1為什麼「顧客至上」？
明明看不起對方……
在某次會議上，大家紛紛表示「產品賣不好是因為顧客不懂得產品的好」、「有些顧客不看說明書就直接客訴」，對外都說顧客至上，背地裡卻總說「都是顧客不好」。
●要先問「顧客是誰」
不論是公司、醫院或者學校，若沒有顧客願意掏錢買服務或者產品，都是無法經營的，所有的工作都得從問「顧客是誰」開始。
★經營事業的目的是要「創造顧客」
杜拉克於五十幾年前寫的《彼得‧杜拉克的管理聖經》中提到，「事業的目的在創造顧客」。優衣庫（Uniqlo）經營者柳井正（日本迅銷公司董事會長兼ＣＥＯ﹝Fast Retailing Co.﹞）受到這句話感動，經常會參考杜拉克的做法，這件事情大家都知道。
那麼，杜拉克所謂的「創造顧客」是什麼意思呢？其實不光是增加顧客數目。
在柳井正社長率領的迅銷公司的經營方針中寫到，「改變服裝、改變常識、改變世界」，這就是「希望顧客穿著不同以往的服裝，藉此發現全新的自己，願每個人都能有豐富的人生」。所以，「創造顧客」似乎也包括幫助顧客發現全新的自己與人生。
★行銷的原則是「跟顧客學習」的態度
杜拉克經常提到發生在某家醫院的故事，說到醫院打算執行會議上決定的事項，並開始新作為時，一位護士問院長，「那些事情對患者有幫助嗎？」
平常忙於醫院經營的院長聽到護士這麼一說，雖然覺得對方出言不遜，但也不好反駁說「經營醫院比患者更重要」。最理想的當然是院長本身以患者為第一，以身作則，也如此教育醫院同仁。
取悅病患與顧客是行銷的原則，跟顧客學習的態度也是組織的原則，對待顧客表裡不一的組織，在管理方面是有失誠信的。
「顧客至上」這幾個字不是寫在經營理念中放著好看的，也不是經營者掛在嘴邊的體面話，化作行動、以身作則才是杜拉克所謂的管理。
2想要有新點子
最怕被問到「有沒有新點子？」
月會上主管問我「想想如何提高營收的點子」，老實說，我沒有辦法想出好點子。
●主管都希望創新
不管在哪家公司，做主管的都會要求下屬「想辦法做出好成績」、「發揮創意想出不同以往的產品與服務」，但是急就章的點子不可能讓主管滿意，他們要求的一定是創新（改革）。
★把自己當成老闆
當主管問部下「有沒有好點子」時，其實是因為他也被頂頭上司問了相同問題，正在頭大。
再追究下去，還是老闆的那句老話，「希望員工工作時都把自己當成老闆」。就跟收入減少時會想盡辦法開源節流一樣，公司業績下滑時，把它當成自己的事，認真看待並且想辦法解決，就是把自己當成老闆的意思。
★發動創新的七個契機
杜拉克說，創新源自七個契機。
（1） 事情出乎預料地成功或者失敗時。
（2） 業績、理解、價值觀、程序等有不一致與不協調時。
（3） 感覺需要有新的工作流程、推動者、知識等時。
（4） 產業與市場結構出現變化時（網路商店的發展等）。
（5） 人口結構改變時。
（6） 認知出現變化時（重視養生、環保等）。
（7） 發現新技術與知識時（電動汽車的發明等）。
也就是說，不要對期待與現實之間的落差、變化置之不理。
★努力創新跟「站上打擊區」很像
要先分析期待與現實之間的落差、變化，這時要努力找出現在或未來的需求（需要什麼、不夠什麼）。只要發現到任何一個需求，就要捨棄過往的做法，認真思考「自己的公司、職場、工作有沒有辦法滿足此一需求？」這樣一定能夠想出可以化為全新行動的點子。要跟主管討論，不怕失敗，展開新的行動。
杜拉克把工作的成果比喻為打擊率，指出我們隨時被公司要求「站在改革這個打擊區」，「打出結果這個球」。
3希望受職場晚輩信賴
