【面對狀況 1 請問您是哪裡？】
◆ NG回答
1．「我們是一家專業的員工訓練機構。」
2．「我們是禹智企業管理顧問有限公司。」
◆ 問題分析
「請問您是哪裡？」這是總機/祕書典型的公式化的詢問。在應對這個問題時，很多電話銷售人員總是習慣報上公司名稱或是坦白交代，然而在老老實實地徹底交代清楚之後，往往得到的是一記閉門羹——「我們不需要。」這些電話銷售人員一定對自己用誠摯換來如此的「禮遇」感到委屈和困惑，其實他們不知道：在和總機/祕書過招時，「報上公司名稱」也是很有學問和技巧的。
我們一定要明白：總機/祕書的職責並不是掛掉所有來電，而是要把正確的電話轉接給正確的人，所以她們在接聽陌生來電時，通常會過濾掉她們認為對公司無用的電話，特別是銷售電話。一旦懷疑或者確定打來的是銷售電話，她們就會習慣性地產生抗拒和厭煩情緒。
◆ 專家指點
透過一個公司的名稱，往往就能判斷出這個公司的經營範圍。例如「禹智企業管理顧問有限公司」這一名稱中的「企業管理顧問」一詞，就非常明白地昭示了公司所處的行業及所經營的業務，總機/祕書聽到後，就會輕易地判斷出這是銷售電話。因此，電話銷售人員在報上公司名稱時應力求簡短，回避公司名稱中表示行業和經營方向的部分，可以說「禹智公司」，或者乾脆只報上一句「我們是禹智」。
另一種技巧性很強的應對方法是採取答非所問的策略。當總機/祕書問「您是哪裡」的時候，我們不正面回答，而以自己的名字代替，例如「我是李寧」。但是，許多總機/祕書在聽到這樣含糊的回答後，還會繼續追問「你們是做什麼的？」如此一來，電話銷售人員的處境就比較不利。因此，在報上公司名稱之後，我們要主動且迅速地將話題轉移到我們要找的聯絡人上面去，例如「我是李寧，請轉人力資源部」。這種應對方式的關鍵是在你說完自己的名字後，要毫無停頓地把下一句話清晰響亮地說出來。
一位電話銷售高手每次報上公司名稱並要求總機/祕書轉接電話時，都會溫柔而懇切地加上一句「好不好」，例如「我是禹智，麻煩你幫我轉一下人力資源部，好不好？」這樣一來，不僅能表示你的態度非常誠懇，還能顯示你對她們的尊重。其實，轉接一通電話並非什麼大不了的事情，即便是陌生電話，只要總機/祕書感覺受到尊重，她們是不會拒絕的。
◆ 你應該這樣說
◎ 對話1
銷售人員：您好！請問是 ×× 公司嗎？
總 機：是的。您是哪裡？
銷售人員：我們是禹智。
總 機：禹智？
銷售人員：是的，您好！請問您貴姓？
總 機：我姓張。
銷售人員：張小姐，您好！我是禹智公司的李寧。麻煩您幫我轉接一下人力資源部，好不好？
總 機：好的，請稍等。
◎ 對話2
銷售人員：您好！是總機嗎？
總 機：是的。請問您是哪裡？
銷售人員：我是李寧。請問貴公司的人事部經理在嗎？
總 機：您是說趙經理嗎？
銷售人員：對。他現在在辦公室嗎？
總 機：這個我不太清楚，我幫您轉接過去試試吧？
銷售人員：好的，謝謝。
◎ 對話3
銷售人員：請問是 ×× 公司嗎？
總 機：是的。您是哪裡？
銷售人員：您好！昨天我和貴公司行政部門的主管通過電話，他當時很忙，請我今天這個時候再
打電話給他，請您幫忙轉接一下，好嗎？
總 機：是張主任嗎？請稍等。
◆ 致勝關鍵
電話銷售的白金準則——按人們喜歡的方式待人。
電話銷售的黃金準則——你喜歡別人怎樣對你，你就要怎樣對待別人。
【面對狀況 2 您有什麼事嗎？】
◆ NG回答
1．「我想向貴公司的總經理介紹一下我們的產品。」
2．「我想找貴公司的人力資源經理談一些關於招聘合作方面的事情。」
3．「我想瞭解一下貴公司是否需要透過網路推廣你們的產品。」
◆ 問題分析
