們有這麼多員工都在公司任職多年，許多八○年代就進公司的同事，現在已成為全球各地飯店的主管。這也能解釋，為什麼他們的子女也加入了我們的全球企業。他們把提供卓越的服務視為值得驕傲的志業，他們努力達成我們所有同仁所期許的進步。
當我回顧一個世紀以來麗思飯店的傳統時，我發現有許多重要時刻，讓我們從一家不知名的小飯店，成為今日能結合住宿與各種生活格調產品的頂尖企業集團。瑞士的一位牧羊人之子——西撒．麗思（César Ritz），以創造美好住客經驗的理念而聞名，他不只是說說而已，他親力親為，確保每一位客人每天的需求都獲得滿足。在西撒．麗思之後幾年，首任總裁舒茲（Horst Schulze）鼓吹追求卓越，加上早期幾位具有遠見的管理者，為此一老牌飯店的未來進行長遠規劃，而讓麗思．卡爾頓這個招牌有了新的意義。我想要再次表達個人對於舒茲的真心感謝，因為他對於「豪華享受」的透澈理解，我們才能獲得如此豐富的資產。
在九○年代後期，萬豪國際集團（Marriott International）購併了麗思．卡爾頓飯店，並成為該集團的頂級豪華品牌。有些人質疑，這次購併行動將可能損害麗思．卡爾頓的形象和聲譽，但其實正好相反。
當時的萬豪集團董事長梅芮特（Bill Marriott）始終維持他的承諾，提供麗思．卡爾頓邁向國際擴展所需要的資源，而同時也讓這個品牌保有獨立性，將其傳統發揮至今日的規模，而成為全世界最受肯定、最受推崇的奢華品牌。我非常感謝梅芮特董事長以及他的領導團隊，他們讓麗思．卡爾頓獲致顯著的成長、達成漂亮的收益、但仍維持其獨一無二的特色。
我們在麗思．卡爾頓飯店集團的所有同仁，對於能提供和飯店環境一樣令人難忘的服務，皆認為是項無上的殊榮。他們真心了解，客人最在乎的舒適，並不是枕頭上放的高級巧克力，而是毫無遲疑的服務奉獻。他們每一個人都清楚，如果他們所提供的服務沒有超越客人的期待，那麼，飯店再怎麼金碧輝煌，也都變得黯然失色。
最後，我想謝謝瑪歇兒，我背後的推手、以及結縭三十五年的妻子，她和我一起經歷這趟美好的旅程。當人們問起我的工作時，我都這樣回答：「我的工作絕對是全世界最棒的，我過著『工作即度假』的夢幻人生。」
賽門‧庫柏（Simon F. Cooper）
前麗思．卡爾頓飯店集團總裁
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優質的服務需要的不是言語，而是把顧客的需求當成大事來辦的熱情！
從瞭解旅館生意的本質開始，麗思．卡爾頓清楚自己核心價值並不是提供旅館的軟硬體設備，而是販賣「為客人創造一個獨一無二、值得回味的個人經驗」。
作者深入探討服務、飯店、創造豪華生活風格經驗，也試圖找出能提升事業和個人生活各層面的機會。無論你是否想要吸引、招募、或留住「對」的員工，或有意創造與眾不同的顧客經驗、或正想辦法維持產品和服務的近似度，本書都分享了該公司領導者的智慧。即使是國際成長、接班規劃、為你的事業尋找最佳據點、或提升品質，本書提供的豐富示範，將有助於你少走冤枉路，進而邁向成功。
作者簡介：
約瑟夫．米其里博士（Joseph Michelli, Ph.D.）
演講者和商業管理顧問，同時也是《星巴克模式》一書作者。
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袁世珮
台灣大學新聞研究所碩士暨外國語文學系學士，現任媒體記者，翻譯資歷16年，譯有《行銷不必再喊選我選我》、《What！原來這樣就能成功》、《帶人，不能只靠加薪》……等書，譯著頗豐。
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這是我在麗思．卡爾頓飯店走廊上偶然聽到的一句話。
當我接任麗思．卡爾頓飯店集團總裁一職時，首要任務就是訪視，並親自訪談全球各地各飯店和度假中心工作的同仁。雖然我想前往鼓勵各飯店經理以成為效率更佳的領導者，但我最想接觸並感謝的，是那些洗衣、客房服務、維護鍋爐，以及客房的清潔人員。沒有他們，我們不可能成為一個獲獎無數的飯店集團、一家不斷因卓越服務和優秀品質而深受大眾肯定的公司，如今甚至成為暢銷作家約瑟夫．米其里新作《獅與冠的傳奇：麗思‧卡爾頓獨一無二的黃金經營哲學》的主題。儘管大部分的客人不會看到我們這些幕後工作的同事，但能和這些人接觸，的確是我工作中最棒的一環。
