前言
假設你眼前有個沒關的水龍頭，水嘩啦啦地流個不停，你會怎麼想？
「好浪費啊！」
應該是這樣沒錯。
但實際上，很多公司或商家都沒關好水龍頭。
你的顧客來源穩定嗎？
有沒有從公司名單中不斷流失呢？
如果顧客流失就像水龍頭一樣明顯，你想必不會忽略。但實際上，流失過程是看不見的。
以下問題你曾經留意過嗎？
上個月到店裡光顧的客人，你有要過他們的聯絡方式嗎？
去年向你申請過資料的顧客，現在還有聯絡嗎？
前年你送過估價單的顧客，現在仍有互動嗎？
有沒有哪些顧客讓你覺得「磁場不合」，或是漸行漸遠呢？
公司的經營瞬息萬變，與顧客的關係亦然。上個月沒跟你打交道的顧客，這個月卻準備下單，這時候，他第一個想到的會是你嗎？
你與顧客的人際關係，有好到對方第一通電話就打給你嗎？
如果你沒有確實與顧客聯繫，顧客就會不斷流向其他同業。
在《Fabled Service: Ordinary Acts, Extraordinary Outcomes》（Betsy A. Sanders著）這本探討「顧客滿意度」的專書中提到，企業失去顧客，有七成是因為「職員的冷漠態度」。
「冷漠」很大一部分是不主動聯絡，沒有保持聯繫。
如果不保持聯繫，就像「用篩子裝水」，顧客只會不斷流失。
心理學家赫爾曼．艾賓豪斯（Hermann Ebbinghaus）曾提出「記憶曲線」理論，指出人類記住的事情中有七十四％會在二十四小時之後忘記，七十七％則會在一週後忘光。
說得簡單些，假設今天你碰到一百個新顧客，會覺得「啊，運氣真好，有一大堆潛力客源」。但實際上一星期之後，會記住你的還不到四分之一。
所以現在才需要一些「招數」來聯繫顧客，讓顧客忘不了你。
本書要介紹的「關係深化劇本」，就是我建立口碑培養老主顧的全套手法。任何人使用這些招數都能提升業績。
第2章 與顧客深化關係的「九妙招」
與顧客建立信任的「雙秘訣」
秘訣1持續與顧客保持聯
要說與顧客之間建立信任有什麼秘訣，那就是保持聯繫。用任何方法，不斷與顧客聯繫就對了。這樣顧客才會喜歡你，認為你可以長久往來。
閉著嘴什麼也不做，當然不會變成好朋友。你需要一些不斷聯繫顧客的妙招。
在考慮如何與顧客保持聯繫的時候，可以參考一些資料。
其中之一是美國心理學家羅伯特．柴恩斯（Robert Zajonc）所發表的「柴恩斯定律」。
這定律可以簡化為以下三點：
1.人類對陌生人會採取冷淡、攻擊性的態度。
2.人類見面次數愈多，就會愈喜歡對方。
3.人類發現對方人性化的一面，就會更喜歡對方。
最好的溝通方法就是當面訪談，但實際上隨著時間過去，執行上確實有困難。尤其顧客數量增加之後，造訪頻率一定會減少。
另外也有些例子，例如覺得顧客跟自己合不來，或是離公司太遠不方便前往，因為各種生理與心理因素而漸行漸遠。
這時候就算不直接造訪，也可以利用網路代勞，發揮最大效果。
不過光靠網路，實在很難加深人際關係。之後會提到，網路一定要融合實際場合的會面。
秘訣2增加心靈分享
有個詞叫做「心靈分享」（mind share）。當顧客想要什麼，第一個就想到你，這就代表你在顧客心中有一定的重要性。
當我還在旅行社工作的時候就經常想，如果今天顧客要出門旅行，希望第一個想法就是：
「好想去旅行喔。對了！聯絡旅行社的加藤吧！」
想讓顧客印象深刻，永生難忘，當然需要確實且持續的聯繫。
按部就班，確實準備好聯繫妙招，提升心靈分享的層次。
