二手徵求有驚喜
◎不要為小事抓狂
「不要為小事抓狂，這點非常重要。」摩瑞拉在她的選區蒙哥馬利郡的一家餐廳吃早餐時對我說。「我把這些原則用在我的幕僚身上，也同樣有效。基本上，你需要一點幽默感，而且要對所有小事睜隻眼、閉隻眼。我總是跟年輕的媽媽們說，只要把你們家一百瓦的燈泡換成十瓦的燈泡，就不會看到家裡的灰塵了。」
當她的子女都還住在家裡時，摩瑞拉把家人編列成每週輪替的小組，一組負責擺放餐具，另外一組負責清理餐桌，還有另外一組負責打掃廁所，諸如此類。洗衣服不能分組，因為沒有人能夠做得讓每個人都滿意，所以每個小孩都有自己的洗衣籃，負責清洗自己的衣服。熨燙衣服也不太適合分組，有時候地下室會有一堆沒熨的衣服久久無人認領，摩瑞拉實在看不下去時會主動幫忙解決，但是卻沒有人注意到衣服有人處理過了。
對《華盛頓郵報》的健康專欄作家愛彼吉兒•特福德（Abigail Trafford）來說，刪減不必要的工作意味著「向 狗 說 不」。
「我的女兒當時分別只有六歲和七歲。」特福德回憶道。「我當時剛結束一段婚姻，是個在家庭和工作之間疲於奔命的單親媽媽。我覺得我沒有辦法同時顧好我的工作、家人、房子和一隻狗。我必須設定一些優先順序。」她的女兒對不能養狗這件事感到非常失望，於是展開積極的遊說行動，想要讓媽媽收回養狗禁令。
「我們同學每個人家裡都有養狗！」
「寵物對小孩有好處。」
「一個好媽媽怎麼可以讓家裡沒有狗？」
特福德堅持她的作法，但是幾年後，情況有所不同了。她的生活終於穩定下來，小孩也變得比較成熟，比較有能力自己照顧一隻狗。所以在一個星期六上午，她帶了一隻小金色西班牙長耳獵犬回家。
特福德相信，舉這個例子要給經理人上的一課，並不是要獨排眾議、堅持己見，而是優先順序是會改變的。良好的管理包括重新設定優先順序，就像隨著家人的改變，明理的父母也需要調整家規一樣。
◎父親和母親的差別
媽媽和爸爸在看電視，媽媽說：「我累了，時間也晚了，我想我該去睡了。」她走到廚房去準備明天午餐吃的三明治，接著清洗裝爆米花的大碗，然後把肉從冰箱拿出來準備明天的晚餐、檢查一下早餐玉米片剩下多少、把糖罐裝滿、把湯匙和碗放在桌上，順便把明天早上要用的咖啡壺準備好。然後她把一些濕衣服丟進乾衣機，把一堆衣服放進洗衣機、熨好一件襯衫、縫好一粒鬆脫的鈕扣。她把桌上的紙牌遊戲收好，把電話簿放回抽屜。她幫家裡的植物澆水、把垃圾桶清乾淨，然後把一條毛巾掛好晾乾。她打了個哈欠，伸了伸懶腰，然後走回臥房。她經過書桌時停了下來，寫了一張給學校老師的字條、準備好小孩校外教學要繳的錢、然後從椅子下面翻出一本小孩找不到的課本。她寫了一張卡片給要過生日的朋友，還把信封上的地址寫好，並貼好郵票，然後很快地寫了一張購物清單。她把卡片和購物單放在她的皮夾旁邊。然後她用三合一洗面乳洗了臉、抹上晚霜和抗老滋潤乳液，還用牙線清潔牙齒，銼了銼指甲。爸爸這時出聲了：「我以為妳說妳要上床睡覺了。」
「我正準備要去睡呢。」她回答道。接著她在狗兒的餐盤裡加了一點水，把貓放到屋子外頭，然後確認門都鎖好了。她進到每個小孩的房間去看看，順便幫他們關掉床頭燈、把亂丟的衣服掛好、把一些髒襪子丟到洗衣籃裡頭，然後和仍然在寫功課的小孩講幾句話。她回到臥房，把鬧鐘調好、準備好第二天要穿的衣服、把鞋架上的鞋整理一下。她在她的重要事項清單上多記了三件事情，然後默默禱告，想像她目標達成的情境。就在這個時候，爸爸把電視關掉，煞有其事地宣布：「我要上床睡覺了。」然後進房上床馬上倒頭大睡……你有發現什麼不一樣的地方嗎？你在想為什麼女人普遍活得比較久嗎……？因為女人天生就比較耐操嘛。
◎保持冷靜，不打不必要的口水戰