「您有什麼事嗎？」這是總機/祕書在過濾陌生來電時必定會提出的問題。只要應對好這個問題，就與找到相關負責人距離不遠了。那麼，電話銷售人員應該如何應對呢？
向總機/祕書說明來意，是電話銷售人員的大忌，無異於「自取滅亡」。當總機/祕書辨明來電是銷售電話後，極有可能會拒絕透露負責人的聯絡方式，然後毫不猶豫地掛斷電話。
總機/祕書詢問你的來意，這是一道很正常的「手續」。事實上，總機/祕書並不關心你回答的內容，她們真正需要的只是一個理由，可以讓她們心安理得地幫你轉接電話。可惜，懂得這個道理的電話銷售人員並不多。大多數電話銷售人員面對這個問題時，都是一本正經地開始介紹自己的產品，而最後，他們得到的回答往往只是一句「我們不需要」。
只有與相關負責人直接進行交談，生意才有做成的可能。總機/祕書既然不是負責人，也就不可能為你帶來任何一張訂單。她們更不會關心你的產品，因為這不是她們職責範圍內的事情，即便你說得天花亂墜，也只是在浪費時間而已。
因此，在和相關負責人通話之前，電話銷售人員應該避開具有銷售色彩的話語，避免暴露自己的身分。
◆ 專家指點
找到了問題出現的原因，我們就很清楚該如何應對了。本情景實際上是總機/祕書在問「憑什麼要幫你轉接這個電話」。在回答這個問題前，我們先來分析一下她們為什麼會主動掛斷我們的電話。
總機/祕書有義務為她們的主管或老闆節省時間，這種職責通常導致她們片面地認為「銷售電話都是無關緊要的」。我們不妨想一想，假如總機/祕書感覺這通電話很重要，她們還會輕易掛斷嗎？由此，我們的對答思路也就明確了：要讓總機/祕書覺得我們的電話事關重大。
什麼樣的理由可以顯得非常重要呢？答案不一而足。可以說之前發過邀請函或者郵件、傳真，也可以說事先約好今天聯絡，還可以以採購的名義找相關負責人……總之，只要動動腦筋，我們總能找到一個恰當的理由，問題也就會迎刃而解。
即便如此，仍不乏一些對工作極為認真的總機/祕書會追根究柢。碰到這種情況，電話銷售人員首先要充滿自信，在保持應有的尊重的同時，語氣要堅定，直截了當地表明「和要找的人已經很熟悉，業務上的事情不方便向別人透露」。
◆ 你應該這樣說
◎ 對話1
銷售人員：您好！請問您這裡是 ×× 公司嗎？
總 機：是的。您有什麼事嗎？
銷售人員：您好！我們是禹智公司。昨天我們寄給貴公司人力資源部的張經理一封會議邀請函，
我們想確定張經理是否能夠參加。能不能麻煩您幫忙轉接給張經理？
總 機：好的。請稍等。
◎ 對話2
銷售人員：您好！麻煩問一下貴公司IT技術部的分機。
總 機：您找我們的技術部有什麼事嗎？
銷售人員：是這樣的，我們公司對你們的軟體產品很感興趣，想進行大量採購。現在需要向貴公
司的技術人員了解一下產品的相關資訊。
總 機：哦，好的，請稍等。
◎ 對話3
銷售人員：您好！請幫我轉接人力資源部。
總 機：請問您有什麼事嗎？
銷售人員：我要和貴公司的人力資源部經理談一下合作的事情。
總 機：是關於哪方面的合作呢？
銷售人員：當然是人力資源管理方面的。這件事情很重要，我需要和他直接溝通。謝謝你！
總 機：好的，請稍等。
◆ 致勝關鍵
說話的語氣要和緩，態度要堅決。
只要你說的話有益於別人，到哪裡都會受到歡迎。
【面對狀況 39 你們的產品操作起來太複雜了】
◆ NG回答
1.「不會很複雜吧？」
2.「什麼產品一開始用都會不順手，習慣就好了。」
3.「是有點複雜，不過我們的操作說明書很詳細的。」
◆ 問題分析
當客戶抓住產品中客觀存在的短處提出一些有憑有據的異議時，電話銷售人員越是採取狡辯、避諱和粉飾的態度，就會引起客戶的關注和質疑。
人無完人，獲得成功的人並非沒有缺點和短處，但他們從沒有試圖花費時間和精力去掩蓋，而是選擇揚長避短，將自己的短處修煉成優勢，致力於將優勢發揮到極致。這條成功法則，正是電話銷售人員攻克本情景的法寶。
