反信任法：二十句不能說的話
如果你看過影集《辦公室「瘋」雲》（The Office），應該知道有些角色講出來的話可說是「尷尬到爆炸」，因為這些話語實在太不恰當了，生活中很少聽到。
在充滿懷疑的世界裡，建立信任如此困難，破壞信任又如此簡單。在生活中、溝通上，我們常會因為一個詞影響對一整篇文章的看法，或店員講的一句話足以讓我們決定不要聽了。可以找到讓溝通對象龍心大悅的一句話當然很好，不過，比較容易的做法是先去除會產生反效果的用語。本章內容包含了打造信任之路可能會遇到的個種地雷。
這些話很多都出自好意，大部分也都很正確、很誠實。但在充滿懷疑的世界裡，這些話就是無法幫助你建立信任。
以下是二十個可能產生反效果的常用句。
1. 相信我。（“Trust me”or“Trust us”）
是的，現在還有人會用這句老話，可是這句話已經不管用了。我們都知道，當政治人物或業務員談自己多誠實時，通常就代表他們根本不誠實。
2. 如果我答應你，你會不會……（If I could promise you this, would you buy…）
這種話只顯示溝通者把自己的利益放在顧客的利益之前，做成買賣最重要，買家的需要或想要什麼根本不重要。
3. 我們瞭解你說的。（We speak your language.）
真的嗎？如果你懂我說的話，還需要跟我強調嗎？重點是：如果你真的懂顧客講的話，就不要拿出來說嘴。
4. 我們重視您寶貴的來電。（Your call is important to us.）
所以，這就是為什麼我等轉接等了五分鐘，你還不讓我按○轉真人客服嗎？真正能建立信任、重視顧客來電的企業，其實應該是真的拿起電話接聽。
5. 我們是真心地關心您。（We care about our customers.）
千萬不要說這句話，因為懷疑派常認為這是屁話，根本不覺得企業除了利益以外，還在乎什麼。與其說你關心他們，不如讓對方看到誠意。
6. 我們的目標是一致的。（Our interests are aligned.）
在大部分的情況下，這樣的話很難叫顧客相信雙方真的站在同一邊。如果我們追求的是共同的目標，為什麼我賺錢時，你賺的比我多；可是我虧錢時，你卻什麼都沒虧。
7. 這是最棒的產品。（A best-of-breed product.）
最高級的形容詞往往帶來「懷疑」，而不是「肯定」。企業如果說自己是最好的，價值就立刻下跌。
8. 達成您夢想中的退休生活。（Achieving your dream retirement.）
只有一二％的美國人相信自己可以達成夢想中的退休生活。這種夢想太不切實際，是空中閣樓，是廣告詞，而不是現實。所以，如果金融機構要推銷「夢想中的退休生活」時，成果難免差強人意。
9. 我們保證給您您想要的。（We give you guaranteed results.）
現在的人再也不相信「保證」這兩個字，因為過去有過太多慘痛的經驗，因為這些慘痛的教訓，我們不相信現實生活中有什麼真的可以掛保證。
10. 我們的產品很安全。（Our products are safe.）
業界發言人很喜歡說這句話，問題是大眾根本不相信。重點在於，因為是企業發言人講出來的，所以要澄清安全疑慮反而更加困難。
11. 這個產品最適合您。（This is the right product for you.）
如果沒有適當的情境，這種話可能會瞬間毀掉信任。如果你的產品真的像你講的那樣，顧客會做出正確的決定；如果你強勢地要他們怎麼想，他們就會拒絕你。
12. 其實……（The fact is…）
在今天的世界裡，每個人都用不同的方式看世界。所謂的「其實」講述的是一個「事實」，但每個議題都有很多不同的事實，這些事實之間不見得都能相符合。因此，我們不能以為可以找到什麼不變的事實，支持自己的論點或推銷產品。
13. 您得瞭解……（What you need to understand is…）
這句話我不知道聽過多少遍。幾乎每次講這句話，這位業務員或企業溝通者就會失敗，因為他們正設法改變溝通對象的世界觀，而不是接受並處理對方的世界觀。
14. 我們也是身不由己。（Our hands are tied.）
你也用過這招。你六歲的時候，也用這招想說服爸媽，讓他們以為都是小明的錯。當時不是很管用，現在也不會管用到哪裡去。
15. 我們不這麼做，會造成公司的損失。（If we don’t so this, it will hurt our business.）
這句話也有很多版本，不過目的都一樣，那就是說服溝通對象：如果他們不同意，你公司的營運就會受到衝擊，然後顧客也會遭到池魚之殃。但是大眾根本不在乎你的問題。
16. 這是斷章取義！（This was taken out of context.）
不要驚訝，如果你說了這句話，這場溝通之戰大概就輸定了。我們發現不管什麼是時候，光講這句話對情勢毫無幫助。
17. 我投反對票之前，的確投了贊成票。（I voted for the $87 billion before I voted against it.）
這句話絕對是信任殺手，因為這句話的要素就是：前後不一。在今天的世界，一開始就傳遞正確的訊息很重要，因為你只要一改變你的訊息，就是搬石頭砸自己的腳。
18. 小字體的說明。（Anything in fine print.）
簡冊介紹或合約裡出現小字體的文字，人家立刻會認為你想隱藏什麼，甚至說這就是你想騙人的證據。
19. 難道你不在乎家人的安全？（Are you concerned about security for your family?）
這種恐嚇推銷法聽了近一個世紀，我們已經養成反射對作，一聽到恐嚇推銷法就自動關上耳朵。
20. 趕快下手，不然就沒了。（Act now or you’ll miss this opportunity.）
每個人都喜歡機會，可是不喜歡人刻意製造出來的恐懼。提醒你，現代人已經有太多要面對的截止日期，當然不喜歡你再多給他們一個。
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