目錄
part1了解服務產品、顧客與市場1 服務行銷緒論2 服務接觸時的消費者行為3 競爭市場中的服務定位part2服務行銷的關鍵要素4 創造服務產品5 服務的溝通組合規劃6 服務的定價和收益管理7 服務的傳遞part3管理服務傳送過程8 服務過程的設計和管理9 平衡需求與產能10 規劃服務環境part4服務行銷的執行11 服務業人員與顧客關係管理12 顧客回饋與服務補救13 改善服務品質與生產力part5個案探討個案1 佐丹奴——橫跨國際個案2 普萊格餐廳的收益管理個案3 上海的肯德基與麥當勞個案4 DHL在亞洲的顧客資產管理個案5 無錫巿婦幼保健醫院譯者簡介
part1了解服務產品、顧客與市場1 服務行銷緒論2 服務接觸時的消費者行為3 競爭市場中的服務定位part2服務行銷的關鍵要素4 創造服務產品5 服務的溝通組合規劃6 服務的定價和收益管理7 服務的傳遞part3管理服務傳送過程8 服務過程的設計和管理9 平衡需求與產能10 規劃服務環境part4服務行銷的執行11 服務業人員與顧客關係管理12 顧客回饋與服務補救13 改善服務品質與生產力part5個案探討個案1 佐丹奴——橫跨國際個案2 普萊格餐廳的收益管理個案3 上海的肯德基與麥當勞個案4 DHL在亞洲的顧客資產管理個案5 無錫巿婦幼保健...
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