個性不成熟的人通常也很容易亂發脾氣，就像青少年和學步兒一樣。許多母親都說，對付這種情況的最佳辦法就是不要回應。
就像雪洛•白肯德所言：「冷靜永遠讓你占上風。」
娜奧美•芬納曾經告訴我，有一次她在攝影棚停車的時候，不小心停到了主管的車位，而這位自以為了不起的主管，視停車位這類事物為自我地位的重要象徵。於是他找上芬納，對她大發雷霆、破口大罵。
「我當時心裡想的是，我眼前這個人，看起來就像個四歲小孩。」芬納說：「跟他好好談根本沒用，他需要冷靜下來。」所以她忍住，沒對他做出任何回應，最後她等到了一通道歉的電話。
在一九八○年代的一場經濟高峰會議中，當時的英國首相柴契爾夫人在主持會議時指責一位代表言行舉止過當。這名男士大怒提出抗議，但她卻沉默不予回應。會後雷根總統問她為什麼要任那位代表對她惡言相向，尤其在他看來，她有充分的理由做出反駁。
「我們女人知道男人什麼時候會耍孩子氣。」她這麼回答。
◎給予獎勵和表揚
不論是五歲還是四十歲，每個人都希望自己表現良好的時候，能夠得到他人的讚許或表揚。沒有人的年紀或成就大到不需要別人的讚美、鼓勵，或者對他的表現公開表揚。麥可•佛薩西卡（Michael Fossaceca）現年三十六歲，是紐約摩根大通銀行（JPMorgan Chase）的資深副總裁，他告訴我，八○年代當他剛開始在大通銀行服務時，他手下有一位之前在全錄工作、能力很強的業務經理。她個性堅毅、自律甚嚴，而且知道要如何激勵工作夥伴。她每個月都會主持一場數百人的大型會議，她會表揚當月表現最佳的業務代表。他們會成為該月的國王或皇后，然後會拿到一個漂亮的皇冠，可以驕傲地展示一整個月。
「有人見此會暗自竊笑，覺得這種作法太做作、太沒水準。」佛薩西卡說。「但是這會讓拿到皇冠的人產生莫大的榮譽感，讓四周的人都覺得他是頂尖的業務員，他是最棒的！每個人都嘴上不說，但是每個人都想要贏得那頂皇冠，如果你讓給了別人，你會更想要把皇冠贏回來。在同事面前接受表揚的感覺比金錢報酬還要能夠激勵人心……就像銀行在某位員工完成了一筆重大交易後，會致贈一面獎牌一樣。這種獎勵能夠讓你感覺渾身是勁，想要趕快完成另一筆交易，好在辦公桌上展示另外一面獎牌。」
「聽起來好像是給小孩一顆星星當作獎勵一樣。」我對他說。
「聽你這樣說我才想到，」佛薩西卡說。「那位業務經理的名字叫做派特•歐葛蒂（Pat OGrady），她在去全錄上班前是個幼稚園老師。」
兒童心理學家茱蒂絲•拉波包特對於為什麼成人在表現良好時，仍舊需要拿到星星的獎勵和讚許，提出了專業的看法。
在你當上老闆後，你也成為員工心目中象徵性的父母。許多人在上班之前，家庭並沒有滿足他們的需求，或者沒有給予他們足夠的肯定。所以看來原本無傷大雅的話語，也可能會傷到他們，或者導致錯誤的反應。如果你養育過小孩，你就知道講任何道理，都要帶著充滿感情和肯定的語氣。在職場上也是如此。每位員工都有自己過去的包袱，成長過程當中對父母的愛恨情仇都會投射到上司的身上。他們不是把上司當作神，就是當作魔鬼，或者兩者兼具。如果你有小孩的話，你會比別人先體驗到這點，並且更能夠了解這種感受。你可以在批評或糾正的話語當中，加入肯定的字句，例如「這份報告真的很棒，我看得出來你做了很多研究。我只是想如果我們能夠補充這個和那個，或者把這部分換成那個，或者多強調這個問題，也許會變得更好……。」
這種作法，絕對比只有指出哪裡需要修改有更好的效果。
◎不理智的拒絕
為人父母者還會學到任何其他的談判技巧嗎？我聽過一個說法，可能可以更正女性比男性更擅於談判的謬誤印象。凱倫•米爾斯（Karen Mills）是一位投資銀行家、三個小孩的母親，還身兼包德恩學院（Bowdoin College）校長夫人的角色。她把這個技巧稱為「不理智的拒絕」（Iraational No），也就是在忍無可忍的情況下，大喊「不要！」的行為。