只要能找出聯繫妙招，不必拚命四處奔走，客戶有需要時自然會舉手發言。
攻擊性較弱，不善於交談的業務，特別要學這些招數。
假設顧客與其他同行發生爭執，甚至投訴、訴訟，或公司倒閉，顧客就要找新的合作公司。
這時候只要你與客戶保持密切聯繫，第一個聯絡的就會是你。
利用網路深化關係的「三妙招」
妙招8利用短時間內大量發布的「電子報」
●迷人之處在於即時性、低成本
電子報有即時性、低成本，與網路媒體互動順暢等等優點，是非常好的溝通工具。
每個月發行電子報的成本只有幾千日圓，卻能瞬間寄送給數萬名顧客。如果想嘗試，可以試著利用免費發送的服務（見第80頁下方）。
●發行重點
發行電子報的重點，就是發行時間、發行頻率、內容分量、結構、概念、目的、角色設定。讓我們依序看下去。
商用電子報的推薦發行時間為星期二早上，發行頻率為一～四週一次（最少每四週要發行一次），內容在六百～一千二百字之間（三張稿紙以內，五分鐘之內可看完）。
不同行業的發行時間與頻率也不同。比方說餐飲業走家庭市場，可以在星期六下午發行。居酒屋可以在平日傍晚發行。請按照情況發行。
電子報的結構項目大致可以分為三項，也就是「提供資訊」、「編輯後記」（二百字左右）、「署名欄」（介紹實際成果，改變註冊內容，指引新用戶註冊，提問方法等等）。
概念與目的，會根據公司的理念、遠景、價值觀而改變。
角色設定，請表現出最像你的個性。
另外若能在郵件標題上加入顧客的姓名與數字（日期、數量），閱讀率會更高。
【對申請資料者自動寄發郵件】（範例）
申請之後 （第一封）——感謝您向本公司申請資料。
隔天 （第二封）——資料已經寄出。
五天後 （第三封）——資料是否已經寄達？
一週後 （第四封）——請問有無問題？
回答常見問題（Q&A）．Part 1
兩週後 （第五封）——其他客戶的成功案例．Part 1
三週後 （第六封）——回答常見問題（Q&A）．Part 2
四週後 （第七封）——其他客戶的成功案例．Part 2
五週後 （第八封）——最後一封自動郵件（加入祝顧客生意興隆的字句）。
第一封與最後一封自動郵件，可以搭配發行平時的電子報。
這麼一來，只要與顧客接觸過一次，就能持續保持聯繫。
如果不知道電子報該寫些什麼，我建議刊登公司與顧客的「Q&A」。公司與顧客之間實際的問答過程，可以直接修改為電子報內容。
這方法可以讓其他有相同疑問的顧客獲得答案。
而且讓顧客看到公司用心回答顧客的問題，能讓顧客感覺這公司果然專業，一舉兩得。
妙招9利用可以貼照片的「部落格」
●部落格的優勢就在刊登照片
部落格是一種能充分表現自我的媒體。
它不僅能發表工作資訊與技巧，還能分享私人的旅行故事，電影書本閱讀心得，請多多利用。
一般電子報只有文字，不能刊登照片，但部落格可以。這就是一大優點。甚至可以用手機拍下照片，直接上傳到部落格。
所謂「百聞不如一見」，有些東西很難用文字解釋，但看到影像瞬間就能理解。
我也會將講座的現場狀況上傳到部落格，因為講座現場座無虛席的照片，遠比用文字敘述盛況，要更有說服力。
部落格內容如果能吸引顧客的興趣與關注，或者會心一笑，就會被顧客訂閱，並且定期造訪。
說不定看了部落格還會順便看看商品頁呢。
●與其他網路工具互動
從電子報引導至公司網站、部落格、推特，或是從公司網站與部落格推薦訂閱電子報，讓工具之間產生互動，互補不足，就能形成更強大的環流。