沒時間做好本份工作，心裡焦慮
因為照顧職場晚輩、聽主管發表意見，而沒有時間做好份內工作，又希望趕快培養實力，因此感到心急。
●要能夠「管理自己」
職涯的人際關係基本上就是與晚輩、主管的關係，為了不在職場人際關係中迷失自己，又能在工作上獲得組織肯定，杜拉克說，一定要能夠管理自己。
★自我管理1 「清楚自己的長處」
「自我管理」是指，在讓自己成長的同時也為組織與社會工作，為此，一定要先知道自己的優點，特別是長處。以汽車打比方，要知道「有哪些性能」、「跟別的車有哪些不同」、「有哪些優點」等。同樣的，除了了解「自身長處」外，杜拉克還說，知道「自己適合哪種做法、學習法」、「適合團隊合作還是單打獨鬥」、「重視什麼」等也很重要。
★自我管理2 「自己的人事自己負責」
「自我管理」也要對自己的人事（公司賦予的職位與報酬等待遇）負責，說白了，就是晉升與薪水取決於當事人的努力。
杜拉克說，了解自己的長處與擅長的工作方式、價值觀，就能在二十五、六歲起慢慢看出自己適合從事的工作。當然，得先做好可以發揮所長的準備。
獲得適合自己的工作之後，還是應該繼續在職位上貢獻所長努力工作。不只是跟職場晚輩、同事、主管的相處，也應該採取負責任的行動，與顧客、往來廠商維繫良好關係。
★確保工作倫理的方法──攬鏡自問
當今，社會與監察機構不只嚴格監督企業財務，對企業的法令遵守（compliance）同樣標準嚴格。要成為值得信賴的前輩，面對社會的高標要求，必須要有誠信。以自身利益為優先，要利用組織，或者對組織的違法情事視而不見，都是有違倫理的。
杜拉克建議「早上起床要攬鏡自問，希望自己看起來如何？」一定沒有人希望看到的是違背倫理，不討人喜歡的自己。
4下屬不聽指示
最近的新人不聽從主管指示
自己剛進公司時，對主管的命令言聽必從，但是我的下屬對我的指示都心不甘情不願，就算願意照做也沒有真正投入，有人甚至還會反抗。
●下屬不是主管的工具
把下屬當成自己的手下或者機器的話，下屬當然不願意接受，跟經理人一樣，下屬也是有自由意志的知識工作者。
★為賦予動機，要讓下屬「參與」
最好的教育是，主管以身作則示範給下屬看，另外，為知識工作者的下屬打造一個讓人有心、願意負責的工作環境，這是主管的工作，也是責任。
據傳某ＩＴ企業會帶程式工程師一起跟客戶開會，目的是要讓工程師可以直接跟客戶確認他所撰寫的程式的用途，藉此讓下屬對工作產生責任感與幹勁。
像這樣，著手工作前安排下屬見見公司內外的相關成員與客戶，讓下屬直接跟對方談是很有用的。這也是跟部下一起思考可以怎麼做，以滿足客戶期待與要求的機會。
進一步在審視工作時，讓下屬參與重新規劃工作，也是激勵對方的一個重要方法。
★彼此並非上對下的關係，要有「夥伴意識」
團隊要做出好結果，一定要讓下屬意識到對工作負有責任，為此，杜拉克認為以下幾項是有必要做到的。
（1） 安插正確位置，讓工作更有效率，同時讓下屬設定更高的目標。
（2） 將工作狀況與結果等資訊回饋給承辦人。
（3） 協助下屬持續學習工作所需知識，並補足缺少的能力。
（4） 讓下屬參與工作的分析與規劃。
（5） 明確訂出下屬經由事前核准可以動用的經費額度等權限。
用人時很重要的是，願意花時間在錄用與栽培上，要知道主管與下屬不是頭腦與四肢的關係，四肢必須聽命於頭腦，而是夥伴關係，運用下屬的價值觀、長處與工作做法，才能提高身為主管的成果。
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