◆ 專家指點
最後一課
一位哲學家帶著他的弟子們環遊世界，十年間遊歷了眾多國家，拜訪了很多有學問的人，弟子們個個滿腹經綸。
他們回到了家鄉，在即將進城之前，哲學家帶著弟子們在郊外一片長滿雜草的地上坐了下來：「學業就要結束了，現在我們上最後一課吧！」他指了指周圍，說道：「誰能告訴我除去這些雜草的方法？」弟子們非常驚愕，他們都沒有想到，一直在探討人生奧妙的哲學家，最後一課提出的問題竟然如此簡單。一個弟子說：「老師，只要有鏟子就夠了。」另一個弟子接著說：「用火燒。」第三個弟子的回答更乾脆：「斬草除根，只要把根挖出來就行了。」
等弟子們都答完了，哲學家站了起來：「課就上到這裡了，你們回去後按照各自的辦法除去一片雜草，沒有除掉草的，明年的這天來這裡相聚。」
一年後，弟子們都來了，惟獨哲學家沒有來。只見大家席地而坐的地方，不再是雜草叢生，而是變成了一片生長良好的莊稼。弟子們傍著谷地坐下，等待哲學家的到來。而哲學家始終沒有來。
幾十年後，哲學家去世了。弟子們在整理他的言論筆記時，看到了最後的一章：要想除掉曠野裡的雜草，最好的方法就是在上面種上莊稼。
當客戶說到產品方面的問題時，首先需要肯定他的異議，同時讓其意識到「世界上沒有完美無缺的產品」，隨後透過強調產品賣點，在感受上給予客戶利益補償，將客戶對產品短處的注意力轉移到產品的優勢上去，引導客戶對產品做出「優點多於缺點，長處大於短處」的判斷，從而達到鞏固和增強客戶購買意願的目的。我們身邊隨處可見這種方法的應用，比如「沒有最好，只有更好」、「臭豆腐聞起來臭，吃起來香」等等。
我們也可以用一種簡單的句式「是的......如果（不過、但是）」。首先用「是的」一類的肯定句式認同客戶的部分意見，隨後用「如果」、「不過」、「但是」這類關聯詞引出電話銷售人員所要表達的與客戶觀點有所不同，但卻更為積極理想的結果。
◆ 你應該這樣說
◎ 對話1
客 戶：我覺得你們這套管理軟體操作起來太複雜了。
銷售人員：剛接觸到這套軟體時，操作起來確實需要您費點時間。當您操作相對熟練後，就會發
現這套電話銷售管理軟體的功能是相當強大的！而且，我覺得正是因為這套軟體在功能設計上的
細緻、周全，您才會覺得它操作起來有點複雜。您放心，當您用順手時，您一定會感到這套軟體
為您考慮得真是無微不至！
◎ 對話2
銷售人員：您好，歡迎致電 ×× 電信！請問怎麼稱呼您？
客 戶：我姓郭。
銷售人員：郭先生，您好！請問您今天想詢問哪方面的業務呢？
客 戶：我想問一下，你們1M寬頻的ADSL包月服務費是多少錢？
銷售人員：請問，您是要辦理ADSL接入服務嗎？
客 戶：有這個想法，今天只是先諮詢一下。
銷售人員：好的，沒問題。 ×× 電信推出的1M寬頻ADSL接入服務每月的包月服務費是一百元。
客 戶：一百元？我覺得稍微有點高了。我聽說 ×× 通信公司1M寬頻的ADSL包月服務費才八
十元，怎麼你們的收費比他們高呢？
銷售人員：郭先生， ×× 電信的ADSL服務費價格確實要高一點兒。但從我們當地來看， ×× 電
信的網路線路的穩定性是最好的。我覺得像您這樣辦理包月ADSL寬頻接入服務的客戶，每天的
上網時間都很長。所以，您可以想一下，如果寬頻穩定性不好，經常斷線或者撥號後等待了很
長時間也沒有成功登入網路，您一定會非常著急。如果您連接的是 ×× 電信的網路，您每天
只需多花不到七角錢，就能享受到穩定快速的網路接入服務，從整體效果來看，還是 ×× 電信
更適合您，您覺得呢？
◆ 致勝關鍵
從客戶的否定中找到肯定。
精準把握客戶需求，充分了解自己優勢！
2024專利防護中