比方說電子報刊登一段內容：「我發現一間超棒的餐廳！以下是餐廳照片」那就可以引導顧客前往部落格連結。
平時使用的電子郵件署名欄，也可以改放電子報註冊論壇或部落格連結。
電子郵件轉寄方便，在朋友之間更容易形成口碑。
●推薦的部落格服務
目前網路上有許多部落格服務，日本最受歡迎的就是Ameba部落格了。
很多日本的藝人、名人都使用Ameba，人氣扶搖直上。
而且操作簡單、免費使用，推薦先使用這種免費服務。
妙招10利用新的網路工具「ＳＮＳ」「推特」
●愈來愈多顧客相信真人真事！
現在顧客愈來愈不相信公司的「官方消息」，而是相信更有親切感的消息，例如老闆、董事長、員工們親口說的話。
因為官方網站、公司簡介、公司手冊上的介紹內容，都是「修飾過的美麗」，顧客覺得那不是「真相」，也不是「真心話」。
所以除了網站之外，必須發表更真實的聲音。
●SNS、推特容易產生口碑
雖然部落格也能製造口碑，但接下來要介紹的「SNS」與「推特」更容易引發口碑連鎖效應。
日本老牌的SNS（社群網站服務）Mixi有許多使用者，但近來臉書等新興服務也頗受歡迎。
SNS可以經由朋友介紹來增加用戶。
推特可以用短短的一百四十字描述目前現況與心得，在日本相當受歡迎。
我也有很多朋友熱中推特，甚至每天早上不上推特說「早安」，整天就提不起勁。
無論是哪裡的文章，都請用心寫，用自己的說法，寫得平易近人。不要推銷商品，要幽默、輕鬆，才是增加人氣的訣竅。
●與電子報互動
這些工具都可以產生連結，將連結放在電子報的內容中，就能輕鬆轉向，與電子報的互動性極佳。
無論哪種工具，都能增加公司與顧客接觸的機會，進行雙向交流。而且不收費，任何人都能輕鬆上手，請立刻開始試用吧。
不過不擅長使用這些工具的人，若為了趕流行而勉強使用這些工具，反而會被工具所操控。
新的網路工具會不斷出現，明年應該又會有新的工具，讓網路變得更加熱鬧。
當新工具問世，別像看到神仙下凡一樣急著抱大腿，請先掌握下面介紹的基本工具，再嘗試新工具。
妙招11「商務快報」提供有用資訊
電子報可以與顧客保持聯繫，定期寄送就能深化關係。如果顧客以高齡者為主，商務快報的效果可能比電子報更好。
●寄送地址與方法
商務快報可以是公司對公司之間的往來，也可以用個人廠商身分寄送給個人顧客。寄送方法包括明信片、平信、傳真、電子郵件附加PDF檔等等，請按照預算與顧客層來分類使用。
●目的、刊載內容
商務快報的目的，就是深化與顧客的關係，以及提供資訊。所以請注意不要夾雜推銷味。另外附一張傳單則可。
內容除了有用的資訊外，還可以加入自己的私人話題（家人、興趣、喜愛的書或電影等等）讓顧客了解你的為人，增加親切感。
商務快報可以在申請資料時附上，或是公布在店面、洗手間中。也可以放在收銀機附近供顧客取閱。這樣顧客可能再次上門光臨。
而且商務快報在徵正職、或兼職員工的時候也很有用處。事先介紹與公司相關的消息，可以共享價值觀，防止彼此有期望上的落差。
妙招12用「電話」保持聯繫
●比顧客更早撥電話
目前商場上已經是電子郵件獨尊了。也因此愈來愈少人打電話。
所以我建議你要比顧客更早撥出電話。為什麼？因為在心態上，人類不喜歡打電話給從未聯絡過的人。在電子郵件稱霸的年代更是如此。
所以你先打電話過去，對方也比較願意撥電話給你。
●別光靠音調判斷顧客狀況