和這些同事談話，傾聽他們的意見，都使我更由衷感激他們服務客人以及彼此的那股熱情。對我而言，這些同事和他們的家人才是飯店業真正的無名英雄。麗思的工作不是給那些期盼朝九晚五、正常上下班者的工作。如果你選擇到麗思，就難得有周末假日。當颱風天，其他人都待在家裡時，我們的同仁就得想辦法來上班，才能繼續服務我們的客人。
2005年，當卡翠納颶風（Hurricane Katrina）肆虐紐奧良（New Orleans）時，我們有一千多位客人被困在運河街的飯店長達五天，情況非常驚險。而我們大多數的同仁在整個颶風期間都留在飯店裡，因為他們知道，客人在疏散到安全地點之前非常的需要他們。同樣的情形也發生在同年的威瑪颶風（Hurricane Wilma）時，這場颶風直擊墨西哥的坎昆（Cancún）。
我們的員工守護著客人，持續安排他們離開暴風雨襲擊的地區。在牙買加（Jamaica），每當有熱帶風暴來臨，我們度假中心的同仁不只駐守飯店，還將當地育幼院的孩子們帶進飯店避難。我接過無數心懷感激的客人寄來的感謝函，他們對於在危急時刻、甚至停水停電時，飯店員工給予他們的真心照顧和安慰，深表讚歎。
在我訪視杜拜（Dubai）、達拉斯（Dallas）、上海、聖地牙哥（Santiago）等地飯店的過程中，我學會如何以多種語言來表達「感謝」。有很多故事感動了我，我們的同仁因為在麗思．卡爾頓工作，而提升了家庭生活品質，甚至有了更好的機會。能讓員工在每天的工作中充滿自豪，還有什麼比這個更讓人滿足呢？
某一次，我偶然聽到了一句話：「答案只有『是的』一種。現在，你的問題是什麼？」提供橫向服務是我們的基本原則，這也是麗思員工的最佳寫照。你絕對聽不到「這不是我的工作」這類的話。一旦要彼此協助，或者為服務客人而做某件事，那麼「不」這個字，就不存在於麗思．卡爾頓工作者的字典裡。
這種不只服務客人、還會向同事伸出援手的精神，正是麗思．卡爾頓所有人的生活寫照。這也能說明，為什麼我們有這麼多員工都在公司任職多年，許多八○年代就進公司的同事，現在已成為全球各地飯店的主管。這也能解釋，為什麼他們的子女也加入了我們的全球企業。他們把提供卓越的服務視為值得驕傲的志業，他們努力達成我們所有同仁所期許的進步。
當我回顧一個世紀以來麗思飯店的傳統時，我發現有許多重要時刻，讓我們從一家不知名的小飯店，成為今日能結合住宿與各種生活格調產品的頂尖企業集團。瑞士的一位牧羊人之子——西撒．麗思（César Ritz），以創造美好住客經驗的理念而聞名，他不只是說說而已，他親力親為，確保每一位客人每天的需求都獲得滿足。在西撒．麗思之後幾年，首任總裁舒茲（Horst Schulze）鼓吹追求卓越，加上早期幾位具有遠見的管理者，為此一老牌飯店的未來進行長遠規劃，而讓麗思．卡爾頓這個招牌有了新的意義。我想要再次表達個人對於舒茲的真心感謝，因為他對於「豪華享受」的透澈理解，我們才能獲得如此豐富的資產。
在九○年代後期，萬豪國際集團（Marriott International）購併了麗思．卡爾頓飯店，並成為該集團的頂級豪華品牌。有些人質疑，這次購併行動將可能損害麗思．卡爾頓的形象和聲譽，但其實正好相反。
當時的萬豪集團董事長梅芮特（Bill Marriott）始終維持他的承諾，提供麗思．卡爾頓邁向國際擴展所需要的資源，而同時也讓這個品牌保有獨立性，將其傳統發揮至今日的規模，而成為全世界最受肯定、最受推崇的奢華品牌。我非常感謝梅芮特董事長以及他的領導團隊，他們讓麗思．卡爾頓獲致顯著的成長、達成漂亮的收益、但仍維持其獨一無二的特色。
我們在麗思．卡爾頓飯店集團的所有同仁，對於能提供和飯店環境一樣令人難忘的服務，皆認為是項無上的殊榮。他們真心了解，客人最在乎的舒適，並不是枕頭上放的高級巧克力，而是毫無遲疑的服務奉獻。他們每一個人都清楚，如果他們所提供的服務沒有超越客人的期待，那麼，飯店再怎麼金碧輝煌，也都變得黯然失色。
最後，我想謝謝瑪歇兒，我背後的推手、以及結縭三十五年的妻子，她和我一起經歷這趟美好的旅程。當人們問起我的工作時，我都這樣回答：「我的工作絕對是全世界最棒的，我過著『工作即度假』的夢幻人生。」
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前麗思．卡爾頓飯店集團總裁
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