在科技快速發展之下,人們生活水準日益提高,對於生活品質重視程度不斷提升,再加上消費意識抬頭,人們更加重視服務的水準,例如:服務員的服務態度、服務效率、服務速度等,衍然已成為一種趨勢。
餐旅服務業屬觀光服務業之範疇,其主要的消費對象為旅客。服務業在全球市場所佔之比例,約佔七成以上,顯示服務業在其他產業中之重要性。餐旅業既屬服務業之一環,除了有形產品之外,無形產品(即服務)尤其重要。
餐旅業之產品可概分為有形與無形兩種,前者包括餐飲、設備(設施)、環境等,後者則是指服務而言。前後兩者對於一個企業而言,皆不可偏廢,產品除了應具備其獨特之特色(Characteristic)之外,無形的「服務」尤其重要。凡此,皆源於企業管理面健全與否。美國管理學大師彼得.杜拉克(Peter F. Drucker)在其「Drucker Sayings on Management」(2003)一書中,曾闡釋:絕大多數的管理者都瞭解,在所有的相關資源裡,人力(Human Power)很少被大家妥善開發與運用,因為他們將人才視為成本(Cost),而不是資源(Resource),企業只有透過詢問、觀察及瞭解消費者行為(Beheavior),才能夠找出真正的顧客、顧客如何購買、如何使用買來的商品、顧客的期望與價值觀為何等相關因素。因此,管理的主要任務在於如何讓公司確實正常運作,並對公司整體績效與成長有所貢獻。
本書內容係將餐旅業之組織類別與職掌、經營管理概念、行銷管理、人力資源管理、餐旅業未來發展及職業前程規劃等,於書中逐一說明,兼具理論與實務之功能,實為觀光、餐旅科系及觀光業界在職進修者,加強餐旅業從業人員專業知識及本職學能,提昇一己在職場上之專業技能,不可或缺之專業參考書籍。
作者簡介:
吳勉勤
學歷:
中國文化大學觀光事業研究所商學碩士(第一屆)
現職:
交通部觀光局(旅館業查報督導中心)編審兼課長
考試資格:
77年、78年普通考試交通行政職系觀光行政類科及格
79年高等考試二級考試交通行政職系觀光行政類科及格
相關著作:
旅館管理-理論與實務、觀光學概要、客房實務等
教學經驗:
國立空中大學生活科學系、中華大學餐旅管理學系、輔仁大學餐旅管理學系、世新大學觀光學系、明新科技大學旅
館事業系、東方技術學院觀光與休閒事業管理系兼任講師
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