透過電話，可以感受到對方的熱情程度，或是從語氣中感受某些訊息。
但要注意的是，有些人面對面講話很和善，但一講電話就像座冰山。
所以請注意別光用電話中的音調，判斷顧客的個性與狀況。
如果長期以電子報或商務快報聯繫顧客，顧客對你打電話來的戒心就會降低，你也比較不容易吃閉門羹。
另外接電話的顧客早就知道你賣的是什麼商品或服務，所以不必電話推銷。顧客有必要自然會主動提問。
打電話可以閒話家常個三分鐘。
開頭可以用商務話題，例如「之前討論過的服務已經漲價了」。
或是普通閒聊，例如「昨天電視上看到藝人A，就想打電話給您」。
這時候提到的藝人，當然是有名氣又有形象的最好。
如果知道顧客生日，也可以打去祝生日快樂。
妙招13提供「學習環境」
想必你一定明白，與顧客面對面拉關係有多重要。但老實說，想每個顧客都見上一面，時間真的不夠。
所以我推薦舉辦「研習會」或「講座」，既對顧客有幫助，又能進一步深化關係。
研習會也好，講座也好，其實都不用太嚴肅。剛開始只有幾個人參加也無妨。場地就算選在附近的咖啡館，邊吃邊聊也行。
●舉辦「研習會」的重點
研習會的目的，就是對顧客提供方法，進一步利用公司所販賣的商品或服務。
講師可以是你或公司裡的人。只要在眾人面前演說，就會一砲而紅。
另外還有一招，就是邀請擅長使用公司商品或服務的顧客，來擔任研習會講師。
講師發表談話，可說是研習會的主角。請顧客擔任講師，可讓顧客享受教學的樂趣，而且想到要演說，就會更努力提出成果，進而替你增加公司的營業額。
演說時間在四十～一百二十分鐘之間為佳。
研習會結束後可以舉辦懇親會，好好招待「今天的主角」。
●舉辦「講座」的重點
講座的講師，當然可以是你自己。
不過在研習會上，可能就已經把能講的都講完了。所以聘請外面的講師也是可以。外界講師有專業知識，是很好的興奮劑。
講座還有意想不到的好處，就是可以當成公司內部的員工研習營。
比方說聘請外面的講師要花三十萬，如果向參加者收取參加費，就可以讓員工免費接受員工研習。
反之，當外聘講師所講的主題也是員工該知道的，那麼就算沒有外人參加，也可以當成員工研習營，可說毫無風險。目前就有許多企業委託我們公司舉辦研習。
舉辦研習會、講座的時候，可以邀請潛力客層參加，讓顧客知道公司的優點，也可以當作促銷活動。
而且參加者如果帶有興趣的親朋好友前來，更能製造口碑。
妙招14提供「相識環境」
●舉辦「交流會」深化參加者之間的關係
你要不要試著扮演月下老人，連起人與人之間的友誼橋梁？
在數位化、虛擬化大行其道的時代裡，人們反而追求回歸類比。所以「交流會」就成了有效的交流方法。
不過請輕鬆愉快的舉辦交流會。就算只有幾個人參加，吃吃早午餐，或是上居酒屋喝一杯都行。經過不斷的嘗試與修正，範圍自然會不斷擴大。
交流會的參加門檻比研習會與講座要低，所以他人比較容易受邀，也比較容易長期參與。
這種交流會偶爾會有人被冷落，變成壁花。所以把壁花介紹給其他參加者，炒熱氣氛也是個關鍵。
當交流會熱絡起來，就會有人發現興趣相同的夥伴。這時候可以另外舉辦「同好會」來輔助，進一步深化參加者之間的關係。透過興趣可以找到更多新同伴，更加拓展人際關係。
交流會同伴關係良好，若能發展出業務合作關係，對公司也有好處。
這裡請注意，如果有人不懂得感謝，或是不認同你們的理念或願景，就不要邀請他們參加。
●舉辦與顧客同樂的「活動」