「不理智的拒絕是一種非常有用的談判技巧，」米爾斯告訴我說。「我是到了當媽媽後，才學會使用這種技巧。」
米爾斯清楚地記得她第一次發現「不理智的拒絕」有多好用，是在一九九三年的時候。她當時即將邁入四十大關，家裡有一個兩歲半的小孩和一個嗷嗷待哺的小嬰兒，另外才剛剛懷了第三胎。
米爾斯是不折不扣的女強人，一九七五年從哈佛大學畢業，一九七七年又取得哈佛商學院碩士學位。她回憶道，「我們那一代的女性覺得我們什麼都辦得到，我們和男人沒有什麼不一樣。他們能做的，我們也能做，甚至做得更好，我們不需要任何特殊待遇……。」之後她到通用食品（General Foods）上班，然後到麥肯錫企管顧問公司，到了八○年代中期，她已經開始從事融資合併相關業務。她身處冷酷、競爭又高風險的工作環境，但是她卻保持著一種「乖女孩」的談判風格。「我覺得我是個講理的人，我想要好好地跟你說明，為什麼你不能擁有這個或那個的所有原因。」彬彬有禮、不慍不火地說明。
但是在一九九三年的某場談判中，她正處於睡眠不足、壓力無時無刻不存在的育兒初期。在每晚都得起來照顧小孩的情況下，她變得筋疲力盡、蠻不講理，也沒有心情和人客客氣氣地說話。
所以當對方談判代表一開始提出了一連串要求之後，她隨即簡短扼要地說「不」，拒絕了對方。而當對方進一步提出更多的條件和需求之後，她放聲大喊：「不行！絕對不行！」不論對方說什麼，她的回應都是：「不行！絕對不可能！想得美！我們不如回家算了！」
對方談判代表要求暫停休息，走出了會議室。過了幾分鐘後，他們回到會議室，同意了她所有的要求。她在這場談判中大獲全勝。
「我家裡那個兩歲的小孩胡鬧了一整個禮拜，讓我已經好好練習了如何說不。」米爾斯表示。
「我的小孩會說：『我不想睡覺！』」
「不行！」
「我還要吃餅乾！」
「不行！現在要上床睡覺了！」
「我不要睡覺！」
「我被訓練到直接的回應就是說不。我疲憊不堪、心情煩燥，這些人又搞不清楚狀況進一步惹我生氣。我已經習慣說不了，所以自然而然會做出這樣的回應。就是在這樣的狀況下，我才了解『不理智的拒絕』有多好用。」
數年後，米爾斯創立了自己的投資銀行索萊拉資本公司（Solera Capital），她受邀回哈佛商學院演講，當她講到這個故事時，一位知名的教授是這樣回應的：「這真是太神奇了。男性何時才能學會不理智的拒絕呢？」
一位女學生舉手發言：「他們不用學，男人生來就會這招了。」
◎「母乳是一種食物！」
我聽過關於媽媽同理心的故事當中，最有趣的是來自擔任舊金山貝克泰爾（Bechtel）營建公司資深主管的朋友。多年以來，她一直忙得沒時間生小孩，不過當她終於生了一對雙胞胎之後，她忽然發現她公司的環境對一位母親是如何地不友善。當她在她位在角落、裝潢華麗的辦公室拚命擠奶時，她的秘書得在門口幫忙她擋住想要進來的人。「那些沒有自己辦公室的女同事要怎麼辦？」我這位忽然產生同理心的朋友問道。「她們要怎麼辦才能保有一點隱私權呢？」
她問了一些女同事，發現這些職位不高的女同事得躲在放掃帚的櫥櫃、樓梯間，和其他隱匿的地方擠奶。她覺得她應該要想辦法做一些什麼，所以她寫了一份備忘錄給負責的主管，建議公司應該提供一個適當的空間，讓在哺乳的媽媽們方便擠奶。
那位主管寫了一封電子郵件，回絕了她的建議，表示她們可以在廁所擠奶。
「在廁所！」她勃然大怒地回了一封信。「我覺得你大概是寫錯了。母乳是一種食物！你是建議我們的員工在廁所準備食物嗎？」
這家公司很快地就為在哺乳的媽媽們準備了一個適當的空間。
◎讓員工有成長的自由