比方說與顧客一起舉辦耶誕派對，或是變裝舉辦萬聖節趴，搭個遊艇，或是當天來回、一天一夜的小旅行，甚至出國旅行皆可。
尤其旅行可以分享食衣住行的過程，能一口氣拉近你與顧客的距離。
如果沒辦法單純玩樂，可以把行程改成考察，加入工廠見習、演說等活動。
也可以隨興的租輛車，邀請幾位想「觀察不同行業」的經營者或顧客，來一場小規模的「考察之旅」。
〈以天馬行空的創意做企畫〉
我家附近的汽車修理廠，每個月第二個星期六都會在自家車庫裡舉辦蔬菜特賣會。剛開始規模非常小，但現在門庭若市，搶手貨都是秒殺。
這位汽車修理廠老闆不被傳統觀念拘束，修車為什麼不能賣菜？只要有人潮的地方，請隨意挑戰看看。最近愈來愈多人重視社會回饋，舉辦掃街之類的義工活動也不錯。
●舉辦專屬於VIP顧客的「神秘活動」
每年營業額前五名的顧客、介紹許多新顧客的老主顧、長年以來持續愛戴的老朋友，這些顧客值得你為他們舉辦至高無上的款待活動。這活動就是要告訴他們：「你對我們來說就是這麼重要」。
這種活動的重點，就是不在電子報、商務快報、公司網站與部落格等任何管道曝光。這是只有重要顧客才知道的秘密聚會，神秘派對。
這種活動可以讓顧客感到自己受到特別對待，關係自然更深。
妙招15實施「個別協商」
當你透過研習會、講座、交流會、活動等方式，與顧客產生聯繫，接著就來舉辦「個別協商」吧。
●從不同行業來看個別協商重點
以稅務師、勞保管理師等師字輩來說，在與顧客簽約之前最好先進行個別協商。尤其像顧問公司、精品零售業、處理私人問題的美容中心、婚友社等等，簽約門檻都很高。
針對美體沙龍、牙齒美白等美容相關行業，也可以改稱「個人諮詢」。
以餐飲業來說，可以個別討論「成功的歡送會」、「印象深刻的續攤」等話題。
至於平價商品零售業，規模要從「公司對個人」提升到「公司對公司」的時候，就需要個別協商。
時間大概是三十分鐘到一小時，稍微延長一些亦可。
●個別協商的優點
既然顧客要求個別協商，肯定是簽約近在眼前，而且互相有深入了解才會參與，不會有價值觀不合的問題。
另外也請務必說明：「個別協商不會進行推銷」。因為顧客總會擔心「是不是想賣什麼給我？」
用心與顧客協商，顧客對你才有好印象。如果能夠就此簽約，對方或許還會介紹其他客源。
而且將個別協商的感想集結成「顧客心聲」，就可以當成「顧客實例集」。這「實例集」能拋磚引玉，讓顧客感到放心，吸引更多人要求個別協商。
妙招16舉辦「顧客參與會議」
提供顧客想要的商品與服務——這是再理所當然不過的事情。但在討論新商品、新服務的時候，就很少有顧客意見可以參考反應。
所以我推薦一招，那就是邀請幾位顧客來參加會議。多採用顧客的意見。
●過度款待就聽不到顧客的真心話
若對參加會議的顧客支付「感謝金」，那就太超過了。只要請吃午餐，送個伴手禮就好。
如果過度款待，對方可能客氣起來，不敢說真心話。我們真正想要的，可是忠言逆耳啊。
「請您跟我們一起同樂吧！」以節慶心態分享快樂，也是成功的關鍵之一。
●邀請顧客參加會議，優點多多！
參加會議的顧客，會因為參與了公司商品研發，而有成就感。而公司本身當然也能聽到顧客的寶貴意見。
而會議本身讓顧客發現這公司重視自己的意見，顧客的忠誠度也會更高。
對顧客來說，親自參與商品研發現場是難得的經驗，這也有助於製造口碑。
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