在服務業裡，例如會計業，讓人有成長的自由是非常重要的一件事。致遠會計師事務所的羅莉•奧坤就說：「我們公司的文化是以人為優先。我們的營收來自於我們的員工。你必須給他們發展的空間，給他們具有挑戰性的工作，但是不能夠逼得太緊。放手讓他們去做，會比一直碎碎唸『寫這個報告、按那個順序做事等』要能夠激勵人心的多。這樣做也能讓員工想出更多具創意的做事方法。」
「你在幫助孩子成長學習時也是如此。」奧坤繼續說明，「我那在唸小學一年級的女兒正在學習拼字，她的作業是每個禮拜要學六個新單字。我不會訂正她每一個錯誤，因為如果每次她拼錯一個字母，我就糾正她的話，會讓她失去信心。事實上她是可以從自己的錯誤當中學習的。」
「我從來不直接給別人『答案』。」一位在電話公司擔任訓練經理的母親表示。「我會教他們如何自己去找到問題的答案，如此一步一步地建立他們的能力。」
女性雜誌《新月》（New Moon）的發行人南西•葛瑞佛（Nancy Graver）說，她管理十三名員工和帶小孩的作法沒有兩樣：「以不看輕他們的方式幫助他們發展，讓他們冒險、犯錯，然後從過程當中學習到教訓。當他們成功的時候，把功勞歸給他們。」
有時候職業婦女會出於必要，而給她們的員工這種自由，因為她們根本沒有時間看緊每位員工。一位知名的華府律師告訴我，在她有小孩之前，她會一手包辦某個重要案件的所有工作，讓她的屬下只能做倒茶、遞毛巾這類零碎小事。但是現在因為她要提早回家，因此她比較願意授權，讓她的屬下有比較多發揮的空間。她發現如此一來，不但她自己變得比較快樂，她的屬下也會有更好的表現，因為他們終於有機會發揮自己的才能了。
◎無條件的愛
根據雪莉•拉沙羅斯的說法，員工希望她給予的，和孩子希望父母給予的都是同樣的東西，那就是無條件的愛。換句話說，能夠陪伴在他們身旁。
「無私的愛是一種管理概念，」拉沙羅斯在她寬敞的曼哈頓辦公室進行的一場訪談當中，如此告訴我。「對大部分的執行長而言，這是一種很陌生的概念。一般的員工只會記得你昨天替他們做了些什麼。他們不了解無條件的支持是一種絕佳的管理工具。」
「在商業界要過日子真的很辛苦。」她解釋道。「你的團隊當中，有些人需要知道你會挺他們。這讓他們有勇氣能夠去做正確的事情。如果他們知道有你在他們背後支持他們，你不會撤銷對他們的愛，而且尊重他們所犯的錯的話，他們會變得更勇敢。」
根據莎拉•皮斯布瑞的說法，支援團隊在拍電影的時候格外重要。拍片過程工作人員強制產生的親密感，會很類似家庭成員之間那種強制的親密感。「你通常必須要裝著你很愛其他人，或至少喜歡他們。」她解釋道，「因為你每天都必須要和這些人一起工作，如果鬧得不愉快，只會破壞大家努力要營造的感覺……。我唯一能夠不發怒的方式，就是儘可能地表現出我的同情心……，告訴我自己『他們已經盡力了。』要有無私的愛是很困難的事情，不論是對家人，還是劇組成員都是如此。」
陪伴在旁絕對不是件容易的事情。要一個晚上起床好幾次照顧肚子餓或者暴躁不安的小嬰兒，絕對需要很強的紀律。要能夠忍受學步兒亂發脾氣，冷靜等待它過去而不失去控制也需要很強的自制能力。你需要力量才能夠因為小孩在最後一刻表現出需要你，而放棄一個原本可以玩得痛快的夜晚，你也需要勇氣才能夠放棄一個你喜愛的工作。不過母親為孩子所做的，經常還超過如此。
對許多新手父母來說，最大的驚訝之一就是發現他們必須放棄如此多的事情。一對稱職的父母一定要為孩子放棄至少一部分自己原本想做的事情。這種接受生命當中不可避免的取捨過程，就是人們所謂的長大成人的過程。好的家長都是成熟的人。他們習慣於接受事實，知道你不可能擁有一切，而部分的滿足必須要延後取得，或者完全放棄。
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